CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1. Tổng quan về Truyền thông Marketing 1. Khái niệm truyền thông Marketing Hiệp hội các cơ quan Quảng cáo Mỹ (American Association of Advertising Agencies – 4A) là cơ quan đầu tiên tiến hành phân tích và nghiên cứu về các hoạt động truyền thông marketing tích hợp từ khi thuật ngữ này mới xuất hiện.
Cuối cùng, Hiệp hội đã cho ra một định nghĩa chính thức về truyền thông marketing tích hợp. Theo AAAA, truyền thông marketing tích hợp được định nghĩa là “Việc lập kế hoạch truyền thông marketing trong đó có công nhận các giá trị gia tăng của một bản kế hoạch toàn diện, là nơi sẽ đánh giá cao vai trò của chiến lược qua nhiều phương tiện truyền thông khác nhau, ví dụ như quảng cáo, xúc tiến bán hàng hay PR.” Theo Philip Kotler – “cha đẻ” của marketing hiện đại, truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hoặc trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Theo ông Trương Đình Chiến là một tác giả của cuốn “Giáo trình truyền thông marketing tích hợp (IMC) được xuất bản bởi trường Đại học Kinh tế Quốc dân tại Việt Nam. Trong cuốn giáo trình ông có viết: : “Truyền thông marketing thực chất là toàn bộ các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu và bản thân doanh nghiệp cho khách hàng, tạo sự nhận biết, xây dựng lòng tin và thúc đẩy hành động mua của họ.” Ngoài ra còn có rất nhiều những khái niệm khác về truyền thông marketing.
Nhưng có thể nhận thấy mọi khái niệm, định nghĩa đều hướng tới những nội dung cơ bản, đó là việc sử dụng các phương tiện và công cụ truyền thông để truyền tải thông điệp về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu đến khách hàng mục tiêu nhằm thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu từ đó giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu kinh doanh của mình. Vai trò của truyền thông marketing Truyền thông marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và tăng cường hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Có thể nói rằng hoạt động marketing và thị trường có mối quan hệ hai chiều vì khi đưa ra một hoạt động marketing cụ thể ta sẽ tác động đến tâm lý, hành vì của người tiêu dùng từ đó nhận lại được phản ứng của người tiêu dùng.
Phản ứng có thể tiêu cực hoặc tích cực nhưng dù là phản ứng như thế nào cũng tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Vai trò của truyền thông marketing đối với doanh nghiệp Truyền thông marketing là công cụ thực hiện chức năng truyền thông các giá trị của doanh nghiệp đến với khách hàng. Tất cả các thông điệp, hình ảnh thương hiệu, giá trị sản phẩm,… của doanh nghiệp sẽ được truyền tải thông qua phương tiện và công cụ trong quy trình truyền thông marketing ra bên ngoài. Bằng việc thiết lập quy trình và phối hợp các nhóm công cụ truyền thông một cách hiệu quả, doanh nghiệp sẽ kỳ vọng đạt được mục tiêu marketing.
Marketing giúp truyền tải thông tin về thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng qua nhiều hình thức và kênh truyền thông khác nhau, từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách rộng rãi và hiệu quả. Marketing giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng bằng cách thu thập, phân tích và nghiên cứu dữ liệu về nhu cầu, sở thích và hành vi của họ. Thông qua các công cụ và phương pháp nghiên cứu thị trường như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu từ website, mạng xã hội, và các kênh giao tiếp trực tuyến, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những gì khách hàng đang tìm kiếm, những vấn đề họ gặp phải, và điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm và tương tác với khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các kênh và công cụ truyền thông đa dạng để tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu, từ đó tăng khả năng thu hút sự chú ý của những người có nhu cầu và quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Bằng cách triển khai quảng cáo trên các nền tảng phổ biến như Google, Facebook, Instagram, LinkedIn, và các website, doanh nghiệp có thể đưa thông điệp của mình đến trước mắt những đối tượng tiềm năng, nơi họ thường xuyên xuất hiện và tương tác. Truyền thông marketing giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo ra những điểm chạm liên tục qua các kênh truyền thông và nội dung phù hợp. Thông qua email marketing, mạng xã hội, các chương trình chăm sóc khách hàng 2 và nội dung giá trị như blog, video hướng dẫn, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên và hữu ích với khách hàng, tạo cảm giác gần gũi và sự quan tâm lâu dài. Bên cạnh đó, truyền thông marketing cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp và trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy được hiểu và trân trọng.
Nhờ các công cụ như CRM (Customer Relationship Management), doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử tương tác và thói quen của từng khách hàng, từ đó cung cấp các nội dung và ưu đãi phù hợp nhất, giúp nâng cao sự hài lòng và gắn bó. Kết hợp với các hoạt động lắng nghe và phản hồi nhanh chóng qua các kênh hỗ trợ trực tuyến, truyền thông marketing không chỉ xây dựng niềm tin mà còn củng cố lòng trung thành, tạo ra một mối quan hệ bền chặt và có giá trị lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Truyền thông marketing giúp doanh nghiệp phát triển, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần bằng cách xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, và thúc đẩy doanh số qua các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Khi truyền thông marketing giới thiệu thương hiệu, sản phẩm và giá trị khác biệt của doanh nghiệp đến với thị trường, doanh nghiệp sẽ tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó mở rộng nhóm khách hàng trung thành.
Có thể thấy vai trò của marketing đối với doanh nghiệp rất đa dạng và có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nói cách khác, marketing là một chiến lược liên tục giúp doanh nghiệp hướng đến thị trường tiềm năng, tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vai trò của marketing đối với khách hàng Khách hàng nhận được nhiều giá trị quan trọng từ truyền thông marketing, bao gồm thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp họ hiểu rõ về tính năng, lợi ích và giá cả, từ đó đưa ra quyết định mua sắm hợp lý. Truyền thông marketing cũng cập nhật xu hướng mới, giúp khách hàng nắm bắt công nghệ, sản phẩm và dịch vụ tiên tiến để nâng cao chất lượng cuộc sống.
Bên cạnh đó, khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi nhận thông tin trực tiếp từ các chiến dịch marketing mà không cần phải tự tìm kiếm, so sánh. Marketing còn có thể khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng chưa nhận ra, giúp họ khám phá sản phẩm thực sự hữu ích. Lợi ích tài chính từ các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt giúp họ tiết kiệm chi phí khi mua sắm. Thêm vào đó, trải nghiệm người dùng được cải thiện nhờ các dịch vụ hỗ trợ đi kèm, giúp họ tận dụng tối đa sản phẩm và giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh.
3 Các chương trình marketing còn tạo cơ hội cho khách hàng tương tác, gắn kết với thương hiệu thông qua các hoạt động cộng đồng như chia sẻ trải nghiệm và tham gia khảo sát, giúp họ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Qua đó, khách hàng có thể phản hồi và đóng góp ý kiến, giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, nâng cao sự hài lòng. Ngoài ra, truyền thông marketing giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các kênh hỗ trợ của doanh nghiệp, nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khắc phục các vấn đề gặp phải. Nhờ những giá trị này, truyền thông marketing giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, hỗ trợ và hài lòng hơn trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, từ đó củng cố mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
Tổng quan về kinh doanh dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Một dịch vụ (Service) là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất” Trong Kinh tế học “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.” Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Nhìn chung từ 3 khái niệm trên có thể đúc kết ra được khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hàng hóa hoặc tương tự như hàng hóa có tính chất vô hình hay còn gọi là phi vật chất được doanh nghiệp phục vụ và đem lợi doanh thu cho doanh nghiệp.
Khái niệm kinh doanh dịch vụ Các dịch vụ là sự vô hình trong không gian và chỉ xuất hiện khi người tiêu dùng có nhu cầu. Chính vậy bản chất của loại hình kinh doanh này rất khác lạ so với những loại hình kinh doanh khác, Nó bao gồm những lĩnh vực vụ thể như: Dịch vụ pháp lý và giáo dục, hỗ trợ máy tính, tư vấn, khách sạn, sữa chưa thiết bị, chăm sóc sức khỏe, bất động sản, tiện ích… Trong mọi trường hợp người ta cung cấp mọi dịch vụ chứ không kể riêng bất kỳ một sản phẩm cụ thể nào.