Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thiết kế website tại Công ty Danatech Đà Nẵng

• Tác giả: Trần Thị Hương Xuân
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thiết kế website tại Danatech Đà Nẵng

Dịch vụ thiết kế website đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của doanh nghiệp. Nền kinh tế số tại Việt Nam phát triển nhanh chóng. Hơn 78 triệu người dùng Internet tạo ra thị trường kinh doanh trực tuyến sôi động. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Đà Nẵng cần trang web chuẩn SEO để gia tăng nhận diện thương hiệu. Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech cung cấp các giải pháp lập trình và tối ưu giao diện web. Đơn vị này tập trung vào tính tương tác và khả năng chuyển đổi đơn hàng. Chất lượng dịch vụ quyết định sự gắn bó lâu dài của đối tác. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh kỹ thuật. Khách hàng ngày nay đòi hỏi tốc độ tải trang nhanh và tính bảo mật cao. Một website đạt chuẩn cần giao diện thân thiện trên thiết bị di động. Nghiên cứu khoa học về sự hài lòng tạo cơ sở cải thiện năng lực cạnh tranh. Danatech duy trì vị thế nhờ chú trọng trải nghiệm người dùng thực tế. Doanh nghiệp cần liên tục nâng cấp hệ thống để đáp ứng tiêu chuẩn công nghệ mới.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thiết kế website

Chất lượng dịch vụ thiết kế website thể hiện sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khái niệm này bao gồm tính ổn định kỹ thuật và giá trị thẩm mỹ. Một website tốt phải đảm bảo cấu trúc mã nguồn sạch. Tốc độ phản hồi của trang web cần đạt mức tối ưu. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua quy trình bàn giao đúng hạn. Sự hướng dẫn vận hành chu đáo tạo thiện cảm lớn. Đơn vị thiết kế cần lắng nghe yêu cầu cụ thể từ đối tác. Tính bảo mật dữ liệu là tiêu chuẩn bắt buộc trong thời đại số. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải duy trì hỗ trợ kỹ thuật liên tục. Sự hài lòng xuất hiện khi sản phẩm hoàn thiện vượt trên mong đợi ban đầu.

1.2. Vai trò của Danatech trên thị trường công nghệ Đà Nẵng

Công ty Danatech khẳng định vị trí vững chắc tại thị trường miền Trung. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp chuyển đổi số toàn diện. Danatech phát triển các website thương mại điện tử chuyên nghiệp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đội ngũ kỹ sư tại đây nắm vững các ngôn ngữ lập trình hiện đại. Quy trình làm việc minh bạch giúp rút ngắn thời gian bàn giao dự án. Công ty chú trọng chính sách bảo hành và bảo trì dài hạn. Điều này tạo dựng niềm tin vững chắc cho cộng đồng doanh nghiệp địa phương. Danatech đóng góp tích cực vào tiến trình hiện đại hóa kinh doanh số tại Đà Nẵng. Giá trị thực tế mang lại cho đối tác là thước đo thành công then chốt của đơn vị.

II. Phân tích dịch vụ thiết kế website tại Danatech Đà Nẵng

Khảo sát thực tế chỉ ra nhiều khía cạnh định hình mức độ hài lòng của đối tác. Nghiên cứu sử dụng mô hình năm nhân tố chất lượng dịch vụ. Các biến số bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng và độ tin cậy. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo mức độ đáp ứng đạt Cronbach's alpha ở mức 0,848. Yếu tố sự đảm bảo đạt hệ số 0,845. Các chỉ số này chứng minh năng lực nghiệp vụ của đội ngũ kỹ thuật. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng vẫn cần xử lý dứt điểm. Khách hàng đôi khi gặp chậm trễ trong khâu chỉnh sửa giao diện phức tạp. Kênh trao đổi thông tin kỹ thuật chưa đạt độ thông suốt cao nhất. Một số doanh nghiệp gặp khó khăn khi tiếp nhận bàn giao hệ quản trị nội dung. Sự phối hợp giữa bộ phận lập trình và khách hàng cần liền mạch hơn. Các rào cản này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn. Danatech cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận phản hồi để loại bỏ điểm nghẽn vận hành.

2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach s alpha

Kiểm định Cronbach's alpha là bước quan trọng xác định tính nhất quán của dữ liệu khảo sát. Toàn bộ thang đo trong nghiên cứu đều đạt hệ số tin cậy trên 0,7. Thang đo mức độ đáp ứng đạt giá trị cao nhất 0,848. Yếu tố sự đảm bảo đạt mức 0,845 và sự đồng cảm đạt 0,816. Thang đo độ tin cậy đạt 0,751 trong khi phương tiện hữu hình đạt 0,730. Tất cả biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3. Các kết quả này chứng tỏ mô hình đo lường có tính chuẩn xác khoa học cao. Dữ liệu thu thập đủ điều kiện thực hiện các bước phân tích sâu hơn. Mô hình phản ánh đúng thực trạng cảm nhận dịch vụ.

2.2. Những điểm nghẽn ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng giảm sút khi tiến độ dự án bị gián đoạn. Việc tiếp nhận các yêu cầu thay đổi tính năng web đôi khi mất nhiều thời gian. Nhân sự kỹ thuật và khách hàng chưa thống nhất thuật ngữ chuyên môn ngay từ đầu. Điều này dẫn đến sự sai lệch trong việc hình dung sản phẩm cuối cùng. Chi phí phát sinh khi mở rộng tính năng cũng gây ra băn khoăn cho doanh nghiệp. Khâu bàn giao tài liệu kỹ thuật chưa thực sự trực quan cho người dùng phổ thông. Dịch vụ bảo trì sau triển khai cần thời gian phản hồi nhanh chóng hơn. Việc giải quyết các điểm nghẽn này sẽ nâng cao uy tín cho Danatech.

III. Giải pháp cho dịch vụ thiết kế website tại Danatech Đà Nẵng

Doanh nghiệp cần áp dụng đồng bộ các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Tiêu chuẩn đầu tiên là tinh gọn quy trình tư vấn và thiết kế kỹ thuật. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phản hồi thắc mắc trong vòng ba mươi phút. Danatech nên xây dựng cổng thông tin hỗ trợ kỹ thuật tự động. Hệ thống này giúp đối tác theo dõi tiến độ hoàn thành dự án theo thời gian thực. Đơn vị cần tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ lập trình viên. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe đóng vai trò cốt lõi trong việc thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp tài liệu hướng dẫn quản trị web dưới dạng video ngắn. Các tính năng bảo mật cần được kiểm tra định kỳ trước khi bàn giao. Chính sách bảo trì rõ ràng giúp tạo dựng lòng tin bền vững. Việc kiểm thử website trên đa dạng nền tảng di động cần thực hiện nghiêm ngặt. Danatech cần cam kết xử lý sự cố máy chủ trong thời gian ngắn nhất. Các biện pháp này sẽ tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể của đối tác.

3.1. Nâng cao mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ

Mức độ đáp ứng là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự tín nhiệm của khách hàng. Danatech cần xây dựng hệ thống tiếp nhận yêu cầu hoạt động liên tục. Đội ngũ kỹ thuật phải cam kết thời gian phản hồi sự cố dưới hai giờ làm việc. Doanh nghiệp nên phân công nhân sự quản lý riêng cho từng dự án thiết kế. Người phụ trách dự án sẽ trực tiếp trao đổi và báo cáo tiến độ hàng tuần. Quy trình làm việc rõ ràng giúp khách hàng an tâm tuyệt đối. Việc phản hồi nhanh chóng thể hiện tinh thần trách nhiệm cao của nhà cung cấp. Điều này giúp gia tăng mức độ trung thành của đối tác đối với thương hiệu.

3.2. Tối ưu giao diện và phương tiện hữu hình kỹ thuật số

Phương tiện hữu hình trong thiết kế website thể hiện qua giao diện đồ họa trực quan. Thiết kế trang web cần hiện đại và mang đậm bản sắc thương hiệu của khách hàng. Màu sắc và bố cục phải sắp xếp khoa học để dẫn dắt hành vi người dùng. Danatech cần áp dụng các công nghệ lập trình tiên tiến nhất hiện nay. Tốc độ tải trang dưới ba giây là tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc phải đạt được. Giao diện trang web phải hiển thị hoàn hảo trên điện thoại thông minh và máy tính bảng. Tài liệu hướng dẫn sử dụng cần được trình bày đẹp mắt và dễ hiểu. Giao diện quản trị phải thân thiện để người dùng dễ dàng cập nhật dữ liệu hàng ngày.

IV. Kết luận về dịch vụ thiết kế website tại Danatech Đà Nẵng

Nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt tạo nên lợi thế bền vững cho Danatech. Việc đo lường sự hài lòng định kỳ giúp doanh nghiệp nhận biết kỳ vọng thay đổi của thị trường. Năm nhân tố SERVQUAL cung cấp bức tranh toàn diện về năng lực phục vụ thực tế. Đơn vị cần chuyển hóa các phát hiện nghiên cứu thành hành động cụ thể trong vận hành. Doanh nghiệp cần duy trì cải tiến liên tục để đáp ứng tiêu chuẩn công nghệ số khắt khe. Các giải pháp về nhân sự, quy trình và kỹ thuật cần được triển khai đồng thời. Website hoàn thiện không chỉ là công cụ truyền thông mà còn là đòn bẩy kinh doanh trực tuyến hiệu quả. Danatech cần giữ vững uy tín thông qua chính sách đồng hành lâu dài cùng khách hàng. Mối quan hệ bền chặt với đối tác đem lại giá trị vượt trội so với các đối thủ cùng phân khúc. Ứng dụng mô hình nghiên cứu khoa học vào thực tiễn quản trị đem lại hiệu quả tăng trưởng bền vững cho tổ chức.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho các nhà quản lý Danatech. Doanh nghiệp có thể thiết lập chỉ số đo lường hiệu suất công việc dựa trên phản hồi của khách hàng. Mỗi giai đoạn triển khai dự án đều có tiêu chí đánh giá độ hài lòng cụ thể. Việc khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ giúp phát hiện sớm các nguy cơ trục trặc. Đội ngũ quản lý có thể đưa ra quyết định điều chỉnh nguồn lực kịp thời. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc tạo ra sự khác biệt cạnh tranh vượt trội. Doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng một cách tự nhiên. Đây là tiền đề mở rộng quy mô kinh doanh ổn định trong dài hạn.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài

Định hướng phát triển dài hạn của Danatech tập trung vào chất lượng kỹ thuật chuyên sâu. Công ty cần liên tục cập nhật các xu hướng thiết kế web và trí tuệ nhân tạo. Việc tối ưu hóa trải nghiệm trên thiết bị di động tiếp tục là trọng tâm hàng đầu. Doanh nghiệp cần phát triển hệ sinh thái dịch vụ chuyển đổi số đa dạng. Việc kết hợp thiết kế website với các dịch vụ tiếp thị trực tuyến mang lại giá trị gia tăng cao. Danatech nên đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên kỹ thuật. Sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam cho mọi chiến lược mở rộng. Đơn vị hướng tới mục tiêu trở thành đối tác công nghệ tin cậy hàng đầu miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng lưới Internet, mạng xã hội cùng các thiết bị di động đã làm biến chuyển hành vi tiêu dùng và phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tại thị trường Việt Nam, thương mại điện tử đạt mức doanh thu khoảng 16,4 tỷ USD vào năm 2022 theo số liệu từ Bộ Công Thương, duy trì tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 25% đến 30%. Song song đó, báo cáo năm 2023 của We Are Social và Hootsuite ghi nhận Việt Nam có khoảng 78 triệu người dùng Internet, tương đương 75% dân số cả nước. Thực tế này biến website trở thành một công cụ quảng bá, giao tiếp và bán hàng trực tuyến thiết yếu đối với các tổ chức, doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) cũng như các cá nhân kinh doanh.

Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency (Danatech) được thành lập nhằm cung cấp các giải pháp đào tạo kỹ năng số, digital marketing và thiết kế website. Mặc dù công ty đã triển khai nhiều hoạt động kinh doanh trực tuyến, áp lực cạnh tranh trên thị trường công nghệ số tại khu vực miền Trung đòi hỏi Danatech phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ để nhận diện điểm mạnh, khắc phục hạn chế và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại đơn vị là yêu cầu thực tiễn cấp bách.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong khóa luận gồm:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech, khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ website của Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech.
• Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty Danatech.
• Đối tượng khảo sát: Các đại diện của tổ chức, doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency, địa chỉ cơ sở 2: 29 Giang Châu 3, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Khóa luận tiến hành từ tháng 10 năm 2024 đến hết tháng 12 năm 2024.
• Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua 3 năm gồm 2021, 2022 và 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống khái niệm dựa trên lý thuyết marketing dịch vụ. Tác giả tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) và Gronroos (1984), làm rõ bốn đặc tính: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính đa chủng loại và tính không thể dự trữ. Dịch vụ được phân thành bốn nhóm bản chất: tác động trực tiếp lên cơ thể con người, tác động trực tiếp lên tâm trí con người, tác động trực tiếp lên sở hữu vật chất và tác động trực tiếp đến tài sản vô hình. Về chất lượng dịch vụ, văn bản sử dụng mô hình hai thành phần của Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả chuyển giao) và chất lượng chức năng (quy trình tương tác), cùng các quan điểm của Parasuraman (1988), Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010). Về sự hài lòng, tác giả vận dụng lý thuyết "Kỳ vọng - Cảm nhận" của Oliver (1980, 1985, 1993) và các quan điểm của Drucker (2007), Hunt (1977 dẫn theo Ashim, 2011).

Đối với dịch vụ thiết kế website, tác giả phân định giữa website động và website tĩnh, đồng thời xác lập bốn đặc tính chất lượng của dịch vụ thiết kế web gồm: tính đặc trưng (Pine & Gilmore, 1999), tính thỏa mãn nhu cầu (Parasuraman et al., 1988), tính cung ứng (Kotler & Keller, 2016) và tính vượt trội (Drucker, 2007). Khung mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) trên nền tảng rút gọn của thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Mô hình đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 nhân tố độc lập với 5 giả thuyết tác động cùng chiều: Phương tiện hữu hình (H1), Sự đồng cảm (H2), Sự đảm bảo (H3), Mức độ đáp ứng (H4), Độ tin cậy (H5) đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nội bộ giai đoạn 2021-2023 của Danatech, tài liệu chuyên ngành, sách báo và thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), gồm 23 biến quan sát (20 biến đo lường 5 nhân tố độc lập và 3 biến đo lường sự hài lòng).
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua Google Form gửi qua email, mạng xã hội và liên hệ trực tiếp. Cỡ mẫu tối thiểu xác định theo quy tắc Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ N ≥ 5m (m = 23 biến, cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là 115). Tác giả phát ra 135 phiếu khảo sát, thu về và loại trừ 15 phiếu không hợp lệ, giữ lại 120 mẫu đạt yêu cầu để phân tích.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội với kiểm định ANOVA ở mức ý nghĩa kiểm định α = 0,05 (độ tin cậy 95%).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Tác giả phân tích cấu trúc của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh điển, bao gồm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).

Phần tổng quan tình hình nghiên cứu tổng hợp các nghiên cứu nước ngoài (Gronroos 1984; Parasuraman et al. 1985; Brogowicz et al. 1990; Cronin & Taylor 1992; Sweeney et al. 1997) và các nghiên cứu trong nước (Nguyễn Hồng Quân & Nguyễn Thị Kim Ngân 2019; Trần Thị Kim Chi 2019; Nguyễn Thị Mai Trang 2014). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng thang đo thực nghiệm gồm 23 biến quan sát chi tiết:

• Nhân tố Phương tiện hữu hình (PT): 4 biến quan sát (PT1 đến PT4) đo lường cơ sở vật chất, trang thiết bị máy tính, phần mềm thiết kế, hệ thống quản lý thông tin dự án và không gian làm việc.
• Nhân tố Sự đồng cảm (DC): 4 biến quan sát (DC1 đến DC4) đo lường khả năng lắng nghe nhu cầu, thực hiện đúng cam kết thời gian, duy trì liên lạc tiến độ và cập nhật công nghệ mới.
• Nhân tố Sự đảm bảo (DB): 4 biến quan sát (DB1 đến DB4) đo lường kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn, việc tuân thủ giờ hẹn, thủ tục làm việc minh bạch và việc chủ động liên hệ chăm sóc sau bán hàng.
• Nhân tố Mức độ đáp ứng (DU): 4 biến quan sát (DU1 đến DU4) đo lường sự chu đáo khi đón tiếp, quy trình tư vấn tận tình, tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật (mã nguồn, máy chủ) và mức độ sẵn sàng giải quyết khiếu nại.
• Nhân tố Độ tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 đến TC4) đo lường việc cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu, giải quyết công việc nhanh gọn, giải thích rõ ràng và cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL): 3 biến quan sát (HL1 đến HL3) đo lường mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu cho người khác và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khi phát sinh nhu cầu.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech

Chương 2 mô tả quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu vận hành của Danatech. Doanh nghiệp thành lập năm 2021 bởi ông Huỳnh Luận, ban đầu tập trung vào đào tạo Marketing, MMO Coach, Facebook Ads, SEO và huấn luyện 1-1, sau đó mở rộng sang cung ứng dịch vụ digital marketing với hơn 500 dự án đã triển khai. Bộ máy quản lý được tổ chức theo cấu trúc trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc và bốn phòng ban: Kinh doanh, Marketing, Kế toán - Tài chính, và Nhân sự. Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2023, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng trong năm 2022 nhờ mảng đào tạo trực tuyến, nhưng đến năm 2023 sụt giảm đáng kể (lợi nhuận sau thuế giảm 44,13% xuống 281.094 nghìn đồng) do áp lực lạm phát và cạnh tranh ngành.

Kết quả điều tra 120 mẫu khảo sát hợp lệ cung cấp các số liệu thống kê mô tả về cơ cấu đối tượng:

• Giới tính: 65 nam (54,2%) và 55 nữ (45,8%).
• Chức vụ: Giám đốc/CEO chiếm 51,7% (62 người); Trưởng phòng/Quản lý chiếm 27,5% (33 người); Chuyên viên/Nhân viên chiếm 20,8% (25 người).
• Trình độ học vấn: Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 58,3% (70 người); Phổ thông chiếm 16,7% (20 người); Trung cấp/Cao đẳng và Sau Đại học đều chiếm 12,5% (mỗi nhóm 15 người).
• Loại hình kinh doanh: Kinh doanh tự do chiếm 42,5%; Công ty TNHH chiếm 39,2%; Công ty cổ phần chiếm 18,3%.
• Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh tài chính chiếm 37,5%; Thông tin, tin tức, giải trí chiếm 32,5%; Kinh doanh dịch vụ chiếm 30,0%.
• Thời gian biết đến công ty: Dưới 1 năm chiếm 47,5%; Từ 1 đến 2 năm chiếm 52,5%.
• Loại hình dịch vụ khách hàng lựa chọn tại đơn vị: Thiết kế Website chiếm tỷ lệ cao nhất với 75,0%; tiếp đến là SEO tổng thể Website (52,5%), Chăm sóc Website (46,7%) và Quảng cáo (46,7%).
• Tiêu chí lựa chọn dịch vụ của khách hàng: Giá cả phù hợp với khả năng chi trả là tiêu chí hàng đầu (35,0%); tiếp theo là Công ty uy tín (32,5%); Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt (21,7%); Tiêu chí chương trình ưu đãi hấp dẫn chiếm tỷ lệ thấp nhất (10,8%).

Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho thấy cả 5 thang đo biến độc lập đều đạt chuẩn kiểm định với hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 và các hệ số tương quan biến - tổng của từng biến quan sát đều > 0,3. Các thang đo tiếp tục được đưa vào quy trình phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA và đánh giá giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Các giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ thiết kế Website của Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech

Dựa trên kết quả khảo sát định lượng và định hướng kinh doanh của công ty, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố tác động:

1. Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, máy chủ lưu trữ, ứng dụng phần mềm quản lý dự án trực quan và chuẩn hóa nhận diện tác phong làm việc của đội ngũ nhân sự.
2. Giải pháp đối với Sự đồng cảm: Thiết lập kênh tiếp nhận yêu cầu chuyên biệt, tăng cường trao đổi để làm rõ mục tiêu thực tế của khách hàng, đảm bảo tiến độ bàn giao đúng mốc thời gian cam kết trên hợp đồng.
3. Giải pháp đối với Sự đảm bảo: Bồi dưỡng năng lực tư vấn chuyên sâu cho nhân viên kinh doanh, đảm bảo tính chuẩn xác về mặt kỹ thuật, công khai minh bạch thủ tục thanh toán và quy trình bảo hành.
4. Giải pháp đối với Mức độ đáp ứng: Xây dựng quy trình hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7, rút ngắn thời gian xử lý các sự cố phát sinh về lỗi mã nguồn, cơ sở dữ liệu hoặc cấu hình hosting.
5. Giải pháp đối với Độ tin cậy: Cam kết tính toàn vẹn dữ liệu, tăng cường chính sách bảo mật thông tin dự án và đảm bảo website bàn giao vận hành đúng các tính năng đã giới thiệu ban đầu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các chỉ số định lượng cụ thể từ khảo sát thực tế và phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20:

Tên thang đo / Biến quan sát	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Khoảng biến thiên tương quan biến - tổng	Đánh giá độ tin cậy
Mức độ đáp ứng (DU)	4	0,848	0,635 – 0,746	Thang đo tốt
Sự đảm bảo (DB)	4	0,845	0,640 – 0,714	Thang đo tốt
Sự đồng cảm (DC)	4	0,816	0,609 – 0,664	Thang đo tốt
Độ tin cậy (TC)	4	0,751	0,502 – 0,620	Thang đo sử dụng được
Phương tiện hữu hình (PT)	4	0,730	0,451 – 0,636	Thang đo sử dụng được

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Khóa luận kiểm chứng tính phù hợp của mô hình SERVPERF biến thể trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin – thiết kế website tại thị trường Đà Nẵng.
• Xác lập cơ cấu chân dung khách hàng dịch vụ công nghệ: Khách hàng ra quyết định chủ yếu là cấp quản lý cao nhất (Giám đốc/CEO chiếm 51,7%) và người kinh doanh tự do (42,5%), trình độ học vấn từ đại học trở lên chiếm đa số (70,8%), và động lực lựa chọn dịch vụ tập trung nhiều nhất vào tiêu chí giá cả cạnh tranh (35,0%) cùng độ uy tín thương hiệu (32,5%).
• Cung cấp cơ sở số liệu thực nghiệm giúp ban điều hành Danatech nhận diện các khía cạnh cần ưu tiên cải thiện trong quy trình cung ứng dịch vụ thiết kế web.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được tác giả ghi nhận trong văn bản:

• Phạm vi nghiên cứu bị giới hạn về không gian: Khảo sát thực hiện chủ yếu trên tệp khách hàng tại cơ sở 2 của Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency (29 Giang Châu 3, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng).
• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với dung lượng mẫu hợp lệ dừng ở mức n = 120, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thị trường dịch vụ thiết kế web còn hạn chế.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên và mở rộng khảo sát trên nhiều doanh nghiệp công nghệ khác tại khu vực miền Trung; xem xét bổ sung các biến số đặc thù về công nghệ như tính bảo mật mạng, tốc độ tải trang hoặc chi phí dịch vụ vào mô hình giải thích sự hài lòng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ hoặc Thương mại điện tử thực hiện các đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ B2B, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến.
• Người làm nghiên cứu ứng dụng có thể tham khảo bảng hỏi chi tiết gồm 23 biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm, cùng quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích thống kê mô tả mẫu bằng phần mềm SPSS.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp agency, công ty phần mềm và dịch vụ digital marketing tham khảo các tiêu chí khách hàng quan tâm (giá cả, uy tín, năng lực xử lý sự cố server/code) để xây dựng chính sách chăm sóc và thu hút khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website của Danatech chủ yếu thuộc nhóm đối tượng nào?
Dựa trên kết quả khảo sát 120 mẫu, người đưa ra quyết định phần lớn là Giám đốc/CEO (chiếm 51,7%), tiếp đến là Trưởng phòng/Quản lý (27,5%). Về loại hình kinh doanh, nhóm kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,5%, theo sau là công ty TNHH (39,2%). Về lĩnh vực, các doanh nghiệp kinh doanh tài chính chiếm ưu thế (37,5%), tiếp theo là thông tin/giải trí (32,5%) và kinh doanh dịch vụ (30,0%).

2. Tiêu chí nào được khách hàng coi là quan trọng nhất khi lựa chọn dịch vụ thiết kế web tại Danatech?
Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là "Giá cả phù hợp với khả năng chi trả", chiếm tỷ lệ 35,0%. Tiêu chí xếp thứ hai là "Công ty uy tín" với 32,5%. Tiêu chí "Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt" đạt 21,7%, trong khi "Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn" chỉ đạt 10,8%.

3. Thang đo nào đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha cao nhất trong mô hình nghiên cứu?
Thang đo Mức độ đáp ứng (DU) đạt hệ số Cronbach's Alpha cao nhất với giá trị 0,848 (tương quan biến - tổng từ 0,635 đến 0,746), theo sát là thang đo Sự đảm bảo (DB) với hệ số 0,845 (tương quan biến - tổng từ 0,640 đến 0,714). Thang đo Phương tiện hữu hình (PT) đạt hệ số thấp nhất trong 5 nhân tố nhưng vẫn đạt ngưỡng cho phép là 0,730.

4. Dịch vụ nào của Danatech được khách hàng đăng ký sử dụng nhiều nhất?
Dịch vụ Thiết kế Website là dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất với tỷ lệ 75,0%. Ngoài ra, khách hàng còn sử dụng các dịch vụ bổ trợ gồm Dịch vụ SEO tổng thể Website (52,5%), Chăm sóc Website (46,7%) và Dịch vụ Quảng cáo (46,7%).

5. Kết quả kinh doanh của Danatech trong năm 2023 biến động như thế nào so với năm 2022?
Trong năm 2023, doanh thu của công ty giảm 22.394 nghìn đồng so với năm 2022. Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp giảm mạnh 44,13%, từ 335.xxx nghìn đồng xuống còn 281.094 nghìn đồng do tác động của tình hình lạm phát và môi trường cạnh tranh.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Hương Xuân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVPERF vào khảo sát thực nghiệm tại Công ty TNHH Công nghệ Đà Nẵng Agency – Danatech. Nghiên cứu thực hiện phân tích định lượng trên mẫu 120 khách hàng, kiểm định độ tin cậy của 23 biến quan sát cấu thành 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Kết quả phân tích làm rõ cơ cấu khách hàng, mức độ đánh giá đối với từng thành phần dịch vụ và tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TN HH Công nghệ Đà N ẵng Agency - Danatech Chương 3: Các giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ thiết kế Website của Công ty TN HH Công nghệ Đà N ẵng Agency – Danatech. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trần Thị Hương Xuân 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ - "Dịch vụ" là một khái niệm không còn xa lạ trong cuộc sống, khi mà mỗi ngày chúng ta đều sử dụng các dịch vụ dưới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên, tùy theo góc độ và quan điểm khác nhau, khái niệm về dịch vụ cũng có sự khác biệt.

Dịch vụ có thể hiểu là một hoạt động hoặc quá trình mang lại giá trị cho khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Khác với hàng hóa, dịch vụ không phải là sản phNm vật chất, mà thường mang tính chất vô hình, không thể sở hữu và không thể lưu trữ. Theo Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phNm vật chất”.

Gronross (1984) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ như các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ khách hàng. Tóm lại, các định nghĩa về dịch vụ đều thống nhất rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế được cung cấp từ một bên cho bên kia. Trong một khoảng thời gian nhất định, việc cung cấp dịch vụ sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, hoặc cho chủ thể hay tài sản mà người mua có trách nhiệm. Trong quá trình trao đổi tiền bạc, thời gian và công sức, người mua dịch vụ kỳ vọng nhận được giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới và hệ thống, nhưng họ không sở hữu bất kỳ yếu tố vật chất nào liên quan.

- Phân loại dịch vụ: Mặc dù thừa nhận rằng các dịch vụ không chuyển quyền sở hữu nhưng vẫn luôn có sự khác biệt giữa các dịch vụ; Trong dịch vụ, con người, vật thể vật chất và dữ liệu thường được biến đổi trong quá trình chuyển hóa; bản chất của quá trình chuyển hóa có thể là hữu hình hoặc vô hình: SVTH: Trần Thị Hương Xuân 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh • Các hoạt động hữu hình có thể tác động lên cơ thể con người hoặc cho sở hữu vật chất. • Các hoạt động vô hình tác động đến tâm trí hay đến các tài sản vô hình. => N hư vậy 4 loại dịch vụ mở rộng sẽ bao gồm: các dịch vụ trực tiếp lên cơ thể con người, các dịch vụ trực tiếp trên tâm trí con người, các dịch vụ trực tiếp trên sở hữu vật chất, các dịch vụ trực tiếp đến tài sản vô hình.

Tên dịch vụ Con người Sở hữu (People processing) (Possession processing) Hoạt động hữu hình Dịch vụ trực tiếp trên cơ thể Dịch vụ trực tiếp đến tài sản con người: hữu hình - Cắt tóc - Giặt là - Spa - Sửa chữa Hoạt động vô hình Dịch vụ trực tiếp trên tâm trí Dịch vụ trực tiếp đến tài sản con người (Mental Stimulus vô hình (Information processing) processing) - Giáo dục - Kế toán - Điều trị tâm lý - N ghiệp vụ ngân hàng - Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ phục vụ trực tiếp những nhu cầu của con người nhưng lại không tồn tại dưới dạng sản phNm hữu hình. Do đó dịch vụ có những đặc tính riêng biệt so với những loại hàng hóa khác: • Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, cân đo, đong đếm. Dịch vụ được xem là vô hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi, nỗ lực.

• Tính không thể chia tách: Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. N hà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. SVTH: Trần Thị Hương Xuân 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

Hồ Sỹ Minh • Tính đa chủng loại: Có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp. Xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất • Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ, khả năng không sử dụng hết, không thể để dành lại và không thể tồn kho. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp đến khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. N ó được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1988).

Theo American Society for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014), chất lượng dịch vụ phản ánh sự vượt trội của sản phNm và dịch vụ, đặc biệt là mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Bùi N guyên Hùng và N guyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, vì vậy việc khách hàng tham gia vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng về các nhu cầu cá nhân của họ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sản phNm vô hình, mà khách hàng cảm nhận được qua việc so sánh kỳ vọng của mình với các hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức cung cấp dịch vụ để đáp ứng những kỳ vọng đó.

Việc cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn diễn ra trong suốt quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ. Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được cấu thành từ hai thành phần chính: • Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Đề cập đến kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ. • Chất lượng chức năng (functional quality): Đề cập đến quy trình và cách thức trao đổi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. SVTH: Trần Thị Hương Xuân 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

Hồ Sỹ Minh 1.2 Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Theo Drucker (2007), "mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra và giữ chân khách hàng," điều này cho thấy rằng việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong chiến lược kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là “cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người sau khi so sánh kết quả thực tế nhận được từ sản phNm (hoặc kết quả) với những kỳ vọng của họ.” Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011), sự hài lòng là sự đánh giá của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm dịch vụ, phản ánh cảm nhận của khách hàng về việc những mong muốn và kỳ vọng của họ đã được đáp ứng hay vượt qua. Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kinh nghiệm thực tế của khách hàng và mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1985), lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” là một lý thuyết phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hay sản phNm của một doanh nghiệp. Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả sản phNm và dịch vụ của mình.

Bằng cách hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố mối quan hệ với họ.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ và có ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu quả kinh doanh. Khi chất lượng dịch vụ cao, khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của họ, dẫn đến sự trung thành cao hơn và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. N ghiên cứu của Heskett et al. (1997) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng tức thì mà còn củng cố lòng trung thành trong dài hạn.

Tuy nhiên, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của khách hàng trước khi SVTH: Trần Thị Hương Xuân 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh trải nghiệm, cũng như các yếu tố cảm xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ (Oliver, 1980; Mattila & Wirtz, 2001).