Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen ...

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Biển Của Hãng Tàu Evergreen Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 1.6. Những điểm mới của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển
• 2.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
• 2.2.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
• 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS
• 2.3. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải biển với sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP.
• 2.4.1. Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP.
• 2.4.2. Số lượng tàu Evergreen đến TP.
• 2.4.3. Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen
• 2.4.4. Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP.
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Lập bảng câu hỏi
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Phương pháp chọn mẫu
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Thang đo “Nguồn lực”
• 4.4. Thang đo “Kết quả”
• 4.5. Thang đo “Quá trình”
• 4.6. Thang đo “Hình ảnh”
• 4.7. Thang đo “Trách nhiệm xã hội”
• 4.8. Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
• 4.9. Phân tích nhân tố
• 4.9.1. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.9.2. Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng
• 4.10. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh
• 4.11. Phân tích hồi quy
• 4.11.1. Hệ số tương quan Pearson
• 4.11.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.11.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.12. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động
• 4.12.1. Loại hình doanh nghiệp
• 4.12.2. Số lượng lao động
• 4.12.3. Quy mô vốn
• 4.12.4. Thời gian hoạt động
• 4.13. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP.
• 4.13.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
• 4.13.2. Mức độ hài lòng từng thành phần
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất cho yếu tố Quản lý
• 5.3. Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh
• 5.4. Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực
• 5.5. Đề xuất cho yếu tố Kết quả
• 5.6. Đề xuất cho yếu tố An toàn
• 5.7. Đề xuất cho yếu tố Quá trình
• 5.8. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải biển

Dịch vụ vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế, với khoảng 80% hàng hóa được vận chuyển bằng đường biển. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực vận tải biển, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ vận tải biển trong kinh tế

Vận tải biển không chỉ là phương thức vận chuyển hàng hóa mà còn là cầu nối giữa các nền kinh tế. Sự phát triển của ngành này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng kinh tế của quốc gia, đặc biệt là Việt Nam với vị trí địa lý thuận lợi.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng việc đo lường chính xác vẫn gặp nhiều khó khăn. Các thách thức bao gồm sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi liên tục trong thị trường.

2.1. Đối tượng khảo sát và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát định lượng và định tính để thu thập dữ liệu chính xác.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ của nhân viên đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra giải pháp cải thiện.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng mô hình ROPMIS sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Mô hình ROPMIS trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình ROPMIS bao gồm các yếu tố như nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội. Mô hình này giúp phân tích sâu hơn về chất lượng dịch vụ vận tải biển.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát. Kiểm định giả thuyết sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen. Những phát hiện này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen là khá cao, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ vận tải biển

Dịch vụ vận tải biển sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để các hãng tàu duy trì và mở rộng thị phần.

5.1. Tương lai của ngành vận tải biển tại Việt Nam

Với sự phát triển của kinh tế và thương mại quốc tế, ngành vận tải biển tại Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội mở rộng. Tuy nhiên, các hãng tàu cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Những thách thức cần vượt qua

Ngành vận tải biển sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các hãng tàu khác, yêu cầu cao hơn từ khách hàng và sự thay đổi trong quy định pháp luật. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để vượt qua những thách thức này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong thương mại quốc tế, vận tải biển chiếm khoảng 80% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế toàn cầu. Việt Nam với vị trí địa lý thuận lợi, bờ biển dài và cảng biển sâu, đã trở thành điểm đến của nhiều hãng tàu quốc tế, trong đó có hãng tàu Evergreen. Tại TP. Hồ Chí Minh, trung tâm giao thương quốc tế của khu vực Đông Nam Á, hàng năm có hơn 5 triệu container xuất nhập khẩu qua các cảng biển, chiếm hơn 70% tổng lượng container của cả nước. Ngành vận tải biển tại đây tăng trưởng với tốc độ trên 13%/năm trong giai đoạn 2011-2013, thu hút sự đầu tư mạnh mẽ từ các hãng tàu nước ngoài.

Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng doanh nghiệp ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ vận tải biển. Hãng tàu Evergreen, hoạt động tại Việt Nam từ năm 2003, cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh. Mục tiêu nghiên cứu gồm: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải biển của Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2014, tập trung tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Evergreen.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình ROPMIS, một mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển gồm 6 thành phần chính:

• Nguồn lực (Resources): Trang thiết bị, cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng.
• Kết quả (Outcomes): Tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy, an toàn hàng hóa, giá cả cạnh tranh.
• Quá trình (Process): Thái độ và hành vi nhân viên, phản hồi khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin.
• Quản lý (Management): Hiệu quả quản lý, kỹ năng nhân viên, cải tiến liên tục.
• Hình ảnh (Image): Uy tín và nhận thức của khách hàng về hãng tàu.
• Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): Hoạt động có trách nhiệm với xã hội và bảo vệ môi trường.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xác nhận là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu:

  • Thông tin thứ cấp từ thư viện, báo cáo khoa học, các bài tham luận, giáo trình và internet.
  • Thông tin sơ cấp thu thập qua khảo sát bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu với khách hàng doanh nghiệp và quản lý hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện với kích thước 320 bảng câu hỏi phát ra, thu về 173 mẫu hợp lệ, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp (90% công ty giao nhận, 10% công ty sản xuất).

• Phân tích dữ liệu:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng.
  • Phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm doanh nghiệp.

• Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2014, gồm các bước nghiên cứu lý thuyết, khảo sát định tính, thiết kế bảng câu hỏi, khảo sát định lượng và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Phân bố khách hàng: 90,2% khách hàng là công ty giao nhận, chiếm 93,7% lượng hàng hóa vận chuyển; 9,8% là công ty sản xuất, chiếm 6,3% lượng hàng hóa.
• Tăng trưởng vận tải: Số lượng container qua hãng tàu Evergreen tăng trung bình 48,38% và khối lượng hàng hóa tăng 67,17% trong giai đoạn 2011-2013.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Qua phân tích hồi quy, các yếu tố nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mức độ hài lòng: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá cao, với các yếu tố như an toàn vận tải, thái độ nhân viên và uy tín hãng tàu được đánh giá cao nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố đa chiều, trong đó nguồn lực và kết quả dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải biển. Sự tăng trưởng về số lượng container và khối lượng hàng hóa phản ánh sự phát triển và mở rộng thị phần của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố như thái độ nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin và trách nhiệm xã hội cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho hãng tàu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Đề xuất và khuyến nghị

• Nâng cao chất lượng nguồn lực: Đầu tư cải tiến trang thiết bị, cơ sở vật chất và công nghệ theo hướng hiện đại hóa, nhằm tăng khả năng theo dõi và quản lý hàng hóa, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, do bộ phận kỹ thuật và quản lý Evergreen thực hiện.
• Cải thiện kết quả dịch vụ: Tăng cường đảm bảo giao hàng đúng hẹn, an toàn hàng hóa và đa dạng hóa dịch vụ vận tải, mục tiêu nâng mức độ hài lòng lên trên 85% trong 6 tháng tới, do phòng kinh doanh và vận hành chịu trách nhiệm.
• Tối ưu hóa quá trình phục vụ: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả, hoàn thành trong 9 tháng, do phòng nhân sự và IT phối hợp thực hiện.
• Tăng cường quản lý và hình ảnh: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, nâng cao uy tín thương hiệu qua các hoạt động truyền thông và trách nhiệm xã hội, dự kiến trong 1 năm, do ban lãnh đạo và phòng marketing triển khai.
• Phát triển trách nhiệm xã hội: Thực hiện các chương trình bảo vệ môi trường và an toàn lao động, nâng cao nhận thức xã hội, hoàn thành trong 18 tháng, do phòng CSR và ban quản lý dự án đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Các nhà quản lý hãng tàu và doanh nghiệp vận tải biển: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ.
• Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, thương mại: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích trong lĩnh vực vận tải biển và dịch vụ khách hàng.
• Các cơ quan quản lý và hoạch định chính sách: Hiểu rõ thực trạng và nhu cầu của ngành vận tải biển để đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển bền vững.
• Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải biển: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình ROPMIS thay vì SERVQUAL?
   Mô hình ROPMIS được thiết kế riêng cho ngành vận tải biển, phù hợp với đặc thù và bối cảnh Việt Nam, trong khi SERVQUAL mang tính chung chung và không cụ thể cho ngành này.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?
   Phương pháp này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế, đồng thời kích thước mẫu đủ lớn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Nguồn lực và kết quả dịch vụ là hai yếu tố có tác động lớn nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng cao trong mô hình hồi quy.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp?
   Cần tập trung cải thiện chất lượng trang thiết bị, đảm bảo giao hàng đúng hẹn, nâng cao kỹ năng nhân viên và tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ.

5. Vai trò của trách nhiệm xã hội trong vận tải biển là gì?
   Trách nhiệm xã hội giúp nâng cao uy tín, bảo vệ môi trường và an toàn lao động, góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực và sự tin tưởng từ khách hàng.

Kết luận

• Vận tải biển chiếm khoảng 80% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, đóng vai trò chiến lược trong kinh tế quốc tế và Việt Nam.
• Mô hình ROPMIS với 6 thành phần được áp dụng hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
• Nghiên cứu xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng tại hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường cạnh tranh và phát triển bền vững.
• Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, mở rộng nghiên cứu sang các hãng tàu khác và cập nhật dữ liệu định kỳ để theo dõi sự thay đổi của thị trường.

Hãy áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển, giữ vững lòng tin và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành vận tải biển tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH” là do bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Hồ Chí Minh, năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài . Những điểm mới của đề tài. Kết cấu của luận văn . 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI . Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển . Chất lượng dịch vụ vận tải biển . Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển . Chất lượng dịch vụ vận tải biển . Mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS . Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải biển với sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. Số lượng tàu Evergreen đến TP. Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. Đề xuất mô hình nghiên cứu . Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu. Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây . Mô hình nghiên cứu đề xuất . 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính . Lập bảng câu hỏi . Nghiên cứu định lượng . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp phân tích dữ liệu . 34 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả mẫu nghiên cứu . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Thang đo “Nguồn lực” . Thang đo “Kết quả” . Thang đo “Quá trình” . Thang đo “Hình ảnh” . Thang đo “Trách nhiệm xã hội” . Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” . Phân tích nhân tố . Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng . Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng . Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh . Phân tích hồi quy . Hệ số tương quan Pearson . Kết quả phân tích hồi quy. Kiểm định các giả thuyết của mô hình . 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động . Loại hình doanh nghiệp . Số lượng lao động . Quy mô vốn . Thời gian hoạt động. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Mức độ hài lòng chung của khách hàng . Mức độ hài lòng từng thành phần . 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu . Đề xuất cho yếu tố Quản lý . Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh . Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực . Đề xuất cho yếu tố Kết quả . Đề xuất cho yếu tố An toàn . Đề xuất cho yếu tố Quá trình . Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ EDI: Electronic Data Interchange (process of electronically sending business documents from one company's computer to another company's system) GN: Giao nhận KH: Khách hàng MTV: Một thành viên Q: Quận TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPA: Hiệp hội Cảng biển Việt Nam VT: Vận tải VPĐD: Văn phòng đại diện XNK: Xuất nhập khẩu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình ROPMIS .2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu đề tài.1: Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp .2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động .3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn .4: Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn.5: Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .7: Đồ thị phân tán của phần dư .8: Biểu đồ tần số của các phần dư .9: Kết quả mô hình hồi quy . 58 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP. HCM trong giai đoạn 2011-2013 .3: Số lượng container và trọng lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013 .4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 2011- 2013 .1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” .2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” .3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quá trình” .4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý” .5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh” .6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” .7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” .8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 .9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) .10: Ma trận xoay nhân tố .11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố .12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng .13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến .14: Tóm tắt mô hình (Model Summary) .15: Phân tích phương sai (ANOVA) .16: Tóm tắt các hệ số hồi quy .17: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp .18: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm số lượng lao động.19: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm nguồn vốn .20: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm quy mô vốn .21: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động . 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.22: Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung .23: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng .24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực .25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả .26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quá trình .27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý .28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh .29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn .30: Kết quả kiểm định One-sample test từng thành phần. 66 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Trong thương mại quốc tế, vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng với khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển. Việt Nam lại có vị trí địa lý thuận lợi nằm trên đường hàng hải quốc tế, có bờ biển dài, có cảng biển sâu. Đây là điều kiện để phát triển ngành vận tải biển. Trong những năm gần đây, ngành vận tải biển của Việt Nam đã không ngừng phát triển và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu ngày càng tăng, nhu cầu vận chuyển và doanh thu vận tải cũng tăng theo, đặc biệt là vận tải đường biển với tốc độ tăng trưởng trên 13%/năm (Tổng cục thống kê, 2011-2013). Theo đó các hãng tàu nước ngoài tăng cường đầu tư, đưa thêm tàu vào Việt Nam. Theo Hiệp hội Cảng biển Việt Nam VPA cho biết, tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khai thác cảng biển Việt Nam đang tăng và theo đó là quyền quản lý khai thác cảng của đối tác nước ngoài cũng tăng dần theo, kết hợp với thị phần vận tải biển trên 85% do các hãng tàu ngoại nắm giữ. Hồ Chí Minh hiện đang đóng góp hơn 40% GDP của cả nước và là đầu mối giao thương quốc tế quan trọng của khu vực Đông Nam Á. Hàng năm có hơn 5 triệu containers đã được xuất nhập khẩu thông qua hệ thống các cảng biển và trung tâm trung chuyển hàng hóa, chiếm hơn 70% tổng lượng hàng containers xuất nhập khẩu của cả nước (Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam, 2013). Hiện nay có khoảng 40 hãng tàu container quốc tế đã có mặt tại Việt Nam, chủ yếu đều có văn phòng tại TP. HCM, đóng vai trò chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất nhập khẩu. Như vậy, khi ngành vận tải biển phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu vận chuyển bằng đường biển ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải biển tốt nhất và họ trở nên khó tính TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn.