Luận văn thạc sĩ ueh sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại chi cục thuế quận tân bình

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại chi cục thuế, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Phạm Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Sử Đình Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính nhà nước
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Theo Cơ Chế “Một Cửa” Tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: Giới thiệu
• 1.1. Sơ lược về chi cụ thế Quận Tân Bình
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG
• 2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công
• 2.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Mô hình SERVQUAL
• 2.5. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.6. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL
• 2.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
• 2.9. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Phân tích dữ liệu
• 3.5. Mô tả mẫu
• 3.6. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.8. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
• 3.9. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội
• 4. CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH
• 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 4.2. Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế
• 4.3. Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định
• 4.4. Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất
• 5. CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình
• 5.2. Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục và các quy định về thuế
• 5.3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế
• 5.4. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 5.5. Một số kiến nghị
• 5.6. Một số hạn chế của luận văn
• Phụ lục
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính thuế. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ công được cung cấp. Sự hài lòng này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự tuân thủ nghĩa vụ thuế của người dân.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ công mà Chi cục thuế cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả xử lý thủ tục.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp Chi cục thuế nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ công. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự tin tưởng của người nộp thuế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Mặc dù Chi cục thuế Quận Tân Bình đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm thủ tục hành chính phức tạp và thiếu thông tin.

2.1. Thủ Tục Hành Chính Rườm Rà

Thủ tục hành chính thuế hiện tại vẫn còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và có thể làm giảm tính tự giác tuân thủ.

2.2. Thiếu Thông Tin Và Hỗ Trợ

Nhiều người nộp thuế không nhận được thông tin đầy đủ về các quy định và thủ tục thuế. Sự thiếu hụt này có thể dẫn đến việc họ không hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ người nộp thuế. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về dịch vụ công.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ người nộp thuế thông qua phỏng vấn sâu. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của họ đối với dịch vụ thuế.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tuyến giúp thu thập dữ liệu từ một lượng lớn người nộp thuế. Kết quả sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm đối tượng. Một số yếu tố như thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, trong khi đó, thủ tục hành chính vẫn là điểm yếu.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế đạt khoảng 70%. Điều này cho thấy Chi cục thuế đã có những cải tiến nhất định nhưng vẫn cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao về thái độ phục vụ của cán bộ thuế. Tuy nhiên, người nộp thuế vẫn cảm thấy chưa hài lòng với thời gian xử lý thủ tục.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Chi cục thuế Quận Tân Bình cần thực hiện một số giải pháp như cải cách thủ tục hành chính, tăng cường đào tạo cán bộ và ứng dụng công nghệ thông tin.

5.1. Cải Cách Thủ Tục Hành Chính

Cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa, giảm bớt các bước không cần thiết sẽ giúp người nộp thuế dễ dàng hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình.

5.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức thuế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Tương lai, Chi cục thuế Quận Tân Bình cần tiếp tục lắng nghe ý kiến của người nộp thuế và điều chỉnh các chính sách cho phù hợp.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Ý Kiến

Lắng nghe ý kiến từ người nộp thuế sẽ giúp Chi cục thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

6.2. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Chi cục thuế cần xây dựng một kế hoạch dài hạn để cải thiện dịch vụ công, đảm bảo sự hài lòng của người nộp thuế và góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn đề tài, sơ lược vài nét về Chi cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 12 - nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. - Chương 2: đề cập đến các lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu. - Chương 3: trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu. - Chương 4: đánh giá chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế.

- Chương 5: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và kết luận vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, đề tài còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 13 - Chương 2: 2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.

Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)[10], dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Nói tóm lại, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… được trước khi mua. - Tính không đồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần.

- Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do đó không thể che dấu được các lỗi sai sót của dịch vụ. - Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 14 - - Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người cung cấp.

- Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người. Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta chỉ quan tâm đến một loại dịch vụ là dịch vụ công.TS Nguyễn Như Phát (2002) [9], Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.

Lê Chi Mai (2009) [7], Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Phạm Hồng Thái (2002) [13], Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 15 - - Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước. - Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội.

- Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 16 - - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các loại: + Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo… + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ 2. Chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, màu sắc… vì có thể nhìn thấy, sờ, ngửi hoặc nếm trước khi mua.

Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn và phức tạp. Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Chẳng hạn, Lehtinen & Lehtinen (1982) [24] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) [22] cũng đề nghị hai lĩnh vực của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 17 - chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Nói đến chất lượng dịch vụ không thể không đề cập đến đóng góp lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1988) [26-27] về mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, trong đó, chất lượng dịch vụ được cho là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.

Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân. Mô hình SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) [26-27] đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 18 - dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.