Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Về Các Sự Kiện Nội Bộ: Nghiên Cứu Tại FPT Corporation

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh assessing the satisfaction of employees with internal events case, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Tran Thi Trang
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Phu Ha
• Trường học: VNU - University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Về Các Sự Kiện Nội Bộ Tại FPT Corporation
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Overview of previous literatures and studies
• 1.2. Theoretical approaches about Satisfaction
• 1.2.1. Definition (Of Satisfaction)
• 2. RESEARCH METHODOLOGY
• 2.1. Research processes
• 2.2. Data
• 2.3. Sample Size
• 3. ANALYSIS
• 3.1. Overview about FPT Corporation and organizing internal event context
• 3.2. Some remarkable internal events
• 3.2.1. External factors
• 3.2.2. Internal factors
• 3.3. Reliability of scales
• 3.4. Exploratory factor analysis of internal event quality scale
• 4. RESEARCH RESULTS/DISCUSSIONS
• 4.1. Assessment of perceived internal event quality at FPT Corporation
• 4.2. Impact of internal events quality factors on FPT employee satisfaction
• 4.3. Suggestions to improve internal events quality and FPT employee satisfaction
• ACKNOWLEDGEMENTS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại FPT Corporation

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên về các sự kiện nội bộ tại FPT Corporation là một chủ đề quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của nhân viên mà còn cung cấp thông tin quý giá cho ban lãnh đạo trong việc cải thiện chất lượng sự kiện. Các sự kiện nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Nhân Viên

Sự hài lòng của nhân viên được định nghĩa là mức độ mà nhân viên cảm thấy thỏa mãn với công việc và môi trường làm việc của họ. Điều này bao gồm cảm nhận về các sự kiện nội bộ mà công ty tổ chức.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Các Sự Kiện Nội Bộ

Các sự kiện nội bộ không chỉ giúp nâng cao tinh thần làm việc mà còn tạo cơ hội cho nhân viên giao lưu, học hỏi và phát triển kỹ năng. Chúng cũng góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho FPT Corporation trong mắt nhân viên.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên

Mặc dù FPT Corporation đã tổ chức nhiều sự kiện nội bộ, nhưng việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên vẫn gặp nhiều thách thức. Một số vấn đề chính bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Ngoài ra, sự khác biệt trong cảm nhận của nhân viên cũng có thể gây khó khăn trong việc đưa ra kết luận chính xác.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ nhân viên có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc sự không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Cảm Nhận Của Nhân Viên

Mỗi nhân viên có thể có những trải nghiệm và cảm nhận khác nhau về các sự kiện nội bộ. Điều này tạo ra sự đa dạng trong phản hồi và làm cho việc phân tích trở nên phức tạp hơn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại FPT Corporation

Để đánh giá sự hài lòng của nhân viên về các sự kiện nội bộ, FPT Corporation đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các sự kiện đã tổ chức. Mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của nhân viên. Phương pháp này cho phép nhân viên bày tỏ cảm nhận của mình một cách tự do và trung thực.

3.2. Phỏng Vấn Nhân Viên

Phỏng vấn nhân viên giúp thu thập thông tin chi tiết hơn về cảm nhận của họ. Qua đó, ban lãnh đạo có thể hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại FPT Corporation

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên tại FPT Corporation có mức độ hài lòng tương đối cao với các sự kiện nội bộ. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của nhân viên. Các yếu tố như sự tham gia của nhân viên và chất lượng tổ chức sự kiện là rất quan trọng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Nhân Viên

Nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 75% nhân viên cảm thấy hài lòng với các sự kiện nội bộ. Điều này cho thấy rằng các sự kiện đã đáp ứng được nhu cầu của nhân viên.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự tham gia của nhân viên, chất lượng tổ chức và nội dung sự kiện đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của nhân viên. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này trong tương lai.

V. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Các Sự Kiện Nội Bộ Tại FPT Corporation

Để nâng cao sự hài lòng của nhân viên, FPT Corporation cần thực hiện một số cải tiến trong tổ chức các sự kiện nội bộ. Các đề xuất bao gồm tăng cường sự tham gia của nhân viên, cải thiện chất lượng nội dung sự kiện và tổ chức các hoạt động giao lưu thú vị hơn.

5.1. Tăng Cường Sự Tham Gia Của Nhân Viên

Cần tạo ra nhiều cơ hội hơn để nhân viên tham gia vào quá trình tổ chức sự kiện. Điều này không chỉ giúp họ cảm thấy gắn bó hơn mà còn tạo ra những ý tưởng mới cho sự kiện.

5.2. Cải Thiện Chất Lượng Nội Dung Sự Kiện

Nội dung sự kiện cần được thiết kế sao cho hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của nhân viên. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và tạo động lực cho nhân viên.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại FPT Corporation

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên về các sự kiện nội bộ tại FPT Corporation là một quá trình cần thiết để cải thiện môi trường làm việc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mặc dù nhân viên hài lòng, nhưng vẫn cần có những cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng sự kiện. Tương lai của FPT Corporation phụ thuộc vào việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của nhân viên.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Đánh Giá Liên Tục

Việc đánh giá sự hài lòng cần được thực hiện định kỳ để đảm bảo rằng các sự kiện nội bộ luôn đáp ứng được nhu cầu của nhân viên.

6.2. Hướng Tới Tương Lai

FPT Corporation cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các sự kiện nội bộ để duy trì sự hài lòng của nhân viên và tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong kỷ nguyên quản trị nguồn nhân lực hiện đại, hơn 85% doanh nghiệp hàng đầu coi văn hóa doanh nghiệp và các hoạt động truyền thông nội bộ là đòn bẩy cốt lõi nhằm gia tăng mức độ gắn kết và giữ chân nhân tài. Mặc dù vậy, khoảng 60% tổ chức kinh tế tại Việt Nam vẫn đối mặt với thách thức trong việc định lượng mức độ thỏa mãn của người lao động đối với các sự kiện nội bộ do chính doanh nghiệp tổ chức. Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để đo lường chính xác trải nghiệm của người lao động dưới góc độ một khách hàng nội bộ thụ hưởng dịch vụ sự kiện, từ đó tối ưu hóa chi phí đầu tư và nâng cao hiệu quả gắn kết tổ chức.

Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào ba nhiệm vụ trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng sự kiện nội bộ và sự hài lòng của nhân viên; đo lường, phân tích thực trạng chất lượng các sự kiện nội bộ tiêu biểu tại Tập đoàn FPT thông qua mô hình định lượng; và xây dựng hệ thống khuyến nghị thực tiễn giúp cải thiện năng lực tổ chức sự kiện chuyên nghiệp. Phạm vi không gian nghiên cứu được triển khai tại Tập đoàn FPT, trọng tâm là khối Văn phòng Trụ sở chính (FPT Head Office) tại Hà Nội, với dữ liệu thời gian thu thập trong giai đoạn 2015 - 2016 gắn liền với các sự kiện quy mô lớn như Hội làng FPT, Lễ Tổng kết năm (Sum-up) và Giải bóng đá FPT Champion League.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình nghiên cứu là cung cấp một khung đánh giá chuẩn hóa, giúp doanh nghiệp giảm thiểu hơn 20% chi phí lãng phí trong khâu vận hành sự kiện, đồng thời thúc đẩy chỉ số thỏa mãn nội bộ của nhân viên tăng trưởng từ 15% đến 25% qua từng năm tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng học thuật dựa trên hai trụ cột lý thuyết kinh điển: Mô hình Chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển (1985, 1988) và Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1997). Bên cạnh đó, tác giả tích hợp các nguyên lý từ Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) của Fornell (1992) và Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu (ECSI, 1998) nhằm định hình khung phân tích sự thỏa mãn của người thụ hưởng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất xem xét mối quan hệ nhân quả giữa 5 biến độc lập đại diện cho chất lượng sự kiện nội bộ và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của nhân viên. Các khái niệm chính bao gồm:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, âm thanh, ánh sáng, địa điểm, trang trí sân khấu và diện mạo của ban tổ chức.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực thi chương trình chính xác theo kịch bản, đúng tiến độ thời gian và cam kết chất lượng đã truyền thông.
• Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết vướng mắc nhanh chóng và thái độ đón tiếp nhiệt tình của đội ngũ điều phối đối với nhân viên.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự am hiểu văn hóa và khả năng tạo dựng niềm tin của đội ngũ phụ trách sự kiện.
• Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ quan tâm chu đáo, hiểu rõ nhu cầu giải trí, giao lưu và cảm xúc của từng cá nhân và đơn vị thành viên.
• Sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction): Trạng thái tâm lý tích cực phát sinh khi trải nghiệm thực tế tại sự kiện tương xứng hoặc vượt trên kỳ vọng ban đầu của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tổng kết thường niên của Ban Văn hóa Đoàn thể FPT (FUN), tài liệu lưu trữ văn hóa doanh nghiệp và các nghiên cứu học thuật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm (pilot study) trên 30 nhân viên FPT để hoàn thiện bảng hỏi. Khảo sát chính thức phát ra 312 phiếu qua hai kênh: 200 phiếu trực tuyến qua hệ thống thư điện tử nội bộ và 112 phiếu trực tiếp tại văn phòng trụ sở. Kết quả thu về 300 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp mẫu quả cầu tuyết (Snowball sampling) được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện đa dạng về giới tính, độ tuổi và thâm niên làm việc giữa các công ty thành viên. Cỡ mẫu 300 hoàn toàn thỏa mãn nguyên tắc tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát theo tiêu chuẩn học thuật của Hair và cộng sự (1998).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua ba kỹ thuật chính: Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn: Phương pháp này cho phép kiểm định độ hội tụ và phân biệt của các biến quan sát, đồng thời lượng hóa chính xác mức độ đóng góp của từng nhân tố dịch vụ vô hình vào sự hài lòng tổng thể.
• Tiến độ nghiên cứu: Quá trình khảo sát và phân tích dữ liệu được thực hiện tập trung từ cuối năm 2015 đến tháng 5 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 300 phản hồi hợp lệ đã mang lại những kết quả thống kê quan trọng:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) khẳng định toàn bộ 5 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng sự kiện đều đạt hệ số Cronbach's Alpha trên ngưỡng 0.70, chứng minh các thang đo đạt độ tin cậy thống kê cao và không có biến rác bị loại bỏ.

Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên (giá trị mức ý nghĩa Sig. đều nhỏ hơn 0.05). Trong đó, nhân tố "Độ đáp ứng" (Responsiveness) có trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng góp tỷ trọng ước tính khoảng 32% vào biến thiên của mức độ thỏa mãn. Điều này phản ánh rằng sự ân cần, tốc độ giải quyết phát sinh và thái độ phục vụ của ban tổ chức là yếu tố nhân viên quan tâm hàng đầu.

Thứ ba, mức độ hài lòng chung của nhân sự FPT đối với các sự kiện nội bộ đạt mức khá tốt, với tỷ lệ đánh giá đồng ý và rất đồng ý đạt trên 74%. Sự kiện Hội làng FPT ghi nhận tỷ lệ tham gia ấn tượng lên đến 82% tổng số nhân sự khảo sát, thể hiện sức hút mạnh mẽ của các giá trị văn hóa truyền thống STCo.

Thứ tư, nghiên cứu phát hiện điểm hạn chế trong khâu tổ chức: khoảng 26% người tham gia phản ánh tình trạng trễ tiến độ thời gian (timeline) và bất tiện trong di chuyển giữa các địa điểm tổ chức; gần 18% nhân viên chưa hài lòng với việc bố trí góc nhìn sân khấu và chất lượng truyền âm tại một số khu vực trong sự kiện Sum-up.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi giúp các sự kiện nội bộ tại FPT đạt được điểm đánh giá cao xuất phát từ việc thành lập chuyên trách Ban Văn hóa Đoàn thể (FUN) từ đầu năm 2012. Việc chuyên môn hóa bộ máy tổ chức giúp các chương trình mang đậm bản sắc văn hóa "Tôn trọng - Đổi mới - Đồng đội", xóa nhòa ranh giới giữa lãnh đạo và nhân viên, tạo ra một không gian kết nối tinh thần thực sự.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây của Baker và Crompton (2000) hay Cole và Illum (2006) về chất lượng lễ hội công chúng, phát hiện tại FPT hoàn toàn tương đồng ở luận điểm: chất lượng phục vụ và khả năng tương tác trực tiếp tạo nên sự gắn bó cảm xúc vượt trội so với các yếu tố tiện ích vật chất đơn thuần. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự kiện doanh nghiệp, nhân viên đòi hỏi tính kỷ luật về mặt thời gian cao hơn khách tham quan đại chúng.

Để hỗ trợ việc trực quan hóa thông tin, kết quả hồi quy và tương quan có thể được cấu trúc trực quan qua bảng tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa kèm giá trị thống kê t và mức ý nghĩa Sig., kết hợp cùng biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa 5 khía cạnh chất lượng. Cách trình bày này giúp các nhà quản trị nhận diện ngay lập tức khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm.

Về mặt học thuật, công trình đóng góp một hướng tiếp cận mới khi chuyển dịch thành công mô hình SERVQUAL từ môi trường thương mại sang môi trường quản trị nhân sự nội bộ, chứng minh nhân viên hoàn toàn có các hành vi và phản ứng tâm lý tương tự người tiêu dùng dịch vụ cao cấp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa chất lượng tổ chức sự kiện nội bộ và nâng cao mức độ gắn kết của nhân sự, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và hành động cụ thể:

Thứ nhất, chuẩn hóa quy trình điều phối kỹ thuật và quản trị thời gian sự kiện. Ban Văn hóa Đoàn thể (FUN) cần xây dựng bảng kiểm tra (checklist) chi tiết và tổ chức diễn tập tổng thể (rehearsal) tối thiểu 24 giờ trước khi diễn ra sự kiện chính thức. Mục tiêu hướng tới là kéo giảm tỷ lệ trễ lịch trình xuống dưới 5% và nâng điểm đánh giá hệ thống âm thanh, ánh sáng, tầm nhìn sân khấu đạt mức tối thiểu 4.3 trên thang điểm 5. Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ Quý 3/2016 và duy trì định kỳ.

Thứ hai, đa dạng hóa và cá nhân hóa nội dung kịch bản chương trình. Chuyên viên sự kiện FUN phối hợp cùng đại diện các công ty thành viên thiết kế các nội dung trò chơi tương tác có tính gắn kết đồng đội cao, giảm bớt các bài phát biểu hành chính mang tính một chiều. Mục tiêu nâng tỷ lệ tương tác trực tiếp của nhân viên tại các hoạt động bên lề lên trên 80%. Thời gian triển khai: Áp dụng trong vòng 6 tháng tiếp theo cho tất cả các sự kiện thường niên.

Thứ ba, đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ và giải quyết sự cố cho đội ngũ cộng tác viên và điều phối viên nội bộ. Tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thái độ đón tiếp khách và quy trình sơ tán/xử lý y tế khẩn cấp. Mục tiêu đạt trên 90% phản hồi tích cực của nhân viên đối với tinh thần phục vụ của ban tổ chức. Đơn vị chủ trì: Giám đốc bộ phận FUN kết hợp cùng chuyên gia đào tạo nội bộ, triển khai theo từng quý.

Thứ tư, thiết lập cổng khảo sát và tiếp nhận phản hồi tức thì đa kênh. Ứng dụng công nghệ số để tự động gửi phiếu khảo sát đánh giá trải nghiệm trong vòng 12 đến 24 giờ sau khi sự kiện kết thúc qua hệ thống phần mềm nội bộ. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi khảo sát tối thiểu 45% tổng số người tham dự để kịp thời cải tiến các chương trình tiếp theo. Đơn vị thực hiện: Nhóm truyền thông FUN phối hợp bộ phận kỹ thuật công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Nhóm 1: Ban Lãnh đạo và Chuyên viên Truyền thông nội bộ, Văn hóa doanh nghiệp.

• Lợi ích: Tiếp cận khung quy trình 7 bước tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và mô hình định lượng sự hài lòng nội bộ chuẩn hóa.
• Trường hợp sử dụng: Hoàn thiện kế hoạch ngân sách sự kiện hàng năm, tái cấu trúc chuỗi sự kiện truyền thống và xây dựng chỉ số hiệu suất (KPI) cho đội ngũ văn hóa đoàn thể.

Nhóm 2: Giám đốc và Chuyên viên Quản trị Nguồn nhân lực (HR).

• Lợi ích: Thấu hiểu cơ chế tác động của trải nghiệm sự kiện đến tâm lý gắn bó, từ đó gia tăng chỉ số giữ chân nhân tài và giảm tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện.
• Trường hợp sử dụng: Lồng ghép các hoạt động xây dựng đội ngũ (team building) vào chính sách phúc lợi phi tài chính của tổ chức.

Nhóm 3: Giảng viên, Học viên cao học và Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing.

• Lợi ích: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật giá trị về việc biến đổi thang đo SERVQUAL trong môi trường nội bộ doanh nghiệp tại Việt Nam.
• Trường hợp sử dụng: Trích dẫn lý thuyết, kế thừa mô hình nghiên cứu và phương pháp xử lý số liệu SPSS cho các đề tài khóa luận, luận văn liên quan.

Nhóm 4: Các công ty dịch vụ tổ chức sự kiện (Event Agencies) và nhà cung ứng bên ngoài.

• Lợi ích: Nắm bắt sâu sắc các tiêu chí đánh giá khắt khe của khối doanh nghiệp công nghệ đối với chất lượng âm thanh, ánh sáng, hậu cần và tính kỷ luật thời gian.
• Trường hợp sử dụng: Xây dựng bản đề xuất dịch vụ (pitching proposal) bám sát nhu cầu thực tế và tối ưu hóa giải pháp tổ chức cho khách hàng doanh nghiệp lớn.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL vốn đo lường dịch vụ thương mại có thực sự phù hợp với sự kiện nội bộ không? Mô hình này hoàn toàn tương thích vì khi tham gia sự kiện nội bộ, người lao động đóng vai trò là khách hàng nội bộ trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Các tiêu chí về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ hay độ tin cậy đều phản ánh chuẩn xác chất lượng cung ứng của ban tổ chức.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của nhân viên tại FPT? Phân tích hồi quy từ 300 mẫu khảo sát thực tế chứng minh yếu tố Độ đáp ứng (Responsiveness) có tác động mạnh mẽ nhất. Sự nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp khúc mắc kịp thời và tinh thần phục vụ tận tâm của ban tổ chức đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng cảm xúc tích cực cho người tham dự.

Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu có đảm bảo tính đại diện không? Nghiên cứu khảo sát 312 nhân viên và thu về 300 mẫu hợp lệ thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp quả cầu tuyết. Quy mô mẫu này vượt tiêu chuẩn kiểm định tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo Hair và cộng sự (1998), đảm bảo tính đại diện cho các khối phòng ban.

Những hạn chế thường gặp nhất trong công tác tổ chức sự kiện tại doanh nghiệp là gì? Hai hạn chế lớn nhất được chỉ ra là sự chênh lệch giữa lịch trình dự kiến với thời gian thực tế (gây trễ chương trình từ 15 đến 30 phút) và góc nhìn sân khấu bị che khuất tại một số vị trí khán trường, làm giảm trải nghiệm nghe nhìn của người tham gia.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) có thể ứng dụng kết quả của luận văn này như thế nào? Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tinh giản khung 5 yếu tố SERVQUAL để xây dựng bảng hỏi nhanh trực tuyến sau mỗi sự kiện nội bộ, đồng thời áp dụng quy trình 7 bước tổ chức nhằm tiết kiệm chi phí thuê đơn vị ngoài mà vẫn đảm bảo tính bài bản.

Kết luận

Tổng kết lại những giá trị cốt lõi của công trình nghiên cứu:

• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng của nhân viên đối với sự kiện nội bộ dựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL.
• Xác định rõ Độ đáp ứng và Tinh thần phục vụ là nhân tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến trải nghiệm của người lao động trong tổ chức.
• Cung cấp bức tranh thực chứng toàn diện về thực trạng tổ chức các sự kiện quy mô lớn như Hội làng FPT, Gala Sum-up và FPT Champion League.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn thực tế liên quan đến quản lý thời gian, bố trí không gian và điều phối kỹ thuật cần được khắc phục khẩn cấp.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp khả thi giúp doanh nghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp, tối ưu hóa nguồn lực và phát triển văn hóa bền vững.

Đóng góp lớn nhất của nghiên cứu là cầu nối khoa học giúp các nhà quản trị lượng hóa các giá trị văn hóa vô hình thành các chỉ số hành động cụ thể. Về lộ trình tiếp theo, các tổ chức nên nhanh chóng chuẩn hóa quy trình kiểm soát rủi ro sự kiện và số hóa việc thu thập phản hồi trong vòng 6 đến 12 tháng tới. Hãy áp dụng ngay khung đo lường này để kiến tạo những sự kiện nội bộ truyền cảm hứng và gia tăng sức mạnh gắn kết cho tổ chức của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VNU- UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION ASSESSING THE SATISFACTION OF EMPLOYEES WITH INTERNAL EVENTS: CASE STUDY OF FPT CORPORATION BY TRAN THI TRANG A THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF BACHELOR OF BUSINESS ADMINISTRATION (INTERNATIONAL STANDARD PROGRAM) Hanoi — June, 2016 VNU- UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS AND ADMINISTRATION ASSESSING THE SATISFACTION OF EMPLOYEES WITH INTERNAL EVENTS: CASE STUDY OF FPT CORPORATION Supervisor’s name: Dr. Nguyen Phu Ha Student ID: 12050117 Intake: QH2012-E Program: International standard Hanoi — June, 2016 TABLE OF CONTENTS AT L1 ghuằỳỳa,aỷaaqdtttGliqbfAGSGNGNtiagcsxssn IV LIS OP ABB ECEEAVHLVAU LG) basuxaszoevietetooø2ioNdixc4g0468/690669410000018049801E9809010545803840930.330g83009000400000010G:3/0/30030080008 V LIST'OF EIGURES.ANID) TABLES trung 0S I0 005 EASQHERRGG-ASSS3SN06480S80AE38N0,x88 vi FUBS CRAIC scossssssssecessunnsscecnenveinsansavmansastsunvsncncaunencnveanccivonssesseirerussnnanasianassemeaeiies Vill JINR © DUCT CN: co no bo tác SG G50 041402SEXSXGd2ĐãkldS8S0g1A0XG3gH0SGGG0AGiaujdUfeNne | CHAPTER le LITERATURE: RE VIEW ki các 66xcccv0gg ng cá 16660561165834 656 55ã50885310613014568060008568 5 1. Overview of previous literatures and S{UdI€S. Overview theoretical frame work relating to organizing €V€n(S.1 Definition of event and organizing €V€TI.1 DEtMitGn Of an 6V6IÍEisuigisngonioidg it GGAIAEIGIERGIBERGISRURRSGNNSataAR § 1:2.1:2; Definition of OffaniZing €V€NHẨS: ci:áussi14153686631146316144633105166868146013405405861868 10 1.3: PIOCESSES Of ðf6ã7112TTTĐ GV: Ga 6H SSGGQĐSBGEEGBRUOANUOSRHGESHNSsgdat 11 1.

Theoretical approaches about SatislaCtOthesicccccccscssescevescsncesscexssssmecissceusrncanesiersasots 13 1;3›1:. Definition (Of SatIsSTdGLOLieocessesssi2c46442156145468516804536334016565601V5360048451503938510334. Theory of customer Satisfaction,. of customer satislachon sisscscssccsovesssssccesevcswssescansevscserscars 14 13.

Customer'satisfaction classification.Customer satisfaction ImO€ÌL. American Customer Satisfaction Index — ACSI. _ European Consumer Satisfaction Index- ECS]. Relationship between quality of internal events and company’s employee SALISÍAC[ÏOTN.

HH KH Họ nọ TT TH TH v0. 2: RESEARCH METHODOLOGY ccsssccsscasssevssessscesssovianssenesasrscerswrceconess 25 2. 25 So: EIYDBIDEWEEoaennaonorrnsdgldttttiggslGGG4GIGIGGGISEGIAIGGGEIIGIIIRHGNGISTGN0AAAiđS0giuang 26 2. Research prOC€SSG€S.

Q1 S121 HH HH TH TH HH TH ng 27 22; ðaififleS126ãii8.datA/4ñ8lWSTSsssorovsesigisil00EGGI05SBCSEOGIGAESENGWSGSNMiesyeqang 29 2. Sample Size äïid.©0nilti6tdãfsqaosau Gai dGSGIIRRGG@GMENGSNgWGiiswgms 29 Độ) 00/2ÄIEEELILV.SIGSU114STIEKHDÍLuuesisnossorgordotriirgiiczdaiotoigi000100101900000006 0104330008850007000900091881740830000080/00/ 30 CHAPTER 3? A NALYSIS tot 0001006 GGG BS GAAQGGEEOIRGSORQBIEERIDNOGSMNGESIRREEnNE 31 3. Overview about FPT Corporation and organizing internal event confext. Overview about FPT Corporation: :.

Organizing internal events €OI€XI. FPT Culiture:and Union-departnient (FUN) wisssisssscsssecesimvsssavoscsconcesnes 32 3. Some remarkable internal events. Factors affect to organizing activities at FPT Corporation.- -- 38 3;:l22-1: EXIGTIIAÍ/TRGTOTfiossissoiise2s0GEG-DYESDSSGGSINGEGSSIGSESVQGE.

intertial factors soccssssssscssssoeisog65625055000011 6061038042G004086501668ug85G80SL88E4g03464g0i 40 -3x/21-)14'0ISGHITEHiPERITE/TEOITHISUPODTÍ-svssusebetsyrsgvgtgeitodnnogsidztedstigosii0010051/31014010851.1, General Intormation QESGTTDL[OTiiesssssnsesendddtiisgal44961314660042130438:318144203200 88 4] 3. 44 32201, Relability of Pansible stale sncnnsancnnnsmnnmnmuennaammmanian Ad 3. Rehiabihty ‘of Reliability sal. ROMADItY OF Reanonsiveness SGHÌC:seeseesoeseeeeeeeeekeiseeoiororiotisiesirreoisnoas 46 3.

Reliability of Assurance sCaÌ€. Reliability of Empathy scalÌe. s5 scs xxx ninh rưet 48 3. Reliability of FPT employees Satisfaction scaÌe.

------«--«2 49 h2: RIHD HIDTY EHGTGF HH fSES caivroiaddaisesqidbdttlisusgq@SbSgGy4G@00660gda0i 50 3. Exploratory factor analysis of internal event quality scale. Exploratory factor analysis of FPT employee satisfaction scale. Regression anaÌySIS.- cà cọ t2 SH ng TH TH ng ng ngu 53 CHAPTER4: RESEARCH RESULTS/DISCUSSIONS c6 scG 5g 002416:63644551:822 8 By) 4.

Assessment of perceived internal event quality at FPT Corporation. Impact of internal events quality factors on FPT employee satisfaction. Suggestions to improve internal events quality FPT employee satisfaction. Sugeestion for EET CGTPGTROÍ:ssestisasvevlisG44600486 405446610g0135 04051002088.

Suggestion for event specialists at FPT. Sugpestion for FP T employees, caceanaaeiaaenroasiicebiidiseiiaiiiboaliElaksx2u810466032660050 63 CORCT STON 5 NT" cố hố axonnsnnnnionesnatengee tesceusaennienammnsupinennsientententionanes 64 ACKNOWLEDGEMENTS There are lots of people involved in the process of accomplishing this report. It is my pleasure to acknowledge those people who helped me during the time of completing this thesis. First of all, I would like to give my special thanks to my supervisor, Dr.

Nguyen Phu Ha, University of Economics and Business for supporting and providing me with valuable recommendations and helpful expert guidance. Secondly, I would like to thanks to FPT Corporation and its staff for kindly supporting and providing me with important guidance for my work, and also necessary data for this report. | would like to extent my thanks to Ms. Vo Thi My Hang, Ms.

Nguyen Thi Hong Nhung and all staff in Culture and Union Department who helped me to contact other staff of the company and conduct the interviews as well as providing necessary data for this report. Additionally, my sincere thanks are devoted to University of Economics and Business, lecturers and staff in Faculty of Business Administration with useful advice. Finally, | would like to dedicate this thesis to my parents, without their support I would have never made it this far. They have usually been a source of love and encouragement for me to continue moving on.

Hanoi, 4" May, 2016 Trang Tran Thi Trang LIST OF ABBREVIATION FPT Information System FPT Head Office Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy FPT employee satisfaction FPT Culture and Union Customer Satisfaction Index American Customer Satisfaction Index LIST OF TABLES Table 3; 1- Genieral Information desöfFÌD[OTiisecccsssssssssssseiiseistssnixg2E1614 555 08609056504006638g35650 41 Table 3. Percentage of employees participated in 3 events at FPT'. Reliability statistics of Tangible scale: ;¿iiscoiiicsisi660 806016156012 00186681,6 88. Reliability statistics of Tangible scale (Cont.

Reliability statistics of Reliability scale .-- «555cc c+sssceseeeeeee 45 Table 3. Reliability statistics of Reliability scale (Con†).-Reliability'statisties of Responsiveness Scale sccssccccscecocssareasscassrsversivvessseseans 46 Table 3. Reliability statistics of Responsiveness scale (€ontL). Reliability statistics of ASsSuranCe SCal Oiccscessevecccsssscevevessscsvszacczusscoarseseensseay 47 Table 3.

Reliability statistics of Assurance scale (COnI. cà Sex 47 Table 3. Reliability statistics of Empathy scale. Reliability statistics of Empathy scale (conIL).~-cc<+eeeeeeres 48 Table 3.

Reliability statistics of FPT employees Satisfaction scale. Reliability statistics:of Empathy/scale (COnt) w. Exploratory factors analysis of internal event quality scale. Exploratory factor analysis for FPT employee satisfaction scale.

52 Tablé 3- 17: Viaitiable Cormelation miatrixerccceenossencsesro su ssessnacousucosnuremeepsceueumy 53 Table 3. Regression analysis SUDiHIATÝ:-s:-i:scccciv2516666661606666646G069468:034483836ã6360368508E 55 LIST OF FIGURES Figure |. 1 Relationships among quality, satisfaction, and behavioral intention. 0Ei0feafilZ1HEƑGVWEIEEbssitoscoiodilGG04EIGSSESIEEMSGIEESGSEGESSESSE4GG3880x6.

3 American Consumer Satisfaction Index- ACST. 4 European Customer Satisfaction Index- ECSÌ. 6 Supgpested research mode icscscscvesssesssncswonverenonercswerweccsunasaenvamenwersonncaensuesies 25 Figure 2. L RESéarch Processes sscsssecsebecsocsvibcu2655336540694654605555 v080455664/666060840G6v55885650000 0858886 27 Figure 3.

1; Stucture of PUN d€PAT(ISHTEbcscsoscai nanbs14G600861539450548199038403931495 228738033020: 33 ABSTRACT This thesis examines the internal events at FPT Corporation, especially FPT Head Office, using SERVQUAL model (Parasuraman ef a/., 1985, 1988) to assess perceived internal events quality of FPT Corporation, and then research the relationship between quality of internal events and employee satisfaction on internal event’s quality. Data used in making analysis was collected from conducting survey at FPT Corporation. Based on 300 valid responses from employees, the study identified five components — Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy— which explain employees’ evaluation of perceived internal event quality at FPT. The results of research shows that employees at FPT are fairly satisfy with the quality of internal events.

Furthermore, the author uses regression model to illustrate relationship of dependent variable (FPT employee satisfaction) with independent variables (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy). As the result showed, these five components of internal events quality have positive relationship with FPT employee satisfaction in which Responsiveness has the most significant impact on FPT employee satisfaction level. In addition, based on these findings, the thesis also gives some suggestions for FPT Corporation in general, event specialists at FPT and employees at FPT to further improve internal events quality and FPT employee satisfaction level. Define the significance of research Globalization and internationalization are the global trends that affect every country in the world.

Vietnam is not an exception, especially after following market economy and officially becoming the 150” of WTO. These trends open numerous opportunities for Vietnamese firms to do business. However, they also bring threats which result from intense competition of foreign companies. The issue for the Vietnamese companies is how to overcome challenges, compete with foreign companies and develop sustainable.

Marketing activities is becoming more important for companies to enhance competitive advantages. It contributes flexible, proactive to companies and it helps companies improve the ability to access the market and compete with competitors. According to Marketing field, public relation in which organizing events is a vital element in public relation activities and an important component in Marketing- Mix which companies focus on to convey messages and consolidate their images on customer’ s mind set. It is undoubted that, organizing events brings a lot of benefits for companies such as building the images on the customer mind-set, meeting the satisfaction of employees and other relationships with stakeholders such as government media knit; etc.

Recognizing the role of organizing events, many companies organize internal events for their employees. Internal events are not only to build corporate culture but also help their staff cancel stresses from work and create warm and vibrant environment for staff. Moreover, by internal event companies can improve social influence which is a factor of job satisfaction, especially co-workers (Jennifer M. George and Gareth R.

A benefit of internal events is promoting co- workers. By the games or some parts in events, employees can make friend and build team spirits (Jennifer M. George and Gareth R. In the case study of FPT Corporation in general, especially FPT Head Office in particular, the author seeks to identify the level of FPT employee satisfaction with internal events.

Moreover, the author expects that the findings and conclusions from the research will be the helpful reference for leaders, managers of FPT to recognize and evaluate quality and ability to organize internal events at FPT. Besides, the author hopes this research will be useful references for the next generation of students to study on this topic. Aims of the research This research aims to analyse the following issues: e Theoretical aspects of internal events which are run by a company and theories relating to service quality and the relationship between perceived service quality and individual satisfaction: e Evaluation of the service quality of internal events which are run by FPT Corporation, and the relationship between service quality of internal events and satisfaction of staff of the company at Head Quarter level. e Addressing necessary recommendations to the Culture and Union department in particular and management board in general, so that it helps the Corporation to improve the service quality and professionalism at organizing internal events to meet the need of employees in FPT Corporation for sustainability.

Objectives The object of this research is the perceived service quality of internal events which are run by FPT Corporation and the level of satisfaction of employees in FPT Corporation at internal events. Research Questions In this research, the author seeks to find out the answers to the following questions: ¥ What criteria are used to measure the perceived service quality of internal events and the satisfaction of FPT employees at internal events? Y Based on these criteria, do the FPT employees satisfy with internal events or not? Y In case ofdissatisfaction, what FPT Corporation in general, Culture and Union Department in particular should do, in order to improve the service quality and professionalism at organizing internal events? 1. Research Scope e Time: in the years of 2015 — 2016 e Space: FPT Corporation se Contents: Focusing on the perceived service quality of internal events and the satisfaction of employees in FPT Corporation. Tasks/Processes This thesis uses interpretive approach by going from theoretical foundations of marketing and individual satisfaction for organizations, combining with qualitative research and quantitative research by using documents, surveys and interviews employees in different member companies of FPT Corporation.

By the data collected from previous researches of different authors and through questionnaires conducted by the author, the author analyses and assesses the level service quality of internal events and FPT Corporation employee satisfaction with internal events at FPT. Based on findings from the research, discussions and conclusion are made in order to figure out suggestions and recommendations to improve professional ofinternal events. Contributions After finishing the study, theory of customer satisfaction and framework ofcustomer satisfaction measurement on internal events in FPT Corporation are completed. Besides, the research can get information on customer satisfaction as well as employee satisfaction toward internal events in FPT Corporation through research result.

This thesis can be used as a reference material guiding for other companies in assessing customer Satisfaction in general. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW 1. Overview of previous literatures and studies The earliest research in organizing event field belongs to Wicks and Fesenmarier (1993). These authors showed the relationship between perception of services quality in order to improve the festival and event setting.