Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường truyền thông và quảng cáo kỹ thuật số toàn cầu ước tính đạt 350 tỷ USD vào năm 2020 và dự kiến tăng lên 786,2 tỷ USD vào năm 2026, hoạt động marketing truyền thông ngày càng trở nên thiết yếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Tại Việt Nam, tổng chi tiêu cho truyền thông và quảng cáo trực tuyến của SMEs năm 2023 ước tính khoảng 500 triệu USD, trong đó 70% ngân sách dành cho quảng cáo trên mạng xã hội. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn truyền thông.

Công ty TNHH Tổng công ty truyền thông AZS Việt Nam (AZS Agency) đã hoạt động gần 7 năm, phục vụ hơn 750 khách hàng với hơn 3800 chiến dịch triển khai, tập trung vào cung cấp gói dịch vụ tư vấn truyền thông toàn diện. Mặc dù doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng trưởng ổn định qua các năm (doanh thu tăng 20% năm 2021, 25% năm 2022 và 15% năm 2023), tỷ lệ tái ký hợp đồng dịch vụ tư vấn truyền thông sau 3 tháng hợp tác vẫn chưa cao, cho thấy hoạt động marketing mix cho gói dịch vụ này chưa thực sự hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng hoạt động marketing mix cho gói dịch vụ tư vấn truyền thông của AZS Agency trong giai đoạn 2020-2023, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường trong giai đoạn 2024-2025. Nghiên cứu tập trung vào thị trường Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp SMEs đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn truyền thông của AZS Agency.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Marketing Mix 7Ps mở rộng của Bernard H. Boom và Mary J. Bitner (1981), bao gồm bảy yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Cơ sở vật chất). Mô hình này phù hợp với đặc thù dịch vụ tư vấn truyền thông, nhấn mạnh vào yếu tố vô hình, cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ tư vấn truyền thông: Hoạt động cung cấp lời khuyên chuyên môn, hỗ trợ xây dựng chiến lược truyền thông, thực thi và đánh giá hiệu quả.
  • Marketing Mix cho dịch vụ: Tập hợp các công cụ marketing được điều chỉnh phù hợp với đặc tính dịch vụ vô hình, bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và cơ sở vật chất.
  • Yếu tố môi trường vĩ mô và ngành: Ảnh hưởng của kinh tế, công nghệ, chính trị-pháp luật, văn hóa và cạnh tranh ngành đến hoạt động marketing mix.
  • Hành vi khách hàng doanh nghiệp: Nhu cầu, mong muốn và quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tư vấn truyền thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ AZS Agency, các bài báo, tài liệu ngành, website công ty, các văn bản pháp luật liên quan đến ngành tư vấn truyền thông, và các báo cáo thị trường.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 130 khách hàng doanh nghiệp SMEs đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn truyền thông của AZS Agency tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, thu về 63 phiếu hợp lệ. Phương pháp khảo sát bao gồm phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại và gửi bảng hỏi.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến, quy trình và nhân sự. Thời gian nghiên cứu từ 2020 đến 2023, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2024-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định nhưng có dấu hiệu chững lại: Doanh thu của AZS Agency tăng lần lượt 20%, 25% và 15% trong các năm 2021, 2022 và 2023; lợi nhuận tăng tương ứng 22%, 36% và 14%. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận giảm dần năm 2023 cho thấy cần cải tiến hoạt động marketing và dịch vụ.

  2. Chất lượng dịch vụ được đánh giá khá tốt nhưng thiếu sự khác biệt và đa dạng: Khảo sát khách hàng cho thấy điểm trung bình về chất lượng dịch vụ tư vấn truyền thông là 3.89/5, mức độ đáp ứng yêu cầu 4.15/5, nhưng tính đa dạng và sự khác biệt chỉ đạt 3.23 và 3.05, phản ánh nhu cầu cải tiến nội dung dịch vụ để giữ chân khách hàng.

  3. Giá dịch vụ tương xứng nhưng cao hơn mặt bằng thị trường: Mức độ hài lòng về giá cả đạt 4.01/5, tuy nhiên khách hàng nhận định giá dịch vụ của AZS Agency cao hơn các đối thủ cạnh tranh (3.18/5). Chính sách giá dựa trên chi phí và có hỗ trợ chuyển đổi gói dịch vụ linh hoạt.

  4. Kênh phân phối chủ yếu là trực tiếp và đa kênh online, nhưng chưa tối ưu hóa đặt lịch hẹn: 62% khách hàng tiếp nhận dịch vụ qua gọi điện thoại, kênh mạng xã hội được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, khả năng đặt lịch hẹn qua fanpage, hotline, website được đánh giá thấp (2.53/5), cần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  5. Hoạt động xúc tiến còn hạn chế, chương trình khuyến mãi thiếu sức hút: Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thấp (3.00/5), chương trình ưu đãi không đa dạng và hấp dẫn (2.15-2.74/5), ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

  6. Quy trình dịch vụ bài bản nhưng còn rườm rà và chưa linh hoạt: Khách hàng đánh giá quy trình tư vấn bước đầu chuyên nghiệp (3.75/5), quy trình hỗ trợ thực thi liền mạch (3.78/5), nhưng vẫn có ý kiến về sự rườm rà và thời gian hoàn thành chưa đúng cam kết (3.57/5).

  7. Nhân sự trẻ, năng động nhưng còn thiếu kinh nghiệm và quá tải: Đội ngũ nhân sự dưới 35 tuổi, nhiệt huyết và sáng tạo, nhưng một số vị trí thực thi như Content Creative và Digital Executive chưa ổn định chất lượng (3.68-3.79/5). Nhân viên tư vấn được đánh giá cao về sự nhiệt tình (4.26/5).

  8. Cơ sở vật chất hiện đại, tạo ấn tượng chuyên nghiệp: Văn phòng tại trung tâm Hà Nội với không gian làm việc khoa học, phòng họp riêng tư, tạo môi trường thuận lợi cho giao tiếp và hợp tác với khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy AZS Agency đã xây dựng được nền tảng vững chắc với sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận qua các năm, đồng thời nhận được sự hài lòng tương đối từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhân sự. Tuy nhiên, sự giảm tốc trong tăng trưởng lợi nhuận năm 2023 và các đánh giá về tính đa dạng, sự khác biệt của dịch vụ cho thấy công ty cần đổi mới và nâng cao giá trị cung cấp.

Việc giá dịch vụ cao hơn mặt bằng thị trường có thể là rào cản đối với các doanh nghiệp SMEs có ngân sách hạn chế, đặc biệt khi các chương trình khuyến mãi và xúc tiến chưa đủ hấp dẫn để tạo động lực sử dụng dịch vụ lâu dài. Kênh phân phối và quy trình dịch vụ cần được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu sự rườm rà và tăng tính linh hoạt.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc tập trung vào yếu tố con người và quy trình dịch vụ là điểm mạnh, tuy nhiên cần chú trọng đào tạo nâng cao năng lực nhân sự thực thi và cải tiến quy trình để đáp ứng nhanh nhạy hơn với nhu cầu khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại góp phần tạo dựng uy tín nhưng không thể bù đắp cho những hạn chế về nội dung dịch vụ và chiến lược marketing.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận theo năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí, và biểu đồ phân bổ kênh phân phối dịch vụ để minh họa rõ ràng hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa và cá nhân hóa gói dịch vụ tư vấn truyền thông

    • Phát triển thêm các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng SMEs có ngân sách và nhu cầu khác nhau.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025
    • Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và phòng marketing.

  2. Tối ưu hóa kênh phân phối và nâng cao trải nghiệm khách hàng

    • Cải tiến hệ thống đặt lịch hẹn qua website, fanpage và hotline, đồng thời đào tạo nhân sự phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: Quý 3-4/2024
    • Chủ thể thực hiện: Phòng IT và phòng chăm sóc khách hàng.

  3. Tăng cường hoạt động xúc tiến và khuyến mãi hấp dẫn

    • Xây dựng các chương trình ưu đãi đa dạng, kéo dài, kết hợp với các chiến dịch quảng cáo sáng tạo trên mạng xã hội và Google Ads.
    • Thời gian thực hiện: Liên tục từ 2024
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng sales.

  4. Nâng cao năng lực nhân sự và cải tiến quy trình dịch vụ

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ thực thi, đặc biệt là Content Creative và Digital Executive.
    • Rà soát, đơn giản hóa quy trình tư vấn và thực thi để tăng tính linh hoạt và rút ngắn thời gian hoàn thành dự án.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng quản lý dự án.

  5. Đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ marketing và quản lý dự án

    • Áp dụng các công cụ CRM, tự động hóa marketing và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và chiến dịch.
    • Thời gian thực hiện: 2024
    • Chủ thể thực hiện: Phòng IT và phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các doanh nghiệp SMEs đang tìm kiếm giải pháp marketing thuê ngoài

    • Hiểu rõ về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tư vấn truyền thông và cách tối ưu chi phí marketing.

  2. Các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn truyền thông và marketing

    • Tham khảo mô hình marketing mix 7Ps áp dụng thực tiễn, các chiến lược phát triển dịch vụ và quản lý khách hàng.

  3. Nhà quản lý và chuyên viên marketing trong ngành truyền thông

    • Nắm bắt xu hướng thị trường, hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing

    • Tài liệu tham khảo về nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn truyền thông.

Câu hỏi thường gặp

  1. Marketing mix 7Ps là gì và tại sao lại quan trọng với dịch vụ tư vấn truyền thông?
    Marketing mix 7Ps bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và cơ sở vật chất. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp thiết kế và triển khai chiến lược marketing phù hợp với đặc thù dịch vụ vô hình, cá nhân hóa và tạo trải nghiệm khách hàng tốt.

  2. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing mix của một công ty tư vấn truyền thông?
    Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số như tăng trưởng doanh thu, tỷ lệ tái ký hợp đồng, mức độ hài lòng khách hàng, khả năng tiếp cận thị trường và hiệu quả các chiến dịch truyền thông.

  3. Tại sao giá dịch vụ tư vấn truyền thông của AZS Agency cao hơn mặt bằng thị trường?
    Giá dịch vụ phản ánh chi phí nhân sự, cơ sở vật chất, quản lý và chất lượng dịch vụ. AZS Agency áp dụng chính sách giá dựa trên chi phí và giá trị cung cấp, đồng thời có các hỗ trợ chuyển đổi gói dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  4. Các kênh phân phối dịch vụ tư vấn truyền thông phổ biến hiện nay là gì?
    Kênh phân phối chủ yếu là trực tiếp qua gặp mặt, điện thoại, video call và các nền tảng mạng xã hội, website. Việc tối ưu hóa các kênh này giúp tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng.

  5. Làm thế nào để cải thiện quy trình dịch vụ tư vấn truyền thông?
    Cần đơn giản hóa các bước, tăng tính linh hoạt, áp dụng công nghệ hỗ trợ quản lý dự án, đồng thời đào tạo nhân sự để nâng cao hiệu quả phối hợp và rút ngắn thời gian hoàn thành dự án.

Kết luận

  • AZS Agency đã đạt được tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định trong giai đoạn 2020-2023, khẳng định vị thế trên thị trường dịch vụ tư vấn truyền thông.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên cần cải tiến về tính đa dạng, sự khác biệt và giá cả cạnh tranh hơn.
  • Kênh phân phối và quy trình dịch vụ cần được tối ưu để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động.
  • Đội ngũ nhân sự trẻ, năng động là lợi thế nhưng cần được đào tạo và quản lý tốt hơn để đảm bảo chất lượng thực thi.
  • Đề xuất các giải pháp marketing mix toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường trong giai đoạn 2024-2025.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên viên marketing tại AZS Agency nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi sát sao các chỉ số hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Đối với các doanh nghiệp và nhà nghiên cứu, việc áp dụng mô hình marketing mix 7Ps trong dịch vụ tư vấn truyền thông sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.