đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là tiến trình đo lường theo mô hình SERVQUAL khá rườm rà. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF [Nguyễn Thành Long, 2006]. - Năm 1992, Cronin và Taylor giới thiệu mô hình SERVPERF, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Mô hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần phải có chất lượng kỳ vọng. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ nguyên như của thang đo SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục biến quan sát tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Như đã trình bày, trong đề tài nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng (SV) được xem xét trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ (hoạt động giảng dạy) nên việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (SV) được tiến hành thông qua mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Việc đo lường sự hài lòng của SV bằng cách tập trung vào các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp cho SV là một chỉ số đánh giá hoạt động hiệu quả (effective performance evaluation index). Các chỉ số đo lường sự hài lòng của SV có tầm quan trọng sống còn đối với các trường đại học bởi vì chúng thúc đẩy việc củng cố tổ chức nội bộ, tăng cường hình ảnh của trường và nhấn mạnh vào việc đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu của SV [Siskos và ctv, 2005]. Hoạt động giảng dạy của giảng viên Trong lịch sử phát triển của giáo dục, hoạt động dạy học tồn tại như một “hoạt động xã hội”.
Vì vậy, nó phải xây dựng được “nội dung, phương pháp, phương tiện hoạt động” và hoạt động đó phải được thực hiện bởi các “chủ thể nhất định” [Đặng Vũ Hoạt và Hà Thị Đức, 2008]. Quá trình dạy học là “một hệ thống bao gồm tập hợp các thành tố cấu trúc có quan hệ biện chứng với nhau”. Các thành tố đó là: “mục đích dạy học, nội dung dạy học, phương pháp, phương tiện dạy học, hình thức tổ chức dạy học, giáo viên, học sinh…” [Trần Thị Tuyết Oanh và ctv, 2009] 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biggs (1999) mô tả hoạt động giảng dạy như một hệ thống cân bằng, trong đó tất cả các thành phần hỗ trợ lẫn nhau. Các thành phần quan trọng của hoạt động giảng dạy bao gồm: chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy, quá trình đánh giá, bầu không khí lớp học và môi trường thể chế.
Dees và ctv (2007) cũng đưa ra một mô hình tương tác giữa hoạt động dạy – học với các thành phần liên quan gồm: người dạy, người học, môi trường học tập, nội dung giảng dạy, phong cách giảng dạy, chiến lược giảng dạy và hoạt động đánh giá. Như vậy, hoạt động dạy học đại học tồn tại như là một hệ thống với các nhân tố cơ bản như: “Mục đích và nhiệm vụ dạy học, nội dung dạy học, phương pháp, phương tiện dạy học, hoạt động của GV và SV…” và “các nhân tố của quá trình dạy học ở đại học không tồn tại biệt lập với nhau, chúng có quan hệ, tác động qua lại một cách biện chứng, phản ánh tính quy luật của quá trình dạy học”. Chính vì vậy khi bàn về hoạt động giảng dạy của GV ta cần đi sâu vào chính các nhân tố nêu trên. a) Về mục đích và nhiệm vụ dạy học ở đại học Mục đích và nhiệm vụ dạy học ở đại học giữ vị trí hàng đầu trong quá trình dạy học ở đại học với chức năng cực kỳ quan trọng là định hướng cho sự vận động và phát triển của các nhân tố nói riêng và sự vận động và phát triển của quá trình dạy học ở đại học nói chung.
Mục đích dạy học ở đại học phản ánh tập trung nhất những yêu cầu của xã hội đối với quá trình dạy học ở đại học. Đó là cái đích mà quá trình dạy học ở đại học phải đạt đến. Trên cơ sở của mục đích dạy học, nhiệm vụ dạy học cụ thể được xây dựng. Nhiệm vụ dạy học ở đại học quy định những yêu cầu về bồi dưỡng hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo gắn với nghề nghiệp tương lai của SV, phát triển ở họ năng lực và phẩm chất trí tuệ đặc biệt là tư duy nghề nghiệp.
Trên cơ sở đó hình thành thế giới quan khoa học, lí tưởng, ước mơ, hoài bảo nghề nghiệp và những phẩm chất đạo đức. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo McKeachie và ctv (1986), mục tiêu của giáo dục đại học bây giờ đi xa hơn việc truyền thụ kiến thức; mục tiêu đó còn phải nhằm giúp sinh viên phát triển cả cấu trúc nhận thức, kỹ năng, chiến lược, và động lực cho việc tiếp tục học tập và giải quyết vấn đề. Luật Giáo dục Đại học của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành năm 2012 quy định cụ thể về mục tiêu của giáo dục đại học tại điều 5 như sau: - Đào tạo nhân lực, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên cứu khoa học, công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và hội nhập quốc tế; - Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức; có kiến thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu và phát triển ứng dụng khoa học và công nghệ tương xứng với trình độ đào tạo; có sức khỏe; có khả năng sáng tạo và trách nhiệm nghề nghiệp, thích nghi với môi trường làm việc; có ý thức phục vụ nhân dân. Đồng thời Luật cũng quy định rõ: “Đào tạo trình độ cao đẳng để SV có kiến thức chuyên môn cơ bản, kỹ năng thực hành thành thạo, hiểu biết được tác động của các nguyên lý, quy luật tự nhiên - xã hội trong thực tiễn và có khả năng giải quyết những vấn đề thông thường thuộc ngành được đào tạo.” Khi bàn về mục đích dạy học, Trần Thị Tuyết Oanh và ctv (2008) cho rằng mục đích dạy học sẽ được hiện thực hóa bằng chính nội dung, phương pháp, phương tiện dạy học.
b) Về nội dung dạy học ở đại học Trong mô hình hoạt động dạy – học của Dees và ctv (2007), nội dung dạy học được mô tả là nội dung thực tế giảng dạy bao gồm: kiến thức, thông tin và các kỹ năng cụ thể. Đặng Vũ Hoạt và Hà Thị Đức (2008) cho rằng nội dung dạy học ở đại học là “hệ thống những tri thức cơ bản, cơ sở và chuyên ngành; quy định hệ thống kỹ năng, kỹ xảo tương ứng gắn liền với nghề nghiệp tương lai của SV”. Ngoài ra, nội 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dung dạy học còn bao gồm cả hệ thống những kinh nghiệm hoạt động sáng tạo và nội dung về những chuẩn mực, thái độ của SV đối với tự nhiên, xã hội. Nội dung dạy học ở đại học tạo nên nội dung cơ bản cho hoạt động giảng dạy của GV và hoạt động học tập, nghiên cứu của SV.
Nội dung dạy học ở đại học quy định việc lựa chọn và vận dụng phương pháp, phương tiện dạy học, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả dạy học ở đại học. Greenhill và ctv (2010) đã xây dựng một khung lý thuyết về kiến thức và kỹ năng mà SV cần phải nắm vững. Trong đó, ông nhấn mạnh: bên cạnh kiến thức chuyên ngành, SV cần phải được trang bị các kiến thức liên ngành khác về: nhận thức toàn cầu, kinh tế, tài chính, môi trường, quyền công dân…Song song đó, họ còn phải được rèn luyện các phẩm chất và kỹ năng quan trọng như: tư duy phê phán, giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, hợp tác, sáng tạo và không ngừng đổi mới,… kỹ năng công nghệ thông tin truyền thông, kỹ năng sống và làm việc. Theo McKeachie và ctv (1986), để giảng dạy kiến thức cho SV hiệu quả, GV cần phải nắm vững ba loại kiến thức sau đây: - Một là kiến thức môn học.
Đây là kiến thức liên quan đến các khái niệm, nguyên lý và phương pháp tư duy sẽ truyền tải đến SV. Vì vậy GV cần thiết phải biết cách tổ chức để đưa kiến thức đến với SV từ đơn giản đến phức tạp, từ cụ thể đến khái quát và từ khái quát đến chi tiết, cụ thể. - Hai là kiến thức SV đang có. Giảng dạy là việc kết nối giữa những kiến thức GV truyền đạt với kiến thức có sẵn ở SV.
Do vậy, GV không thể làm tốt việc này mà không hiểu SV của họ đang biết và nghĩ gì. - Ba là kiến thức về phương pháp và kỹ năng giảng dạy để tạo điều kiện thúc đẩy sinh viên học tốt. Cùng với xu hướng phát triển của thời đại khoa học - công nghệ, nội dung dạy học ở đại học phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện theo các hướng sau [Đặng Vũ Hoạt và Hà Thị Đức, 2008] - Một là “nội dung dạy học ở đại học phải phù hợp với mục tiêu giáo dục – đào tạo nói chung và các nhiệm vụ dạy học ở đại học nói riêng”. Nghĩa là nội dung 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dạy học phải phản ánh đậm nét những tri thức khoa học cơ bản, cơ sở và chuyên sâu về các lĩnh vực chuyên ngành.
Trên cơ sở các tri thức này, GV rèn luyện cho SV các kỹ năng tương ứng; đồng thời bồi dưỡng phương pháp luận, phương pháp tự học, tự nghiên cứu khoa học cho SV. Nội dung dạy học phải đảm bảo tính toàn diện, hệ thống, tính lôgic khoa học chặt chẽ, sự cân đối giữa lí thuyết và thực hành, sự thống nhất giữa tính khoa học và tính giáo dục. - Hai là “cần phải hiện đại hóa nội dung dạy học ở đại học”. Bởi lẽ thực tiễn của thời đại ngày nay là sự bùng nổ và phát triển vượt bậc về khoa học – kỹ thuật – công nghệ.
Thực tiễn đó đòi hỏi phải không ngừng phản ánh những thành tựu mới nhất về các lĩnh vực khoa học vào nội dung chương trình dạy học ở đại học.