CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa của đề tài về mặt thực tiễn cũng như lý thuyết và các vấn đề có liên quan như phương pháp nghiên cứu, bố cục sơ bộ của luận văn, từ đó giúp người đọc hình dung tổng quan về đề tài này. Do tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một nghiên cứu rất quen thuộc trong thời gian gần đây bởi các doanh nghiệp nếu muốn hoạt động tốt đều cần phải nâng cao hơn nữa độ thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy, mục đích của tác giả khi chọn đề tài này cũng không nằm ngoài dự định trên. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo, luận văn nhằm vào việc thiết kế các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của Vietcombank Bình Thuận thông qua việc khái quát hoá mẫu nghiên cứu, từ đó suy diễn cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng thể nhân 2. Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tự như hàng hoá phi vật chất.
Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động bên trong và các hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và suy cho cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Adam Smith từng định nghĩa rằng "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra".
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên còn lại (khách hàng) chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình (phi vật chất): Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ không thể chạm vào, cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tính không thể phân chia, không lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà chính yếu tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong dịch vụ, điều này thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của dụng cụ, trang thiết bị.
Với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy nhiên, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. - Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Điều này nhận thấy rõ trong ngành kinh tế tài chính, cuộc sống hiện đại mà mức sống người dân ngày càng được nâng lên đồng nghĩa với việc cấp vốn và hỗ trợ vốn (hay tín dụng thể nhân) thông qua nhiều loại hình khác nhau với các cách thức và hình thức ngày càng đơn giản và hiện đại hơn(các loại thẻ tín dụng, ví điện tử…) nhằm hướng đến cho khách hàng một chất lượng tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khái niệm về tín dụng và tín dụng ngân hàng Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể bao gồm các nội dung sau: - Người cho vay chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị nhất định dưới hình thái tiền tệ hoặc hiện vật như: hàng hoá, máy móc, thiết bị, bất động sản.
9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Người đi vay chỉ được sử dụng tạm thời trong một thời gian nhất định, sau khi hết thời hạn sử dụng theo thoả thuận, người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay. - Giá trị hoàn trả thông thường lớn hơn giá trị lúc cho vay ban đầu hay nói cách khác người đi vay phải trả thêm phần lợi tức (lãi vay). Tóm lại, tín dụng là phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa các chủ thể trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi. Tín dụng được cấu thành nên từ sự kết hợp của ba yếu tố chính: - Lòng tin:là yếu tố bao trùm trong hoạt động tín dụng, là điều kiện cần cho quan hệ tín dụng phát sinh.
Trong quan hệ tín dụng “lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía, không chỉ bao gồm lòng tin từ một phía của người cho vay đối với người đi vay. Nếu người cho vay không tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người đi vay thì quan hệ tín dụng có thể không phát sinh và ngược lại, nếu người đi vay cảm thấy người cho vay không thể đáp ứng được yêu cầu về khối lượng tín dụng, về thời hạn vay,… thì quan hệ tín dụng cũng có thể không phát sinh. Tuy nhiên lòng tin của người cho vay đối với người đi vay quan trọng hơn bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiền bạc, tài sản cho người khác sử dụng. - Có thời hạn:khác với quan hệ mua bán thông thường khác (sau khi trả tiền thì người mua trở thành chủ sở hữu của vật mua), quan hệ tín dụng chỉ trao đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay.
Người cho vay giao giá trị khoản vay dưới dạng hàng hoá hay tiền tệ cho người kia sử dụng trong một thời gian nhất định. Sau khi khai thác giá trị sử dụng của khoản vay trong thời hạn cam kết, người đi vay phải hoàn trả toàn bộ giá trị khoản vay cộng thêm khoản lợi tức hợp lý kèm theo như cam kết đã giao ước với người cho vay. Trong tín dụng người cho vay chỉ bán “giá trị sử dụng của khoản vay” chứ không bán “giá trị của khoản vay”. - Có hoàn trả: đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng, giúp phân biệt tín dụng với phạm trù kinh tế khác.
Sau khi kết thúc vòng tuần hoàn của tín dụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mối quan hệ tín dụng được gọi là hoàn hảo nếu được thực hiện với đầy đủ các đặc trưng trên, nghĩa là người đi vay hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn. Trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định” (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay.
Tín dụng ngân hàng được thực hiện trên 3 nguyên tắc sau: - Tiền cho vay phải được hoàn trả sau một thời gian nhất định cả vốn lẫn lãi: Đây là nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì đại bộ phận vốn kinh doanh của ngân hàng là nguồn vốn huy động từ nền kinh tế. Nếu trong quá trình hoạt động kinh doanh, các khoản tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp không được hoàn trả đúng hạn sẽ ảnh hưởng tới khả năng thanh toán và thu nhập của ngân hàng. Do đó, khách hàng khi vay vốn phải cam kết trả cả gốc và lãi trong một thời hạn nhất định. - Vốn vay phải có tài sản với giá trị tương đương làm đảm bảo: Trong nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinh tế diễn ra hết sức đa dạng, phức tạp, vì thế mọi dự đoán về rủi ro của ngân hàng chỉ mang tính tương đối, do đó, bảo đảm tín dụng là một tiêu chuẩn xét duyệt cho vay để bổ sung những mặt hạn chế của nhà quản trị cũng như phòng ngừa những diễn biến không thuận lợi của môi trường kinh doanh.
- Cho vay theo kế hoạch thoả thuận trước (vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích): Tín dụng đúng mục đích không những là nguyên tắc mà còn là phương châm hoạt động của tín dụng. Việc thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng là cơ sở để doanh nghiệp tính toán các yếu tố hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời cũng là một trong những yếu tố đảm bảo khả năng thu nợ của ngân hàng. Để thực hiện nguyên tắc này, ngân hàng yêu cầu khách hàng vay vốn phải sử dụng tiền vay đúng mục đích như đã cam kết trong hợp đồng. Nếu phát hiện khách hàng vi phạm, ngân hàng được quyền thu hồi nợ trước hạn.