CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.2 Kinh doanh khách sạn a.
Khái niệm Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm 10 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Đặc điểm Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch đó để xác định các thông số kỹ thuật của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.
11 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/ 24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn, phân công và bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch…Một khách sạn gần biển chắc chắc sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Còn đối với các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa và công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch biển, nhưng nó lại phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên hoặc thói quen đi du lịch của từng loại khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một 12 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch.
Nó sẽ tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực với kinh doanh của khách sạn. Vấn đề của khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.3 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn a. Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình.
Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là: “Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”. 13 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS.
Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Đặc điểm Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.
