Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt, truyền thông nội bộ đóng vai trò là công cụ quản trị chiến lược nhằm gắn kết người lao động với tầm nhìn, sứ mệnh và hệ thống giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Theo số liệu khảo sát nhân sự của công ty tư vấn DG&A (Hoa Kỳ, năm 2009) được tác giả dẫn chứng, chỉ có 37% nhân viên hiểu rõ mục đích của tổ chức, 20% nhận thức được ý nghĩa công việc của bản thân đối với mục tiêu chung, và khoảng 33% mong muốn đóng góp cho tổ chức; trong khi đó có tới 20% nhân viên không nhiệt tình tham gia và 50% né tránh trách nhiệm. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng các tổ chức duy trì hệ thống truyền thông nội bộ hiệu quả có khả năng giữ chân nhân viên cao gấp 4 lần so với các tổ chức giao tiếp kém.

Tại Công ty TNHH Phần mềm FPT (FSoft) – doanh nghiệp xuất khẩu dịch vụ phần mềm hàng đầu Việt Nam thuộc Tập đoàn FPT – sự gia tăng nhanh chóng về quy mô tổ chức đặt ra yêu cầu cấp thiết về quản trị thông tin nội bộ. Đến cuối năm 2016, FSoft đã đạt mốc 10.000 nhân sự làm việc tại nhiều chi nhánh trong nước và 23 văn phòng tại 14 quốc gia trên thế giới, hướng tới mục tiêu 30.000 người và doanh thu 1 tỷ USD vào năm 2020. Quy mô tăng nhanh kéo theo những thách thức trong việc duy trì sự gắn kết, hạn chế tình trạng suy giảm lòng trung thành và nâng cao mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Dương Thị Duyên đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác truyền thông nội bộ tại doanh nghiệp này.

Mục đích nghiên cứu tổng quát của khóa luận là hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp, phân tích thực trạng triển khai tại FSoft giai đoạn 2016 – 2017, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông nội bộ đến năm 2020.

Để hoàn thành mục đích trên, khóa luận thực hiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa và luận giải các vấn đề lý luận liên quan đến công tác truyền thông nội bộ trong tổ chức, doanh nghiệp.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác hoạt động truyền thông nội bộ tại FSoft, chỉ rõ các kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân.
  3. Đề xuất một số giải pháp cơ bản và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông nội bộ tại FSoft giai đoạn 2017 – 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động truyền thông nội bộ trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại FSoft.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các kênh, phương thức, quy trình tổ chức và đánh giá hiệu quả truyền thông nội bộ của công ty.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Phần mềm FPT (FSoft).
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát, thu thập dữ liệu thực trạng trong giai đoạn 2016 – 2017 (kèm dữ liệu kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016) và định hướng giải pháp đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và công trình nghiên cứu chuyên ngành về quản trị và quan hệ công chúng (PR):

  • Khái niệm truyền thông nội bộ: Tiếp cận theo định nghĩa của Jane Johnston và Clara Zawawi ("Truyền thông nội bộ là thiết lập và củng cố mối quan hệ với những thành viên trong tổ chức") và tài liệu "Xây dựng niềm tin và gắn bó nhân viên bằng truyền thông nội bộ", xem truyền thông nội bộ là công tác quản trị nhằm tạo dựng, duy trì mối quan hệ bền vững giữa các thành viên, phòng ban và giữa lãnh đạo với nhân viên.
  • Tài liệu học thuật và giáo trình tham khảo: Giáo trình "PR – Kiến thức cơ bản và đạo đức nghề nghiệp" của Đinh Thị Thúy Hằng (2007, NXB Lao động – Xã hội); tài liệu "Nguyên nhân và Bài học từ thất bại PR nổi tiếng thế giới" (Trần Thị Bích Nga – Nguyễn Thị Thu Hà biên dịch, NXB Trẻ).
  • Các công trình thực nghiệm liên quan: Luận văn của Trịnh Thị Bích Hằng (2014) về truyền thông nội bộ tại Công ty VMS; nghiên cứu của Mai Kiều Lâm về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ứng dụng mô hình truyền thông nội bộ của Mary Welch và Paul R.; đề tài của Nguyễn Thanh Đức tại Công ty Cổ phần Sợi Phú Bài về các nhân tố ảnh hưởng đến truyền thông nội bộ.
  • Khung đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ: Chia thành 2 nhóm tiêu chí lớn gồm Đánh giá chất lượng truyền thông (độ chính xác của mục tiêu, độ bao phủ công chúng, chất lượng thông điệp, lựa chọn phương tiện) và Đánh giá kết quả tác động (nhận thức nhân viên, tỷ lệ phản hồi/phàn nàn, mức độ hài lòng và tinh thần làm việc).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai cụ thể bao gồm:

  • Phương pháp luận: Vận dụng phương pháp tiếp cận hệ thống - cấu trúc để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào, quy trình triển khai và đầu ra của hệ thống truyền thông nội bộ.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các chủ trương từ văn bản pháp luật của Bộ Thông tin và Truyền thông (Quyết định phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành thông tin và truyền thông), các tài liệu, báo cáo tổng kết kinh doanh, báo nội bộ (Cucumber) và tài liệu lưu hành nội bộ của FSoft.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Phỏng vấn sâu: Thực hiện đối với cán bộ lãnh đạo chủ chốt, các nhân sự chịu trách nhiệm triển khai hoạt động truyền thông nội bộ tại FSoft và một số đối tượng liên quan nhằm xác định yêu cầu thực tiễn.
    • Điều tra khảo sát: Phát phiếu điều tra lấy ý kiến cán bộ công nhân viên tham gia công tác truyền thông nội bộ tại FSoft để ghi nhận đánh giá thực trạng hoạt động.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Ứng dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp dữ liệu khảo sát, tính toán điểm trung bình các tiêu chí, so sánh đối chiếu giữa yêu cầu chuẩn mực và thực tế triển khai nhằm xác định các khoảng cách chất lượng (gap analysis).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận truyền thông nội bộ

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp:

  • Bản chất và đặc điểm: Truyền thông nội bộ hướng tới đối tượng công chúng đặc thù là toàn thể người lao động trong tổ chức (từ ban điều hành đến nhân viên thử việc, cộng tác viên). Các đặc tính cơ bản gồm: tính lan tỏa, tính gắn kết, tính xuyên suốt/nhất quán và tính liên tục.
  • Vai trò: Góp phần xây dựng và định vị thương hiệu từ bên trong; kết nối chiến lược kinh doanh với hoạt động của từng nhân viên theo cơ chế tương tác hai chiều; thiết lập nền tảng văn hóa doanh nghiệp; duy trì quan hệ lao động hài hòa và hỗ trợ xử lý khủng hoảng.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Quy mô tổ chức, nhận thức của người lãnh đạo, chiến lược thương hiệu, đặc thù ngành nghề (ngành dịch vụ đòi hỏi tính sáng tạo và giao tiếp cao) và năng lực phòng ngừa rủi ro.
  • Kênh và công cụ triển khai: Phân loại thành sự kiện nội bộ (chào đón nhân viên mới, tiệc năm mới, hội thao, chuyến đi thực tế); bản tin nội bộ (bản in và bản tin điện tử E-newsletter); website/diễn đàn nội bộ; giao tiếp trực tiếp; bảng thông báo; video/truyền hình; hệ thống phát thanh; hộp thư góp ý; các câu lạc bộ thể thao, giải trí.
  • Tiêu chí và phương pháp đánh giá: Phân định rõ phương pháp đánh giá khách quan (thay đổi hành vi, số lượng tương tác, phân tích độc giả, chi phí ngân sách), phương pháp đánh giá chủ quan (thái độ, tính chuyên nghiệp, sự sáng tạo) và giám sát tiến độ thực hiện.

Chương 2: Thực trạng công tác hoạt động truyền thông nội bộ tại FSoft

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, cơ sở hạ tầng, kết quả sản xuất kinh doanh và đi sâu vào phân tích thực trạng hệ thống truyền thông nội bộ của FSoft:

  • Quá trình phát triển và quy mô: Thành lập tháng 6/1999 từ Trung tâm FSU1 (13 người), FSoft lần lượt đạt các chứng chỉ quốc tế như CMM mức 4 (2002), CMM mức 5 (2004), CMMi mức 5 (2006). Cơ cấu tổ chức gồm 6 đơn vị phần mềm chiến lược (FSU1, FSU3, FSU11, FSU13, FSU15, FSU17) cùng 2 đơn vị hỗ trợ (Đơn vị phát triển kinh doanh - OB và Đơn vị hỗ trợ Ban Tổng Giám đốc). Hạ tầng làm việc được phát triển theo mô hình campus hiện đại (F-Town tại TP.HCM, F-Ville tại Hòa Lạc - Hà Nội, FPT Complex Đà Nẵng) với đầy đủ tiện ích như phòng họp mở, khu thể thao đa năng, phòng yoga, nhà ăn tiêu chuẩn.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016:
Tiêu chí Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Doanh thu 2.900 tỷ VND (~135 triệu USD) 181 triệu USD 200 triệu USD
Tốc độ tăng trưởng doanh thu 35% 34% 24%
Quy mô nhân sự > 7.000 người > 9.000 người 10.000 người
Thị trường trọng điểm Nhật Bản (50% DT), Mỹ (40 triệu USD), Châu Âu (20 triệu USD) Nhật Bản giữ vai trò chủ đạo; mở rộng dịch vụ Cloud (AWS, Microsoft) Nhật Bản đạt 100 triệu USD; mở văn phòng Hàn Quốc (11/2016)
Mạng lưới quốc tế 19 văn phòng tại 9 quốc gia Hiện diện tại 3 miền và quốc tế 23 văn phòng tại 14 quốc gia
  • Thực trạng các kênh truyền thông nội bộ:
    • Hoạt động sự kiện: Tổ chức định kỳ "Ngày Phụ huynh" (ngày 19/11 hàng năm, khởi xướng từ 2006) nhằm mời phụ huynh tham quan nơi làm việc và giao lưu với ban lãnh đạo; chương trình đối thoại trực tiếp "Chat with CxO" giải đáp thắc mắc của cán bộ nhân viên; lễ vinh danh nhân viên thâm niên 10 - 15 năm; cuộc thi "Tỏa sáng theo phong cách của bạn"; chương trình tổng kết Sum-up; các hội thao và cuộc thi làm video.
    • Kênh ấn phẩm và kỹ thuật số: Bản tin nội bộ Cucumber (báo in và báo điện tử), trang tin Flat Eye, trang công nghệ Potato; nền tảng mạng xã hội doanh nghiệp Facebook at Work; hệ thống Email nội bộ, diễn đàn forum, website quản lý sự kiện và màn hình chờ máy tính (Screensaver).
  • Đánh giá hạn chế và nguyên nhân: Kế hoạch truyền thông nội bộ còn thiếu tính hấp dẫn và chiều sâu; mức độ thỏa mãn trong công việc của một bộ phận nhân viên chưa cao; một số công cụ kỹ thuật số chưa phát huy tối đa công năng kết nối; tỷ lệ gắn kết và lòng trung thành có dấu hiệu suy giảm trước áp lực cạnh tranh nhân lực ngành IT.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ tại FSoft

Dựa trên định hướng chiến lược đến năm 2020 của FSoft (đạt quy mô 30.000 người và doanh thu 1 tỷ USD), tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  • Nhóm giải pháp về tổ chức sự kiện nội bộ: Chuẩn hóa quy trình tổ chức sự kiện từ khâu lập kế hoạch, phân bổ ngân sách đến khảo sát phản hồi sau sự kiện; đa dạng hóa nội dung các chương trình thường niên; đẩy mạnh tính tương tác trong các buổi "Chat with CxO".
  • Nhóm giải pháp về bản tin nội bộ: Bổ sung nhân sự chuyên trách có chuyên môn đồ họa và biên tập; đổi mới layout thiết kế bản tin Cucumber (áp dụng linh hoạt các phong cách hiện đại, kỹ thuật, trẻ trung); kết hợp hài hòa giữa bản tin in truyền thống và E-newsletter định kỳ.
  • Nhóm giải pháp về website và mạng xã hội nội bộ: Tích hợp thêm các tính năng giải trí, nhóm cộng đồng sở thích trên Facebook at Work; tối ưu hóa giao diện diễn đàn và hệ thống đăng ký sự kiện trực tuyến để tăng tỷ lệ người dùng thường xuyên.
  • Các giải pháp bổ trợ khác: Điều chỉnh tham số hiển thị của màn hình chờ (Screensaver) với tốc độ chuyển ảnh chậm hơn để nhân viên kịp tiếp nhận thông tin; chuẩn hóa quy chuẩn gửi Email nội bộ tránh gây quá tải thông tin; thiết lập biểu mẫu khảo sát và bảng đánh giá định kỳ về mức độ quan tâm của nhân viên đối với các kênh thông tin.
  • Điều kiện thực hiện và kiến nghị: Xác định rõ yêu cầu về phân bổ ngân sách, đào tạo đội ngũ cán bộ truyền thông; đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc FSoft và Tập đoàn FPT nhằm tạo cơ chế phối hợp thông tin đồng bộ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả nghiên cứu và đóng góp chính:

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa tương đối đầy đủ các khái niệm, đặc điểm, vai trò, công cụ và phương pháp đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ công nghệ tri thức.
  • Về mặt thực tiễn: Khắc họa bức tranh thực trạng công tác truyền thông nội bộ tại FSoft giai đoạn 2016 – 2017 thông qua việc phân tích hệ thống dữ liệu kinh doanh (doanh thu tăng từ 2.900 tỷ đồng năm 2014 lên 200 triệu USD năm 2016, nhân sự đạt 10.000 người) và rà soát hệ thống công cụ truyền thông hiện hữu (Cucumber, Facebook at Work, Screensaver, Ngày Phụ huynh, Chat with CxO).
  • Về mặt giải pháp: Đề xuất các giải pháp mang tính khả thi, xuất phát từ các điểm nghẽn thực tế như cải tiến thiết kế layout bản tin, điều chỉnh cơ chế vận hành màn hình chờ Screensaver, tăng cường tính năng tương tác trên Facebook at Work, hỗ trợ trực tiếp cho mục tiêu mở rộng nhân sự lên 30.000 người đến năm 2020.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Tác giả tự đánh giá khóa luận đã đi sâu vào bối cảnh đặc thù của một doanh nghiệp gia công phần mềm quy mô lớn, làm việc đa quốc gia với đội ngũ nhân sự trẻ – môi trường có tính biến động cao và đòi hỏi các kênh truyền thông số hóa linh hoạt hơn so với các mô hình sản xuất truyền thống (như Công ty Cổ phần Sợi Phú Bài) hay ngành dịch vụ ngân hàng (như Ngân hàng ACB).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chủ yếu tập trung trong giai đoạn 2016 – đầu năm 2017; mẫu khảo sát thực tế và các số liệu định lượng chi tiết từ phiếu điều tra chưa được mở rộng đầy đủ sang tất cả các chi nhánh nước ngoài của FSoft (như Nhật Bản, Mỹ, Châu Âu) mà chủ yếu phản ánh tình hình tại các cơ sở trong nước.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi đánh giá tác động của truyền thông nội bộ đa văn hóa đối với nhân sự làm việc tại các văn phòng đại diện toàn cầu (offshore và nearshore); xây dựng mô hình định lượng hồi quy kiểm định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về truyền thông nội bộ và tỷ lệ nghỉ việc (turnover rate) của kỹ sư phần mềm.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Quan hệ công chúng (PR) và Truyền thông doanh nghiệp; các chuyên viên nhân sự và cán bộ phụ trách truyền thông nội bộ tại các công ty công nghệ thông tin.
  • Nội dung tham khảo giá trị:
    • Mô hình tổ chức sự kiện đặc thù mang tính gắn kết gia đình nhân viên ("Ngày Phụ huynh 19/11").
    • Kinh nghiệm ứng dụng mạng xã hội doanh nghiệp (Facebook at Work) kết hợp các kênh truyền thông nội bộ đa tầng (Email, Screensaver, Bản tin chuyên đề Potato, Tạp chí Cucumber) trong doanh nghiệp quy mô vạn người.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất của FSoft tại thời điểm nghiên cứu được phân chia như thế nào?
Bộ máy FSoft được chia thành 6 đơn vị phần mềm chiến lược (FSU) gồm: FSU1 (phụ trách thị trường nói tiếng Anh), FSU3 (phục vụ khách hàng doanh nghiệp), FSU11 (nghiên cứu và phát triển phần mềm), FSU13 (kinh doanh trực tuyến), FSU15 (lĩnh vực y tế) và FSU17 (khách hàng chiến lược Hitachi), cùng 2 đơn vị hỗ trợ là Đơn vị phát triển kinh doanh (OB) và Đơn vị hỗ trợ Ban Tổng Giám đốc.

2. Nguồn gốc và hình thức tổ chức sự kiện "Ngày Phụ huynh" tại FSoft diễn ra như thế nào?
Sự kiện được khởi xướng từ năm 2006, tổ chức định kỳ vào ngày 19/11 hàng năm (trước Ngày Nhà giáo Việt Nam nhằm tri ân công ơn sinh thành). Hoạt động gồm hai phần chính: phần lễ tại hội trường (lãnh đạo báo cáo tình hình hoạt động, biểu diễn văn nghệ) và phần tham quan văn phòng làm việc thực tế của con em tại cả 3 miền Bắc – Trung – Nam.

3. Kết quả kinh doanh và nhân sự của FSoft biến động ra sao trong giai đoạn 2014 – 2016?
Năm 2014, doanh thu đạt 2.900 tỷ đồng với 7.000 nhân viên; năm 2015 đạt 181 triệu USD (tăng trưởng 34%) với hơn 9.000 nhân viên; đến năm 2016, doanh thu cán mốc 200 triệu USD (tăng 24%) với 10.000 nhân viên, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2011 – 2016 đạt 30,4%/năm.

4. Tác giả đã đưa ra những giải pháp kỹ thuật cụ thể nào đối với công cụ Screensaver và bản tin Cucumber?
Đối với màn hình chờ máy tính (Screensaver), tác giả đề xuất tùy chỉnh tốc độ chuyển ảnh ở mức chậm để nhân viên kịp theo dõi thông điệp; đối với bản tin Cucumber, đề xuất bổ sung nhân sự chuyên trách thiết kế đồ họa và áp dụng đa dạng các mẫu layout (hiện đại, kỹ thuật, trẻ trung) nhằm nâng cao tính thẩm mỹ và mức độ quan tâm của độc giả.

5. Khóa luận sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nào để đánh giá thực trạng?
Tác giả sử dụng kết hợp hai hình thức: phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo chủ chốt cùng nhân viên giữ vai trò quan trọng trong công tác truyền thông nội bộ; và điều tra khảo sát bằng bảng hỏi đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên phụ trách truyền thông cùng một số đối tượng liên quan, sau đó xử lý dữ liệu trên phần mềm Excel.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Duyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền thông nội bộ và phân tích thực trạng công tác này tại Công ty TNHH Phần mềm FPT trong giai đoạn tăng trưởng quy mô 2016 – 2017. Bằng việc kết hợp phương pháp phỏng vấn sâu và điều tra khảo sát, công trình đã nhận diện các kênh truyền thông chủ đạo cùng những điểm hạn chế về tính hấp dẫn và sự gắn kết của người lao động. Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát định hướng phát triển của FSoft đến năm 2020, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp và cung cấp tài liệu tham khảo cho công tác quản trị truyền thông trong ngành dịch vụ phần mềm.