Chương 1 tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, sự cần thiết, mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn. Tiếp theo chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. 6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT ĐƠN THƯ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO 2.
Các khái niệm liên quan khiếu nại, tố cáo 2. Khái niệm về khiếu nại Theo quy định tại Điều 2, Luật Khiếu nại năm 2011: Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật này quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Khái niệm về tố cáo Theo quy định Điều 2, Luật tố cáo năm 2018: Tố cáo là việc cá nhân theo thủ tục quy định của Luật này báo cho cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất kỳ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tố cáo được phân thành các dạng cơ bản sau: Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ; Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về quản lý nhà nước trong các lĩnh vực.
- Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ là tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của các đối tượng sau đây: Cán bộ, công chức, viên chức; người khác được giao thực hiện nhiệm vụ, công vụ; - Người không còn là cán bộ, công chức, viên chức nhưng đã thực hiện hành vi vi phạm pháp luật trong thời gian là cán bộ, công chức, viên chức; người không 7 còn được giao thực hiện nhiệm vụ, công vụ nhưng đã thực hiện hành vi vi phạm pháp luật trong thời gian được giao thực hiện nhiệm vụ, công vụ; Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ đề cập đến tố cáo trong phạm vi Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về quản lý nhà nước trong các lĩnh vực của các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Thuận. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG/CHẤT LƯỢNG DỊCH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG GIẢI QUYẾT ĐƠN THƯ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO 2. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, giải quyết khiếu nại, tố cáo cho người dân… Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A. Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.
Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ (Nguyễn Cảnh Chất, 2005) từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Chất lượng dịch vụ công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công Theo Huỳnh Thị Mỹ Oanh (2018). Chất lượng dịch vụ công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng - người dân và doanh nghiệp. Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sử dụng DVHCC. Scheneider và Bowen cho rằng trong thực thế, chất lượng của các hoạt động dịch vụ công đã được phát hiện như là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược chất lượng dịch vụ toàn diện (Feldman, 1991; Nagel & Cilliers, 1990), dẫn đến tiết kiệm chi phí dài hạn và tăng lợi nhuận tài chính (Davis, 1991; Rown, 1992). Theo các tác giả Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), có thể đo lường chỉ số chất lượng thông qua một tập hợp các chỉ số được xây dựng thành 5 nhóm.
Các nhóm được chia thành các nhóm nhỏ hơn, những nhóm nhỏ hơn này bao gồm các mặt chung và riêng được xác định với tính ứng dụng đến cấp độ của công dân, các thực thể pháp lý và nhân lực liên quan đến các thành phần cơ bản trong việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp ở các đơn vị hành chính công (Lê Phan Nguyên Sinh, 2018). Chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi nhân sự từ các hành chính cho công dân 5. Việc quản lý chất lượng dịch vụ được 2. Tính chuyên nghiệp cung cấp bằng cách của việc hợp tác với giảm thời gian đáp công dân – những ứng các yêu cầu người được thuê trong các lĩnh vực hợp pháp Chỉ số chất lượng 4.
Sự phù hợp giữa 3. Chất lượng của sự mục tiêu của các tổ hợp tác giữa các chức và chất lượng nhánh của các các tổ dịch vụ được cung chức công cấp Hình 2. Chỉ số chất lượng dịch vụ công 2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988), là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.
Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn; Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Phương tiện hữu hình.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận 10 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu thị trường, 2007). Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông: Tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ vào việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về giải quyết khiếu nại, tố cáo trong luận văn này. Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Phan Thảo Nguyên, 2018). Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995), thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993), đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng Một số tác giả cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công là hai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ công xem như là nguyên nhân; sự hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ công là một chuẩn lý tưởng.