Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh y tế dự phòng ngày càng được chú trọng, dịch vụ tiêm ngừa đóng vai trò quan trọng trong việc phòng chống các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm. Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định đã triển khai dịch vụ tiêm ngừa từ năm 1992, phục vụ trung bình hơn 100 lượt người mỗi ngày với 10 loại vaccin khác nhau. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này vẫn chưa được đánh giá toàn diện, ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai và phát triển dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm, xác định các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết phù hợp với thực tiễn địa phương. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2014, tập trung tại tỉnh Bình Định, với cỡ mẫu 335 người dân tham gia tiêm ngừa. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa mà còn góp phần thúc đẩy xã hội hóa công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng, từ đó tăng cường hiệu quả phòng bệnh và bảo vệ sức khỏe nhân dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tiêu biểu:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) – những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng (Functional Quality) – cách thức cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, hình ảnh doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm năm thành phần: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm y tế.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) kết hợp các yếu tố của Gronroos và SERVQUAL, đề xuất ba khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, trong đó chất lượng chức năng bao gồm tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thông và đáp ứng.

Nghiên cứu cũng xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, gồm các nhân tố: chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng, tin cậy), chất lượng kỹ thuật, tâm lý cộng đồng và hình ảnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính (khám phá): Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh, bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa phù hợp với thực tiễn tại Trung tâm. Qua đó, xây dựng bộ câu hỏi khảo sát chính thức.

  • Nghiên cứu định lượng (chính thức): Thu thập dữ liệu từ 335 người dân tham gia tiêm ngừa tại Trung tâm bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa trên thang Likert 5 điểm. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập). Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2014, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Người dân đánh giá mức độ hài lòng trung bình đối với dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm là khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy sự hài lòng ở mức khá cao.

  2. Ảnh hưởng của chất lượng chức năng: Các thành phần hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy trong chất lượng chức năng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt từ 0,25 đến 0,38, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình.

  3. Chất lượng kỹ thuật: Được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,0, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân (hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0,30), phản ánh sự tin tưởng vào hiệu quả và an toàn của vaccin được cung cấp.

  4. Tâm lý cộng đồng và hình ảnh: Tâm lý cộng đồng (ý kiến, đánh giá của người xung quanh) và hình ảnh Trung tâm cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là 0,22 và 0,18, góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân.

  5. Sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân: Kiểm định T-Test cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo thu nhập hàng tháng, trong khi giới tính và nghề nghiệp không tạo ra sự khác biệt rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng chức năng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) và các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Chất lượng kỹ thuật cũng được người dân đánh giá cao, thể hiện sự tin tưởng vào hiệu quả tiêm ngừa và an toàn vaccin, điều này đồng nhất với các nghiên cứu về sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe khẩn cấp.

Tâm lý cộng đồng và hình ảnh Trung tâm góp phần tạo dựng niềm tin và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, phù hợp với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI). Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập phản ánh khả năng chi trả và kỳ vọng khác nhau của các nhóm dân cư, điều này cần được lưu ý trong việc thiết kế chính sách giá và truyền thông.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các nhân tố ảnh hưởng và bảng hồi quy thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng chức năng dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và quy trình tiêm chủng để cải thiện sự cảm thông, đáp ứng và tin cậy. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về chất lượng chức năng lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Trung tâm và phòng nhân sự.

  2. Cải tiến chất lượng kỹ thuật: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đảm bảo quy trình bảo quản và tiêm chủng an toàn, đồng thời cập nhật kiến thức chuyên môn cho đội ngũ y tế. Mục tiêu giảm thiểu phản ứng sau tiêm xuống dưới 1% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và y tế dự phòng.

  3. Tăng cường truyền thông và giáo dục cộng đồng: Xây dựng các chương trình truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích của tiêm ngừa, giảm tâm lý e ngại và tăng sự tin tưởng vào dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dân chủ động tiêm ngừa dịch vụ lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và hợp tác xã hội.

  4. Xây dựng hình ảnh Trung tâm tích cực: Tổ chức các hoạt động cộng đồng, cải thiện môi trường cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng để tạo ấn tượng tốt đẹp, nâng cao uy tín và sự trung thành của người dân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá hình ảnh lên 4,3 trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý y tế công cộng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa, cải thiện hiệu quả phòng bệnh và phát triển y tế dự phòng.

  2. Các Trung tâm Y tế dự phòng khác: Áp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng và thang đo đã được kiểm định để đánh giá và cải tiến dịch vụ tiêm ngừa tại địa phương mình.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan hoạch định chính sách và tổ chức xã hội: Dựa trên các đề xuất và khuyến nghị để thiết kế các chương trình truyền thông, xã hội hóa dịch vụ tiêm ngừa, nâng cao nhận thức và sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao phải đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ tiêm ngừa?
    Đánh giá sự hài lòng giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ, từ đó cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả phòng bệnh và tăng cường niềm tin của người dân.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng?
    Chất lượng chức năng (giao tiếp, thái độ nhân viên), chất lượng kỹ thuật (an toàn, hiệu quả vaccin), tâm lý cộng đồng và hình ảnh Trung tâm là các yếu tố chính.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) để xây dựng thang đo và định lượng (bảng hỏi, phân tích thống kê) để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người dân?
    Nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình kỹ thuật, tăng cường truyền thông giáo dục và xây dựng hình ảnh tích cực của Trung tâm.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng ở đâu ngoài Bình Định?
    Mô hình và thang đo có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các Trung tâm Y tế dự phòng khác nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, gồm các nhân tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, tâm lý cộng đồng và hình ảnh.
  • Kết quả phân tích cho thấy chất lượng chức năng và kỹ thuật là hai nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng.
  • Các đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến kỹ thuật, truyền thông cộng đồng và xây dựng hình ảnh Trung tâm.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tại các địa phương khác để hoàn thiện chính sách y tế dự phòng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa, bảo vệ sức khỏe cộng đồng và góp phần phát triển bền vững ngành y tế dự phòng!