Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị

LỜI CÁM ƠN

1. Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài khóa luận

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

1.4.3. Phương pháp phân tích

1.5. Bố cục nghiên cứu

2. Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Agribank

2.1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

2.1.2. Đặc tính của dịch vụ

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

2.1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.1.5.2. Khái niệm về sự hài lòng

2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng

2.1.5.4. Vai trò của sự hài lòng khách hàng

2.1.5.5. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.6. Khái quát về thẻ ATM

2.1.6.1. Phân loại các loại thẻ

2.1.6.2. Vai trò của thẻ thanh toán

2.1.7. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

2.1.7.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ

2.1.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ

2.1.7.3. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

2.1.8. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1.8.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.8.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

2.1.8.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (ECSI)

2.1.8.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng (BCSI)

2.1.8.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.8.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự)

2.1.8.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.1.8.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1.9. Quy trình nghiên cứu và thang đo

2.1.9.1. Mô hình nghiên cứu

2.1.9.2. Xây dựng thang đo

2.2. Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng AGRIBANK

2.2.1. Tổng quan về ngân hàng AGRIBANK

2.2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng AGRIBANK Việt Nam

2.2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Agribank tỉnh Quảng Trị

2.2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị

2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý

2.2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm

2.2.2. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2014-2016. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2014-2016. Thực trạng kinh doanh thẻ

2.2.3. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của ngân hàng Agribank

2.2.4. Tình hình dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank

2.2.4.1. Số lượng máy ATM trên địa bàn Quảng Trị

2.2.4.2. Số lượng thẻ ATM phát hành

2.2.5. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở Agribank Quảng Trị

2.2.5.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

2.2.5.2. Kiểm định KMO & Barlett Test các biến độc lập

2.2.5.3. Tiến hành rút trích các nhân tố nghiên cứu biến độc lập

2.2.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.2.5.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

2.2.5.6. Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường. Giá trị phân biệt

2.2.5.7. Mô hình cấu trúc SEM

2.2.5.8. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2

2.2.5.9. Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap

2.2.5.10. Nhận xét chung

2.3. Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank

2.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố độ tin cậy của khách hàng

2.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông của khách hàng

2.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình

2.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo

2.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố giá cả

3. Phần 3: Kết luận và kiến nghị

3.1. Kiến nghị với Nhà nước

3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam

3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Quảng Trị

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20

B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều thách thức mà Agribank Quảng Trị phải đối mặt trong quá trình này. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của các kết quả nghiên cứu.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin từ phía khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thời gian chờ đợi, độ tin cậy của máy ATM và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình đánh giá.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin thu thập được.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê như SPSS và AMOS. Phân tích này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức độ hài lòng chung

Phân tích cho thấy rằng phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy của máy ATM, thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Trị

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Quảng Trị cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM bằng cách đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định và nhanh chóng. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên ngân hàng về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị

Dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển

Agribank cần có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Quảng Trị