Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Huyện Long Điền

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Long Điền, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bà Rịa – Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Bệnh viện
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng
• 2.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.5. Các nghiên cứu trước
• 2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các thông tin cần thu thập
• 3.2. Nguồn thu thập thông tin
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
• 3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA
• 4.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.5. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến
• 4.2.6. Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic
• 4.2.7. Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 4.3. Tóm tắt Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Long Điền là một vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế của người dân.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo nghiên cứu, bệnh nhân hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp bệnh viện nâng cao uy tín mà còn góp phần cải thiện sức khỏe cộng đồng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Long Điền. Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp cải thiện.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Dịch Vụ Y Tế

Mặc dù Bệnh viện Long Điền đã được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng. Các vấn đề như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh và sự thiếu hụt nhân lực chuyên môn là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

2.1. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nhiều bệnh nhân đã phản ánh về sự thiếu chuyên nghiệp và thái độ không thân thiện của nhân viên, điều này làm giảm lòng tin của họ vào dịch vụ.

2.2. Chất Lượng Khám Chữa Bệnh

Chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Long Điền chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Nhiều bệnh nhân cho rằng quy trình khám bệnh còn chậm và thiếu sự chú ý từ bác sĩ, dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ người dân. Bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó phân tích và đưa ra kết luận.

3.1. Thiết Kế Bảng Câu Hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Long Điền còn thấp. Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng khám chữa bệnh và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Thống Kê Mức Độ Hài Lòng

Kết quả thống kê cho thấy chỉ có 60% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Long Điền. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng khám chữa bệnh được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cần có các biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Long Điền, cần thực hiện một số giải pháp như đào tạo nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại Bệnh viện Long Điền để tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân. Một môi trường sạch sẽ và hiện đại sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Y Tế Tại Bệnh Viện Long Điền

Tương lai của dịch vụ y tế tại Bệnh viện Long Điền phụ thuộc vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Cần có những chính sách và biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại địa phương.

6.1. Chính Sách Cải Cách Dịch Vụ Y Tế

Cần có các chính sách cải cách dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này sẽ giúp bệnh viện thu hút nhiều bệnh nhân hơn.

6.2. Tương Lai Của Bệnh Viện Long Điền

Bệnh viện Long Điền cần tiếp tục đầu tư và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của bệnh viện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập tại tuyến cơ sở là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và bảo đảm an sinh xã hội. Bệnh viện huyện Long Điền thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đầu tư xây dựng mới từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT với tổng kinh phí 180 tỷ đồng, quy mô 100 giường bệnh khang trang và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2014. Mặc dù được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại, cơ sở y tế này chỉ tiếp nhận trung bình khoảng 450 lượt khám mỗi ngày trong năm 2017, chủ yếu là khám sức khỏe nghĩa vụ hoặc xin việc làm, trong khi nhiều máy móc chuyên sâu chưa phát huy hết công năng do người dân địa phương vẫn có xu hướng chuyển lên các bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến trung ương.

Đứng trước thực trạng trên, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Công của tác giả Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh năm 2018, đã thực hiện đề tài nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu tập trung đo lường mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ y tế công, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp quản lý đồng bộ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn đối với Ban Giám đốc Bệnh viện huyện Long Điền và Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong việc tối ưu hóa hiệu suất sử dụng 100 giường bệnh, nâng cao chỉ số hài lòng của bệnh nhân và hướng tới mục tiêu giữ chân hơn 60% người bệnh điều trị tại chỗ thay vì chuyển viện tuyến trên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1985, kết hợp với mô hình biến thể SERVPERF năm 1988 và mô hình đánh giá dịch vụ y tế của Andaleeb, Siddiqui và Khandakar năm 2007. Khung lý thuyết xem xét chất lượng dịch vụ y tế là tập hợp các nhận thức của bệnh nhân về sự vượt trội trong quá trình khám chữa bệnh theo định nghĩa của Bitner và Hubbert năm 1994, cũng như quan niệm của Viện Y học quốc tế về sự an toàn và hiệu quả điều trị. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh được kế thừa từ học thuyết của Oliver năm 1997, phản ánh mức độ thỏa mãn tích lũy về mặt cảm xúc khi kỳ vọng trước khám bệnh được đáp ứng đầy đủ.

Để phù hợp với đặc thù bệnh viện công lập hạng III theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 và Quy chế bệnh viện năm 1997 của Bộ Y tế Việt Nam, mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất 7 nhân tố tác động đồng biến đến sự hài lòng với tổng cộng 39 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (7 biến), Độ tin cậy (7 biến), Sự đáp ứng (8 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Thấu cảm (5 biến), Giá cả (5 biến) và Quy trình (2 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 10 cán bộ quản lý thuộc Phòng Y tế huyện Long Điền và các bác sĩ, điều dưỡng trưởng của bệnh viện nhằm hiệu chỉnh thang đo, làm rõ các thuật ngữ y khoa và bổ sung các đặc trưng nhân khẩu học vào bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) đối với người dân đã hoàn thành quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện từ ngày 01/10/2017 đến ngày 15/10/2017. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường theo Hair và cộng sự năm 1998. Tác giả phát ra 290 phiếu khảo sát, thu về 286 phiếu (tỷ lệ hồi đáp đạt 98.6%), sau quá trình làm sạch dữ liệu thu được 275 phiếu hợp lệ (chiếm 94.8% lượng phát ra).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 16.0. Quy trình kiểm định gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chọn thang đo có Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.4), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép quay Varimax, điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50%), kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, phân tích hồi quy tuyến tính/Binary Logistic và kiểm định sự khác biệt bằng Independent Samples T-test cùng ANOVA một yếu tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả trên 275 mẫu hợp lệ cho thấy cơ cấu người bệnh tương đối cân bằng về giới tính với 53.1% nam (146 người) và 46.9% nữ (129 người). Về độ tuổi, nhóm từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.9%, nhóm trên 45 tuổi chiếm 32.0% và nhóm dưới 30 tuổi chiếm 21.1%. Đáng chú ý, 47.6% người được khảo sát có mức thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng và 38.5% có thu nhập từ 3 đến 7 triệu đồng/tháng; tỷ lệ người dân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) để khám bệnh từ 1 lần trở lên trong năm chiếm tới 71.3%.

Kiểm định độ tin cậy thang đo đã loại bỏ nhân tố Phương tiện hữu hình do hệ số Cronbach's Alpha chỉ đạt 0.512 (dưới ngưỡng 0.600). Sáu nhân tố còn lại cùng 21 biến quan sát đạt độ tin cậy vững chắc và được đưa vào phân tích EFA lần 2 với hệ số KMO đạt 0.500, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức Sig. = 0.000, tổng phương sai trích đạt 62.167% tại điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1.

Mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.627, phản ánh 6 nhân tố độc lập giải thích được 62.7% sự biến thiên của mức độ hài lòng, giá trị kiểm định F = 77.725 (Sig. = 0.000) và hệ số Durbin-Watson đạt 1.981 chứng minh mô hình không có tự tương quan. Không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi hệ số VIF của tất cả các biến đều dao động từ 1.008 đến 1.098 (nhỏ hơn 2.0). Cả 6 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000) đến sự hài lòng của người dân, với mức độ ảnh hưởng theo thứ tự hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta:

1. Sự đáp ứng: Beta = 0.362 (t = 9.748)
2. Độ tin cậy: Beta = 0.311 (t = 8.142)
3. Quy trình: Beta = 0.296 (t = 7.930)
4. Thấu cảm: Beta = 0.275 (t = 7.426)
5. Năng lực phục vụ: Beta = 0.238 (t = 6.327)
6. Giá cả: Beta = 0.232 (t = 5.996)

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ phân rã trọng số Beta và bảng thống kê các hệ số hồi quy, Sự đáp ứng nổi lên là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất (Beta = 0.362). Thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền cho thấy người bệnh đánh giá rất cao việc nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi có yêu cầu khẩn cấp và trang phục y bác sĩ luôn tươm tất. Điều này tương đồng với nghiên cứu của Butt và Cyril de Run năm 2010 tại Malaysia khi chỉ ra rằng việc giảm thiểu thời gian chờ đợi là chìa khóa gia tăng sự gắn kết của người bệnh.

Độ tin cậy xếp vị trí thứ hai (Beta = 0.311), chứng minh rằng người dân tuyến cơ sở đặc biệt coi trọng tính chuẩn xác trong chẩn đoán và hiệu quả điều trị ngay từ lần đầu tiên. Khi bác sĩ giải thích rõ ràng mục đích của từng xét nghiệm và phác đồ điều trị, tâm lý e ngại khám chữa bệnh tại tuyến huyện giảm rõ rệt.

Quy trình khám chữa bệnh (Beta = 0.296) đóng góp quan trọng vào mức độ hài lòng nhờ việc số hóa dữ liệu hồ sơ bệnh án và tinh gọn thủ tục đăng ký khám. Ngược lại, nhân tố Giá cả có hệ số Beta thấp nhất (0.232) vì đa số người dân đều thuộc diện hưởng quyền lợi BHYT (trên 71%), do đó viện phí không tạo ra rào cản quá lớn nhưng tính minh bạch trong thanh toán vẫn là điều kiện bắt buộc.

Kết quả kiểm định Independent Samples T-test và ANOVA chỉ ra giá trị Sig. của tất cả các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, công việc, mức thu nhập và số lần dùng thẻ BHYT) đều lớn hơn 0.05. Điều này khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng dân cư khác nhau, cho phép bệnh viện áp dụng đồng nhất một chính sách chất lượng dịch vụ trên toàn địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền:

• Rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao năng lực phản ứng (Ưu tiên số 1 - Hướng đến nhân tố Sự đáp ứng): Ban Giám đốc cần thiết lập quy trình phân luồng người bệnh tự động, bố trí đội ngũ hướng dẫn viên tại sảnh chờ và cam kết thời gian tiếp nhận ca cấp cứu trong vòng dưới 3 phút. Đặt mục tiêu giảm thời gian chờ khám bệnh ngoại trú từ mức 45 phút xuống dưới 20 phút trước quý 4 năm 2018. Giao Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp Khoa Khám bệnh triển khai đường dây nóng tiếp nhận phản ánh 24/7.

• Bồi dưỡng chuyên môn và tăng cường độ tin cậy trong chẩn đoán (Ưu tiên số 2 - Hướng đến nhân tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ): Ủy ban Nhân dân huyện Long Điền và Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cần ban hành chính sách đãi ngộ đặc thù nhằm thu hút 15 đến 20 bác sĩ chuyên khoa chính quy về công tác lâu dài. Tổ chức đào tạo lại định kỳ 6 tháng một lần cho 100% y bác sĩ hiện hữu về kỹ năng khai thác bệnh án, giảm tỷ lệ chẩn đoán sai sót xuống dưới 1.5%, đồng thời hướng dẫn vận hành toàn bộ trang thiết bị hiện đại sẵn có.

• Số hóa quy trình hành chính và quản lý hồ sơ bệnh án (Ưu tiên số 3 - Hướng đến nhân tố Quy trình): Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý thông tin bệnh viện (HIS) kết nối liên thông dữ liệu BHYT, triển khai cấp mã số định danh y tế điện tử cho 100% người bệnh trên địa bàn trong giai đoạn 2018 – 2019. Giải pháp này giúp cắt giảm 40% thời gian làm thủ tục xuất nhập viện và thanh toán viện phí.

• Chuẩn hóa quy tắc giao tiếp ứng xử và tăng cường tính thấu cảm (Ưu tiên số 4 - Hướng đến nhân tố Thấu cảm và Giá cả): Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu cảm cho 172 cán bộ y tế; đưa tiêu chí hài lòng của người bệnh vào đánh giá thi đua hằng tháng. Công khai minh bạch 100% danh mục thuốc, chi phí xét nghiệm và quyền lợi BHYT tại các bảng điện tử sảnh tiếp đón để người bệnh có thu nhập thấp hoàn toàn an tâm khi điều trị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo chuyên sâu và tính ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý bệnh viện công lập tuyến quận/huyện: Cung cấp khung đo lường thực chứng gồm 6 nhân tố then chốt để rà soát, đánh giá điểm nghẽn trong quy trình vận hành và phân bổ ngân sách cải tiến chất lượng y tế một cách khoa học.
• Lãnh đạo Sở Y tế và cơ quan hoạch định chính sách địa phương: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về nhu cầu và tâm lý sử dụng dịch vụ y tế của người dân nông thôn, hỗ trợ xây dựng cơ chế thu hút nhân lực y tế chất lượng cao cho tuyến cơ sở.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản lý công, Y tế công cộng, Quản trị bệnh viện: Cung cấp mô hình phân tích hồi quy định lượng hoàn chỉnh, thang đo đã qua kiểm định độ tin cậy thực tế và tài liệu tham khảo có giá trị về phương pháp luận nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ công.
• Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng viên và nhân viên y tế: Giúp nhận thức rõ vai trò của kỹ năng giao tiếp, sự tận tâm và tính minh bạch trong tương tác hàng ngày đối với việc xây dựng niềm tin của cộng đồng người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao nhân tố Phương tiện hữu hình bị loại bỏ khỏi mô hình hồi quy chính thức? Trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo, nhân tố Phương tiện hữu hình chỉ đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.512 (thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0.600). Nguyên nhân là do Bệnh viện huyện Long Điền mới được xây dựng hiện đại với vốn đầu tư 180 tỷ đồng nên người dân coi cơ sở vật chất khang trang là điều kiện hiển nhiên, sự hài lòng của họ tập trung chủ yếu vào yếu tố con người và chất lượng điều trị.

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại bệnh viện? Nhân tố Sự đáp ứng có mức độ tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0.362 và giá trị kiểm định t = 9.748. Người bệnh đánh giá cao nhất việc y bác sĩ túc trực 24/24, giải thích cặn kẽ kết quả xét nghiệm và sẵn sàng hỗ trợ kịp thời khi người bệnh có yêu cầu khẩn cấp.

Cỡ mẫu khảo sát 275 người có bảo đảm tính đại diện cho người dân toàn huyện không? Cỡ mẫu 275 quan sát hợp lệ (trên tổng số 286 phiếu thu về, tỷ lệ hồi đáp 98.6%) hoàn toàn đáp ứng công thức chọn mẫu của Hair và cộng sự năm 1998 đối với mô hình 21 biến quan sát. Mẫu khảo sát bao phủ đa dạng các nhóm tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập khác nhau tại huyện Long Điền, bảo đảm độ tin cậy đại diện cao.

Mức thu nhập và chi phí khám bệnh ảnh hưởng như thế nào đến quyết định của người dân? Có 47.6% người khám bệnh có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng và trên 71% sử dụng thẻ BHYT. Nhân tố Giá cả tác động có ý nghĩa thống kê (Beta = 0.232), cho thấy người dân rất nhạy cảm với các khoản phụ phí ngoài danh mục bảo hiểm và mong muốn được công khai minh bạch mọi chi phí trước khi chỉ định điều trị.

Ban lãnh đạo bệnh viện có thể áp dụng ngay kết quả nghiên cứu vào thực tiễn ra sao? Bệnh viện có thể sử dụng trực tiếp bộ 21 tiêu chí đánh giá để thiết lập hệ thống khảo sát sự hài lòng tự động qua ki-ốt điện tử, tập trung nguồn lực cải tiến theo thứ tự ưu tiên: rút ngắn thời gian chờ (Sự đáp ứng), bồi dưỡng tay nghề bác sĩ (Độ tin cậy) và đơn giản hóa thủ tục hành chính (Quy trình).

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện huyện Long Điền với quy mô đầu tư 180 tỷ đồng và 100 giường bệnh, chỉ ra nguyên nhân khiến công suất khám chữa bệnh chưa đạt mức tối đa.
• Mô hình định lượng xác lập 6 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, giải thích được 62.7% sự biến thiên của dữ liệu (R bình phương hiệu chỉnh = 0.627, F = 77.725, Sig. = 0.000).
• Sự đáp ứng (Beta = 0.362) và Độ tin cậy (Beta = 0.311) là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất, khẳng định chất lượng phục vụ và năng lực chuyên môn của y bác sĩ là yếu tố sống còn của bệnh viện tuyến huyện.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ với lộ trình rõ ràng trong giai đoạn 2018 – 2020, bao gồm nâng cấp phần mềm HIS số hóa quy trình và thu hút 15 đến 20 bác sĩ chuyên khoa chất lượng cao.
• Kiểm định T-test và ANOVA khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học (Sig. > 0.05), tạo cơ sở vững chắc để ban lãnh đạo bệnh viện áp dụng đồng nhất các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn địa bàn.

Hãy tải ngay toàn văn luận văn thạc sĩ Quản lý Công của tác giả Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên để tham khảo chi tiết khung lý thuyết, bộ bảng hỏi khảo sát chuẩn hóa và ma trận dữ liệu phân tích SPSS phục vụ cho công tác quản trị bệnh viện và các đề tài nghiên cứu học thuật liên quan.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Bệnh viện Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu. Với quan niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội. (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO) Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009) Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Chất lượng dịch vụ Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó". Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985. Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21). Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 ). Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether, 2003). Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc chẩn đoán.

Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008). Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp (Suki và đtg, 2011). Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin. Chất lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt động dịch vụ (Zeithaml, 2000).

Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996). Những nhận thức này sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 của công ty (Ndubisi, 2004). Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ.

Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung cấp chất lượng.3 Sự hài lòng Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch vụ gợi lên những cảm xúc tích cực. Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả từ niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các giá trị của bệnh viện và những mong đợi trước đây của họ về bệnh viện. Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những chỉ số chất lượng quan trọng nhất và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil & Harwood, 2005 Pollack, 2008). Sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế là một khái niệm đa chiều, với một chiều hướng tương ứng với các đặc điểm chính của các nhà cung cấp và dịch vụ (Ware, Snyder, Wright, & Davies, 1983; Donahue, Piazza, Griffin, Dykes, & Fitzpatrick, 2008; Rochedreux, Chevalier, Lombrail, & Gasquet, 2008; Abdul Majeed, Habib, & Rafiqul, 2011).

Trong ngành chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc (Salisbury và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006). Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011).2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn đề gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991).

Trong khi Naidu (2009) nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và yêu cầu của họ. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari, 2010). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill and White, 2009).

Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000). Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg, 2008). Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001). Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là "HOSPIQUAL". Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân.3 Các nghiên cứu trước 2.