Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, các mô hình về CLDV, mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước liên quan đến CLDV của ngành logistics nói chung, đồng thời nội dung chương cũng trình bày lý thuyết về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container cùng các khái niệm liên quan, các yếu tố tác động đến CLDV khai thác hàng lẻ, thực trạng ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM và mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ. Từ đó đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là căn cứ để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất trong chương 3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.
Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, điển hình như: Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Trang Tráng, trang 9). Hay dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hoá, nhưng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) (Dự án Multrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên). Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo từ điển Tiếng Việt (2004), trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Từ điển wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Cao Minh Nghĩa, phó trưởng phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện nghiên cứu phát triển TPHCM, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Còn đối với Fitzsimmons (2011), dịch vụ là những hoạt động mang tính chất vô hình tương tác với khách hàng mà khách hàng đóng vai trò là những người cộng tác, do đó dịch vụ không thể sản xuất để tồn kho.
Cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ, dịch vụ có đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (theo WTO). Và cũng theo tổ chức này dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ liên lạc; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên (Đoàn Thị Hồng Vân, trang 80). Nói tóm lại, theo tác giả dịch vụ là một ngành kinh tế tạo ra các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng trong đó quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ được xem như là một loại hàng hoá đặc biệt khác với hàng hoá vật chất thông thường.
Theo Parasuraman và cộng sự thì dịch vụ có 4 đặc điểm chính như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình không thể sờ nắm, nếm, ngửi hay nhìn thấy được mà chỉ cảm nhận được khi sử dụng hay mua dịch vụ đó. Như vậy dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm được trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. Thứ hai, tính không thể tách rời: Đặc điểm này có nghĩa quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hai quá trình này gắn liền với nhau chứ không như hàng hoá hữu hình được sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều bước trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng và địa điểm phục vụ. Người mua dịch vụ nắm rõ đặc điểm này của dịch vụ và thường hay trao đổi kinh nghiệm với người khác trước khi lựa chọn một dịch vụ nào đó. Thứ tư, tính không thể cất trữ: Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể cất giữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì một khi dịch vụ được thực hiện thì đã kết thúc và không thể dùng khái niệm “tái sử dụng” dịch vụ như sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ CLDV là một khái niệm mà cho đến nay mà các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được thống nhất cuối cùng. Bởi vì dịch vụ là một sản phẩm vô hình với các đặc điểm nêu trên thì khó có một tiêu chí nào có thể đo lường chính xác được CLDV. Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ.
Còn đối với Gronroos (1984) lại cho rằng CLDV phải dựa trên hai góc độ là chất lượng kỹ thuật – những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng – dịch vụ được cung cấp như thế nào. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Tuy nhiên nhắc đến CLDV chúng ta không thể phủ nhận nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Nói tóm lại, tuỳ theo quan điểm của từng nhà nghiên cứu CLDV được xem xét dựa trên nhiều khía cạnh. Theo tác giả, nó chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ mà họ được trải nghiệm từ đó dẫn đến sự hài lòng của họ. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 2.
Mô hình nghiên cứu của Gronroos Chất lượng cảm nhận Dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận Hình tượng Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronroos, C. (1984)) Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về CLDV. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mô hình này không giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Do đó phải tuỳ theo quan điểm đánh giá chủ quan của người đánh giá về hai phương diện này của chất lượng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu về sự kỳ vọng và cảm nhận CLDV thông qua mô hình 5 khoảng cách CLDV như sau: Kinh nghiệm Thông tin Nhu cầu đã trải qua truyền miệng của cá nhân Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH Khoảng cách 5 HÀNG Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ Thông tin Khoảng chuyển giao Khoảng đến khách hàng cách 1 Khoảng cách 3 cách 4 Chuyển đổi cảm nhận của CÔNG TY công ty thành tiêu chí chất CUNG CẤP lượng DỊCH VỤ Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV (Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)) Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng. Khoảng cách thứ hai: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí CLDV và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: giữa dịch vụ chuyển giao và dịch vụ cảm nhận thành tiêu chí CLDV. Khoảng cách thứ tư: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao. Khoảng cách thứ năm: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Các tác giả cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số: CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Trong đó: - CLDV: chất lượng dịch vụ - KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình. Mô hình SERVQUAL Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về CLDV.
Để cụ thể và chi tiết hoá mô hình, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo để đánh giá CLDV, và nó được cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.