Luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho mobifone tại chi nhánh thông tin di động bến tre đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho mobifone tại chi nhánh thông tin di động bến, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Trương Hoàng Vũ
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Cho Mobifone Tại Bến Tre Đến Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Bến Tre

Tóm tắt

I. Tổng Quan Marketing Dịch Vụ Mobifone Bến Tre Đến 2020

Marketing dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành viễn thông cạnh tranh khốc liệt. Các nhà mạng như Mobifone, Vinaphone, Viettel liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước để thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh đó, marketing dịch vụ Mobifone đóng vai trò quan trọng giúp Mobifone Bến Tre tăng tính cạnh tranh, giữ vững thị phần và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Theo luận văn của Trương Hoàng Vũ (2015), marketing dịch vụ được xem là giải pháp tối ưu cho vấn đề nan giải này. Mobifone Bến Tre cần có chiến lược marketing bài bản, sáng tạo, tập trung vào trải nghiệm khách hàng để tạo sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc nắm bắt xu hướng marketing 2020 và ứng dụng các công cụ digital marketing mobifone là điều kiện tiên quyết.

1.1. Bản Chất Marketing Dịch Vụ Viễn Thông

Marketing dịch vụ viễn thông khác biệt so với marketing hàng hóa thông thường do tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ. Khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận, đánh giá dịch vụ trước khi sử dụng. Vì vậy, marketing cho Mobifone tại Bến Tre cần tập trung vào xây dựng niềm tin, tạo dựng hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi Mobifone Bến Tre cần rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu và có giá trị thực tế.

1.2. Vai Trò Marketing Dịch Vụ Mobifone Tại Bến Tre

Marketing dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc định vị thương hiệu, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số. Nó giúp Mobifone Bến Tre hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Chiến lược marketing Mobifone cần được xây dựng dựa trên nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, phân tích đối thủ cạnh tranh và am hiểu văn hóa, đặc điểm của người dân Bến Tre. Marketing hiệu quả sẽ giúp Mobifone Bến Tre gia tăng thị phần, nâng cao doanh thu và xây dựng thương hiệu vững mạnh.

II. Thực Trạng Marketing Dịch Vụ Mobifone Tại Bến Tre 2011 2014

Giai đoạn 2011-2014, Mobifone Bến Tre đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ Vinaphone và đặc biệt là Viettel. Theo báo cáo của Sở Thông tin & Truyền thông Bến Tre (2014), thị phần của Mobifone là 27%, sau Vinaphone (28%) và Viettel (45%). Điều này cho thấy marketing Mobifone Bến Tre chưa thực sự hiệu quả. Luận văn của Trương Hoàng Vũ (2015) cũng chỉ ra những tồn tại trong hoạt động marketing của Mobifone Bến Tre, bao gồm: nghiên cứu thị trường chưa sâu sát, phân khúc khách hàng Mobifone chưa rõ ràng, chiến lược sản phẩm và giá cả chưa linh hoạt, hoạt động truyền thông còn hạn chế. Việc khắc phục những tồn tại này là cần thiết để Mobifone Bến Tre cải thiện vị thế cạnh tranh.

2.1. Phân Tích Chiến Lược Marketing 7P Mobifone Bến Tre

Để đánh giá toàn diện hoạt động marketing Mobifone Bến Tre, cần phân tích chiến lược 7P (Product, Price, Place, Promotion, Process, People, Physical Evidence). Về sản phẩm, dịch vụ Mobifone chưa có nhiều sự khác biệt so với đối thủ. Về giá cả, các gói cước chưa đủ hấp dẫn. Mạng lưới phân phối còn hạn chế, đặc biệt ở khu vực nông thôn. Hoạt động truyền thông chưa tạo được ấn tượng mạnh. Quy trình phục vụ khách hàng còn rườm rà. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng sale Mobifone Bến Tre. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

2.2. Điểm Mạnh Yếu Marketing Mobifone Bến Tre

Mobifone Bến Tre có lợi thế là một trong những nhà mạng đầu tiên có mặt trên địa bàn, có uy tín thương hiệu nhất định. Tuy nhiên, điểm yếu là sự chủ quan, thiếu đầu tư cho marketing, chưa bắt kịp xu hướng thị trường. Kế hoạch marketing Mobifone cần tập trung phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội thị trường và đối phó với thách thức từ đối thủ cạnh tranh. Việc đầu tư vào digital marketing Mobifone là một giải pháp quan trọng.

III. Cách Nghiên Cứu Thị Trường Hiệu Quả Cho Mobifone Bến Tre

Nghiên cứu thị trường là nền tảng quan trọng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Mobifone Bến Tre cần tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên, liên tục để nắm bắt thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường. Nghiên cứu cần tập trung vào các yếu tố: nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, mức độ hài lòng của khách hàng, cảm nhận về thương hiệu, hành vi mua hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Dữ liệu nghiên cứu cần được phân tích kỹ lưỡng để đưa ra các quyết định marketing chính xác. Theo Trương Hoàng Vũ (2015), nghiên cứu thị trường sâu sát là yếu tố then chốt để Mobifone Bến Tre thành công.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Thị Trường Mobifone Bến Tre

Mobifone Bến Tre có thể sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường khác nhau, bao gồm: khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu thứ cấp (báo cáo thị trường, thống kê của Sở Thông tin & Truyền thông, dữ liệu từ website, mạng xã hội). Nên kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để có cái nhìn toàn diện về thị trường. Sử dụng công cụ phân tích khách hàng Mobifone để xác định phân khúc khách hàng Mobifone tiềm năng nhất.

3.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Marketing Mobifone

Kết quả nghiên cứu thị trường cần được ứng dụng vào việc xây dựng chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông. Ví dụ, nếu nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến 4G Mobifone Bến Tre, cần tăng cường quảng bá về tốc độ, vùng phủ sóng của dịch vụ 4G. Nếu khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên. Sử dụng mobile marketing Mobifone để tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.

IV. Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Mobifone Bến Tre Hiệu Quả

Để nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ Mobifone, cần có giải pháp toàn diện, bao gồm: cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, điều chỉnh giá cả linh hoạt, mở rộng mạng lưới phân phối, tăng cường truyền thông, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các giải pháp cần phù hợp với đặc điểm thị trường Bến Tre và xu hướng phát triển của ngành viễn thông. Theo luận văn của Trương Hoàng Vũ (2015), các giải pháp cần tập trung vào việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

4.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobifone Bến Tre

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Mobifone Bến Tre cần nâng cao chất lượng mạng lưới, tốc độ truy cập internet, độ ổn định của cuộc gọi. Cần có quy trình kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên. Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Đầu tư vào 5G Mobifone Bến Tre khi có triển khai để đón đầu xu hướng.

4.2. Tối Ưu Hóa Chiến Lược Giá Và Khuyến Mãi

Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Mobifone Bến Tre cần có chiến lược giá linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cần đưa ra các chương trình khuyến mãi Mobifone Bến Tre hấp dẫn, có giá trị thực tế. Có thể áp dụng chính sách giá khác biệt theo khu vực địa lý để cạnh tranh với đối thủ. Sử dụng SMS marketing Mobifone để thông báo các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

4.3. Tăng Cường Truyền Thông Và Xây Dựng Thương Hiệu

Mobifone Bến Tre cần tăng cường truyền thông trên các kênh truyền thông truyền thống và digital. Xây dựng câu chuyện thương hiệu hấp dẫn, tạo dựng hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp. Tận dụng social media marketing Mobifone để tương tác với khách hàng, xây dựng cộng đồng. Tổ chức các sự kiện, chương trình tài trợ để quảng bá thương hiệu. Chú trọng đến email marketing Mobifone để chăm sóc khách hàng.

V. Ứng Dụng Digital Marketing Cho Mobifone Tại Bến Tre Đến 2020

Trong thời đại số, digital marketing Mobifone là yếu tố không thể thiếu để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Mobifone Bến Tre cần xây dựng chiến lược digital marketing toàn diện, bao gồm: website, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, email marketing, mobile marketing. Cần có đội ngũ chuyên gia digital marketing để triển khai, quản lý các kênh digital hiệu quả. Ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Website Và SEO Mobifone Bến Tre

Website là bộ mặt của doanh nghiệp trên internet. Mobifone Bến Tre cần tối ưu hóa website để thu hút khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ, dễ tìm kiếm. Thực hiện SEO (Search Engine Optimization) để website xuất hiện ở vị trí cao trên kết quả tìm kiếm của Google. Tối ưu hóa tốc độ tải trang, thiết kế giao diện thân thiện với người dùng.

5.2. Sử Dụng Mạng Xã Hội Hiệu Quả Cho Mobifone

Mạng xã hội là kênh truyền thông mạnh mẽ để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi. Mobifone Bến Tre cần xây dựng trang fanpage trên Facebook, Instagram, Zalo. Chia sẻ nội dung hấp dẫn, tương tác với khách hàng, tổ chức các cuộc thi, minigame. Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Social media marketing Mobifone cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, sáng tạo.

VI. Đánh Giá Triển Vọng Marketing Dịch Vụ Mobifone Bến Tre

Để đảm bảo hiệu quả của giải pháp marketing Mobifone, cần có quy trình đánh giá, theo dõi thường xuyên. Phân tích các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) như: số lượng khách hàng mới, thị phần, doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng. Điều chỉnh chiến lược marketing linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Với sự đầu tư đúng mức và chiến lược bài bản, Mobifone Bến Tre có thể lấy lại vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông.

6.1. KPI Quan Trọng Trong Marketing Mobifone Bến Tre

Các KPI quan trọng cần theo dõi bao gồm: Chi phí chuyển đổi khách hàng tiềm năng (Customer Acquisition Cost - CAC), giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate), mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT). Phân tích doanh thu Mobifone Bến Tre để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.

6.2. Triển Vọng Phát Triển Marketing Mobifone Bến Tre

Với sự phát triển của công nghệ, marketing Mobifone Bến Tre cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo. Ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, IoT để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo dựng lòng trung thành. Với chiến lược đúng đắn, Mobifone Bến Tre có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng thị phần và trở thành một trong những nhà mạng hàng đầu tại Bến Tre.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ 1. Khái niệm “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008). “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler, 2007). Đặc điểm Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.

Bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ là: - Dịch vụ có tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm của dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. - Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm của dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ như ca sĩ, cùng một bài hát nhưng được hát vào hai thời điểm khác nhau thì cũng mang lại cảm xúc không giống nhau. - Dịch vụ không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2020 5 - Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.

Khái niệm về dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm “Dịch vụ viễn thông là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp trao đổi thông tin ngay tức thời qua mạng viễn thông cho người sử dụng mọi lúc mọi nơi mà không làm thay đổi hình thức hoặc nội dung của thông tin” (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Nói một cách tổng quát, nhóm các dịch vụ cơ bản của dịch vụ viễn thông thường bao gồm: dịch vụ trả sau (Pospaid), dịch vụ trả trước (Prepaid), dịch vụ giá trị gia tăng. - Dịch vụ trả sau: là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ ứng trước một khoản tiền cước sử dụng cho khách hàng, khách hàng sẽ thanh toán cước sử dụng dịch vụ sau khi kết thúc một chu kỳ (thường là một tháng).

- Dịch vụ trả trước: là hình thức dịch vụ mà khách hàng sẽ trả trước tiền cước dịch vụ bằng cách nạp tiền vào tài khoản. - Dịch vụ giá trị gia tăng ( GTGT): là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên đó trên cơ sở sử dụng mạng TTDĐ hoặc Internet. Đặc thù của dịch vụ viễn thông Là dịch vụ, các dịch vụ viễn thông cũng có những đặc tính chung của dịch vụ, và ngoài ra còn có thêm một số đặc tính riêng khác. + Tính vô hình Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy dịch vụ viễn thông.

Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng. Tính vô hình của dịch vụ viễn thông gây khó khăn lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vì khách hàng khó nhận thức được về chất lượng, công (LUAN.2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2020 6 dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn bởi các yếu tố hữu hình của dịch vụ như màu sắc, mùi vị, hình dáng. + Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và người phục vụ Khi khách hàng đến các quầy giao dịch để sử dụng dịch vụ viễn thông thì quá trình mua bán và tiêu dùng bắt đầu xảy ra đồng thời. Do vậy người giao dịch viên đóng bốn vai: khai thác viên, người bán hàng, người chăm sóc khách hàng, và người xúc tiến cho dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp.

Muốn vậy họ phải được đào tạo tốt để thực hiện cả bốn vai trò đó. + Dịch vụ viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều đơn vị với nhau tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối với dịch vụ viễn thông, để cuộc gọi thành công cần có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Ví dụ: đó là sự tham gia của các bưu cục, công ty điện thoại tỉnh, hoạt động của các trạm thu phát. + Các dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được Dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang nơi có nhu cầu cao để bán.

Trong khi đó nhu cầu của khách hàng lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần và giữa các địa phương khác nhau. Do vậy, phải nắm được quy luật sử dụng của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp. Đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng. Mạng lưới, dung lượng của các thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch nếu để dư thừa thì vẫn phải tính khấu hao theo thời gian.

Do vậy cần phải sử dụng chính sách mềm dẽo để khai thác hết công suất thiết bị. + Giá trị mỗi lần giao dịch thường nhỏ Mỗi lần bán một dịch vụ viễn thông tại quầy giao dịch chẳng thu được là bao. Do vậy người bán hàng phải kiên trì, năng nhặt chặt bị. Hơn nữa, doanh nghiệp (LUAN.2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2020 7 cần phải có nhiều khách hàng quen gắn bó, trung thành thì mới mong có doanh thu cao.

Các chính sách Marketing phải nhằm vào xây dựng lòng trung thành của khách hàng nói chung và của khách hàng lớn nói riêng. + Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết và cấp bách đối với khách hàng Nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần được đáp ứng ngay. Do vậy khách hàng có thể vượt qua các cản trở để mua. Nhu cầu chưa cấp bách là nhu cầu có thể hoãn lại tiêu dùng sau; nếu rẻ, tiện lợi, vui vẻ thì mua, không thì thôi.

Một loại dịch vụ viễn thông có thể cấp thiết với nhóm khách hàng này, nhưng lại không cấp bách đối với nhóm khách hàng kia. Điện thoại là một nhu cầu tối thiểu đối với các nhà kinh doanh, quản lý vì họ có mối liên hệ công việc đa dạng trên phạm vi rộng. Tuy nhiên, đối với các đối tượng khác nó có thể chưa phải là nhu cầu cấp bách cho cuộc sống. Do vậy, đối với những thứ chưa cấp bách thì cần có các chính sách kích thích, khuyến khích khách hàng mua.

Chính sách giá hớt váng, giảm dần sau một quãng thời gian nào đó đối với dịch vụ điện thoại di động. + Chi phí cung cấp dịch vụ viễn thông khác nhau giữa các địa phương Tương quan cung cầu dịch vụ cũng khác nhau tại các địa phương khác nhau. Có thể có những khu vực chi phí sản xuất cao nhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp. Tuy nhiên không thể đem dịch vụ được sản xuất ở nơi có chi phí thấp sang bán nơi có chi phí cao.

Do vậy, cần có chính sách cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng. + Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Do vậy, khi mô hình sản xuất tăng thì giá thành dịch vụ giảm, tức là sản xuất dịch vụ viễn thông tuân theo quy luật hiệu quả theo quy mô. Một doanh nghiệp viễn thông có quy mô nhỏ thì dẫn đến chi phí khai thác cho một đơn vị sản phẩm cao, do vậy khó lòng cạnh tranh được.2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2020 8 + Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong trường hợp có nhiều nhà khai thác viễn thông tham gia thị trường, thì các mạng đó phải được kết nối với nhau mới có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Điều này đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực viễn thông. Do vậy, các doanh nghiệp viễn thông chịu những chính sách điều tiết riêng của Nhà nước như chính sách cạnh tranh, chính sách kết nối, chính sách giá cước. Tổng quan về Marketing và Marketing dịch vụ 1. Khái niệm về Marketing Tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những khái niệm khác nhau về Marketing.

Dưới đây là một số quan điểm về Marketing của các chuyên gia như sau: “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” (Hiệp hội Marketing Mỹ, 1985). “Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác” (Phillip Kotler, 1997). “Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức (Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008).