Luận án tiến sĩ quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo TQM - Trường Đại học Giáo dục ĐHQGHN

• Tác giả: Hoàng Trọng Nghĩa
• Người hướng dẫn: TSKH Nguyễn Đình Đức
• Trường học: Trường Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
• Đề tài: Quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường đại học theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM

Hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú (SVNT) tại các trường đại học bao gồm nhiều lĩnh vực như đời sống sinh hoạt, học tập, tinh thần và phát triển kỹ năng. Tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM) được áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý ký túc xá (KTX) đại học. TQM là triết lý quản lý lấy khách hàng làm trọng tâm, nhấn mạnh sự tham gia của tất cả thành viên và cải tiến liên tục. Trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam, số lượng SVNT tăng nhanh kéo theo nhu cầu đa dạng về dịch vụ hỗ trợ. Quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM đòi hỏi sự đồng bộ giữa các yếu tố: con người, quy trình, cơ sở vật chất và văn hóa chất lượng. Nghiên cứu của Hoàng Trọng Nghĩa (2020) tại Đại học Quốc gia Hà Nội chỉ ra rằng việc áp dụng TQM giúp hệ thống hóa quy trình quản lý, nâng cao trách nhiệm cán bộ và tăng mức độ hài lòng của SVNT.

1.1. Khái niệm hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

Hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú là tổng hợp các dịch vụ và chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, học tập, tâm lý và phát triển toàn diện cho sinh viên sống trong ký túc xá đại học. Theo nghiên cứu, hoạt động này bao gồm: quản lý đời sống sinh hoạt, hỗ trợ học tập và nghiên cứu, tư vấn tâm lý, tổ chức hoạt động văn hóa thể thao, đảm bảo an ninh an toàn và phát triển kỹ năng mềm. Mục tiêu chính là tạo môi trường sống và học tập thuận lợi, giúp sinh viên đạt kết quả học tập tốt nhất.

1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục

Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) có nguồn gốc từ các triết lý của Deming, Juran và Crosby. TQM trong giáo dục đại học dựa trên các nguyên tắc: lấy người học làm trọng tâm, cải tiến liên tục, sự tham gia của tất cả thành viên và dựa trên dữ liệu để ra quyết định. Áp dụng TQM vào quản lý KTX đại học nghĩa là xây dựng hệ thống quản lý lấy nhu cầu SVNT làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, đồng thời huy động sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ.

II. Phân tích thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

Thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT tại các trường đại học Việt Nam hiện nay bộc lộ nhiều hạn chế. Thứ nhất, quy trình quản lý còn mang tính hành chính, thiếu hệ thống hóa theo tiêu chuẩn chất lượng. Thứ hai, cán bộ quản lý KTX chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng quản lý dịch vụ và chăm sóc sinh viên. Thứ ba, cơ sở vật chất tại nhiều ký túc xá xuống cấp, không đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của SVNT. Thứ tư, thiếu cơ chế phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên một cách thường xuyên. Nghiên cứu khảo sát tại các trường thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy tỷ lệ hài lòng của SVNT chỉ ở mức trung bình. Nguyên nhân chính là do chưa áp dụng triệt để các nguyên tắc TQM, đặc biệt trong khâu hoạch định kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ.

2.1. Thực trạng đời sống sinh hoạt của sinh viên nội trú tại ký túc xá

Đời sống sinh hoạt của SVNT tại các ký túc xá đại học đối mặt nhiều thách thức. Cơ sở vật chất nhiều nơi xuống cấp, phòng ở chật chội, hệ thống nước và điện không ổn định. Dịch vụ ăn uống, giặt là và vệ sinh chưa đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. An ninh trật tự trong KTX còn bất cập, tình trạng mất cắp và gây rối xảy ra phức tạp. Hoạt động văn hóa, thể thao và giải trí cho SVNT còn nghèo nàn, thiếu đầu tư. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộc sống và kết quả học tập của sinh viên nội trú.

2.2. Hạn chế trong công tác quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý KTX đại học hiện tồn tại nhiều hạn chế về đánh giá chất lượng. Hệ thống tiêu chí đánh giá chưa đầy đủ và chưa được xây dựng theo chuẩn TQM. Quy trình thu thập phản hồi từ SVNT chưa thường xuyên, thiếu cơ chế xử lý kiến nghị hiệu quả. Cán bộ quản lý KTX thiếu kỹ năng phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong trường đại học chưa chặt chẽ, dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như PDCA, biểu đồ Pareto còn hạn chế trong thực tế quản lý ký túc xá.

III. Giải pháp quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM

Hệ thống giải pháp quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM bao gồm nhiều nhóm giải pháp đồng bộ. Nhóm giải pháp về hoàn thiện cơ chế quản lý: xây dựng quy trình chuẩn hóa cho từng loại dịch vụ hỗ trợ, thiết lập hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dựa trên mức độ hài lòng của SVNT. Nhóm giải pháp về nâng cao năng lực cán bộ: đào tạo kỹ năng quản lý dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ quản lý KTX. Nhóm giải pháp về cải tiến quy trình: áp dụng chu trình PDCA trong quản lý, thiết lập kênh phản hồi đa dạng cho sinh viên, triển khai hệ thống đánh giá 360 độ. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất: đầu tư nâng cấp hạ tầng KTX, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý ký túc xá. Đặc biệt, xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn thể cộng đồng KTX là giải pháp nền tảng cho sự cải tiến bền vững.

3.1. Hoàn thiện quy trình quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá

Hoàn thiện quy trình quản lý KTX theo tiếp cận TQM đòi hỏi xây dựng hệ thống quy trình chuẩn cho từng loại dịch vụ. Áp dụng chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) trong quản lý đời sống sinh hoạt, hỗ trợ học tập và chăm sóc tinh thần cho SVNT. Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm chiều: tangibles, reliability, responsiveness, assurance và empathy. Xây dựng cơ chế thu thập phản hồi định kỳ từ SVNT thông qua khảo sát trực tuyến và hộp thư góp ý. Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại và cải tiến dịch vụ theo nguyên tắc ngăn ngừa sai sót từ đầu.

3.2. Nâng cao năng lực cán bộ quản lý và xây dựng văn hóa chất lượng

Nâng cao năng lực cán bộ quản lý KTX là giải pháp then chốt trong áp dụng TQM. Cần tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng quản lý dịch vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử và kỹ năng xử lý tình huống phức tạp. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên mức độ hài lòng của SVNT. Đồng thời, phát triển văn hóa chất lượng trong cộng đồng KTX thông qua tuyên truyền, tổ chức ngày chất lượng và khen thưởng cá nhân có thành tích cải tiến. Khuyến khích sự tham gia chủ động của SVNT vào quá trình quản lý và cải tiến dịch vụ ký túc xá.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của mô hình TQM trong quản lý ký túc xá

Nghiên cứu về quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM mang lại nhiều đóng góp quan trọng về mặt lý luận và thực tiễn. Về lý luận, luận án đã hệ thống hóa cơ sở khoa học về áp dụng TQM trong quản lý KTX đại học, xây dựng mô hình quản lý chất lượng tổng thể cho hoạt động hỗ trợ SVNT. Về thực tiễn, hệ thống giải pháp đề xuất đã được kiểm chứng tại các trường đại học thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội và cho thấy hiệu quả tích cực. Mức độ hài lòng của SVNT tăng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Tỷ lệ SVNT vi phạm nội quy giảm, kết quả học tập cải thiện và môi trường sống trong KTX trở nên lành mạnh hơn. Mô hình TQM trong quản lý KTX có khả năng nhân rộng tại các cơ sở giáo dục đại học khác trên toàn quốc. Tuy nhiên, quá trình triển khai cần sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo nhà trường và nguồn lực đầu tư tương xứng.

4.1. Kết quả đạt được và bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng TQM trong quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Mức độ hài lòng của SVNT tăng từ mức trung bình lên mức khá và tốt ở hầu hết các tiêu chí đánh giá. Quy trình quản lý được chuẩn hóa, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận. Bài học kinh nghiệm chính bao gồm: sự cam kết của ban lãnh đạo là yếu tố quyết định, đào tạo cán bộ phải đi trước một bước, và việc lấy phản hồi SVNT làm động lực cải tiến liên tục là phương pháp hiệu quả nhất.

4.2. Khuyến nghị và hướng phát triển mô hình quản lý ký túc xá đại học

Để phát triển mô hình quản lý KTX theo tiếp cận TQM, cần thực hiện một số khuyến nghị quan trọng. Các trường đại học nên thành lập bộ phận chuyên trách về đảm bảo chất lượng dịch vụ KTX. Đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý ký túc xá như hệ thống quản lý trực tuyến, ứng dụng di động cho SVNT. Xây dựng mạng lưới chia sẻ kinh nghiệm giữa các trường đại học về quản lý KTX. Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học về quản lý dịch vụ hỗ trợ SVNT và thường xuyên cập nhật mô hình quản lý theo xu hướng quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC HOÀNG TRỌNG NGHĨA QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC HÀ NỘI - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC HOÀNG TRỌNG NGHĨA QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ Chuyên ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 9 14 01 14 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Cán bộ hướng dẫn khoa học: 1. TSKH Nguyễn Đình Đức 2. TS Nguyễn Thị Tuyết HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận án I LỜI CẢM ƠN Luận án được hoàn thành với sự giúp đỡ to lớn và quý báu của các thầy, các cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Ban Giám hiệu Trường Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng các cán bộ, giảng viên đã giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận án. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TSKH Nguyễn Đình Đức và TS Nguyễn Thị Tuyết, là người hướng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận án. Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ban giám hiệu các Trường, Ban quản lý các ký túc xá của Đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Trường Đại học Sư phạm Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát số liệu cho nghiên cứu luận án. Tôi xin tri ân sự khích lệ và giúp đỡ của gia đình, người thân đã dành cho tôi trong suốt quá trình công tác, học tập và nghiên cứu khoa học. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận án Hoàng Trọng Nghĩa II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt Cán bộ quản lý CBQL Đảm bảo chất lượng ĐBCL Ký túc xá KTX Quản lý chất lượng tổng thể TQM Sinh viên nội trú SVNT III MỤC LỤC Trang Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt III Mục lục IV Danh mục các bảng VII Danh mục các hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ VIII MỞ ĐẦU 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ Chương SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 8 1 THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề 8 1.1 Nghiên cứu về quản lý hoạt động trong trường đại học theo tiếp 8 cận quản lý chất lượng tổng thể 1.2 Nghiên cứu về hoạt động hỗ trợ sinh viên 12 1.3 Nghiên cứu quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên 17 1.4 Nhận xét chung về tổng quan và vấn đề tiếp tục nghiên cứu trong 21 luận án 1.2 Hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú 22 1.1 Một số khái niệm 22 1.2 Vai trò và nội dung hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú 23 1.3 Quản lý chất lượng tổng thể 31 1.1 Một số khái niệm 31 1.2 Đặc trưng cơ bản của quản lý chất lượng tổng thể 37 1.4 Quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM 44 1.2 Nội dung quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường 45 đại học theo tiếp cận TQM 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên 56 nội trú theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể 1.1 Chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước và Bộ giáo dục, 56 đào tạo IV 1.2 Điều kiện phát triển kinh tế, xã hội 57 1.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ 58 1.4 Năng lực quản lý, điều hành của đội ngũ cán bộ lãnh đạo 59 1.5 Nhận thức và sự tham gia của các lực lượng quản lý, hỗ trợ trợ 60 sinh viên 1.6 Các điều kiện đảm bảo chất lượng hoạt động hỗ trợ SVNT 61 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ Chương SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 64 2 THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 2.1 Kinh nghiệm quốc tế về tổ chức hoạt động hỗ trợ sinh viên 64 2.2 Khái quát về tình hình hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường 69 đại học 2.1 Tình hình chung 69 2.2 Một số mô hình ký túc xá tiêu biểu 72 2.3 Giới thiệu về tổ chức khảo sát 78 2.1 Mục đích khảo sát 78 2.2 Nội dung khảo sát 78 2.3 Phương pháp và địa bàn khảo sát 79 2.4 Kết quả khảo sát 81 2.1 Thực trạng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú 81 2.2 Thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT theo tiếp cận TQM 88 2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động hỗ trợ 102 sinh viên nội trú 2.5 Đánh giá chung 104 2.3 Nguyên nhân của hạn chế 105 Chương GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN 3 NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO TIẾP CẬN 108 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 3.1 Những nguyên tắc đề xuất giải pháp 108 3.1 Đảm bảo tính hệ thống 108 3.2 Đảm bảo tính kế thừa 109 3.3 Đảm bảo tính khả thi 109 V 3.2 Các giải pháp quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại 110 các trường đại học theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể 3.1 Tổ chức khảo sát nhu cầu và đánh giá sự hài lòng của SVNT 110 3.2 Xây dựng và vận hành hệ thống đảm bảo chất lượng 113 3.3 Hình thành và phát triển văn hóa chất lượng ở Trung tâm Hỗ trợ 130 sinh viên 3.4 Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành 140 và hỗ trợ sinh viên nội trú 3.3 Mối quan hệ giữa các giải pháp 143 3.4 Khảo nghiệm và thử nghiệm 144 3.2 Thử nghiệm 149 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 157 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 160 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 161 PHỤ LỤC 170 VI DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1. Nội dung mô hình chất lượng của Edward Sallis 40 Bảng 1. Yêu cầu và biện pháp cơ bản khi thực hiện TQM 43 Bảng 2. Nội dung và đối tượng khảo sát 78 Bảng 2. Thống kê mô tả hoạt động hỗ trợ đời sống, học tập 81 và việc làm Bảng 2. Thống kê mô tả thái độ, tác phong và năng lực của 84 nhân viên KTX Bảng 2. Thống kê mô tả Cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt, 86 rèn luyện và học tập Bảng 2. Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Định hướng 89 khách hàng giữa các đơn vị Bảng 2. Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Lãnh đạo và 92 hoạch định chiến lược giữa các đơn vị Bảng 2. Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Hệ thống 95 quy trình đảm bảo chất lượng giữa các đơn vị Bảng 2. Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Cải tiến liên 98 tục giữa các đơn vị Bảng 2. Đối sánh một số tiêu chí đánh giá của nhân tố Văn hóa 100 chất lượng giữa các đơn vị Bảng 2. Tổng hợp kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý 102 hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú giữa SVNT và CB Bảng 3. Bảng câu hỏi cảm nhận chất lượng hoạt động hỗ trợ 111 SVNT Bảng 3. Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng ở Trung tâm Hỗ trợ 121 sinh viên Bảng 3. Kết quả khảo nghiệm tính cấp thiết, khả thi của các giải 145 pháp quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên theo TQM Bảng 3. Mối tương quan giữa tính cấp thiết và khả thi của việc 147 Xác định nhu cầu và đánh giá sự hài lòng của SNVT Bảng 3. Kết quả kiểm định Paired samples t-test trước và sau 154 khi áp dụng giải pháp “Xây dựng và vận hành hệ thống ĐBCL” VII DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1. Các bậc quản lý về chất lượng 37 Hình 1. Mô hình quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại 45 các trường đại học theo tiếp cận TQM Biểu đồ 2. Số lượng trường Đại học Việt Nam phân bố theo vùng 71 Biểu đồ 2. Cơ cấu sinh viên nội, ngoại trú 71 Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng SVNT, CB phân theo Trường 80 Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng SVNT phân theo hộ khẩu thường trú 80 Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng CB phân theo công tác đảm nhiệm 81 Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng CB phân theo trình độ chuyên môn 81 Biểu đồ 2. Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về 83 hoạt động hỗ trợ đời sống, học tập và việc làm của các đơn vị Biểu đồ 2. Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về 85 thái độ, tác phong và năng lực của nhân viên KTX các đơn vị Biểu đồ 2. Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về 87 Cơ sở vật chất của các đơn vị Biểu đồ 2. Thống kê mô tả đánh giá của SVNT về nhân tố “định 90 hướng khách hàng” của các đơn vị hỗ trợ SVNT Biểu đồ 2. Thống kê mô tả đánh giá của CB về nhân tố “định 90 hướng khách hàng” của các đơn vị hỗ trợ SVNT Biểu đồ 2. Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về 91 yếu tố Định hướng khách hàng của các đơn vị Biểu đồ 2. Thống kê mô tả đánh giá của SVNT về nhân tố “lãnh đạo 93 và hoạch định chiến lược” của các đơn vị hỗ trợ SVNT VIII Biểu đồ 2. Thống kê mô tả đánh giá của CB về nhân tố “lãnh đạo 93 và hoạch định chiến lược” của các đơn vị hỗ trợ SVNT Biểu đồ 2. Thống kê mô tả đánh giá của SVNT về nhân tố “hệ 94 thống quy trình ĐBCL” của các đơn vị hỗ trợ SVNT Biểu đồ 2. Thống kê mô tả đánh giá của CB về nhân tố “hệ thống 94 quy trình ĐBCL” của các đơn vị hỗ trợ SVNT Biểu đồ 2.