Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2019, tỉnh Bình Thuận tiếp nhận tổng cộng 13.313 đơn thư khiếu nại, tố cáo, trong đó phần lớn liên quan đến lĩnh vực đất đai chiếm 71,1%. Tỷ lệ giải quyết các vụ việc đạt khoảng 86,4%, với hơn 6.110 vụ được xử lý, góp phần khôi phục quyền lợi hợp pháp cho người dân và thu hồi tài sản cho Nhà nước. Tuy nhiên, công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo vẫn còn nhiều tồn tại như việc thụ lý sai thẩm quyền, chậm trễ trong xử lý hồ sơ, thiếu minh bạch và chưa đáp ứng được sự hài lòng của người dân. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bình Thuận, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác này. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian 2015-2019 và khảo sát thực hiện năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền địa phương, góp phần ổn định chính trị và phát triển kinh tế xã hội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm khiếu nại và tố cáo được định nghĩa theo Luật Khiếu nại 2011 và Luật Tố cáo 2018, nhấn mạnh quyền và nghĩa vụ của công dân trong việc phản ánh, kiến nghị và tố cáo các hành vi vi phạm pháp luật. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua các tiêu chí như năng lực phục vụ, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết, kết quả và tính minh bạch. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman được vận dụng để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, trang thiết bị, quy trình thủ tục và thời gian giải quyết. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: sự tin cậy của công dân, năng lực phục vụ, trang thiết bị phục vụ, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết, kết quả giải quyết và công khai – minh bạch. Ngoài ra, các biến kiểm soát về đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp cũng được xem xét.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện thảo luận nhóm với 25 người dân khiếu nại, tố cáo và 5 chuyên gia trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại, tố cáo nhằm điều chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tế địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 345 người dân khiếu nại, tố cáo tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Thuận bằng bảng hỏi chuẩn hóa gồm 43 biến quan sát. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do tính chất đặc thù của đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, kiểm định giả thuyết và phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt hài lòng theo nhóm nhân khẩu học. Cỡ mẫu 260 phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích chính thức, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy của công dân có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng, với hệ số beta khoảng +0.275, thể hiện qua việc người dân tin tưởng vào quy trình và quyết định giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơ quan nhà nước.

  2. Năng lực phục vụ nhân dân cũng ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng, với các tiêu chí như thái độ lịch sự, hướng dẫn thủ tục rõ ràng và không gây phiền hà, góp phần nâng cao mức độ hài lòng chung.

  3. Trang thiết bị phục vụ nhân dân được đánh giá khá cao, có hệ số beta khoảng +0.322, phản ánh sự quan tâm của người dân đến cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi tại các cơ quan hành chính.

  4. Quy trình thủ tục giải quyết có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta +0.216, thể hiện sự hài lòng khi thủ tục được công khai, minh bạch và thực hiện đúng quy định pháp luật.

  5. Thời gian giải quyết có tác động ngược chiều với sự hài lòng, nghĩa là thời gian càng kéo dài thì mức độ hài lòng càng giảm, phù hợp với kỳ vọng của người dân về sự nhanh chóng trong xử lý hồ sơ.

  6. Kết quả giải quyết đóng vai trò quan trọng, khi người dân nhận được kết quả chính xác, linh hoạt và có quyền khiếu nại tiếp theo sẽ tăng sự hài lòng.

  7. Công khai – Minh bạch trong quá trình giải quyết cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, thông qua việc công bố thủ tục, kết quả và đảm bảo công bằng giữa các bên liên quan.

Ngoài ra, phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo các nhóm độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp, phản ánh đa dạng quan điểm và kỳ vọng của người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của sự tin cậy và năng lực phục vụ trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và cải tiến quy trình thủ tục giúp giảm thiểu phiền hà, tăng tính minh bạch, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân. Thời gian giải quyết là yếu tố nhạy cảm, kéo dài thời gian sẽ làm giảm niềm tin và sự hài lòng, do đó cần được quản lý chặt chẽ. Kết quả giải quyết chính xác và công khai minh bạch tạo dựng niềm tin và sự đồng thuận xã hội, góp phần ổn định chính trị và phát triển kinh tế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt hài lòng theo nhóm nhân khẩu học, giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường năng lực phục vụ công dân: Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho cán bộ công chức, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu phiền hà cho người dân. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Sở Nội vụ phối hợp Thanh tra tỉnh.

  2. Cải tiến quy trình thủ tục giải quyết: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai minh bạch quy trình trên website và tại trụ sở, đảm bảo người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: UBND tỉnh và các cơ quan hành chính liên quan.

  3. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phục vụ: Trang bị phòng tiếp dân rộng rãi, hiện đại, đầy đủ tiện nghi như bàn ghế, máy tính, hệ thống phòng cháy chữa cháy, nhằm tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Thời gian: 18 tháng; Chủ thể: Sở Tài chính phối hợp Thanh tra tỉnh.

  4. Rút ngắn thời gian giải quyết: Áp dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý đơn thư, thiết lập hệ thống giám sát tiến độ giải quyết, đảm bảo đúng hạn theo quy định pháp luật. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp các cơ quan hành chính.

  5. Tăng cường công khai, minh bạch: Công bố công khai kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo trên các phương tiện truyền thông và website, đồng thời thiết lập kênh phản hồi, giám sát của người dân. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Thanh tra tỉnh và các cơ quan liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải tiến dịch vụ hành chính công.

  2. Cán bộ, công chức làm công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc, nâng cao kỹ năng phục vụ và hiểu rõ kỳ vọng của người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị công, luật hành chính: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu.

  4. Các tổ chức giám sát, phản biện xã hội và báo chí: Sử dụng kết quả nghiên cứu để theo dõi, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy của công dân lại quan trọng trong giải quyết khiếu nại, tố cáo?
    Sự tin cậy tạo điều kiện cho người dân yên tâm khi gửi đơn và tin tưởng vào kết quả giải quyết, giảm thiểu khiếu kiện kéo dài. Ví dụ, khi cơ quan thực hiện đúng quy trình và thông báo kịp thời, người dân cảm thấy được tôn trọng và hài lòng hơn.

  2. Năng lực phục vụ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của người dân?
    Năng lực phục vụ thể hiện qua thái độ lịch sự, hướng dẫn rõ ràng và xử lý nhanh chóng giúp giảm bức xúc, tăng sự hài lòng. Một cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp cho người dân.

  3. Trang thiết bị phục vụ có vai trò gì trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo?
    Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi giúp tạo môi trường làm việc và tiếp dân thuận lợi, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ. Ví dụ, phòng tiếp dân rộng rãi, có đủ bàn ghế và nước uống sẽ làm tăng sự thoải mái cho người dân.

  4. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, tố cáo?
    Áp dụng công nghệ thông tin, thiết lập hệ thống quản lý tiến độ và giám sát chặt chẽ giúp xử lý hồ sơ nhanh hơn, tránh tình trạng kéo dài thời gian. Ví dụ, sử dụng phần mềm quản lý đơn thư giúp theo dõi và nhắc nhở cán bộ đúng hạn.

  5. Công khai, minh bạch trong giải quyết khiếu nại, tố cáo có lợi ích gì?
    Công khai giúp người dân nắm rõ quy trình, kết quả và quyền lợi của mình, tăng tính trách nhiệm của cơ quan và giảm thiểu khiếu kiện. Minh bạch cũng tạo điều kiện cho giám sát xã hội, nâng cao uy tín của cơ quan nhà nước.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân khiếu nại, tố cáo tại Bình Thuận, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Kết quả phân tích cho thấy thời gian giải quyết có ảnh hưởng ngược chiều, cần được quản lý chặt chẽ để nâng cao hiệu quả.
  • Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học cho thấy cần có chính sách phù hợp với từng đối tượng người dân.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến quy trình, đầu tư trang thiết bị, rút ngắn thời gian và tăng cường minh bạch.
  • Giai đoạn tiếp theo nên triển khai thí điểm các giải pháp, đánh giá hiệu quả và mở rộng áp dụng trên toàn tỉnh, đồng thời nghiên cứu sâu hơn về tác động của các yếu tố xã hội và pháp lý.

Hành động ngay: Các cơ quan hành chính nhà nước tại Bình Thuận cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiệu quả và tạo dựng niềm tin vững chắc trong nhân dân.