Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Bệnh viện Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu. Với quan niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội. (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO) Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009) Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Chất lượng dịch vụ Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó". Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985. Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21). Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 ). Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether, 2003). Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc chẩn đoán.
Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008). Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp (Suki và đtg, 2011). Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin. Chất lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt động dịch vụ (Zeithaml, 2000).
Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996). Những nhận thức này sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 của công ty (Ndubisi, 2004). Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung cấp chất lượng.3 Sự hài lòng Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch vụ gợi lên những cảm xúc tích cực. Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả từ niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các giá trị của bệnh viện và những mong đợi trước đây của họ về bệnh viện. Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những chỉ số chất lượng quan trọng nhất và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil & Harwood, 2005 Pollack, 2008). Sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế là một khái niệm đa chiều, với một chiều hướng tương ứng với các đặc điểm chính của các nhà cung cấp và dịch vụ (Ware, Snyder, Wright, & Davies, 1983; Donahue, Piazza, Griffin, Dykes, & Fitzpatrick, 2008; Rochedreux, Chevalier, Lombrail, & Gasquet, 2008; Abdul Majeed, Habib, & Rafiqul, 2011).
Trong ngành chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc (Salisbury và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006). Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011).2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn đề gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991).
Trong khi Naidu (2009) nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và yêu cầu của họ. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari, 2010). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill and White, 2009).
Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000). Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg, 2008). Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001). Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là "HOSPIQUAL". Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân.3 Các nghiên cứu trước 2.