Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Huệ
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng ATM Techcombank

Thẻ ATM đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính. Tại Việt Nam, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Techcombank khi sử dụng thẻ ATM là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Techcombank, giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng ATM

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Techcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ khi sử dụng thẻ ATM. Điều này giúp ngân hàng xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng ATM Techcombank một cách toàn diện. Theo Phạm Thị Ánh Nguyệt trong luận văn thạc sỹ (2015), việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng ATM

Nghiên cứu này hướng đến việc khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các giao dịch ATM tại chi nhánh Nội Bài trong một khoảng thời gian cụ thể. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho Techcombank trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ATM.

II. Phân Tích Vấn Đề Nhược Điểm Thẻ ATM Techcombank

Mặc dù thẻ ATM Techcombank mang lại nhiều tiện ích, song vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức. Một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, chẳng hạn như lỗi giao dịch, thời gian chờ đợi lâu tại các trụ ATM, hoặc phí dịch vụ ATM Techcombank chưa hợp lý. Ngoài ra, vấn đề an toàn khi sử dụng ATM Techcombank cũng là một mối quan tâm lớn của nhiều người. Việc phân tích những nhược điểm thẻ ATM Techcombank này là cần thiết để ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Khi Giao Dịch ATM Techcombank

Các vấn đề thường gặp khi giao dịch ATM Techcombank bao gồm lỗi hệ thống, máy ATM hết tiền, hoặc thẻ bị nuốt. Những sự cố này gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ATM Techcombank. Điều này có thể dẫn đến sự phản hồi của khách hàng về ATM Techcombank tiêu cực và làm giảm mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ.

2.2. Đánh Giá Phí Dịch Vụ ATM Techcombank So Với Ngân Hàng Khác

So sánh phí dịch vụ ATM Techcombank với các ngân hàng khác là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu phí dịch vụ của Techcombank cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Cần có một chính sách phí dịch vụ ATM Techcombank hợp lý và cạnh tranh để duy trì và thu hút khách hàng.

2.3. Mối Lo Ngại Về An Toàn Khi Sử Dụng ATM Techcombank

An toàn khi sử dụng ATM Techcombank là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các mối lo ngại về gian lận, đánh cắp thông tin thẻ có thể khiến khách hàng cảm thấy bất an khi thực hiện giao dịch tại ATM. Techcombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nâng cao sự tin cậy vào dịch vụ.

III. Phương Pháp SERVPERF Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách ATM

Mô hình SERVPERF là một công cụ hiệu quả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ cảm nhận. Mô hình này tập trung vào việc đo lường kỳ vọng của khách hàng và so sánh chúng với trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Áp dụng mô hình SERVPERF vào việc đánh giá sự hài lòng khách hàng Techcombank khi sử dụng thẻ ATM giúp ngân hàng xác định chính xác các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch vụ hiện tại.

3.1. Giới Thiệu Mô Hình SERVPERF Và Ứng Dụng Trong Nghiên Cứu

Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế. Trong nghiên cứu này, SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ATM Techcombank dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

3.2. Các Yếu Tố Của Mô Hình SERVPERF Áp Dụng Cho ATM Techcombank

Các yếu tố của mô hình SERVPERF được áp dụng vào việc đánh giá dịch vụ ATM Techcombank bao gồm: (1) Độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy), (2) Khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), (3) Sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng tạo sự tin tưởng), (4) Sự đồng cảm (quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng), và (5) Tính hữu hình (cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài).

IV. Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng ATM Techcombank

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Techcombank là bước quan trọng để xác định những khía cạnh cần cải thiện. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, an toàn, phí dịch vụ, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc phân tích mức độ tác động của từng yếu tố sẽ giúp Techcombank tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ ATM Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ ATM Techcombank có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính ổn định của hệ thống, và sự sẵn có của tiền mặt đều đóng vai trò quan trọng. Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Cần đảm bảo giao dịch ATM Techcombank diễn ra nhanh chóng và tin cậy.

4.2. Tác Động Của Tính Tiện Lợi Và Mạng Lưới ATM Techcombank

Tính tiện lợi và mạng lưới ATM Techcombank rộng khắp là những yếu tố quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn có thể dễ dàng tìm thấy Techcombank ATM gần đây và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng. Nếu mạng lưới ATM không đủ rộng hoặc vị trí không thuận tiện, mức độ hài lòng của khách hàng có thể giảm sút.

4.3. Vai Trò Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng ATM Techcombank

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ATM Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Nếu khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ ATM, họ cần được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Điểm Đánh Giá ATM Techcombank

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về điểm đánh giá ATM Techcombank từ phía khách hàng. Dựa trên mô hình SERVPERF và các yếu tố đã phân tích, nghiên cứu sẽ xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ATM. Những kết quả này là cơ sở để Techcombank đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường.

5.1. Tổng Hợp Kết Quả Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng ATM Techcombank

Tổng hợp kết quả khảo sát sẽ cho thấy mức độ hài lòng khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ATM Techcombank, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, an toàn, phí dịch vụ, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các kết quả này sẽ được trình bày dưới dạng thống kê và phân tích chi tiết.

5.2. Phân Tích Ưu Điểm Và Nhược Điểm Dịch Vụ ATM Techcombank

Phân tích ưu điểm thẻ ATM Techcombank và nhược điểm thẻ ATM Techcombank dựa trên kết quả khảo sát sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đánh giá cao và những gì cần cải thiện. Các ưu điểm có thể là mạng lưới ATM rộng khắp, chất lượng dịch vụ tốt, hoặc phí dịch vụ cạnh tranh. Các nhược điểm có thể là lỗi hệ thống, thời gian chờ đợi lâu, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa tốt.

5.3. So Sánh Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng ATM Techcombank

So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, giới tính, thu nhập) có thể tiết lộ những khác biệt quan trọng trong nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này giúp Techcombank điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng ATM Techcombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Techcombank. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới ATM, tăng cường an toàn, điều chỉnh phí dịch vụ, và nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp Techcombank củng cố vị thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành khách hàng.

6.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ ATM Techcombank

Cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Techcombank bao gồm việc nâng cao tốc độ giao dịch, đảm bảo tính ổn định của hệ thống, và cung cấp đủ tiền mặt tại các trụ ATM. Việc bảo trì và nâng cấp hệ thống thường xuyên cũng là yếu tố quan trọng.

6.2. Mở Rộng Mạng Lưới ATM Techcombank Và Vị Trí Thuận Tiện

Mở rộng mạng lưới ATM Techcombank và đặt các trụ ATM tại các vị trí thuận tiện (ví dụ: khu dân cư, trung tâm thương mại) sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.

6.3. Tăng Cường An Toàn Và Bảo Mật Giao Dịch ATM Techcombank

Tăng cường an toàn khi sử dụng ATM Techcombank và bảo mật giao dịch bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống, và cung cấp thông tin cho khách hàng về các biện pháp phòng ngừa gian lận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặt ra cho tất cả các ngân hàng, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng, các tổ chức tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt trong một thị trường tài chính sôi động. Khi nói tới một ngân hàng hiện đại, người ta nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. ATM (Automatic Teller Machine) là một máy rút tiền tự động/ máy giao dịch tự động, là một trong những kênh phân phối sản phẩm ngân hàng phổ biến ngày nay. ATM là thiết bị cho phép ngân hàng tự động giao dịch với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.

Một công cụ rất tiện ích giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng hơn nhiều lần so với trước đây. Đó là lí do mà chất lượng dịch vụ ATM đã trở thành đề tài được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm. Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, các ngân hàng cần quan tâm đến điều gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại máy ATM? Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở Ghana: Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở Ghana.

Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ ATM. Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình "ATMqual" theo mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM). Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda.

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, sau đó phân tích nhân tố khẳng định rồi tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ điện tử ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành thẻ, độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM tại Uganda. Kumar et al. (2011) cũng đã nghiên cứu về sự phổ biến của máy ATM của các ngân hàng tại Ấn Độ bằng cách phân tích công nghệ ATM và sự thay thế các nhân viên giao dịch.

Máy ATM đang nhanh chóng nổi lên như một khoản đầu tư công nghệ thông tin quan trọng đối với các ngân hàng ở Ấn Độ. Do đó, tác giả đã xem ATM như một đại diện cho vốn và các nhân viên giao dịch đại diện cho lao động. Nghiên cứu dựa trên những cuộc tranh luận về “sự nghịch lý của Công nghệ thông tin” làm động lực cho nghiên cứu và sử dụng mô hình CES (Constant Elasticity of Substitution). Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự thay thế yếu tố đầu vào cụ thể là, ATM (vốn) thay thế nhân viên giao dịch (lao động).

Đồng thời, tác giả cũng cho rằng mô hình CES được sử dụng trong nghiên cứu là một mô hình dự báo tốt các dữ liệu. Kết quả cho thấy mức độ các nhân viên giao dịch được thay thế bởi máy ATM là cao. Tuy nhiên, các máy ATM không phải là một thay thế hoàn hảo. Không dừng lại đó, thực tế cho thấy, khách hàng sử dụng ATM vẫn cảm thấy bực bội, khó chịu khi giao dịch.

Nghiên cứu của Curran & King (2008) đã kiểm tra một loạt giao diện máy ATM ở các ngân hàng Anh và cho rằng có lỗ hỗng trong giao diện ATM khi thực hiện giao dịch. Nghiên cứu của tác giả cũng đã đưa ra một số đề xuất mới cho giao diện ATM nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM. Liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Al­Hawari et al. (2008) đã xác định rằng khách hàng ngân hàng có xu hướng sử dụng một sự kết hợp của các kênh 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] dịch vụ tự động.

Do đó, tác giả đã phát triển một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động có tính đến các thuộc tính của từng kênh phân phối và các yếu tố khác có ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng. Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tự động của dịch vụ ngân hàng được khách hàng cảm nhận dựa trên năm yếu tố được đề xuất như sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng cốt lõi và cảm nhận về giá của khách hàng. Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Tất cả năm nhân tố đều có tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị tiêu chuẩn liên quan cao.

Hơn nữa, CFA và các tiêu chí có chỉ số cao hơn so với yêu cầu. Do đó, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tự động của ngân hàng cấu thành từ năm yếu tố sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, chất lượng dịch vụ cốt lõi và chất lượng về giá.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm­dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.

Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các ngân hàng trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, nhiều nghiên cứu sinh trong nước cũng đã có những nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Hùng, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh tổng hợp và đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL. Nguyễn Thanh Hùng đã tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model.

Thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, nghiên cứu đã cho thấy được các yêu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại BIDV. Từ đó, đánh giá được chất lượng dịch vụ 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] của BIDV là rất tốt và khả năng sử dụng dịch vụ là rất cao. Qua đánh giá thực tiễn, để duy trì và phát triển nền khách hàng, đề tài đã đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV. Không chỉ dừng ở nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, Nghiên cứu Bùi Xuân Phương đã “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần”.

Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân giao dịch với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu cũng đi sâu tìm hiểu mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng là một vấn đề cốt lõi, từ đó đưa ra được những chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả Đỗ Duy Nhật, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”.

Nghiên cứu đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM để nghiên cứu những tác động ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ. Qua đó, đề tài cũng làm nổi bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường PSQM. Nhận thức được dịch vụ rất khó đo lường và chất lượng dịch vụ thì có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng nên nhiều tác giả của trường Đại học Kinh Tế, đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu rất kỹ về vấn đề này. Nổi bật là đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long” của nghiên cứu sinh Nguyến Tiến Thành và đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ” của tác giả Phạm Ngọc Quang.

Các nghiên cứu trên đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên thì nghiên cứu của 2 tác giả đó chỉ giải thích được khoảng 60% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM và góp phần bổ sung vào hệ thống lý 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường Việt Nam. Dựa vào nghiên cứu này thì các tác giả có thể xem các mô hình này như mô hình tham khảo cho các nghiên cứu ở hướng tiếp theo.