chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, bao gồm sự cần thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, tính mới của đề tài, nội dung của nghiên cứu. Tiếp theo ở chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển, và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, thực trạng hoạt động vận tải biển của Evergreen để từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 2. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển 2.
Chất lượng dịch vụ vận tải biển 2. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển Khái niệm [19] Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian. Vận tải, theo nghĩa hẹp (dưới giác độ kinh tế), là sự di chuyển vị trí của hành khách và hàng hóa trong không gian khi thỏa mãn đồng thời 2 tính chất: là một hoạt động sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập. Vận tải biển là hoạt động vận tải có liên quan đến việc sử dụng kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải biển, đó là việc sử dụng những khu đất, khu nước gắn liền với các tuyến đường biển nối liền các quốc gia, các vùng lãnh thổ, hoặc các khu vực trong phạm vi một quốc gia, và việc sử dụng tàu biển, các thiết bị xếp dỡ… để phục vụ việc dịch chuyển hành khách và hàng hoá trên những tuyến đường biển.
Vai trò Do đặc điểm 2/3 diện tích bề mặt trái đất là biển, nên từ lâu con người đã biết lợi dụng biển làm tuyến đường giao thông để giao lưu buôn bán giữa các vùng miền, lãnh thổ, quốc gia. Phương thức vận tải biển ra đời khá sớm so với các phương thức vận tải khác.Cho đến nay vận tải biển trở thành ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế. Phương thức vận tải biển thích hợp với việc chuyên chở hàng hóa trong buôn bán quốc tế. Ngoài ra nó còn rất thích hợp cho việc vận chuyển hàng hóa có khối lượng lớn, chuyên chở trên cự ly vận chuyển dài nhưng không đòi hỏi thời gian giao hàng nhanh chóng, do nó có lợi thế về chi phí vận tải thấp so với các phương thức vận tải khác, nên vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thương mại của xã hội loài người.
Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 quan tâm đến việc phát triển đội tàu và cảng biển trong chiến lược phát triển ngoại thương của mình, thậm chí ngay cả những nước không có cảng biển cũng có đội tàu và họ mượn cảng của các nước khác để chuyên chở hàng hóa như Lào mượn cảng Đà Nẵng của Việt Nam. Vận tải đường biển đóng vai trò quan trọng nhất trong việc vận chuyển hàng hóa ngoại thương, chiếm tới 80% khối lượng hàng hóa trong buôn bán quốc tế.Sản lượng hàng hóa vận chuyển hàng năm đạt 6.000 tỷ tấn và khối lượng luân chuyển đạt khoảng 25.000 tỷ tấn/hải lý [12]. Đặc điểm[16] Đặc điểm của vận tải đường biển thể hiện cụ thể trong những ưu và nhược điểm sau: a. Ưu điểm: Các tuyến đường biển đều là đường giao thông tự nhiên trừ các hải cảng và kênh đào nhân tạo.
Do vậy, đòi hỏi không nhiều về vốn, nguyên vật liệu cũng như sức lao động để xây dựng và bảo dưỡng các tuyến đường này. Năng lực chuyên chở bằng đường biển được coi là không hạn chế, phương tiện trong vận tải đường biển là các tàu có sức chuyên chở rất lớn, lại có thể chạy nhiều tàu trong cùng một thời gian trên cùng một tuyến đường, thời gian nằm chờ tại các cảng giảm nhờ sử dụng container và các phương tiện xếp dỡ hiện đại nên khả năng thông quan của một cảng biển rất lớn. Ví dụ đã có những tàu cực lớn như Sea Wize với trọng tải 560.000 tấn, dài 458 mét. Vận tải biển thích hợp cho việc vận chuyển hầu hết các loại hàng hóa trong thương mại quốc tế.
Đặc biệt thích hợp và hiệu quả là các loại hàng rời có khối lượng lớn, không có bao bì và giá trị thấp như: than đá, quặng, ngũ cốc phốt pho và dầu mỏ. Giá thành vận tải biển rất thấp so với các phương tiện vận tải khác. Giá thành vận tải 1tấn/km của vận tải biển chỉ bằng 49,2% giá thành vận tải đường sắt, 18% so với đường ô tô, 70% đường sông và 2,5% so với vận tải hàng không. Nguyên nhân chủ yếu là do trọng tải chuyên chở lớn, quãng đường vận chuyển trung bình dài, chi phí thấp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Tiêu thụ nhiên liệu trên một tấn trọng tải thấp, chỉ cao hơn vận tải đường sông một ít. Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm nói trên, phương thức vận tải biển cũng có những nhược điểm: Vận tải biển phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên như mưa, bão, lũ lụt, sóng thần…, vì quãng đường di chuyển dài lại qua nhiều vùng khí hậu rất khác nhau. Các yếu tố thiên nhiên diễn ra không tuân theo một quy luật nhất định nào. Vì vậy, mặc dù khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và có thể dự báo thời tiết nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra.
Đặc biệt trong điều kiện thời tiết khí hậu hiện nay có nhiều biến đổi bất thường, các hiện tượng thiên nhiên xảy ra ngày càng nhiều, nhất là các cơn bão nên tổn thất hàng hải cũng dễ xảy ra hơn. Tai nạn rủi ro trong phương thức vận tải biển thường gây tổn thất lớn, thậm chí có thể là tổn thất toàn bộ con tàu, hàng hóa và thủy thủ đoàn. Thống kê trên thế giới cho thấy cứ 90 phút có một tai nạn đường biển, nguyên nhân chủ yếu: 50% do va đụng; 25% do cháy nổ, do sơ suất của con người, do tính chất nguy hiểm của hàng hóa; và 25% do các nguyên nhân khác. Tốc độ của tàu biển thấp, chỉ khoảng 12-20 hải lý/giờ nên không phù hợp với các loại hàng cần vận chuyển nhanh như hàng tươi sống hay những loại hàng đòi hỏi phải được điều tiết gấp.
Thời gian giải phóng hàng khỏi tàu chậm do thủ tục hành chính rườm rà. Đường vận chuyển dài nên các tàu phải dừng chân ở nhiều cảng khác nhau thuộc các quốc gia khác nhau, do đó bị ảnh hưởng bởi các chính sách pháp luật của quốc gia đó.Nhất là các quốc gia có chiến tranh, đình công, quan hệ ngoại giao không tốt đối với quốc gia sở hữu tàu hoặc hàng hóa chuyên chở tàu. Người chuyên chở cũng có thể gây ra tổn thất cho hàng hóa do sai sót. Tuyệt đại bộ phận các công ước về các loại hàng hóa vận chuyển bằng đường biển và luật hàng hải các quốc gia trên thế giới, kể cả hàng hải Việt Nam, đều cho phép người chuyên chở giới hạn trách nhiệm bồi thường.
Vì vậy, các nhà xuất nhập khẩu không đủ bù đắp được thiệt hại thực tế xảy ra => bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu ra đời từ rất sớm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tác dụng: Góp phần mở rộng quan hệ buôn bán quốc tế. Làm thay đổi cơ cấu hàng hóa và cơ cấu thị trường trong buôn bán quốc tế.
Ảnh hưởng đến cán cân thanh toán quốc tế. Ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh xuất nhập khẩu. Chất lượng dịch vụ vận tải biển Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, Lehtinen. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman (1988, trang 17) định nghĩa về chất lượng dịch vụ “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận chất lượng theo cách đa hướng, dựa trên các nhân tố phức hợp liên quan đến bối cảnh cụ thể (Zeithaml và Bitner 2003). Những nghiên cứu định lượng sớm nhất của Berry, Zeithaml và Parasuraman (1985) tìm ra mười thành phần chính yếu của chất lượng dịch vụ.
Qua các năm, các tác giả lọc lại mười thành phần còn năm thành phần căn bản. Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra thang đo kiểm định năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy) bao gồm 21 biến, gọi là thang đo SERVQUAL. Thang đo này đã được tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991). Tuy nhiên, O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ được.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Qua nhiều thập kỷ, các Công ty vận tải đã nhận ra rằng sự cải tiến trong chất lượng dịch vụ vận tải có vai trò rất quan trọng trong việc đạt được lợi thế khác biệt so với đối thủ cạnh tranh (Cotham et al. Pearson (1980) tìm thấy các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng vận tải biển là tính linh hoạt, đầu tiên trên cầu cảng, tốc độ vận chuyển, độ tin cậy và sự đều đặn. Brooks (1985, 1990) cho rằng những nhân tố quyết định đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụvận tải biển là tần số của các chuyến đi, thời gian vận chuyển, lịch trình đi thẳng, không chuyển tải, giao và nhận hàng đúng hẹn, chi phí dịch vụ, hợp tác giữa các nhân viên, nhà cung cấp linh hoạt, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, khả năng theo dõi vận chuyển của hàng hóa, đại diện bán hàng, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ vận tải biển, an toàn về hàng hóa, tính chất thông tin quảng cáo và cung cấp dịch vụ phù hợp. Murphy et al.