Luận án tiến sĩ quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo TQM - Trường Đại học Giáo dục ĐHQGHN

Phân tích ứng dụng quản lý chất lượng toàn diện hỗ trợ sinh viên nội trú ĐHQGHN. Chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng hỗ trợ học tập sinh viên.

• Tác giả: Hoàng Trọng Nghĩa
• Người hướng dẫn: TSKH Nguyễn Đình Đức
• Trường học: Trường Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
• Đề tài: Quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường đại học theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM

Hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú (SVNT) tại các trường đại học bao gồm nhiều lĩnh vực như đời sống sinh hoạt, học tập, tinh thần và phát triển kỹ năng. Tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM) được áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý ký túc xá (KTX) đại học. TQM là triết lý quản lý lấy khách hàng làm trọng tâm, nhấn mạnh sự tham gia của tất cả thành viên và cải tiến liên tục. Trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam, số lượng SVNT tăng nhanh kéo theo nhu cầu đa dạng về dịch vụ hỗ trợ. Quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM đòi hỏi sự đồng bộ giữa các yếu tố: con người, quy trình, cơ sở vật chất và văn hóa chất lượng. Nghiên cứu của Hoàng Trọng Nghĩa (2020) tại Đại học Quốc gia Hà Nội chỉ ra rằng việc áp dụng TQM giúp hệ thống hóa quy trình quản lý, nâng cao trách nhiệm cán bộ và tăng mức độ hài lòng của SVNT.

1.1. Khái niệm hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

Hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú là tổng hợp các dịch vụ và chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, học tập, tâm lý và phát triển toàn diện cho sinh viên sống trong ký túc xá đại học. Theo nghiên cứu, hoạt động này bao gồm: quản lý đời sống sinh hoạt, hỗ trợ học tập và nghiên cứu, tư vấn tâm lý, tổ chức hoạt động văn hóa thể thao, đảm bảo an ninh an toàn và phát triển kỹ năng mềm. Mục tiêu chính là tạo môi trường sống và học tập thuận lợi, giúp sinh viên đạt kết quả học tập tốt nhất.

1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục

Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) có nguồn gốc từ các triết lý của Deming, Juran và Crosby. TQM trong giáo dục đại học dựa trên các nguyên tắc: lấy người học làm trọng tâm, cải tiến liên tục, sự tham gia của tất cả thành viên và dựa trên dữ liệu để ra quyết định. Áp dụng TQM vào quản lý KTX đại học nghĩa là xây dựng hệ thống quản lý lấy nhu cầu SVNT làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, đồng thời huy động sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ.

II. Phân tích thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

Thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT tại các trường đại học Việt Nam hiện nay bộc lộ nhiều hạn chế. Thứ nhất, quy trình quản lý còn mang tính hành chính, thiếu hệ thống hóa theo tiêu chuẩn chất lượng. Thứ hai, cán bộ quản lý KTX chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng quản lý dịch vụ và chăm sóc sinh viên. Thứ ba, cơ sở vật chất tại nhiều ký túc xá xuống cấp, không đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của SVNT. Thứ tư, thiếu cơ chế phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên một cách thường xuyên. Nghiên cứu khảo sát tại các trường thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy tỷ lệ hài lòng của SVNT chỉ ở mức trung bình. Nguyên nhân chính là do chưa áp dụng triệt để các nguyên tắc TQM, đặc biệt trong khâu hoạch định kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ.

2.1. Thực trạng đời sống sinh hoạt của sinh viên nội trú tại ký túc xá

Đời sống sinh hoạt của SVNT tại các ký túc xá đại học đối mặt nhiều thách thức. Cơ sở vật chất nhiều nơi xuống cấp, phòng ở chật chội, hệ thống nước và điện không ổn định. Dịch vụ ăn uống, giặt là và vệ sinh chưa đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. An ninh trật tự trong KTX còn bất cập, tình trạng mất cắp và gây rối xảy ra phức tạp. Hoạt động văn hóa, thể thao và giải trí cho SVNT còn nghèo nàn, thiếu đầu tư. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộc sống và kết quả học tập của sinh viên nội trú.

2.2. Hạn chế trong công tác quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý KTX đại học hiện tồn tại nhiều hạn chế về đánh giá chất lượng. Hệ thống tiêu chí đánh giá chưa đầy đủ và chưa được xây dựng theo chuẩn TQM. Quy trình thu thập phản hồi từ SVNT chưa thường xuyên, thiếu cơ chế xử lý kiến nghị hiệu quả. Cán bộ quản lý KTX thiếu kỹ năng phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong trường đại học chưa chặt chẽ, dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như PDCA, biểu đồ Pareto còn hạn chế trong thực tế quản lý ký túc xá.

III. Giải pháp quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM

Hệ thống giải pháp quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM bao gồm nhiều nhóm giải pháp đồng bộ. Nhóm giải pháp về hoàn thiện cơ chế quản lý: xây dựng quy trình chuẩn hóa cho từng loại dịch vụ hỗ trợ, thiết lập hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dựa trên mức độ hài lòng của SVNT. Nhóm giải pháp về nâng cao năng lực cán bộ: đào tạo kỹ năng quản lý dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ quản lý KTX. Nhóm giải pháp về cải tiến quy trình: áp dụng chu trình PDCA trong quản lý, thiết lập kênh phản hồi đa dạng cho sinh viên, triển khai hệ thống đánh giá 360 độ. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất: đầu tư nâng cấp hạ tầng KTX, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý ký túc xá. Đặc biệt, xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn thể cộng đồng KTX là giải pháp nền tảng cho sự cải tiến bền vững.

3.1. Hoàn thiện quy trình quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá

Hoàn thiện quy trình quản lý KTX theo tiếp cận TQM đòi hỏi xây dựng hệ thống quy trình chuẩn cho từng loại dịch vụ. Áp dụng chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) trong quản lý đời sống sinh hoạt, hỗ trợ học tập và chăm sóc tinh thần cho SVNT. Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm chiều: tangibles, reliability, responsiveness, assurance và empathy. Xây dựng cơ chế thu thập phản hồi định kỳ từ SVNT thông qua khảo sát trực tuyến và hộp thư góp ý. Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại và cải tiến dịch vụ theo nguyên tắc ngăn ngừa sai sót từ đầu.

3.2. Nâng cao năng lực cán bộ quản lý và xây dựng văn hóa chất lượng

Nâng cao năng lực cán bộ quản lý KTX là giải pháp then chốt trong áp dụng TQM. Cần tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng quản lý dịch vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử và kỹ năng xử lý tình huống phức tạp. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên mức độ hài lòng của SVNT. Đồng thời, phát triển văn hóa chất lượng trong cộng đồng KTX thông qua tuyên truyền, tổ chức ngày chất lượng và khen thưởng cá nhân có thành tích cải tiến. Khuyến khích sự tham gia chủ động của SVNT vào quá trình quản lý và cải tiến dịch vụ ký túc xá.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của mô hình TQM trong quản lý ký túc xá

Nghiên cứu về quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM mang lại nhiều đóng góp quan trọng về mặt lý luận và thực tiễn. Về lý luận, luận án đã hệ thống hóa cơ sở khoa học về áp dụng TQM trong quản lý KTX đại học, xây dựng mô hình quản lý chất lượng tổng thể cho hoạt động hỗ trợ SVNT. Về thực tiễn, hệ thống giải pháp đề xuất đã được kiểm chứng tại các trường đại học thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội và cho thấy hiệu quả tích cực. Mức độ hài lòng của SVNT tăng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Tỷ lệ SVNT vi phạm nội quy giảm, kết quả học tập cải thiện và môi trường sống trong KTX trở nên lành mạnh hơn. Mô hình TQM trong quản lý KTX có khả năng nhân rộng tại các cơ sở giáo dục đại học khác trên toàn quốc. Tuy nhiên, quá trình triển khai cần sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo nhà trường và nguồn lực đầu tư tương xứng.

4.1. Kết quả đạt được và bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng TQM trong quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Mức độ hài lòng của SVNT tăng từ mức trung bình lên mức khá và tốt ở hầu hết các tiêu chí đánh giá. Quy trình quản lý được chuẩn hóa, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận. Bài học kinh nghiệm chính bao gồm: sự cam kết của ban lãnh đạo là yếu tố quyết định, đào tạo cán bộ phải đi trước một bước, và việc lấy phản hồi SVNT làm động lực cải tiến liên tục là phương pháp hiệu quả nhất.

4.2. Khuyến nghị và hướng phát triển mô hình quản lý ký túc xá đại học

Để phát triển mô hình quản lý KTX theo tiếp cận TQM, cần thực hiện một số khuyến nghị quan trọng. Các trường đại học nên thành lập bộ phận chuyên trách về đảm bảo chất lượng dịch vụ KTX. Đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý ký túc xá như hệ thống quản lý trực tuyến, ứng dụng di động cho SVNT. Xây dựng mạng lưới chia sẻ kinh nghiệm giữa các trường đại học về quản lý KTX. Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học về quản lý dịch vụ hỗ trợ SVNT và thường xuyên cập nhật mô hình quản lý theo xu hướng quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề 1. Nghiên cứu về quản lý hoạt động trong trường đại học theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể W. Edward Deming, vào những năm 40 của thế kỷ 20 đã xây dựng phương pháp TQM dựa trên 14 nguyên tắc quản lý chất lượng và đưa vào áp dụng tại Nhật Bản và đã tạo thành công.

Sau đó, Juran phát triển “Bộ ba chất lượng” là Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Vào thập niên 70 của thế kỷ 20, Crosby nghiên cứu, phát triển về chi phí chất lượng và Ishikawa sáng tạo ra “Chu trình chất lượng”. Matsushita Konosuke (2000) [52], đã trình bày mô hình TQM theo “kiểu Nhật”: Kiểm soát chất lượng toàn công ty. Trong mô hình đó “tinh thần đồng đội” được đặc biệt đề cao.

Thông qua quá trình triển khai quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, Nhật Bản đã phát triển các tư tưởng của quản lý chất lượng và tạo nên một văn hóa cải tiến liên tục. TQM được áp dụng trong giáo dục những năm gần đây, nhằm tạo ra một văn hóa chất lượng. Trách nhiệm của mỗi thành viên trong nhà trường đều cố gắng hết sức mình, đáp ứng tối đa yêu cầu học tập của sinh viên và nhu cầu cấp bách của xã hội. Một số nhà nghiên cứu và quản lý giáo dục trên thế giới quan tâm và đã có những nhận định về hệ thống quản lý chất lượng giáo dục như sau: Jonk West-Burnham (1997) [76], công trình “Managing Quality in School” đã nghiên cứu tổng hợp các vấn đề về quản lý chất lượng trong giáo dục.

Hệ thống các quan niệm về chất lượng, khách hàng, văn hoá, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, quản lý quá trình đã được Tác giả trình bày một cách hệ thống. 8 Silva Roncelli - Vaupot (2000) [81], cho rằng hệ thống quản lý chất lượng giáo dục nhằm đảm bảo chất lượng giáo dục thông qua quy trình quản lý và giám sát việc thực hiện chất lượng theo từng công đoạn của quá trình đào tạo. Quá trình đào tạo cần có kế hoạch cụ thể, sản phẩm tạo ra phải được thiết kế, có chiến lược nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Mô hình này khá phù hợp và có thể áp dụng ở Việt Nam.

Vương Chương Báo (2011), “Mô hình quản lí chất lượng giáo dục đại học trên cơ sở quản lí chất lượng tổng thể” [6]. Căn cứ vào đặc điểm và quy luật tự thân của quá trình giáo dục đại học, Ông đưa ra mô hình của quản lí chất lượng giáo dục đại học trên cơ sở vận dụng TQM một cách sáng tạo. Quan điểm “7 tổng thể” bao gồm: phương pháp quản lí giáo dục toàn diện; tiêu chuẩn chất lượng giáo dục toàn diện; quản lí chất lượng giáo dục mọi thành viên; quản lí chất lượng giáo dục suốt quá trình; quản lí chất lượng giáo dục mọi yếu tố và giám sát chất lượng giáo dục mọi phương diện. Patil, Gagandeep Nagra, R.Gopal, “A study of overall quality management in higher education - Một nghiên cứu về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục Đại học” [71] các tác giả đề cập, mục tiêu quan trọng nhất của quản lý tổ chức giáo dục là sử dụng năng lực của nhân viên, có thể dễ dàng đạt được thông qua hệ thống TQM.

TQM sử dụng khả năng của nhân viên trong mọi hoạt động và các quá trình và làm cho sự hợp tác trở nên thiết thực và hữu hình. Đồng thời, khẳng định Quản lý chất lượng tổng thể phụ thuộc rất nhiều vào tinh thần đồng đội. Mọi tổ chức đều cần có tinh thần đồng đội, tổ chức không có tinh thần đồng đội sẽ thất bại. Ngoài ra, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã khai thác mô hình quản lý chất lượng và vận dụng mô hình quản lý đó vào thực tiễn.

Hiện nay, đề cập đến vấn đề chất lượng, quản lý chất lượng và vận dụng trong giáo dục và đào tạo ở nước ta có nhiều nhà khoa học, nhà Quản lý giáo dục nghiên cứu, tiêu biểu như: 9 Nguyễn Đức Chính (2002), trong cuốn “Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học” [21], “Tổng quan chung về đảm bảo và kiểm định chất lượng đào tạo trong giáo dục đại học” [20] đã đề cập đến bộ tiêu chí đánh giá và hướng dẫn đánh giá chất lượng, tác giả đưa ra các quy chuẩn của các cơ sở giáo dục để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời tác giả cũng tập trung phân tích các lí thuyết kiểm định chất lượng và mô hình kiểm định, đảm bảo chất lượng trong giáo dục đại học. Trong đề tài nghiên cứu cấp nhà nước về kiểm định chất lượng và quản lý chất lượng giáo dục do tác giả làm chủ nhiệm (1999-2000) tác giả đã khẳng định sự phù hợp TQM với các điều kiện đặc thù của giáo dục và trường đại học. Trần Khánh Đức (2004), “Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO & TQM” [31]. Tác giả đề cập việc vận dụng, mối quan hệ giữa ISO và TQM trong quản lý chất lượng giáo dục đào tạo.

Tác giả đã trình bày TQM như một cách tiếp cận hiện đại trong quản lý giáo dục. Những tinh thần cơ bản của TQM, nội dung quản lý TQM trong giáo dục và đặc biệt là vận dụng được tiếp cận TQM vào quản lý giáo dục. Tác giả đề cập đến khái niệm, nguyên tắc và đưa ra một số giải pháp vận dụng quan điểm TQM vào quản lí cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của nhà trường đại học. Trần Thị Thanh Phương (2015), “Quản lý chất lượng Trường Đại học Điện Lực theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể” [57], Luận án tiến sĩ quản lý giáo dục, Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Luận án đã khẳng định tính hữu dụng và tính khả thi của mô hình TQM trong các trường đại học ở Việt Nam. Đồng thời xác định được các nội 10 dung cốt lõi về quản lí chất lượng tổng thể phù hợp với trường đại học. Đề xuất mô hình quản lí chất lượng tổng thể và biện pháp triển khai tại trường Đại học Điện lực qua đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Điện lực. Nguyễn Đức Đăng (2016), “Quản lí hoạt động giáo dục quốc phòng và an ninh cho sinh viên ở các cơ sở giáo dục đại học theo tiếp cận quản lí chất lượng tổng thể” [29].

Luận án đã khái quát những vấn đề lí luận về TQM và quản lí hoạt động Giáo dục quốc phòng và an ninh cho sinh viên ở các Cơ sở giáo dục đại học theo tiếp cận TQM. Khẳng định Giáo dục quốc phòng và an ninh cho sinh viên ở các Cơ sở giáo dục đại học hiện nay còn nhiều bất cập là do công tác quản lí còn cứng nhắc, mệnh lệnh, chậm đổi mới, thiếu đồng bộ, chưa theo kịp với thực tiễn và nhu cầu phát triển của xã hội. Các nhóm giải pháp được tác giả đề cập như xây dựng được ý thức và văn hóa chất lượng, huy động mọi thành viên cùng tham gia thực hiện TQM. Để nâng cao chất lượng Giáo dục quốc phòng và an ninh cho sinh viên, tác giả nhấn mạnh các trung tâm Giáo dục quốc phòng và an ninh phải quản lí tốt chất lượng đầu vào, quá trình và chất lượng đầu ra.

Trịnh Thị Diệu Hằng (2016), “Quản lý chất lượng đào tạo đại học liên kết quốc tế tại Đại học Quốc gia Hà Nội theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể”, Luận án tiến sĩ quản lý giáo dục, Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội [37]. Luận án đã hệ thống hóa và phát triển lý luận về quản lý chất lượng đào tạo đại học nói chung và quản lý chất lượng đào tạo đại học liên kết quốc tế theo tiếp cận TQM nói riêng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng đào tạo đại học liên kết quốc tế tại Đại học Quốc gia Hà Nội, tác giả đề xuất một số giải pháp triển khai áp dụng quản lý chất lượng theo tiếp cận TQM nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng đào tạo đại học liên kết quốc tế tại Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu về hoạt động hỗ trợ sinh viên Đầu thế kỷ XIX tại các trường đại học Hoa Kỳ, các khoa giảng dạy và một số nhân viên đã xử lý một số chức năng không thuộc nhiệm vụ của mình, ví dụ: chỗ ở, dịch vụ ăn uống, phương pháp rèn luyện và tư vấn cho sinh viên.

Công việc này không tập trung vào toàn bộ sinh viên mà chỉ giới hạn cho những người có thể chi trả được. Tuy vậy, các đối tượng và số lượng sinh viên đến trường đại học bắt đầu mở rộng (nhiều người trong số họ là những phụ nữ được nhận vào đại học lần đầu tiên trong suốt vài thế kỷ). Một số học giả gần như không biết gì về việc quản lý, hỗ trợ và tư vấn cho sinh viên mặc dù đã từng giải quyết các chức năng này. Họ bắt đầu kêu gọi hỗ trợ nhiều hơn trong việc thực hiện các nhiệm vụ mà không có sự hướng dẫn này.

Trong cuối thế kỷ XIX, các mô hình nghiên cứu của giáo viên, học giả đã được áp dụng trên khắp thế giới, vượt ra khỏi mục đích chính là giảng dạy. Từ đó dẫn đến sự ra đời của một nghề mới là công tác sinh viên. Nhân viên làm công tác sinh viên không chỉ phụ trách ăn, ở mà còn chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần đã trở thành một điều cần thiết của nhiều trường đại học. Các hoạt động giải trí, văn hóa, thể thao, hỗ trợ nghề nghiệp, bố trí việc làm, hỗ trợ tài chính và dịch vụ khác đều trở thành công việc mới ở nhiều quốc gia.

Đến những năm 1990, trọng tâm của công tác sinh viên đã chuyển sang hỗ trợ nâng cao kết quả học tập của sinh viên. Sự phát triển này đã tạo ra hy vọng mới rằng nỗ lực của các bộ phận công tác sinh viên sẽ tạo ra kết quả tốt hơn cho học tập, sinh hoạt của sinh viên. Những nghiên cứu về sinh viên rất quan trọng trong giáo dục đại học vì nhà trường hiểu đầy đủ hơn về những thay đổi mà nhiều sinh viên đại học đang trải qua. Những nghiên cứu này cung cấp các mô hình và khuôn khổ để hiểu rõ hơn về cách sinh viên phát triển, từ đó cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích tốt nhất cho sinh viên.