Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh số hóa, mạng xã hội đã phát triển từ nền tảng kết nối cá nhân thuần túy thành kênh truyền thông và tiếp thị trực tuyến then chốt của các doanh nghiệp. Hoạt động truyền thông qua mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng với chi phí tối ưu mà còn đóng vai trò đo lường phản hồi, xây dựng uy tín thương hiệu và gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, lĩnh vực dịch vụ truyền thông, quay phim và chụp ảnh ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều đơn vị như Blue Event Agency, Taki Media, Công ty TNHH Quảng cáo & HCTM Thành Công, Công ty TNHH MTV Truyền thông và Sự kiện Vạn Phúc và Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine. Sự gia tăng các nhà cung cấp dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục theo dõi, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các thông điệp và kênh tiếp xúc trực tuyến.

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine sở hữu hệ thống mạng lưới truyền thông đa kênh với hơn 1 triệu lượt theo dõi và 50 nhóm, fanpage lớn tại Việt Nam. Trong đó, fanpage "Chụp ảnh quay phim tại Huế _ Cỏ Studio" là kênh truyền thông và bán hàng trực tiếp của mảng dịch vụ nhiếp ảnh, quay phim. Để nâng cao chất lượng tương tác và duy trì tệp khách hàng, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine tại Huế trên fanpage Cỏ Studio" được tác giả Nguyễn Xuân Tú thực hiện.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động truyền thông qua fanpage Facebook Cỏ Studio của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine tại Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả truyền thông. Các mục tiêu cụ thể được xác định như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại fanpage Cỏ Studio của công ty.
  3. Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại fanpage Cỏ Studio.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua Facebook tại fanpage Cỏ Studio trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ chụp ảnh, quay phim của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine tại fanpage Cỏ Studio.
  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại fanpage Cỏ Studio.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine và kênh tương tác trực tuyến fanpage Cỏ Studio tại Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022; dữ liệu thứ cấp về tài chính - kinh doanh thu thập giai đoạn 2019 - 2021; dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa trong khoảng thời gian từ ngày 01/11/2022 đến ngày 20/11/2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua ba khía cạnh: nội dung fanpage, an toàn bảo mật và dịch vụ khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), Kotler (2001) với ba mức độ phản ứng cảm xúc dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và kết quả thực tế (dưới kỳ vọng, bằng kỳ vọng, vượt kỳ vọng), Hansemark và Albinsson (2004), cùng luận điểm về mối liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Curry và Sinclair (2002), Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu kế thừa các mô hình đo lường kinh điển và mô hình hành vi người tiêu dùng trực tuyến:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đo lường trực tiếp cảm nhận dịch vụ thực tế mà không trừ đi kỳ vọng ban đầu.
  • Mô hình đánh giá sự hài lòng trực tuyến của Szymanski và Hise (2000) xem xét 4 nhân tố: Sự thuận tiện, Năng lực giao dịch, Thiết kế website và An toàn tài chính.
  • Mô hình của Nguyễn Chiến Thắng (2014) về các yếu tố tác động đến khách hàng mua sắm trực tuyến gồm: Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Cấu trúc trang web, Đặc điểm hàng hóa và Nhận thức giá trị.

Dựa trên việc đối chiếu lý luận và đặc thù kênh fanpage dịch vụ studio, tác giả xây dựng thang đo đánh giá gồm 3 nhóm nhân tố với 12 biến quan sát:

Nhóm nhân tố Mã hóa Biến quan sát chi tiết
Nội dung Fanpage ND1 Nội dung fanpage rõ ràng, bắt mắt người xem
ND2 Các bài viết có tiêu đề hấp dẫn, hiệu quả
ND3 Hình ảnh, video chất lượng đẹp mắt
ND4 Các bài quảng cáo gây sự tò mò, tìm hiểu trên mạng xã hội
ND5 Chủ đề các bài viết trên Fanpage đa dạng
Mức độ bảo mật, an toàn trên Fanpage ATBM1 Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn
ATBM2 Quá trình thanh toán diễn ra an toàn
ATBM3 File sản phẩm của khách hàng được bảo mật
Dịch vụ khách hàng DVKH1 Tốc độ phản hồi của Fanpage khi có các câu hỏi khách hàng
DVKH2 Thái độ phản hồi của nhân viên trên fanpage
DVKH3 Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa thuận
DVKH4 Giao sản phẩm đúng thời gian đã hẹn

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính sơ bộ: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, văn bản học thuật và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu đối với ban quản lý, cán bộ nhân viên thuộc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine nhằm nhận diện các đặc trưng hoạt động thực tế và hiệu chỉnh thang đo khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức xác định cỡ mẫu tỷ lệ với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước tính $p = 0{,}5$, $q = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 10%$:

$$n = \frac{z^2 \times p \times q}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \times 0{,}5 \times 0{,}5}{0{,}10^2} \approx 96$$

Để gia tăng độ chính xác và bù trừ sai số phản hồi, tác giả phát ra 110 bảng hỏi khảo sát thông qua hộp thoại tin nhắn (chatbox) Facebook của fanpage Cỏ Studio tới các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ. Khảo sát thực hiện từ 9h00 đến 21h00 mỗi ngày trong khoảng thời gian từ ngày 01/11/2022 đến ngày 20/11/2022.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và thống kê hoạt động marketing của phòng kế toán và phòng marketing công ty Sunshine giai đoạn 2019 - 2021. Dữ liệu sơ cấp thu thập qua 110 phiếu khảo sát hợp lệ.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 theo tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein, 1994) và thực hiện kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận về mạng xã hội, truyền thông số và các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả phân loại mạng xã hội thành 4 nhóm hình thức: mạng xã hội giao lưu (Facebook), mạng xã hội trực tuyến phân tán, mạng xã hội giao tiếp phi xã hội định hướng nghề nghiệp (LinkedIn) và mạng xã hội điều hướng tìm kiếm tài nguyên (Goodreads). Tiến trình phát triển mạng xã hội được phân kỳ từ các nền tảng khởi thủy như Classmate (1995), SixDegrees (1997), Friendster (2002), MySpace (2004) đến bước ngoặt Facebook ra đời năm 2006 với nền tảng lập trình mở Facebook Platform.

Về mặt đo lường hiệu quả truyền thông, tác giả chỉ ra quy trình đánh giá 2 giai đoạn:

  • Giai đoạn 1: Đo lường thông số phạm vi tiếp cận (reach), tần suất hiển thị (frequency), chi phí trên 1.000 lượt hiển thị (CPM), chi phí trên 1% đối tượng mục tiêu (CPP) và thị phần tiếng nói (SOV/SOI).
  • Giai đoạn 2: Phân tích sự chuyển biến trong nhận thức, thái độ và hành vi mua hàng thực tế sau chiến dịch.

Về dữ liệu thực tiễn, văn bản tổng hợp các chỉ số phát triển của nền tảng Facebook toàn cầu và tại Việt Nam tính đến năm 2021:

Phạm vi Chỉ tiêu thống kê Dữ liệu ghi nhận trong văn bản
Toàn cầu (Năm 2021) Quy mô nhân sự 58.604 nhân viên
Tổng doanh thu năm 85 tỷ USD
Người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) 2,41 tỷ người (tăng 12% so với cùng kỳ)
Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) 1,8 tỷ người trong quý 4
Tỷ lệ truy cập ứng dụng qua di động 98,3%
Doanh thu quảng cáo quý 4/2020 21,2 triệu USD (tăng 31% so với 2019)
Tỷ lệ doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng 93% (hơn 200 triệu doanh nghiệp dùng công cụ miễn phí)
Doanh thu quảng cáo bình quân/người dùng 9,82 USD trong quý 4/2020
Cơ cấu giới tính người dùng 56,8% nam và 43,2% nữ; 61,3% dưới 35 tuổi
Việt Nam (Tính đến 06/2021) Tổng số người dùng Facebook Gần 76 triệu người (chiếm hơn 70% dân số, tăng 31 triệu so với 2019)
Thứ hạng toàn cầu Đứng thứ 7 thế giới (sau Ấn Độ, Mỹ, Indonesia, Brazil, Mexico, Philippines)
Cơ cấu độ tuổi phổ biến 25 – 34 tuổi (chiếm khoảng 32% tổng người dùng)
Cơ cấu giới tính 49,9% nam và 50,1% nữ
Người dùng Facebook Messenger Hơn 68 triệu người dùng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine tại Huế trên fanpage Cỏ Studio

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm:

  • Thông tin pháp lý doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine (tên quốc tế: SUNSHINE SERVICES MTV COMPANY LIMITED, mã số thuế: 3301625360) được thành lập ngày 20/03/2018, người đại diện theo pháp luật là bà Châu Thị Bê. Trụ sở chính đặt tại 8/1 Kiệt 210 Phan Chu Trinh, Phường Phước Vĩnh, Thành phố Huế; văn phòng chi nhánh đặt tại số 20 Lê Trọng Tấn, Phường Tây Thạnh/Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh; vận hành cổng thông tin điện tử tại địa chỉ hueads.net.
  • Bộ máy tổ chức: Cơ cấu quản trị gồm Ban Giám đốc chỉ đạo trực tiếp 5 đơn vị chức năng: Phòng Marketing, Phòng Thương mại điện tử - Media, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tài chính - Kế toán và Phòng Hành chính - Nhân sự.
  • Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2019 – 2021: Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục trong vòng 3 năm:
Chỉ tiêu Năm 2019 (tỷ đồng) Năm 2020 (tỷ đồng) Năm 2021 (tỷ đồng) Chênh lệch 2020/2019 (+/- tỷ đồng) Tốc độ tăng 2020/2019 (%) Chênh lệch 2021/2020 (+/- tỷ đồng) Tốc độ tăng 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu 1,14 1,28 1,46 0,14 112,28 0,18 114,06
Tổng chi phí 0,87 0,95 1,01 0,08 109,20 0,06 106,32
Lợi nhuận sau thuế 0,27 0,33 0,45 0,06 122,22 0,12 136,36
  • Kết quả điều tra thực nghiệm (n = 110):
    • Mô tả mẫu: Khảo sát ghi nhận đặc điểm nhân khẩu học, thói quen tiếp cận thông tin, các loại hình dịch vụ khách hàng lựa chọn tại Cỏ Studio (chụp ảnh tiệc, kỷ yếu, chân dung, sự kiện) và các tiêu chí khách hàng quan tâm hàng đầu (chất lượng hình ảnh, phong cách phục vụ, chi phí).
    • Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm định cho thấy cả 3 nhóm thang đo (Nội dung fanpage, Mức độ bảo mật an toàn, Dịch vụ khách hàng) đều đạt độ tin cậy thống kê chuẩn xác, hệ số tương quan biến - tổng của tất cả 12 biến quan sát đều vượt ngưỡng loại trừ 0,3.
    • Kiểm định giá trị trung bình (One-Sample T-Test): Điểm trung bình đánh giá của khách hàng phản ánh sự hài lòng ở mức khá đối với nội dung hình ảnh, video (ND3) và thái độ giao tiếp của nhân viên (DVKH2). Tuy nhiên, tốc độ phản hồi tin nhắn trong giờ cao điểm (DVKH1) và tính đa dạng của chủ đề bài viết quảng cáo (ND5) là các điểm có giá trị trung bình thấp hơn kỳ vọng.
    • Hành vi sau trải nghiệm: Phần lớn khách hàng thể hiện thái độ tích cực về dự định quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ chụp ảnh/quay phim tại Cỏ Studio (Biểu đồ 2) và sẵn sàng chia sẻ, giới thiệu dịch vụ của studio cho người thân, bạn bè trên mạng xã hội (Biểu đồ 3).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại fanpage Cỏ Studio

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm gắn liền với thang đo nghiên cứu cùng các biện pháp hỗ trợ:

  1. Nhóm giải pháp về Nội dung Fanpage: Xây dựng kế hoạch đăng bài định kỳ với khung giờ tương tác cao; đổi mới phong cách viết tiêu đề bài quảng cáo theo hướng súc tích, khơi gợi nhu cầu; chuẩn hóa định dạng hình ảnh và video hậu trường (behind-the-scenes) có độ phân giải cao; đa dạng hóa các tuyến bài tư vấn phong cách chụp ảnh, mẹo chọn trang phục và bảng giá dịch vụ minh bạch.
  2. Nhóm giải pháp về Mức độ bảo mật, an toàn trên Fanpage: Thiết lập quy trình phân quyền quản trị fanpage chặt chẽ; cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng; áp dụng các phương thức chuyển khoản định danh và gửi biên nhận điện tử an toàn; bảo mật liên kết lưu trữ và quy định rõ thời hạn lưu trữ file gốc trước khi bàn giao hoàn chỉnh cho khách hàng.
  3. Nhóm giải pháp về Dịch vụ khách hàng: Tối ưu hóa hệ sinh thái tin nhắn tự động (chatbot) hỗ trợ phản hồi sơ bộ 24/7; xây dựng bộ quy chuẩn ứng xử, kịch bản tư vấn báo giá cho đội ngũ trực page; kiểm soát tiến độ làm việc của ê-kíp quay chụp tại hiện trường đảm bảo đúng giờ thỏa thuận; thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng file hậu kỳ để giao trả sản phẩm đúng hoặc sớm hơn thời hạn đã cam kết.
  4. Các giải pháp hỗ trợ khác: Tổ chức đào tạo chuyên sâu kỹ năng Marketing trực tuyến (Digital Marketing) cho nhân sự phụ trách; tái thiết kế bộ nhận diện thương hiệu trực quan trên fanpage Cỏ Studio (ảnh bìa, ảnh đại diện, album mẫu); kết hợp phát triển truyền thông đa kênh liên kết (Instagram, TikTok, Website) nhằm hỗ trợ độ phủ cho fanpage chính.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác truyền thông trực tuyến của đơn vị:

  • Cung cấp bức tranh tài chính chính xác giai đoạn 2019 - 2021 của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine với mức tăng trưởng doanh thu từ 1,14 tỷ đồng (2019) lên 1,46 tỷ đồng (2021) và lợi nhuận sau thuế tăng từ 0,27 tỷ đồng lên 0,45 tỷ đồng.
  • Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo 12 biến quan sát thuộc 3 nhóm tiêu chí (Nội dung, An toàn bảo mật, Dịch vụ khách hàng), khẳng định các nhân tố này có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với một fanpage dịch vụ hình ảnh địa phương.
  • Đóng góp thực tiễn của đề tài là cung cấp hệ thống dữ liệu sơ cấp khách quan từ 110 khách hàng thực tế, chỉ rõ các điểm nghẽn trong khâu phản hồi tin nhắn và chủ đề nội dung, từ đó đề xuất gói giải pháp có tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine và ban quản trị fanpage Cỏ Studio.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Từ phạm vi và dữ liệu văn bản, công trình tồn tại một số điểm hạn chế kỹ thuật:

  • Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 110 quan sát, giới hạn trong tệp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian hẹp (tháng 11/2022), do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ khách hàng tiềm năng tại miền Trung còn có sự hạn chế.
  • Đề tài tập trung đơn nhất vào mạng xã hội Facebook trên một fanpage cụ thể (Cỏ Studio), chưa đo lường so sánh tương quan với các nền tảng video ngắn đang phát triển mạnh như TikTok hoặc mạng xã hội hình ảnh Instagram.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở: Mở rộng cỡ mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, đồng thời tích hợp mô hình đánh giá hành vi khách hàng trên hệ sinh thái đa kênh (Omnichannel) để đo lường đầy đủ tác động qua lại giữa các điểm chạm trực tuyến của doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên ngành hữu ích cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị Kinh doanh và Truyền thông đa phương tiện. Giá trị ứng dụng nổi bật nằm ở:

  • Bảng thang đo chi tiết (Bảng 1) gồm 12 biến quan sát được thiết kế tương thích với mô hình dịch vụ trực tuyến quy mô vừa và nhỏ.
  • Quy trình nghiên cứu kết hợp giữa khảo sát bảng hỏi qua chatbox Facebook với các công cụ kiểm định thống kê trên SPSS 22.0 (Cronbach's Alpha, One-Sample T-Test).
  • Dữ liệu thứ cấp thực tế về cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp dịch vụ truyền thông tại địa phương (Huế).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để làm nền tảng xây dựng thang đo đánh giá?

Tác giả kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng các mô hình đánh giá thương mại điện tử của Szymanski và Hise (2000) và Nguyễn Chiến Thắng (2014) để tổng hợp nên 3 nhóm nhân tố: Nội dung fanpage, Mức độ bảo mật an toàn và Dịch vụ khách hàng.

2. Quy mô mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức gồm 110 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của fanpage Cỏ Studio (vượt mức cỡ mẫu tối thiểu 96 theo công thức tỷ lệ với $z = 1{,}96$, sai số $e = 10%$). Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi gửi qua chatbox Facebook trong khung giờ 9h00 - 21h00 từ ngày 01/11/2022 đến ngày 20/11/2022.

3. Tình hình tài chính của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine trong giai đoạn 2019 – 2021 biến động ra sao?

Theo số liệu phòng kế toán cung cấp: Doanh thu tăng từ 1,14 tỷ đồng (2019) lên 1,28 tỷ đồng (2020) và đạt 1,46 tỷ đồng (2021). Chi phí tăng từ 0,87 tỷ đồng (2019) lên 1,01 tỷ đồng (2021). Lợi nhuận sau thuế tăng trưởng liên tục từ 0,27 tỷ đồng (2019), lên 0,33 tỷ đồng (2020) và đạt 0,45 tỷ đồng (2021).

4. Hệ thống thang đo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng gồm những tiêu chí cụ thể nào?

Thang đo bao gồm 12 biến quan sát chia làm 3 nhóm: Nhóm Nội dung Fanpage (ND1 đến ND5: tính rõ ràng, tiêu đề hấp dẫn, hình ảnh/video đẹp, tính kích thích tò mò, sự đa dạng chủ đề); Nhóm Bảo mật, an toàn (ATBM1 đến ATBM3: an toàn thông tin, thanh toán an toàn, bảo mật file sản phẩm); Nhóm Dịch vụ khách hàng (DVKH1 đến DVKH4: tốc độ phản hồi, thái độ nhân viên, có mặt đúng giờ, giao sản phẩm đúng hẹn).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Cỏ Studio?

Các giải pháp gồm 3 nhóm trọng tâm: chuẩn hóa nội dung bài đăng cùng hình ảnh/video chất lượng cao; củng cố cơ chế bảo mật thông tin và file sản phẩm của khách hàng; nâng cao dịch vụ khách hàng qua tốc độ phản hồi và cam kết đúng hẹn. Ngoài ra, công ty cần đào tạo chuyên môn Marketing trực tuyến và hoàn thiện nhận diện thương hiệu trên fanpage.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Xuân Tú đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh truyền thông qua mạng xã hội Facebook. Nghiên cứu giải quyết mục tiêu thực tiễn thông qua việc khảo sát 110 khách hàng, phân tích thực trạng kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine và fanpage Cỏ Studio bằng các công cụ kiểm định định lượng trên SPSS 22.0. Hệ thống các giải pháp đề xuất về nội dung, bảo mật, dịch vụ tư vấn và đào tạo nhân lực có tính ứng dụng cụ thể, hỗ trợ thiết thực cho định hướng phát triển của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh dịch vụ trực tuyến tại Thừa Thiên Huế.