Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị.

• Tác giả: Ngô Thu Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Agribank Quảng Trị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài khóa luận
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích
• 1.5. Bố cục nghiên cứu
• 2. Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Agribank
• 2.1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 2.1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 2.1.5.4. Vai trò của sự hài lòng khách hàng
• 2.1.5.5. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Khái quát về thẻ ATM
• 2.1.6.1. Phân loại các loại thẻ
• 2.1.6.2. Vai trò của thẻ thanh toán
• 2.1.7. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 2.1.7.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.1.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.1.7.3. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam
• 2.1.8. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.8.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.8.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
• 2.1.8.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (ECSI)
• 2.1.8.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng (BCSI)
• 2.1.8.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.8.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự)
• 2.1.8.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.1.8.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.9. Quy trình nghiên cứu và thang đo
• 2.1.9.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.9.2. Xây dựng thang đo
• 2.2. Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng AGRIBANK
• 2.2.1. Tổng quan về ngân hàng AGRIBANK
• 2.2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng AGRIBANK Việt Nam
• 2.2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Agribank tỉnh Quảng Trị
• 2.2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm
• 2.2.2. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2014-2016. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2014-2016. Thực trạng kinh doanh thẻ
• 2.2.3. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của ngân hàng Agribank
• 2.2.4. Tình hình dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank
• 2.2.4.1. Số lượng máy ATM trên địa bàn Quảng Trị
• 2.2.4.2. Số lượng thẻ ATM phát hành
• 2.2.5. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở Agribank Quảng Trị
• 2.2.5.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.5.2. Kiểm định KMO & Barlett Test các biến độc lập
• 2.2.5.3. Tiến hành rút trích các nhân tố nghiên cứu biến độc lập
• 2.2.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.5.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 2.2.5.6. Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường. Giá trị phân biệt
• 2.2.5.7. Mô hình cấu trúc SEM
• 2.2.5.8. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
• 2.2.5.9. Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap
• 2.2.5.10. Nhận xét chung
• 2.3. Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank
• 2.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố độ tin cậy của khách hàng
• 2.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông của khách hàng
• 2.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình
• 2.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo
• 2.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố giá cả
• 3. Phần 3: Kết luận và kiến nghị
• 3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam
• 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Quảng Trị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều thách thức mà Agribank Quảng Trị phải đối mặt trong quá trình này. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của các kết quả nghiên cứu.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin từ phía khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thời gian chờ đợi, độ tin cậy của máy ATM và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình đánh giá.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin thu thập được.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê như SPSS và AMOS. Phân tích này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức độ hài lòng chung

Phân tích cho thấy rằng phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy của máy ATM, thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Quảng Trị cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM bằng cách đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định và nhanh chóng. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên ngân hàng về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị

Dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển

Agribank cần có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Ngô Thu Thủy Lớp K47B QTKD TM Niên khóa : 2013-2017 Huế, tháng 5/2017 1 LỜI CÁM ƠN Sau một thời gian học tập tại nhà trường, để vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và được sự nhất trí của Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Để hoàn thành tốt khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Thầy đã định hướng, chỉ dẫn phương pháp, giúp đỡ tôi nhiệt tình trong suốt quá trình làm bài. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, các phòng ban cùng các anh chị phòng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi được tìm hiểu thực tiễn và cung cấp những số liệu cần thiết để tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Trong quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng vì kiến thức bản thân cùng với thời gian còn hạn chế sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Qúy thầy cô và Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trị luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng 5 năm 2017 Ngô Thu Thủy i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH . v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . ix Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài khóa luận . Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu . Phương pháp phân tích . Bố cục nghiên cứu . 7 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 8 Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Agribank . Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Đặc tính của dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ . Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng . Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ . Khái niệm về sự hài lòng . Phân loại sự hài lòng khách hàng . Vai trò của sự hài lòng khách hàng . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái quát về thẻ ATM . Phân loại các loại thẻ . Vai trò của thẻ thanh toán: . Chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ . Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ . Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam . Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (ECSI) . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng (BCSI) . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự) . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Đề xuất mô hình nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu và thang đo . Mô hình nghiên cứu . Xây dựng thang đo . 44 iii Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng AGRIBANK . Tổng quan về ngân hàng AGRIBANK . Giới thiệu về ngân hàng AGRIBANK Việt Nam . Giới thiệu về ngân hàng Agribank tỉnh Quảng Trị . Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị . Cơ cấu tổ chức quản lý . Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm . Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2014-2016. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2014-2016. Thực trạng kinh doanh thẻ . Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của ngân hàng Agribank . Tình hình dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank . Số lượng máy ATM trên địa bàn Quảng Trị . Số lượng thẻ ATM phát hành . Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở Agribank Quảng Trị . Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) . Kiểm định KMO & Barlett Test các biến độc lập . Tiến hành rút trích các nhân tố nghiên cứu biến độc lập . Kiểm định độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khẳng định CFA . Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường. Giá trị phân biệt . Mô hình cấu trúc SEM . Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 . Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap . Nhận xét chung . 90 iv Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank . Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố độ tin cậy của khách hàng .2 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông của khách hàng. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình . Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo . Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố giá cả . 94 Phần 3: Kết luận và kiến nghị . Kiến nghị với Nhà nước . Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam . Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Quảng Trị . 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 100 A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20. 100 B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20 . 120 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu .1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo Spreng và Mackoy (1996) .2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng .5:Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .7: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài.1:Cơ cấu tổ chức quản lý tại Agribank Quảng Trị .1: Số lượng máy ATM tại Quảng Trị qua 3 năm 2014-2016 .2: Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng Agribank Quảng Trị .3: Cơ cấu giới tính khách hàng tại NH Agribank Quảng Trị .4: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng tại NH Agribank Quảng Trị .5: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng tại NH Agribank Quảng Trị .6: Cơ cấu thu nhập của khách hàng tại NH Agribank Quảng Trị .8: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA .9: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1. 85 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988).2:Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh qua 3 năm .3:Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng AGRIBANK tỉnh Quảng Trị qua 3 năm 2014-2016 .4: Kết quả kiểm định KMO các biến độc lập .5: Tổng biến động được giải thích các biến độc lập .6: Kết quả xoay nhân tố các biến độc lập lần 1 .7: Kết quả xoay nhân tố các biến độc lập lần 2 .8: KMO and Bartlett's Test.9: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo .11: Các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường .12: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố .13: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm .14: Các hệ số đã chuẩn hóa .15: Đánh giá giá trị phân biệt .16: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm .17: Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình SEM .9: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .18: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .10: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2.19: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 .20: Kết quả kiểm định Bootstrap. 90 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam SPSS : Statistical Package for the Social Sciences SEM : Structural Equation Modeling EFA : Exploratory Factor Analysis CFA : Confirmatory Factor Analysis AMOS : Analysis of Moment Structures CFI : Comparative Fix Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation NH : Ngân hàng ATM : Automatic Teller Machine DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài khóa luận Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới.