Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Huệ
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng ATM Techcombank

Thẻ ATM đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính. Tại Việt Nam, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Techcombank khi sử dụng thẻ ATM là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Techcombank, giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng ATM

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Techcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ khi sử dụng thẻ ATM. Điều này giúp ngân hàng xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng ATM Techcombank một cách toàn diện. Theo Phạm Thị Ánh Nguyệt trong luận văn thạc sỹ (2015), việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng ATM

Nghiên cứu này hướng đến việc khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các giao dịch ATM tại chi nhánh Nội Bài trong một khoảng thời gian cụ thể. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho Techcombank trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ATM.

II. Phân Tích Vấn Đề Nhược Điểm Thẻ ATM Techcombank

Mặc dù thẻ ATM Techcombank mang lại nhiều tiện ích, song vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức. Một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, chẳng hạn như lỗi giao dịch, thời gian chờ đợi lâu tại các trụ ATM, hoặc phí dịch vụ ATM Techcombank chưa hợp lý. Ngoài ra, vấn đề an toàn khi sử dụng ATM Techcombank cũng là một mối quan tâm lớn của nhiều người. Việc phân tích những nhược điểm thẻ ATM Techcombank này là cần thiết để ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Khi Giao Dịch ATM Techcombank

Các vấn đề thường gặp khi giao dịch ATM Techcombank bao gồm lỗi hệ thống, máy ATM hết tiền, hoặc thẻ bị nuốt. Những sự cố này gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ATM Techcombank. Điều này có thể dẫn đến sự phản hồi của khách hàng về ATM Techcombank tiêu cực và làm giảm mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ.

2.2. Đánh Giá Phí Dịch Vụ ATM Techcombank So Với Ngân Hàng Khác

So sánh phí dịch vụ ATM Techcombank với các ngân hàng khác là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu phí dịch vụ của Techcombank cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Cần có một chính sách phí dịch vụ ATM Techcombank hợp lý và cạnh tranh để duy trì và thu hút khách hàng.

2.3. Mối Lo Ngại Về An Toàn Khi Sử Dụng ATM Techcombank

An toàn khi sử dụng ATM Techcombank là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các mối lo ngại về gian lận, đánh cắp thông tin thẻ có thể khiến khách hàng cảm thấy bất an khi thực hiện giao dịch tại ATM. Techcombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nâng cao sự tin cậy vào dịch vụ.

III. Phương Pháp SERVPERF Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách ATM

Mô hình SERVPERF là một công cụ hiệu quả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ cảm nhận. Mô hình này tập trung vào việc đo lường kỳ vọng của khách hàng và so sánh chúng với trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Áp dụng mô hình SERVPERF vào việc đánh giá sự hài lòng khách hàng Techcombank khi sử dụng thẻ ATM giúp ngân hàng xác định chính xác các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch vụ hiện tại.

3.1. Giới Thiệu Mô Hình SERVPERF Và Ứng Dụng Trong Nghiên Cứu

Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế. Trong nghiên cứu này, SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ATM Techcombank dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

3.2. Các Yếu Tố Của Mô Hình SERVPERF Áp Dụng Cho ATM Techcombank

Các yếu tố của mô hình SERVPERF được áp dụng vào việc đánh giá dịch vụ ATM Techcombank bao gồm: (1) Độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy), (2) Khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), (3) Sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng tạo sự tin tưởng), (4) Sự đồng cảm (quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng), và (5) Tính hữu hình (cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài).

IV. Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng ATM Techcombank

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Techcombank là bước quan trọng để xác định những khía cạnh cần cải thiện. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, an toàn, phí dịch vụ, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc phân tích mức độ tác động của từng yếu tố sẽ giúp Techcombank tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ ATM Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ ATM Techcombank có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính ổn định của hệ thống, và sự sẵn có của tiền mặt đều đóng vai trò quan trọng. Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Cần đảm bảo giao dịch ATM Techcombank diễn ra nhanh chóng và tin cậy.

4.2. Tác Động Của Tính Tiện Lợi Và Mạng Lưới ATM Techcombank

Tính tiện lợi và mạng lưới ATM Techcombank rộng khắp là những yếu tố quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn có thể dễ dàng tìm thấy Techcombank ATM gần đây và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng. Nếu mạng lưới ATM không đủ rộng hoặc vị trí không thuận tiện, mức độ hài lòng của khách hàng có thể giảm sút.

4.3. Vai Trò Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng ATM Techcombank

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ATM Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Nếu khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ ATM, họ cần được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Điểm Đánh Giá ATM Techcombank

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về điểm đánh giá ATM Techcombank từ phía khách hàng. Dựa trên mô hình SERVPERF và các yếu tố đã phân tích, nghiên cứu sẽ xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ATM. Những kết quả này là cơ sở để Techcombank đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường.

5.1. Tổng Hợp Kết Quả Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng ATM Techcombank

Tổng hợp kết quả khảo sát sẽ cho thấy mức độ hài lòng khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ATM Techcombank, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, an toàn, phí dịch vụ, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các kết quả này sẽ được trình bày dưới dạng thống kê và phân tích chi tiết.

5.2. Phân Tích Ưu Điểm Và Nhược Điểm Dịch Vụ ATM Techcombank

Phân tích ưu điểm thẻ ATM Techcombank và nhược điểm thẻ ATM Techcombank dựa trên kết quả khảo sát sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đánh giá cao và những gì cần cải thiện. Các ưu điểm có thể là mạng lưới ATM rộng khắp, chất lượng dịch vụ tốt, hoặc phí dịch vụ cạnh tranh. Các nhược điểm có thể là lỗi hệ thống, thời gian chờ đợi lâu, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa tốt.

5.3. So Sánh Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng ATM Techcombank

So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, giới tính, thu nhập) có thể tiết lộ những khác biệt quan trọng trong nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này giúp Techcombank điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng ATM Techcombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Techcombank. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới ATM, tăng cường an toàn, điều chỉnh phí dịch vụ, và nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp Techcombank củng cố vị thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành khách hàng.

6.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ ATM Techcombank

Cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Techcombank bao gồm việc nâng cao tốc độ giao dịch, đảm bảo tính ổn định của hệ thống, và cung cấp đủ tiền mặt tại các trụ ATM. Việc bảo trì và nâng cấp hệ thống thường xuyên cũng là yếu tố quan trọng.

6.2. Mở Rộng Mạng Lưới ATM Techcombank Và Vị Trí Thuận Tiện

Mở rộng mạng lưới ATM Techcombank và đặt các trụ ATM tại các vị trí thuận tiện (ví dụ: khu dân cư, trung tâm thương mại) sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.

6.3. Tăng Cường An Toàn Và Bảo Mật Giao Dịch ATM Techcombank

Tăng cường an toàn khi sử dụng ATM Techcombank và bảo mật giao dịch bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống, và cung cấp thông tin cho khách hàng về các biện pháp phòng ngừa gian lận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Huệ, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các chuyên viên phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, cùng bạn bè, người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt . i Danh mục các bảng biểu . ii Danh mục các hình, sơ đồ . iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Kết cấu của luận văn.3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.2 Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.4 Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.1 Mô hình SERQUAL.18 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận­PSQM (Gronroos, 1984:2000).23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.2 Quy trình nghiên cứu.3 Thiết kế nghiên cứu.1 Nghiên cứu sơ bộ.1 Quy trình.3 Thiết kế bảng câu hỏi.2 Nghiên cứu chính thức.1 Mẫu nghiên cứu.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.4 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng.40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.1 Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Nội Bài.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.44 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank.2 Hạn mức sử dụng thẻ.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài.4 Doanh số thanh toán thẻ.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ­ Chi nhánh Nội Bài.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá thang đo SERVPERF.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson.2 Phân tích hồi quy.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance).3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng.2 Về phương tiện hữu hình.3 Về sự tin cậy.4 Về thành phần đảm bảo.5 Về thành phần cảm thông.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng.1 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.5 Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 3 TMCP Thương mại cổ phần 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Trang 1 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVPERF 38 2 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40 3 Bảng 3.1 Hạn mức sử dụng thẻ 46 4 Bảng 3.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài 48 5 Bảng 3.3 Doanh số thanh toán thẻ tại Techcombank Nội Bài 49 6 Bảng 3.4 Thông tin mẫu về giới tính 50 7 Bảng 3.5 Thông tin mẫu về độ tuổi 51 8 Bảng 3.6 Thông tin mẫu về trình độ học vấn 51 9 Bảng 3.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 52 10 Bảng 3.8 Mức độ dùng thẻ ATM 52 11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’sAlpha các thành phần của thang đo 54 12 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 57 13 Bảng 3.11 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự thỏa mãn 59 của khách hàng 14 Bảng 3.12 Ma trận trương quan giữa các biến 60 15 Bảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy 61 16 Bảng 3.14 Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1) 63 17 Bảng 3.15 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 65 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ STT HÌNH NỘI DUNG TRANG 1 Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16 2 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và 17 lòng trung thành 3 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18 4 Hình 1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình 19 SERVQUAL 5 Hình 1.5 Mô hình Perceived Service Quality (Gronroos, 2000) 25 6 Hình 2.1 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 28 7 Hình 3.1 Tăng trưởng thẻ của Techcombank Nội Bài 49 8 Hình 3.2 Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá 64 sự hài lòng của khách hàng 9 Hình 3.3 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 65 hàng 10 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng thẻ Techcombank Nội Bài 43 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000 máy ATM và có trên 100 000 POS. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng.