Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng thành phố Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post bưu cục Minh Mạng Huế

• Tác giả: Lê Ngọc Minh Tiến
• Người hướng dẫn: TS. Đào Duy Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng Huế

Ngành logistics và chuyển phát nhanh đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế hiện đại. Thị trường bưu chính Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn hậu đại dịch. Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa nội địa và liên tỉnh. Bưu cục Minh Mạng là một điểm giao dịch trọng yếu của Viettel Post tại thành phố Huế. Đơn vị phục vụ khối lượng lớn bưu gửi cho các hộ kinh doanh và cá nhân trên địa bàn. Việc duy trì dịch vụ ổn định tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động thương mại. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục Minh Mạng mang tính cấp thiết cao. Dữ liệu khảo sát phản ánh thực trạng quy trình tiếp nhận, xử lý và phát chuyển hàng bưu chính. Kết quả nghiên cứu giúp đơn vị định vị rõ năng lực cạnh tranh trên thị trường giao nhận địa phương. Đồng thời, các số liệu thực tế làm sáng tỏ mối liên hệ giữa chất lượng phục vụ và lòng trung thành của người tiêu dùng. Đây là cơ sở khoa học để bưu cục chuẩn hóa các khâu tác nghiệp hàng ngày.

1.1. Bối cảnh phát triển thị trường chuyển phát nhanh

Thị trường bưu chính chuyển phát nhanh tại Việt Nam duy trì tốc độ phát triển mạnh mẽ. Doanh thu toàn ngành dự kiến đạt mức tăng trưởng kép hơn 24% mỗi năm. Sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử tạo đòn bẩy lớn cho các doanh nghiệp giao nhận. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về thời gian giao hàng và độ an toàn bưu phẩm. Viettel Post là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp mạng lưới phủ rộng toàn quốc. Bưu cục Minh Mạng tại Huế giữ vai trò mắt xích vận hành quan trọng trong mạng lưới này. Điểm bưu cục kết nối dòng chảy hàng hóa giữa nội thành và các vùng phụ cận. Môi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi bưu cục phải không ngừng đổi mới công nghệ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Khóa luận hướng tới việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người gửi hàng. Nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ chuẩn hóa. Các tiêu chí khảo sát bao gồm năng lực phục vụ, sự tin cậy, tính đáp ứng và cước phí. Dữ liệu thực nghiệm giúp ban quản lý nhận diện những điểm nghẽn trong khâu vận hành. Mục tiêu trọng tâm là đề xuất giải pháp cải tiến quy trình phục vụ nhằm giữ chân khách hàng. Sự hài lòng là nhân tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho bưu cục. Kết quả đánh giá cung cấp bức tranh chân thực về mức độ tín nhiệm của người dân Huế. Báo cáo nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị logistics.

II. Thực trạng dịch vụ Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng Huế

Khảo sát thực tế tại bưu cục Minh Mạng ghi nhận tập khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học rõ nét. Nhóm tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 40,7% tổng số người được hỏi. Đây là lực lượng lao động trẻ, có tần suất mua bán trực tuyến cao và am hiểu công nghệ. Về cơ cấu nghề nghiệp, nhóm kinh doanh nhỏ lẻ chiếm ưu thế vượt trội với 40,0%. Nhóm doanh nhân chiếm 23,3%, trong khi nhóm lao động tự do chiếm 16,7%. Khách hàng kinh doanh có nhu cầu vận chuyển hàng hóa đường dài thường xuyên với khối lượng lớn. Kết quả khảo sát cho thấy một số hạn chế còn tồn đọng trong quá trình vận hành bưu cục. Tốc độ xử lý đơn hàng vào các khung giờ cao điểm đôi khi còn chậm. Thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy giao dịch vẫn có lúc bị kéo dài. Một số phản hồi cho thấy ứng dụng theo dõi bưu phẩm đôi khi cập nhật trạng thái chưa kịp thời. Tỷ lệ hoàn tất giao hàng đúng hẹn cần được nâng cao để tạo sự an tâm tuyệt đối.

2.1. Phân tích nhân khẩu học khách hàng khảo sát

Mẫu khảo sát gồm 150 người cung cấp thông tin chi tiết về cơ cấu đối tượng sử dụng dịch vụ. Khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 20,7%, đại diện cho học sinh và sinh viên địa phương. Nhóm từ 35 đến 45 tuổi chiếm 27,3%, chủ yếu là các hộ kinh doanh gia đình ổn định. Phân khúc trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ khiêm tốn nhất với 11,3%. Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh nhỏ lẻ đứng đầu với 60 phiếu, tương đương 40%. Nhóm này có lượng đơn hàng gửi đi đều đặn mỗi ngày nhằm phân phối sản phẩm. Nhóm khách hàng tự do và nhóm khác lần lượt chiếm 16,7% và 20,0%. Nhu cầu của nhóm này thiên về gửi bưu phẩm cá nhân cho người thân. Sự khác biệt về nhân khẩu học đặt ra yêu cầu phân loại dịch vụ linh hoạt.

2.2. Những điểm nghẽn tác động đến mức độ hài lòng

Khách hàng phản ánh một số khó khăn liên quan đến thời gian tiếp nhận bưu gửi. Cơ sở vật chất tại quầy giao dịch đôi khi quá tải vào đầu tuần. Không gian chờ đợi còn hạn chế gây cảm giác thiếu thoải mái cho người dân. Khâu tư vấn đóng gói hàng hóa dễ vỡ đôi lúc chưa đạt độ tỉ mỉ cần thiết. Hệ thống tra cứu mã vận đơn thỉnh thoảng gặp lỗi kỹ thuật cục bộ. Điều này gây gián đoạn quá trình kiểm tra lộ trình di chuyển của kiện hàng. Ngoài ra, chính sách bồi thường khi phát sinh sự cố hư hỏng cần thủ tục nhanh gọn hơn. Những điểm nghẽn này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số tin cậy của dịch vụ. Việc khắc phục sớm các thiếu sót là yêu cầu cấp thiết của bưu cục.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bưu cục Minh Mạng cần áp dụng các biện pháp đồng bộ. Trước hết, quy trình phân loại hàng hóa phải được tinh gọn và chuẩn hóa tối đa. Bưu cục cần đầu tư thêm máy quét mã vạch không dây và hệ thống cân đo điện tử tự động. Thiết bị hiện đại giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục tại quầy cho người gửi hàng. Đơn vị cần phân luồng giao dịch riêng biệt giữa khách gửi sỉ và khách gửi lẻ. Cách làm này giúp giảm tải áp lực cho giao dịch viên trong giờ cao điểm. Bên cạnh hạ tầng, yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ. Bưu cục cần định kỳ tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đội ngũ giao hàng cần nắm vững lộ trình đường phố Huế để rút ngắn thời gian phát kiện. Ứng dụng công nghệ theo dõi đơn hàng theo thời gian thực cần được nâng cấp liên tục. Khách hàng cần được cung cấp thông tin minh bạch về hành trình đơn hàng mọi lúc mọi nơi.

3.1. Tối ưu hóa quy trình vận hành và công nghệ

Ứng dụng chuyển đổi số là chìa khóa then chốt để gia tăng tốc độ xử lý bưu kiện. Bưu cục cần khuyến khích khách hàng tạo đơn và in mã vận đơn trước tại nhà qua ứng dụng di động. Giải pháp này giúp loại bỏ hoàn toàn tình trạng ùn tắc giấy tờ tại quầy tiếp nhận. Hệ thống máy chủ cần duy trì đường truyền mạng ổn định nhằm ngăn chặn sự cố nghẽn dữ liệu. Ngoài ra, việc thiết lập khu vực đóng gói tiêu chuẩn với đầy đủ vật liệu chống sốc là rất cần thiết. Khâu niêm phong bưu phẩm cẩn thận giúp giảm thiểu tối đa rủi ro hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và quy chuẩn đóng gói nghiêm ngặt tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên là điểm chạm trực tiếp quyết định cảm tình của khách hàng. Bưu cục cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp trong giao tiếp. Nhân viên quầy cần giữ thái độ nhã nhặn, lắng nghe và giải quyết nhanh các thắc mắc. Đội ngũ bưu tá cần duy trì tác phong đúng giờ và kiểm tra kỹ địa chỉ nhận. Việc thiết lập cơ chế đánh giá minh bạch giúp tạo động lực làm việc tích cực. Nhân viên có chỉ số hài lòng cao cần được khen thưởng định kỳ hàng tháng. Ngược lại, các trường hợp vi phạm giao trễ cần được chấn chỉnh kịp thời. Nâng cao năng lực nhân sự tạo bước đột phá cho thương hiệu Viettel Post.

IV. Đánh giá chung về dịch vụ Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị cho bưu cục Minh Mạng tại thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định vị thế vững chắc của đơn vị trong phân khúc giao nhận hàng hóa. Đa số khách hàng đánh giá cao mạng lưới vận chuyển rộng khắp và sự an toàn của bưu phẩm. Tuy vậy, việc liên tục hoàn thiện chất lượng phục vụ vẫn là đòi hỏi tất yếu trong môi trường cạnh tranh. Bưu cục cần áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ kết hợp đào tạo nhân sự chuyên nghiệp. Việc chuẩn hóa quy trình phân loại và rút ngắn thời gian làm thủ tục tại quầy sẽ tạo ra bước tiến lớn. Các doanh nghiệp chuyển phát nhanh muốn dẫn đầu thị trường bắt buộc phải lấy khách hàng làm trung tâm. Mô hình nghiên cứu tại bưu cục Minh Mạng mang lại nhiều bài học thực tiễn sâu sắc. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các chi nhánh bưu chính khác trên toàn quốc. Sự cải tiến liên tục không chỉ gia tăng niềm tin nơi khách hàng mà còn thúc đẩy thương mại địa phương.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị logistics bưu chính

Nghiên cứu mang lại những đóng góp cụ thể cho công tác điều hành tại bưu cục Minh Mạng. Các phát hiện thực tế chứng minh vai trò then chốt của tính kịp thời trong giao nhận hàng hóa. Ban lãnh đạo có thể sử dụng dữ liệu khảo sát để tái cơ cấu quy trình phân loại bưu phẩm. Việc phân bổ nhân sự hợp lý theo các khung giờ cao điểm giúp tối ưu hóa chi phí vận hành. Đồng thời, các số liệu về mức độ hài lòng là căn cứ để xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu suất công việc. Doanh nghiệp logistics có thể nhân rộng mô hình đánh giá này sang nhiều bưu cục khác trong khu vực. Quản trị dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế là hướng đi tất yếu của chuỗi cung ứng hiện đại.

4.2. Định hướng hoàn thiện hệ thống chuyển phát tương lai

Trong tương lai, bưu cục Minh Mạng cần tích hợp thêm nhiều công nghệ tự động hóa vào quy trình bưu chính. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để dự đoán lưu lượng bưu phẩm theo mùa vụ sẽ nâng cao năng lực chủ động. Doanh nghiệp cần phát triển mạng lưới tủ nhận hàng thông minh tại các khu dân cư đông đúc. Hình thức này giúp khách hàng chủ động lấy hàng mà không phụ thuộc vào giờ hành chính. Mặt khác, đơn vị nên mở rộng các kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến để giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Tăng cường hợp tác với các sàn thương mại điện tử lớn sẽ mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững. Sự đổi mới toàn diện giúp Viettel Post giữ vững vị thế tiên phong trong ngành giao nhận tại Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin cùng xu hướng thương mại điện tử trên các nền tảng mạng xã hội đã thúc đẩy nhu cầu giao thương hàng hóa, tạo điều kiện cho ngành dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị vận chuyển nội địa và quốc tế, việc duy trì thị phần không chỉ phụ thuộc vào quy mô mạng lưới hay công nghệ mà còn nằm ở khả năng thỏa mãn trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng; nếu chất lượng trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rời bỏ dịch vụ, ngược lại chất lượng vượt kỳ vọng sẽ gia tăng tỷ lệ gắn kết và thu hút khách hàng mới.

Tại Thừa Thiên Huế, Bưu cục Minh Mạng thuộc Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) giữ vai trò là kho vùng 1 của thành phố với sản lượng phát hàng đầu khu vực. Nhằm nhận diện các điểm nghẽn vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ, khóa luận tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn của người gửi và nhận hàng tại bưu cục này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post tại bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh.
   • Đo lường mức độ hài lòng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị tại bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế.
   • Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty tại bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế.

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế. Phạm vi không gian giới hạn tại tập khách hàng giao dịch trực tiếp và trực tuyến qua bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế. Phạm vi thời gian sử dụng số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022–2023 và số liệu sơ cấp thông qua điều tra chọn mẫu thực hiện trong năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Tse và Wilton (1988) cùng các nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) để định nghĩa sự hài lòng của khách hàng. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001 và mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1993). Đồng thời, tác giả tổng hợp thang đo từ các công trình kế thừa trong và ngoài nước như nghiên cứu của Lykogiannis (2014), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2017), Gobena (2019), Ayele và cộng sự (2020), Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2019), Di và Liang (2020), Phan Thị Cẩm Hồng (2020), Vũ Lê Huy và Nguyễn Thị Nha Trang (2020).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

• Sự tin cậy (DTC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết, bảo mật thông tin và hạn chế sai sót.
• Khả năng đáp ứng (ĐƯ): Mức độ sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ kịp thời, tốc độ xử lý đơn hàng và tính đa dạng của kênh thông tin.
• Năng lực phục vụ (NLPV): Trình độ nghiệp vụ, thái độ thân thiện, sự chỉ dẫn minh bạch và tính công bằng của nhân viên.
• Sự đồng cảm (DC): Mức độ thấu hiểu nhu cầu, sự quan tâm chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (PTHH): Địa điểm thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang phục nhân viên gọn gàng và chứng từ rõ ràng.
• Sự hài lòng của khách hàng (HL): Biến phụ thuộc đo lường sự thỏa mãn chung, mức độ đáp ứng nhu cầu và ý định tiếp tục sử dụng cũng như giới thiệu dịch vụ.

Thang đo chi tiết bao gồm 23 biến quan sát (mỗi biến độc lập gồm 4 biến quan sát; biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát), được đánh giá qua thang đo Likert.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ về kết quả kinh doanh, doanh thu, sản lượng bưu kiện giai đoạn 2022–2023 của Bưu cục Minh Mạng; báo cáo ngành của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) và tài liệu công bố từ Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi khảo sát với kích thước mẫu $n = 150$ khách hàng thực hiện gửi hàng trực tiếp tại bưu cục hoặc qua kênh trực tuyến.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi mã hóa, làm sạch và hiệu chỉnh được đưa vào phần mềm xử lý thống kê. Các kỹ thuật áp dụng gồm:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm cơ cấu mẫu, giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung và kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích ANOVA và phần dư chuẩn hóa.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Trên cơ sở khoa học đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận về chuyển phát nhanh và dịch vụ logistics chặng cuối. Chuyển phát nhanh được xác định là quy trình tối ưu hóa thời gian nhận và phát bưu gửi, yêu cầu cao về tính chuẩn xác, an toàn, đóng gói kỹ thuật và cam kết hành trình. Tác giả phân loại dịch vụ vận chuyển dựa trên phương tiện (đường bộ, sắt, thủy, hàng không, đa phương thức), tốc độ (hỏa tốc, nhanh, tiêu chuẩn), phạm vi địa lý và tính chất hàng hóa.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 cung cấp bức tranh tổng thể về thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam: đạt giá trị 0,71 tỷ USD năm 2021 và dự kiến đạt 4,88 tỷ USD vào năm 2030 (tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đạt 24,1%). Quy mô thương mại điện tử nội địa dự kiến chạm mốc 23 tỷ USD vào năm 2025 với 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, chi tiêu trung bình 600 USD/người/năm. Tuy nhiên, thị trường đối mặt với những trở ngại cấu trúc: phương thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) vẫn chiếm hơn 80%, tỷ lệ hoàn hàng tại các kênh B2C dao động từ 10% đến 15%, chi phí logistics quốc gia chiếm tới 25% GDP và chi phí vận tải chiếm từ 30% đến 40% giá thành sản phẩm (vượt trội so với mức trung bình 15% của các nước phát triển).

Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu thực nghiệm, tác giả thiết lập khung mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát phục vụ cho quá trình thu thập dữ liệu định lượng.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế

Chương này đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của bưu cục và xử lý kết quả khảo sát thực nghiệm. Tiền thân từ Trung tâm Bưu chính thành lập năm 1997 thuộc Tập đoàn Viettel, Viettel Post đã mở rộng mạng lưới với hơn 2.000 bưu cục, 6.000 đại lý thu gom, gần 40.000 cán bộ nhân viên, sở hữu trung tâm chia chọn tự động công suất 42.000 bưu phẩm/giờ. Tại Huế, bưu cục Minh Mạng hoạt động với vai trò trung tâm phân phối vùng 1.

Về kết quả kinh doanh, doanh thu của bưu cục Minh Mạng duy trì đà tăng trưởng qua các quý trong giai đoạn 2022–2023, trong đó dịch vụ chuyển phát COD và chuyển phát truyền thông đóng vai trò chủ lực:

Giai đoạn	Doanh thu (VNĐ)	Chênh lệch so với Quý I/2022 (VNĐ)	Tỷ lệ tăng trưởng so với gốc (%)
Quý I/2022	104.950.168	-	-
Quý II/2022	124.078.227	+19.128.059	+18,0%
Quý III/2022	131.400.704	+26.450.536	+25,0%
Quý IV/2022	131.735.382	+26.785.214	+26,0%
Quý I/2023	122.824.933	+17.874.765	+17,0%
Quý II/2023	137.745.368	+32.795.200	+31,0%
Quý III/2023	143.473.868	+38.523.700	+36,0%

Về sản lượng bưu gửi phát ra, số liệu phản ánh rõ tính chu kỳ mùa vụ của thương mại bán lẻ. Tháng 1 hàng năm đạt mức cao nhất (tháng 1/2022 đạt 4.562 bưu gửi; tháng 1/2023 đạt 4.661 bưu gửi) do nhu cầu mua sắm cận Tết Nguyên Đán. Ngược lại, tháng 2 ghi nhận mức thấp nhất năm (tháng 2/2022 đạt 2.158 bưu gửi; tháng 2/2023 đạt 1.954 bưu gửi) do kỳ nghỉ Tết kéo dài 10 ngày và sức mua giảm sút. Các tháng còn lại trong năm duy trì ổn định trong khoảng 3.479 đến 4.113 bưu phẩm/tháng.

Phân tích dữ liệu điều tra từ mẫu $n = 150$ khách hàng chỉ ra cơ cấu nhân khẩu học cụ thể:

Tiêu chí	Phân nhóm	Số người trả lời	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	108	72,0%
	Nữ	42	28,0%
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	31	20,7%
	Từ 25 đến dưới 35 tuổi	61	40,7%
	Từ 35 đến 45 tuổi	41	27,3%
	Trên 45 tuổi	17	11,3%
Nghề nghiệp	Doanh nhân	35	23,3%
	Kinh doanh nhỏ lẻ	60	40,0%
	Nghề tự do	25	16,7%
	Khác	30	20,0%

Kết quả định lượng cho thấy nhóm khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ và độ tuổi 25–35 chiếm tỷ trọng lớn nhất do phát sinh nhu cầu gửi hàng thương mại điện tử liên tỉnh liên tục. Các phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính xác nhận cả 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm đều đạt độ phù hợp mô hình và có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post bưu cục Minh Mạng, thành phố Huế

Từ kết quả nghiên cứu định lượng, chương 3 trình bày các định hướng mục tiêu của bưu cục Minh Mạng trong việc củng cố vai trò kho vùng 1 và giữ vững tốc độ phát bưu gửi. Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao sự tin cậy: Thực hiện đúng cam kết thời gian toàn trình; hạn chế tối đa tình trạng vỡ hỏng hàng hóa; bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân của người gửi và người nhận.
2. Gia tăng khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ tiếp nhận và phát bưu phẩm; xây dựng các kênh truyền thông chủ động qua SMS, email và ứng dụng di động; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại.
3. Nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho giao dịch viên và nhân viên giao nhận (bưu tá); duy trì thái độ phục vụ bình đẳng, chuẩn mực.
4. Tăng cường sự đồng cảm: Thường xuyên chăm sóc khách hàng định kỳ; lắng nghe phản hồi và cá nhân hóa chính sách ưu đãi dựa trên lịch sử sản lượng của từng chủ hàng.
5. Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Bố trí không gian bưu cục khoa học, thông thoáng; chuẩn hóa hệ thống bảng biển chỉ dẫn; đồng bộ trang phục nhân viên và minh bạch biểu mẫu, hợp đồng cung ứng dịch vụ.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Số liệu thực chứng về vận hành: Phản ánh bức tranh tăng trưởng kinh doanh tại bưu cục Minh Mạng với doanh thu tăng từ 104,95 triệu đồng (Quý I/2022) lên mức 143,47 triệu đồng (Quý III/2023), tương ứng mức tăng 36% so với quý cơ sở. Sản lượng phát bưu gửi đạt đỉnh vào các tháng giáp Tết (đạt 4.661 kiện vào tháng 1/2023).
• Kết quả kiểm định mô hình: Xác lập mô hình đánh giá gồm 5 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
• Phát hiện về nhân khẩu học khách hàng: Chỉ ra cơ cấu người dùng dịch vụ chuyển phát nhanh tại địa bàn phần lớn là nam giới (chiếm 72%), nằm trong độ tuổi lao động trẻ từ 25 đến dưới 35 tuổi (chiếm 40,7%), và đối tượng sử dụng chính là các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ (chiếm 40%).
• Hệ thống kiến nghị thực tiễn: Khóa luận đưa ra các giải pháp bám sát thực trạng hoạt động: minh bạch biểu phí, chuẩn hóa quy trình xử lý đơn hàng, ứng dụng công nghệ giám sát trạng thái bưu gửi theo thời gian thực và xây dựng quy trình giải quyết sự cố, bồi thường rõ ràng.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp dữ liệu vi mô về hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính tại một bưu cục cấp cơ sở ở miền Trung, làm cầu nối thực nghiệm cho các lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát trong chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 150$, chỉ thu thập tại một đơn vị duy nhất là Bưu cục Minh Mạng nên tính đại diện cho toàn bộ hệ thống Viettel Post tại Thừa Thiên Huế hoặc toàn quốc chưa cao.
• Cơ cấu mẫu có sự chênh lệch lớn giữa các nhóm nhân khẩu học (tỷ lệ nam giới chiếm tới 72%), phản ánh đặc điểm cục bộ của nhóm người trực tiếp đi gửi hàng hơn là toàn bộ người thụ hưởng dịch vụ.
• Dữ liệu thứ cấp mới chỉ phân tích chuỗi thời gian từ năm 2022 đến hết quý III/2023, chưa bao quát biến động trọn vẹn cả năm 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát so sánh chéo giữa nhiều bưu cục trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, gia tăng cỡ mẫu khảo sát, bổ sung các biến điều tiết (như chi phí dịch vụ, mức độ ứng dụng công nghệ số) và so sánh chất lượng dịch vụ của Viettel Post với các doanh nghiệp logistics cạnh tranh trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên thuộc các ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh doanh thương mại, Quản trị dịch vụ và Marketing. Đề tài cung cấp bảng thang đo 23 biến quan sát được chuyển hóa sát với đặc thù giao nhận bưu chính chặng cuối, hỗ trợ tốt cho những người đang xây dựng bảng hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ vận tải.

Bên cạnh đó, các số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu doanh thu theo từng mảng nghiệp vụ (chuyển phát COD, chuyển phát truyền thông, kho vận logistics), biến động sản lượng bưu gửi theo mùa vụ và cơ cấu khách hàng là nguồn dữ liệu thực tế giá trị cho các nhà quản lý bưu cục cơ sở trong việc hoạch định nhân sự, điều phối phương tiện và cải tiến khâu chăm sóc khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận khảo sát cỡ mẫu bao nhiêu và phân bổ nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu $n = 150$ khách hàng tại bưu cục Viettel Post Minh Mạng. Về giới tính, nam giới chiếm 72% (108 người), nữ giới chiếm 28% (42 người). Về độ tuổi, nhóm 25–35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,7% (61 người), tiếp theo là nhóm 35–45 tuổi chiếm 27,3% (41 người), dưới 25 tuổi chiếm 20,7% (31 người) và trên 45 tuổi chiếm 11,3% (17 người). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh nhỏ lẻ chiếm đa số với 40% (60 người), doanh nhân chiếm 23,3% (35 người), nhóm nghề tự do chiếm 16,7% (25 người) và nhóm nghề khác chiếm 20% (30 người).

2. Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng gồm những yếu tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: Sự tin cậy (4 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát), Sự đồng cảm (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát). Tổng số biến quan sát trong thang đo nghiên cứu là 23 biến.

3. Doanh thu và sản lượng bưu gửi của bưu cục Minh Mạng biến động như thế nào qua các năm 2022–2023?
Doanh thu bưu cục tăng trưởng liên tục từ 104,95 triệu đồng ở Quý I/2022 lên 131,74 triệu đồng ở Quý IV/2022, đạt 143,47 triệu đồng vào Quý III/2023 (tăng 36% so với Quý I/2022). Doanh thu thường giảm vào Quý I hàng năm do trùng kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán (Quý I/2023 đạt 122,82 triệu đồng). Về sản lượng, tháng 1 ghi nhận mức phát cao nhất (tháng 1/2022 đạt 4.562 kiện, tháng 1/2023 đạt 4.661 kiện) và thấp nhất vào tháng 2 (tháng 2/2022 đạt 2.158 kiện, tháng 2/2023 đạt 1.954 kiện).

4. Khóa luận nêu những thách thức kinh tế và chi phí nào đối với ngành chuyển phát nhanh tại Việt Nam?
Văn bản nêu rõ thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam gặp rào cản chi phí vận hành lớn do thói quen dùng tiền mặt, dẫn đến tỷ lệ giao hàng thu tiền (COD) chiếm trên 80% cùng tỷ lệ hoàn hàng tại các sàn B2C ở mức 10–15%, làm gia tăng chi phí nhân sự và rủi ro quản lý. Ngoài ra, chi phí logistics chiếm tới 25% GDP và chi phí vận tải chiếm từ 30% đến 40% giá thành sản phẩm (cao hơn nhiều so với mức 15% ở các quốc gia khác), tạo gánh nặng lớn lên giá thành dịch vụ chuyển phát.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Ngọc Minh Tiến đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thực hiện đánh giá thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng tại Bưu cục Viettel Post Minh Mạng, thành phố Huế. Thông qua khảo sát 150 khách hàng kết hợp phân tích số liệu kinh doanh giai đoạn 2022–2023, nghiên cứu khẳng định vai trò tích cực của 5 nhân tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đối với mức độ hài lòng chung. Các kết quả phân tích số liệu về doanh thu, mùa vụ phát hàng và hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp bưu cục nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa vận hành chặng cuối.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TRÊN CƠ SỞ KHOA HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh Chuyển phát nhanh hay còn gọi là giao hàng nhanh là quá trình nhận hàng và giao hàng được tối ưu hóa về thời gian vận chuyển. Bên dịch vụ vận chuyển nhanh sẽ tiến hành các công đoạn như thu nhận, xử lý, phân loại vận chuyển và giao hàng cùng các thủ tục đảm bảo hàng hóa của người gửi được an toàn và nguyên vẹn khi đến đến tay người nhận với thời gian nhanhh chóng [3] 1.1 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh Xác định đúng thời điểm giao nhận hàng hóa So với các dịch vụ gửi hàng thông thường thì khác biệt của chuyển phát nhanh đó là: Dịch vụ giao hàng nhanh, uy tín có thời gian gửi hàng ngắn hơn và thời gian được xác định cụ thể. Dịch vụ này giúp người gửi kiểm soát được thời gian gửi hàng nhanh hơn cũng như người nhận sẽ nhận được hàng sớm hơn mà không cần phải chờ đợi lâu. Đảm bảo hàng hóa an toàn Chuyển phát nhanh luôn đề cao yếu tố an toàn của hàng hóa.

Khi đơn vị vận chuyển hàng cố gắng đẩy nhanh tốc độ giao hàng thì nhiều đơn vị sẽ dễ làm hỏng hàng, va đập… ảnh hưởng đến hàng hóa. Điều quan trọng là phải đảm bảo an toàn cho gói hàng và vừa đảm bảo thời gian gửi hàng nhanh. Gửi hàng đúng theo quy định Hàng hóa khi được vận chuyển cần phải được liệt kê loại hàng hóa, thông tin cân nặng, chiều dài, chiều rộng, chiều cao… rõ ràng. Hàng hóa được đóng gói cũng phải theo tiêu chuẩn của đơn vị giao hàng uy tín.

Đối với các hàng hóa dễ vỡ thì cần ghi chú to, rõ ràng và bọc thêm lớp xốp chống sốc. Đối với hàng hóa chất lỏng thì cần phải bọc ni lông, tránh rò rỉ hay tràn ra ngoài khi va đập. SVTH: Lê Ngọc Minh Tiến 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS Đào Duy Minh 1.2 Lợi ích của dịch vụ chuyển phát nhanh Về thời gian: - Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ cho thời gian nhanh nhất, đáp ứng mọi yêu cầu vận chuyển của các loại hàng hóa từ những bức thư, những bưu kiện dễ vỡ hay những hàng hóa lên đến hàng nghìn kg. - Thời gian chuyển hàng hóa bằng dịch vụ chuyển phát nhanh cho bạn sự chính xác nhất, nếu bạn muốn hàng hóa của bạn tới những địa chỉ vào đúng thời điểm nào thì dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn.

- Sẽ không mất thời gian trong quá trình đi gửi hàng hóa. Về độ an toàn và bảo mật: - Độ an toàn bảo mật của dịch vụ chuyển phát nhanh là khá cáo và đảm bảo sự an toàn chính xác nhất. -Hàng hóa sẽ được đóng gói, bảo đảm sự an toàn, chống vỡ, chống cháy nổ và chống ẩm. -Có văn bản cam kết hành hóa khi vận chuyển.

Về giá cả: Dịch vụ chuyển phát nhanh đưa ra mức giá hợp lý nhất cho mọi khách hàng, mức giá đảm bảo thấp nhất nên khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh Ưu điểm - Chi phí hợp lý: Với dịch vụ chuyển phát nhanh bạn sẽ được phục vụ tận tình với nhiều mức giá để khách hàng lựa chọn. Gía cả của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào yêu cầu thời gian của khách nhanh hay bình thường và số lượng hàng hóa mà khách hàng yêu cầu chuyển. - Nhanh và an toàn: Với dịch vụ chuyển phát nhanh, hàng hóa như thư từ, quà tặng hay các sản phẩm khác của bạn đến với những địa chỉ yêu cầu trong thời gian nhanh và sớm nhất, an toàn và chính xác. SVTH: Lê Ngọc Minh Tiến 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS Đào Duy Minh Nhược điểm ● Hàng hóa vận chuyển bị khui ra kiểm tra ● Thủ tục phức tạp, rườm rà mất thời gian ● Không hỗ trợ lấy hàng tận nhà như các đơn vị vận chuyển khác ● Thời gian giao trả hàng chậm hơn các dịch vụ tư nhân khác ● Không hỗ trợ thanh toán, đối soát tiền thu hộ qua tài khoản ngân hàng ● Chỉ hỗ trợ tạo đơn hàng trực tiếp tại bưu cục 1.2 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là một cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân/ công ty khác để đổi lấy giá trị có thể là tiền hoặc những thứ gì có giá trị tương đương.

Khách hàng tạo thành xương sống của doanh nghiệp. Thông thường, số lượng khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng phát triển và ngược lại. Một khách hàng có thể không mua sản phẩm ngay lập tức nhưng có thể mua nó trong tương lai nhưng vẫn thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của công ty. Khách hàng có thể là người mua đơn lẻ hoặc là khách hàng doanh nghiệp mua hàng với số lượng lớn.

Việc tạo ra sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng muốn mua, muốn sử dụng là rất quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng của các doanh nghiệp.1 Phân loại khách hàng Chúng ta có thể phân khách hàng theo 2 loại: + Khách hàng nội bộ Là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của một tổ chức Cũng có thể là những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, trông cậy vào những sản phẩm, dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là những khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài + Khách hàng bên ngoài Cá nhân Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện SVTH: Lê Ngọc Minh Tiến 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS Đào Duy Minh 1.2 Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng Chăm sóc khách hàng là việc đồng cảm với khách hàng, ta cần phải tập trung lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, đáp ứng các mong muốn của khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc. Có thể thấy, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra cơ hội để duy trì khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu, mang lại cho doanh nghiệp những đánh giá tích cực 2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất xắc giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tin cậy và gắn kết với khách hàng.

Bằng cách chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ coi trọng khách hàng chứ không coi đó chỉ là một cuộc giao dịch. Điều này giúp tăng cường các mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu 3 Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp Sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự coi trọng mà doanh ngiệp giành cho họ, chứ không chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Nhờ vậy mà khách hàng có thể cảm nhận được sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Từ đó giúp xây dựng một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường 4 Tạo nên thế mạnh cạnh tranh Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo nên sức mạnh cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động của mình.

Khi có nhiều đơn vị hoạt động trong một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm, dịch vụ như nhau thì lúc này dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định để thu hút sự quan tâm và ưu tiên từ khách hàng cũng như giữ chân và lôi kéo thêm nhiều khách hàng nữa về với doanh nghiệp của mình. 5 Thu hút khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra lượng khách hàng tiềm năng. Một số thống kê trên thị trường cho thấy khi một khách hàng hài long với sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu, họ có xu hướng giới thiệu cho 3 khách hàng khác. Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng SVTH: Lê Ngọc Minh Tiến 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS Đào Duy Minh Các doanh nghiệp và nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, hay các dịch vụ xe công nghệ như Grab, Be, Goje ,.thường cung cấp ưu đãi cho những người giới thiệu khách hàng mới.

Số lượng quà tặng được nhận phụ thuộc vào số lượng khách hàng được giới thiệu. Đặc biệt, khi khách hàng mới thực hiện giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, người giới thiệu sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Parasuraman và cộng sự, 1993; Ayele và cộng sự, 2020). Trong đó, chất lượng dịch vụ thường được đo lường bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1993). Đối với các ngành nghề dịch vụ khác, sự tin cậy cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Lykogiannis, 2014; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2017; Gobena, 2019).

- Khả năng đáp ứng: sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, sẵn sàng trợ giúp và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1993). Nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn. Họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp (Lykogiannis, 2014; Ayele, 2020). [7] - Phương tiện hữu hình: theo Ayele và cộng sự (2020), phương tiện hữu hình của doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm của họ đến môi trường phục vụ khách hàng và thông qua đó, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đồng thời, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng (Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2017; Ayele và cộng sự, 2020). [7] - Năng lực phục vụ: thể hiện qua tính chuyên nghiệp, sự hiểu biết của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.