Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và Internet đã tạo ra những biến chuyển sâu rộng đến đời sống kinh tế - xã hội toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo thống kê của WeAreSocial được tác giả trích dẫn, tính đến tháng 1 năm 2023, Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, tương đương 79,1% dân số, kéo theo sự mở rộng mạnh mẽ của thị trường kinh doanh và hành vi mua sắm trực tuyến. Trong môi trường số hóa, website đóng vai trò là một kênh truyền thông trực tuyến, hỗ trợ quảng bá thông tin doanh nghiệp, mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường tiềm năng và phục vụ trực tiếp các giao dịch thương mại điện tử. Nhu cầu sở hữu website chuyên nghiệp tăng cao khiến dịch vụ thiết kế website phát triển nhanh chóng, đồng thời đẩy mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lên mức gay gắt.

Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, chuyên xây dựng, phát triển và quản lý mạng lưới đa kênh trên các nền tảng website và mạng xã hội. Khi mở rộng hoạt động sang mảng thiết kế website với định hướng trở thành đơn vị uy tín trên thị trường, công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ như Adigi, Én Media, Bizfly. Để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng, việc kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp trở thành nhiệm vụ mang tính quyết định. Do đó, tác giả Lê Văn Ngọc Thạch đã lựa chọn đề tài nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thiết kế website.
    2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine.
    3. Đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine.
  • Đối tượng khảo sát: Toàn bộ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine và trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ năm 2020 đến năm 2023 (số liệu kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2020 – 2022); dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12/2023 đến tháng 3/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm kinh tế học và quản trị dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tham chiếu các định nghĩa dịch vụ theo Luật Việt Nam (2023), Kotler & Armstrong (2004), Kotler & Keller (2006) với 5 đặc điểm cốt lõi gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trích dẫn quan điểm của Lewis & Booms (1983), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Hubert & Btner (1994) và Zeithaml (1987), nhìn nhận chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thiết kế website được kế thừa từ Nguyễn Ngọc Tấn Phát (2020) với 4 khía cạnh: tính đặc trưng (quy trình gồm tiếp nhận, báo giá, chốt yêu cầu, gửi bản demo, code website, bàn giao và hướng dẫn vận hành), tính thỏa mãn nhu cầu, tính cung ứng và tính vượt trội.
  • Khung mô hình đo lường: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamsak, 2001) làm nền tảng chính. Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế (performance-based) thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL. Ngoài ra, tác giả lược khảo các công trình của Phạm Minh Châu (2014), Nguyễn Thanh Nhân (2015), Võ Trần Mạnh (2012) và Roses cùng cộng sự (2009).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Nhân tố Mã biến Nội dung biến quan sát Nguồn tham khảo
Sự tin cậy STC1 Cung cấp dịch vụ thiết kế website chính xác, chuyên nghiệp như giới thiệu Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992)
STC2 Xử lý công việc nhanh chóng, chuyên nghiệp
STC3 Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
STC4 Đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình làm việc
Sự đáp ứng SDU1 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết vấn đề Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992), Zeithaml (1988)
SDU2 Quy trình tư vấn dịch vụ tận tình giúp chọn gói thiết kế website phù hợp
SDU3 Nhân viên hoàn thành công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp và hiệu quả
SDU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn hay thiếu tôn trọng khách hàng
SDU5 Trình độ chuyên môn cao, hỗ trợ sự cố kỹ thuật tốt nhất và nhanh nhất
Năng lực phục vụ NLPV1 Khách hàng cảm nhận được sự thoải mái, an toàn, tin tưởng khi dùng dịch vụ Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992), Berry (1985)
NLPV2 Nhân viên có kiến thức sâu rộng về website thể hiện qua tư vấn
NLPV3 Xử lý công việc nhanh chóng, có tinh thần trách nhiệm giải quyết thắc mắc
NLPV4 Khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
Sự đồng cảm SDC1 Luôn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng khi làm việc Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992)
SDC2 Luôn tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đưa ra
SDC3 Nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng
SDC4 Thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong mọi hoàn cảnh
SDC5 Sẵn sàng làm việc vào những giờ thuận tiện của khách hàng
Phương tiện hữu hình PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự trong lúc làm việc Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Cronin & Taylor (1992)
PTHH2 Môi trường làm việc chuyên nghiệp và thoải mái
PTHH3 Trang thiết bị máy móc hiện đại, đảm bảo cho chất lượng dịch vụ
PTHH4 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất phù hợp và hài hòa

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Gửi dự thảo bộ thang đo 22 biến quan sát cho Trưởng phòng Marketing và 3 nhân viên phòng Marketing của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine để đánh giá, hiệu chỉnh nội dung các biến cho sát với hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát toàn bộ tập khách hàng đã và đang dùng dịch vụ trên hệ thống Sunshine Corp. Bảng câu hỏi thiết kế trên Google Form, phân phối qua liên kết đính kèm Email, Zalo và phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được tổng hợp, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Kỹ thuật phân tích gồm: thống kê mô tả (Descriptive Statistics - bảng tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình) và kiểm định trung bình One-Sample T-Test (so sánh giá trị trung bình tổng thể với mức kiểm định, bác bỏ giả thuyết H0 khi hệ số Sig <= 0,05).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thiết kế website

Chương đầu tiên tập trung hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm dịch vụ và phân loại kỹ thuật thiết kế website:

  • Phân loại kỹ thuật thiết kế web: Làm rõ sự khác biệt giữa thiết kế web tĩnh (sử dụng HTML/HTML5, hiển thị nội dung trực tiếp không kết nối hệ cơ sở dữ liệu) và thiết kế web động (kết nối cơ sở dữ liệu MySQL hoặc MSSQL, cho phép xử lý dữ liệu phức tạp, khả năng tương tác cao và quản lý nội dung linh hoạt).
  • Tổng quan thực tiễn tại Việt Nam:
    • Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) trong Báo cáo chỉ số E-business 2023, tỷ lệ doanh nghiệp sở hữu website năm 2022 duy trì ở mức khoảng 44% (tương đương mức năm 2018). Trong số các doanh nghiệp có website, 78% đã tích hợp các kênh tương tác trực tuyến (Zalo, Facebook), trong đó doanh nghiệp lớn đạt tỷ lệ 83% và doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 77%. Khảo sát gần 50.000 website thương mại điện tử vào quý 1/2023 cho thấy 56% sử dụng tên miền quốc gia “.vn”, 38% dùng tên miền quốc tế và 6% dùng tên miền khác. Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2025 có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, doanh số đạt 35 tỷ USD.
    • Trích dẫn báo cáo của JAMstack Vietnam (2021), tác giả phân tích 4 bất cập lớn của thị trường thiết kế web trong nước: (1) Trào lưu thiết kế web giá rẻ (từ 1 triệu đồng, thao tác trong vài giờ) dựa trên mã nguồn mở như WordPress thường bị quá tải dữ liệu thừa, tốc độ tải trang chậm; (2) Thiết kế dựng khung code tay đòi hỏi chi phí phụ phí rất cao cho việc viết bài chuẩn SEO và thiết kế banner hoàn thiện; (3) Thách thức trong thiết kế chuẩn SEO khi Google cập nhật thuật toán (tháng 5/2021) siết chặt tiêu chuẩn tốc độ, giao diện di động và chứng chỉ HTTPS; (4) Nguy cơ không thể nâng cấp, bảo trì đối với nền tảng mã nguồn mở hoặc website code tay không có chuẩn phát triển chung.

Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine

Chương hai trình bày toàn bộ số liệu khảo sát thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

  • Giới thiệu đơn vị: Phân tích lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, bộ máy tổ chức các phòng ban, kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine giai đoạn 2020 – 2022. Giới thiệu các gói dịch vụ thiết kế website, cam kết chất lượng, bảng báo giá và quy trình cung cấp dịch vụ từ tiếp nhận thông tin đến bàn giao và bảo trì.
  • Đặc trưng mẫu khảo sát: Mô tả các thuộc tính nhân khẩu học của khách hàng tham gia trả lời phiếu khảo sát trên hệ thống Sunshine Corp, bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian biết đến công ty, hình thức tiếp cận thông tin và lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ của Sunshine.
  • Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích số liệu thống kê mô tả và chạy kiểm định One-Sample T-Test chi tiết cho từng nhóm biến:
    • Nhóm Sự tin cậy (STC1 – STC4): Đánh giá mức độ chính xác khi cung cấp dịch vụ so với quảng bá, tốc độ xử lý nghiệp vụ, khả năng giải quyết khiếu nại và độ an toàn bảo mật dữ liệu khách hàng.
    • Nhóm Sự đáp ứng (SDU1 – SDU5): Đo lường tính thuận tiện khi liên lạc bộ phận chăm sóc khách hàng, chất lượng quy trình tư vấn chọn gói web, tác phong làm việc nhanh gọn và năng lực hỗ trợ sự cố kỹ thuật.
    • Nhóm Năng lực phục vụ (NLPV1 – NLPV4): Xem xét mức độ tạo lập niềm tin an toàn, trình độ kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn, tinh thần trách nhiệm và tác phong giao tiếp lịch sự.
    • Nhóm Sự đồng cảm (SDC1 – SDC5): Phản ánh sự thân thiện, năng lực thấu hiểu mong muốn riêng biệt, sự linh hoạt làm việc theo khung giờ của khách hàng và nỗ lực bảo vệ quyền lợi người dùng.
    • Nhóm Phương tiện hữu hình (PTHH1 – PTHH4): Đánh giá trang phục nhân viên, không gian môi trường làm việc, tính hiện đại của hệ thống máy móc trang thiết bị và tính thẩm mỹ trong bố trí cơ sở vật chất.
  • Đánh giá tổng quát: Khách hàng đều thể hiện sự thỏa mãn và phản hồi hài lòng đối với dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ rõ những khó khăn gặp phải trong công tác điều tra số liệu và các điểm hạn chế còn tồn đọng trong quá trình vận hành dịch vụ của đơn vị.

Chương 3: Định hướng và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine

Dựa trên thực trạng khảo sát, chương ba đưa ra các định hướng phát triển và hệ thống giải pháp quản trị:

  • Định hướng phát triển: Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ thiết kế website bền vững, củng cố vị thế cạnh tranh của Sunshine trước các doanh nghiệp đối thủ trên địa bàn và khu vực.
  • Các nhóm hàm ý quản trị cụ thể:
    • Về Sự tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong việc thực hiện các cam kết hợp đồng dịch vụ; hoàn thiện cơ chế an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng và quy trình giải quyết dứt điểm các khiếu nại phát sinh.
    • Về Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận thông tin; nâng cao tốc độ phản hồi và hỗ trợ xử lý sự cố kỹ thuật; chuẩn hóa quy trình tư vấn giúp khách hàng lựa chọn đúng gói giải pháp website tối ưu chi phí.
    • Về Năng lực phục vụ: Đào tạo nâng cao chuyên môn kỹ thuật lập trình web cho nhân viên; cập nhật các tiêu chuẩn SEO và công nghệ mới; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và thái độ trách nhiệm của đội ngũ tư vấn.
    • Về Sự đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc cá nhân hóa; lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng khách hàng kinh doanh; duy trì kênh hỗ trợ linh hoạt ngoài giờ hành chính khi phát sinh yêu cầu cấp bách.
    • Về Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống máy tính và trang thiết bị hạ tầng mạng; xây dựng không gian làm việc chuyên nghiệp; chuẩn hóa nhận diện thương hiệu trên các kênh trực tuyến (website công ty, fanpage, tài liệu báo giá).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh trong văn bản:

  • Kết quả khảo sát thực tế và kiểm định cho thấy khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine đều cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ.
  • Quyết định sử dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty chịu tác động tích cực bởi cả 5 nhóm nhân tố trong mô hình SERVPERF: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
  • Đề xuất hệ thống hàm ý quản trị trực tiếp cho 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tại Sunshine, kèm theo các kiến nghị gửi đến cơ quan quản lý nhà nước về hoàn thiện chính sách hỗ trợ thương mại điện tử và kiến nghị ban lãnh đạo công ty về việc tái phân bổ nguồn lực.
  • Đóng góp khoa học của khóa luận thể hiện ở việc hệ thống hóa khung lý thuyết chất lượng dịch vụ, hiệu chỉnh thang đo SERVPERF để ứng dụng vào khảo sát một loại hình dịch vụ công nghệ đặc thù trên thị trường thành phố Huế, cung cấp tư liệu thực tế cho doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế do điều kiện thực hiện:

  • Quá trình nghiên cứu gặp khó khăn nhất định trong khâu tiếp cận và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua hình thức trực tuyến (tỷ lệ từ chối hoặc chậm phản hồi khiến người nghiên cứu phải gửi lại nhiều lần qua nhiều kênh).
  • Phạm vi nghiên cứu bị giới hạn trong tập khách hàng của một đơn vị cụ thể là Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine và phân bổ trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng ra các đơn vị cung cấp dịch vụ khác trong khu vực.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu định lượng mới dừng lại ở phân tích thống kê mô tả và kiểm định One-Sample T-Test, chưa triển khai các mô hình phân tích định lượng nâng cao hơn như phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến biến phụ thuộc sự hài lòng.

Hướng mở rộng được xác định: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều doanh nghiệp thiết kế website khác nhau tại miền Trung, gia tăng cỡ mẫu khảo sát và áp dụng phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA để lượng hóa sâu hơn mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Quản trị dịch vụ hoặc Quản trị kinh doanh đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ số.
  • Các nhà quản trị doanh nghiệp truyền thông, digital marketing agency hoặc các công ty dịch vụ phần mềm/website muốn tham khảo bộ tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng.
  • Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống bảng mã hóa 22 biến quan sát SERVPERF đã được hiệu chỉnh định tính bởi đội ngũ marketing thực tế, cùng bảng số liệu thống kê thứ cấp tổng hợp về bức tranh thị trường website và các vấn đề bất cập của dịch vụ thiết kế web tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để xây dựng thang đo đánh giá?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamsak, 2001). Khác với mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận), mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2. Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với tổng cộng 22 biến quan sát, bao gồm: Sự tin cậy (4 biến: STC1 – STC4), Sự đáp ứng (5 biến: SDU1 – SDU5), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1 – NLPV4), Sự đồng cảm (5 biến: SDC1 – SDC5) và Phương tiện hữu hình (4 biến: PTHH1 – PTHH4).

3. Tác giả đã sử dụng các phương pháp thống kê nào để xử lý số liệu trên phần mềm SPSS?
Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0 bằng hai phương pháp chính: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) nhằm thể hiện tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình của mẫu; và Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test để so sánh giá trị trung bình thực tế của các nhóm nhân tố với giá trị kiểm định (dựa trên mức ý nghĩa Sig <= 0,05).

4. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ đối tượng nào và bằng những hình thức nào?
Dữ liệu sơ cấp được điều tra trên toàn bộ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website trên hệ thống Sunshine Corp từ tháng 12/2023 đến tháng 3/2024. Hình thức thu thập là gửi bảng hỏi trực tuyến thiết kế qua Google Form đính kèm liên kết qua Email, Zalo và tiến hành phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

5. Báo cáo JAMstack Vietnam (2021) được trích dẫn đã chỉ ra những bất cập nào của dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam?
Báo cáo chỉ ra 4 bất cập lớn: phong trào làm web giá rẻ (từ 1 triệu đồng bằng mã nguồn mở WordPress gây tải chậm do dư thừa dữ liệu); thiết kế web dựng khung phát sinh chi phí phụ phí hoàn thiện nội dung và chuẩn SEO rất cao; khó khăn đáp ứng thuật toán chuẩn SEO mới của Google cập nhật tháng 5/2021; và tình trạng khó bảo trì, cập nhật đối với web mã nguồn mở hoặc web code tay thiếu quy chuẩn lập trình đồng bộ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Văn Ngọc Thạch đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine thông qua mô hình SERVPERF hiệu chỉnh. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng xử lý trên SPSS 22.0, đề tài đã làm rõ mức độ đánh giá của khách hàng đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất các nhóm hàm ý quản trị có tính khả thi, góp phần giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử tại thành phố Huế.