Chiến Lược Marketing-Mix cho Dịch Vụ VNPAY Taxi

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh marketing mix cho dịch vụ vnpay taxi, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Quỳnh Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Marketing-Mix Cho Dịch Vụ VNPAY Taxi
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Nội dung và câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Vấn đề, khách thể, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING-MIX CHO DỊCH VỤ
• 1.1. Lý thuyết về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.1.3. Các cấp độ của dịch vụ
• 1.2. Lý thuyết về marketing-mix
• 1.2.1. Khái niệm marketing-mix
• 1.2.2. Các yếu tố của marketing-mix dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THANH TOÁN VNPAY VÀ DỊCH VỤ VNPAY TAXI
• 2.1. Giới thiệu công ty
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Vốn điều lệ
• 2.1.3. Nhân viên và Cơ cấu
• 2.2. Giới thiệu dịch vụ VNPAY Taxi
• 2.2.1. Sự ra đời của VNPAY Taxi
• 2.2.2. Bản chất dịch vụ VNPAY Taxi
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPAY Taxi
• 2.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing-mix cho dịch vụ VNPAY Taxi
• 2.3.1. Môi trường marketing vĩ mô
• 2.3.2. Môi trường marketing vi mô
• 2.3.3. Mô hình SWOT
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX CHO VNPAY TAXI CỦA VNPAY
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Chiến lược STP của VNPAY Taxi
• 3.2.1. Phân đoạn thị trường
• 3.2.2. Thị trường mục tiêu
• 3.3. Tần suất sử dụng, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ VNPAY Taxi
• 3.3.1. Tần suất sử dụng dịch vụ
• 3.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.4. Thực trạng hoạt động marketing-mix của VNPAY Taxi
• 3.4.1. Sản phẩm dịch vụ
• 3.4.2. Kênh phân phối
• 3.4.3. Con người
• 3.4.4. Quy trình dịch vụ
• 3.4.5. Cơ sở hạ tầng, vật chất
• 3.4.6. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix của VNPAY Taxi
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING- MIX CHO VNPAY TAXI CỦA VNPAY
• 4.1. Định hướng phát triển của VNPAY
• 4.2. Một số giải pháp cải thiện hoạt động marketing-mix
• 4.3. Một số giải pháp khác
• 4.4. Điều kiện thực hiện
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Marketing Mix Cho Dịch Vụ VNPAY Taxi Khái Niệm

Di chuyển đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại, thúc đẩy kinh tế, xã hội và văn hóa. Nhu cầu di chuyển ngày càng tăng và phức tạp, tạo áp lực lên ngành vận tải. Năm 2023 đánh dấu sự phục hồi mạnh mẽ của ngành vận tải hành khách sau đại dịch. Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu vận tải hành khách tăng đáng kể so với năm 2022. Thị trường vận tải hành khách đầy tiềm năng, nhưng cũng đầy thách thức. Trước năm 2014, taxi truyền thống chiếm lĩnh thị trường Việt Nam, nhưng quy trình đặt xe và thanh toán còn nhiều bất cập. Sự xuất hiện của Grab vào năm 2014 đã mở ra kỷ nguyên taxi công nghệ, mang đến sự tiện lợi cho người dùng. Các hãng taxi truyền thống gặp khó khăn trong việc cạnh tranh, dẫn đến thua lỗ và sáp nhập. VNPAY Taxi ra đời như một giải pháp đột phá, kết nối khách hàng với các hãng taxi truyền thống thông qua ứng dụng Ví VNPAY và ứng dụng ngân hàng. Tuy nhiên, VNPAY Taxi cần phải đối mặt với nhiều thách thức để xây dựng thương hiệu và cạnh tranh với các đối thủ lớn.

1.1. Định Nghĩa Marketing Mix và Vai Trò Trong VNPAY Taxi

Marketing Mix, hay còn gọi là Marketing hỗn hợp, là tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường mục tiêu. Mô hình 4P Marketing VNPAY Taxi truyền thống bao gồm Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), và Quảng bá (Promotion). Trong lĩnh vực dịch vụ như Dịch vụ gọi xe VNPAY, mô hình 7P Marketing VNPAY Taxi được áp dụng rộng rãi hơn, bổ sung thêm yếu tố Con người (People), Quy trình (Process) và Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Mô hình Marketing này giúp doanh nghiệp định hình chiến lược, đáp ứng nhu cầu khách hàng, và tạo lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể tối ưu hóa ứng dụng (Sản phẩm), đưa ra mức giá cạnh tranh (Giá), mở rộng kênh phân phối (Phân phối), và tăng cường quảng bá (Quảng bá) để thu hút khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Marketing Mix Với Sự Phát Triển VNPAY Taxi

Việc xây dựng một chiến lược Marketing Mix cho VNPAY Taxi hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được thành công. Chiến lược này giúp VNPAY Taxi xác định đúng khách hàng mục tiêu, phân bổ nguồn lực hợp lý và tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Một chiến lược Marketing Mix được triển khai tốt sẽ giúp VNPAY Taxi tăng cường nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng mới, và duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Ngoài ra, nó còn giúp VNPAY Taxi tối ưu hóa chi phí tiếp thị và tăng doanh thu. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng VNPAY Taxi thông qua việc đào tạo nhân viên (Con người), đơn giản hóa quy trình đặt xe (Quy trình), và nâng cấp ứng dụng (Chứng cứ hữu hình) để tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức VNPAY Taxi Đối Mặt Trong Thị Trường Cạnh Tranh

VNPAY Taxi, dù là một thương hiệu mới, nhưng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Việc xây dựng nhận diện thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ khách hàng là một nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt khi cạnh tranh với các đối thủ đã có uy tín trên thị trường như Grab và Be. VNPAY Taxi cần phải có chiến lược tiếp thị hiệu quả để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Quản lý tài chính và nhân sự để triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả cũng là một thách thức. Việc phát triển một dịch vụ vận chuyển nổi bật, xác định mức giá hấp dẫn, và xây dựng kênh phân phối hiệu quả là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Đồng thời, việc thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ và đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng cũng là rất cần thiết. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ và đầu tư vào cơ sở hạ tầng vật chất là yếu tố quyết định để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ Của VNPAY Taxi

Thị trường dịch vụ gọi xe hiện nay rất cạnh tranh với sự tham gia của nhiều đối thủ cạnh tranh VNPAY Taxi lớn như Grab, Be, và các hãng taxi truyền thống. Mỗi đối thủ đều có những lợi thế riêng về quy mô, nguồn lực, và nhận diện thương hiệu. Để tồn tại và phát triển, VNPAY Taxi cần phải xác định điểm khác biệt VNPAY Taxi và tạo ra giá trị VNPAY Taxi độc đáo để thu hút khách hàng. Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu VNPAY Taxi của các đối thủ cũng rất quan trọng để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thanh toán thanh toán VNPAY Taxi tiện lợi và tích hợp nhiều ưu đãi để thu hút người dùng.

2.2. Khó Khăn Trong Xây Dựng Thương Hiệu VNPAY Taxi

Là một thương hiệu mới, VNPAY Taxi gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng định vị thương hiệu VNPAY Taxi và tạo dựng niềm tin từ khách hàng. Người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn các thương hiệu đã quen thuộc và có uy tín trên thị trường. VNPAY Taxi cần phải đầu tư vào các hoạt động truyền thông và Digital Marketing VNPAY Taxi để tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Bên cạnh đó, việc thu thập và xử lý phản hồi khách hàng VNPAY Taxi cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng mã giảm giá, và hợp tác với các đối tác để tăng cường sự hiện diện trên thị trường.

III. Giải Pháp 4P Chiến Lược Sản Phẩm Dịch Vụ VNPAY Taxi Hiệu Quả

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của Marketing Mix là chiến lược sản phẩm VNPAY Taxi. VNPAY Taxi cần phải phát triển một dịch vụ vận chuyển độc đáo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu VNPAY Taxi. Điều này bao gồm việc cung cấp nhiều lựa chọn xe, đảm bảo chất lượng xe, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. VNPAY Taxi cũng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường. Việc tích hợp công nghệ mới và cung cấp các tính năng độc đáo có thể giúp VNPAY Taxi tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

3.1. Phát Triển Dịch Vụ VNPAY Taxi Đa Dạng Hóa Lựa Chọn Xe

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, VNPAY Taxi cần cung cấp nhiều lựa chọn xe khác nhau, từ xe tiêu chuẩn đến xe sang trọng, xe gia đình, và xe chuyên dụng cho người khuyết tật. Việc này giúp VNPAY Taxi phục vụ được nhiều phân khúc thị trường VNPAY Taxi khác nhau và tăng cường khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, VNPAY Taxi cần phải đảm bảo chất lượng xe luôn ở mức cao nhất, đảm bảo an toàn và thoải mái cho hành khách. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể hợp tác với các hãng xe uy tín để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo an toàn cho hành khách.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ VNPAY Taxi Hỗ Trợ Khách Hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. VNPAY Taxi cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, và chat trực tuyến. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc thu thập và xử lý phản hồi khách hàng VNPAY Taxi cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể xây dựng một hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng VNPAY Taxi để theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Bí Quyết Giá Chiến Lược Giá Cả Cạnh Tranh Cho VNPAY Taxi

Xây dựng một chiến lược giá VNPAY Taxi cạnh tranh là rất quan trọng để thu hút khách hàng. VNPAY Taxi cần phải xác định mức giá phù hợp với giá trị VNPAY Taxi mà dịch vụ mang lại và so sánh với giá của các đối thủ cạnh tranh. Các chương trình chương trình khuyến mãi VNPAY Taxi và giảm giá có thể giúp VNPAY Taxi tăng cường sự hấp dẫn đối với khách hàng. Tuy nhiên, VNPAY Taxi cũng cần phải đảm bảo lợi nhuận và duy trì chất lượng dịch vụ.

4.1. Phân Tích Giá Đối Thủ Định Giá Cạnh Tranh VNPAY Taxi

Việc phân tích đối thủ cạnh tranh VNPAY Taxi và giá cả của họ là rất quan trọng để xây dựng một chiến lược giá cạnh tranh. VNPAY Taxi cần phải so sánh giá của mình với giá của các đối thủ và xác định vị trí giá phù hợp trên thị trường. Việc này giúp VNPAY Taxi thu hút khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể đưa ra mức giá thấp hơn so với các đối thủ để thu hút khách hàng mới, hoặc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng để biện minh cho mức giá cao hơn.

4.2. Ưu Đãi Khách Hàng Chương Trình Khuyến Mãi VNPAY Taxi

Các chương trình chương trình khuyến mãi VNPAY Taxi và giảm giá có thể giúp VNPAY Taxi tăng cường sự hấp dẫn đối với khách hàng. VNPAY Taxi có thể cung cấp các mã giảm giá cho khách hàng mới, giảm giá cho khách hàng thân thiết, hoặc tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt vào các dịp lễ tết. Tuy nhiên, VNPAY Taxi cần phải đảm bảo rằng các chương trình khuyến mãi không ảnh hưởng đến lợi nhuận và chất lượng dịch vụ. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể hợp tác với các đối tác để cung cấp các ưu đãi độc quyền cho khách hàng.

V. Tối Ưu Phân Phối Kênh Tiếp Cận Khách Hàng VNPAY Taxi

Việc xây dựng một chiến lược phân phối VNPAY Taxi hiệu quả là rất quan trọng để tiếp cận khách hàng mục tiêu VNPAY Taxi. VNPAY Taxi cần tận dụng tối đa các kênh phân phối khác nhau như ứng dụng Ví VNPAY, ứng dụng ngân hàng, và hợp tác với các đối tác. Việc quảng bá ứng dụng VNPAY Taxi và tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc đặt xe là rất quan trọng.

5.1. Ứng Dụng VNPAY Kênh Phân Phối Chủ Lực VNPAY Taxi

Ứng dụng Ví VNPAY và ứng dụng ngân hàng là các kênh phân phối chủ lực của VNPAY Taxi. VNPAY Taxi cần tận dụng tối đa các kênh này để tiếp cận khách hàng và tạo sự thuận tiện cho họ trong việc đặt xe. Việc quảng bá ứng dụng VNPAY Taxi và cung cấp các tính năng độc đáo có thể giúp VNPAY Taxi thu hút khách hàng. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể tích hợp tính năng đặt xe nhanh chóng vào ứng dụng Ví VNPAY và ứng dụng ngân hàng.

5.2. Hợp Tác Đối Tác Mở Rộng Mạng Lưới VNPAY Taxi

Việc hợp tác với các đối tác như các hãng taxi, các nhà hàng, khách sạn, và các địa điểm vui chơi giải trí có thể giúp VNPAY Taxi mở rộng mạng lưới phân phối và tiếp cận khách hàng. VNPAY Taxi có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng đặt xe thông qua các đối tác. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể hợp tác với các nhà hàng để cung cấp mã giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ taxi đến nhà hàng.

VI. Quảng Bá Mạnh Mẽ Cách Xây Dựng Nhận Diện VNPAY Taxi

Xây dựng một chiến lược quảng bá VNPAY Taxi hiệu quả là rất quan trọng để xây dựng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. VNPAY Taxi cần tận dụng tối đa các kênh truyền thông khác nhau như mạng xã hội VNPAY Taxi, Digital Marketing VNPAY Taxi, và Offline Marketing VNPAY Taxi. Việc tạo ra các nội dung hấp dẫn và phù hợp với khách hàng mục tiêu VNPAY Taxi là rất quan trọng.

6.1. Truyền Thông Số Digital Marketing Cho VNPAY Taxi

Digital Marketing VNPAY Taxi đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận diện thương hiệu và tiếp cận khách hàng. VNPAY Taxi cần tận dụng tối đa các kênh truyền thông số như mạng xã hội VNPAY Taxi (Facebook, Instagram, Zalo), quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads), và email marketing. Việc tạo ra các nội dung hấp dẫn và phù hợp với khách hàng mục tiêu VNPAY Taxi là rất quan trọng. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể chạy các chiến dịch quảng cáo trên Facebook để tiếp cận khách hàng trong độ tuổi 18-35.

6.2. Marketing Truyền Thống Offline Marketing Cho VNPAY Taxi

Offline Marketing VNPAY Taxi vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận diện thương hiệu và tiếp cận khách hàng. VNPAY Taxi có thể tham gia các sự kiện, tài trợ các chương trình, và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí, truyền hình, và radio. Việc tạo ra các trải nghiệm độc đáo cho khách hàng cũng rất quan trọng. Ví dụ, VNPAY Taxi có thể tổ chức các sự kiện lái thử xe hoặc tặng quà cho khách hàng tại các địa điểm công cộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING-MIX CHO DỊCH VỤ 1. Lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là khái niệm quen thuộc, xuất hiện nhiều trong cuộc sống thường ngày. Từ những hành động nhỏ như đặt một chuyến xe, đặt vé xem phim, ăn uống ngoài hàng… Tất cả đều được gói gọn trong 2 chữ dịch vụ.

Trong giới học thuật, rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa riêng của mình về khái niệm này. Kotler (2006) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ có tính bao quát như sau: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện sản phẩm dịch vụ có thể gắn hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Trong định nghĩa này ông đã nhấn mạnh bản chất dịch vụ là cung cấp cho khách hàng giá trị lợi ích cụ thể, đúng với nhu cầu, khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.

Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018) đã đưa ra định nghĩa riêng của mình: “Dịch vụ là bất cứ hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc hiện thực đó”. Ở định nghĩa này đặc biệt nhấn mạnh về tính vô hình của dịch vụ. Còn theo tiến sĩ Nguyễn Thị Mơ (2005) đã có định nghĩa về dịch vụ cô đọng và xúc tích như sau: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Những định nghĩa trên cơ bản giống nhau, đều đi theo con đường liệt kê những đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ.

Trong khuôn khổ đề án, tác giả sẽ đưa ra một định nghĩa chung nhất: Dịch vụ là hoạt động mang lại trải nghiệm, mang lại những lợi ích cần thiết cho người tiêu dùng. Khách hàng sẽ không thể nhìn thấy, cầm nắm dịch vụ vì đặc tính vô hình vốn có, cũng như không quyền sở hữu bất kỳ yếu tố vật chất nào khác trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đặc tính của dịch vụ Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có những đặc tính riêng biệt, khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đó là tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu trữ được.

Tính vô hình hiểu một cách đơn giản là khách hàng không thể cầm, nắm hay kiểm tra dịch vụ trước khi mua. Ví dụ cùng phục vụ cho hoạt động xem phim, nhưng khi đi mua sản phẩm máy chiếu phim, khách hàng có thể cầm hộp máy chiếu phim trên tay xem nặng hay nhẹ, có đầy đủ tem mác hay không, chắc chắn chuẩn chính hãng. Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng sản phẩm mẫu để kiểm tra xem độ phân giải, khả năng kết nối, tản nhiệt và tiếng ồn… Có phù hợp với nhu cầu hay không. Ngược lại, trước khi sử dụng dịch vụ đặt vé xem phim ở rạp chiếu, khách hàng sẽ không thể biết kịch bản phim hay dở như thế nào, âm thanh ánh sáng ở rạp chiếu sống động ra sao, hay ghế ngồi có thoải mái hay không.

Mặc dù có thể xem trước các đoạn phim quảng cáo, hoặc hỏi ý kiến của cộng đồng, tuy nhiên cũng sẽ có độ chênh lệch với thực tế dịch vụ được nhận. Cũng vì đặc tính vô hình này, nên các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng hữu hình hóa dịch vụ thông qua phương tiện và lao động để lấy được sự tin tưởng của khách hàng. Tính không tách rời của dịch vụ được hiểu là việc sản xuất và sử dụng dịch vụ được diễn ra đồng thời. Cả người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều có sự tác động qua lại lẫn nhau để tạo ra trải nghiệm dịch vụ cuối cùng.

Ví dụ trong lĩnh vực giáo dục, thầy cô không thể đến lớp học và giảng bài trước, sau đó vài tiếng các học sinh mới đến và lắng nghe, mà 2 hoạt động này phải diễn ra đồng thời cùng một lúc. Lúc này, thầy cô là người cung cấp dịch vụ, đóng vai trò là một người hướng dẫn, huấn luyện cho cả bản thân và khách hàng. Các yếu tố quan trọng như kiến thức, kỹ năng, kiến thức và sự tận tụy của người cung ứng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cuối cùng. Học sinh bây giờ chính là những khách hàng đóng vai trò tiếp nhận dịch vụ.

Tuy nhiên, không phải là sự tiếp nhận thụ động một chiều, mà phải có sự tương tác qua lại giữa 2 bên bằng việc giơ tay phát biểu, hỏi lại những phần chưa hiểu để tiết học trở nên thú vị, người học cảm thấy với những kiến thức thu nạp được, còn người dạy cũng cảm thấy vui vẻ khi những thông tin mình truyền tải được lắng nghe và ghi nhớ hơn. Thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ đều phụ thuộc vào hoạt động tương tác qua lại này. Tính không ổn định khẳng định rằng chất lượng và hiệu suất của dịch vụ không thể giống nhau từ ngày này qua ngày khác mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ 7 quan và khách quan khác nhau. Ví dụ khi khách hàng đi mua mì gói, dù thời gian mua cách nhau vài ngày hay vài tháng, chất lượng gói mì cũng không thay đổi bởi vì quy trình sản xuất đồng bộ, với định lượng giống nhau trên hàng trăm ngàn sản phẩm.

Tuy nhiên, việc này lại khác khi tôi ăn bát mì trong nhà hàng. Từ hôm trước đến hôm sau đã có sự khác biệt, có thể do thay đầu bếp, hay do tâm trạng khách hàng không tốt nên ăn gì cũng thấy không ngon, hoặc phục vụ hôm nay gặp chuyện buồn nên bưng bê không để ý và chậm chạp hơn bình thường, hoặc đơn giản trời mưa to gió lớn, nhà hàng bị mất điện ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Để khắc phục điều này, các nhà cung ứng dịch vụ có thể đưa ra các quy định cụ thể, quản lý chặt chẽ về quy trình phục vụ để giảm thiểu tối đa các sai sót có thể xảy ra. Đồng thời phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức đào tạo nhân sự, có kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng ứng phó với các biến cố bất ngờ có thể xảy ra.

Tính không lưu trữ được là một đặc tính quan trọng, khẳng định rằng dịch vụ không thể bảo quản, cất giữ. Ví dụ như mùa du lịch thấp điểm, phòng khách sạn trống nhiều nhưng các chủ khách sạn không thể tích trữ và chờ mùa cao điểm mới bán ra kiếm lời. Tương tự với nhà hàng, không thể lưu trữ những ghế trống và nhân sự vào các khung giữa buổi sáng (9:00-11:00), buổi chiều sớm (14:00-17:00) và buổi tối muộn (21:00- 22:00) để dành cho khung cao điểm từ 12:00 trưa và 18:00 tối. Nói cách khác, nếu bạn không thể bán và sử dụng dịch vụ tại thời điểm được tạo ra, dịch vụ sẽ mất đi giá trị và không thể khôi phục trong tương lai.

Để khắc phục được điều này, các nhà quản lý cần theo dõi sát sao các quy luật cung cầu của thị trường để có phương án điều chỉnh phù hợp: Giảm bớt nhân sự và nguồn lực trong thời gian thấp điểm, tập trung nguồn lực, tung ra các khuyến mại, kích cầu vào thời gian thấp điểm. Ngoài ra có các chính sách mở rộng quy mô để phục vụ được lượng khách lớn hơn khi cao điểm. Điều này đảm bảo doanh nghiệp có thể linh hoạt thích ứng với các biến động từ thị trường. Các cấp độ của dịch vụ Dựa theo mô hình “Bông hoa dịch vụ” được phát triển bởi phó giáo sư Christopher Lovelock, dịch vụ chia làm 2 cấp độ cơ bản: Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung.

Trong đó dịch vụ cốt lõi là những gì mà khách hàng thực sự muốn mua, là yếu tố giá trị cốt yếu, không thể thiếu được của dịch vụ, nếu thiếu yếu tố này thì sản phẩm dịch vụ không còn là dịch vụ đó nữa. Còn dịch vụ bổ sung chính là những yếu tố làm tăng giá trị, tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc khác biệt hoá và định vị dịch vụ, giúp dịch vụ tính giá cao hơn. 8 Christopher Lovelock đã tiếp tục phân loại dịch vụ bổ sung ra làm 2 nhóm: Nhóm các yếu tố tạo sự thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ (bao gồm các yếu tố thông tin, đặt chỗ, tính tiền, thanh toán); nhóm các yếu tố nhằm tạo thêm giá trị gia tăng (bao gồm các yếu tố tư vấn, lòng mến khách, an toàn và các yếu tố ngoại lệ).

Các yếu tố này có thể xem là nền tảng trong việc phát triển dịch vụ bổ sung. Không phải mọi dịch vụ cốt lõi đều nhất thiết phải đi kèm với cả tám yếu tố dịch vụ bổ sung này. Mô hình của Lovelock chỉ nhấn mạnh rằng dịch vụ cốt lõi chính là đài hoa, luôn ở vị trí trung tâm. Còn dịch vụ bổ sung giống như những cánh hoa xoay quanh hỗ trợ.

Mô hình “bông hoa dịch vụ” có thể coi là nền tảng tư duy trong việc định hướng và phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp. Lý thuyết về marketing-mix 1. Khái niệm marketing-mix Hiểu rõ khái niệm khái niệm marketing-mix cũng là một bước quan trọng để tác giả có định hướng nghiên cứu rõ ràng và đúng đắn cho đề án. Kotler (2007) đã khẳng định: “Marketing-mix là tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản trị được.

Nó được sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu”. Còn theo Nguyễn Thượng Thái (2007) đã định nghĩa: “Marketing-mix là tập hợp các công cụ marketing trong tầm tay mà một doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu đặt ra”. Jerome McCarthy đã công bố mô hình marketing-mix đầu tiên trên thế giới vào năm 1964. Cụ thể đó là mô hình 4P, bao gồm sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và truyền thông.

Mô hình này vẫn còn vẹn nguyên giá trị và được sử dụng rộng rãi đến ngày nay, cũng chính là nền tảng của marketing hiện đại. Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng hiện đại, các dịch vụ cũng như sản phẩm phát triển đa dạng và phức tạp hơn, thì mô hình 4P dường như đã lạc hậu, không còn phù hợp với một số loại hình nhất định.