Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh quảng nam pgd tam kỳ

Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Quảng Nam, PGD Tam Kỳ.

• Tác giả: Nguyễn Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
• Trường học: Hue University
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
• 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 2.5. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman
• 2.6. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.7. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 2.8. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 3. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
• 3.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018
• 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
• 4. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Á. Đặc biệt, dịch vụ cho vay ngắn hạn đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ cá nhân sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn giúp cá nhân có nguồn vốn kịp thời để phục vụ sản xuất kinh doanh. Điều này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu và sự chính xác của các chỉ số đánh giá.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không sẵn lòng chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong dữ liệu nghiên cứu.

2.2. Đánh giá chủ quan từ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân. Điều này có thể gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Điều này giúp đánh giá chính xác hơn về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu như thời gian xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính minh bạch trong quy trình cho vay.

4.2. Ảnh hưởng của lãi suất đến sự hài lòng

Lãi suất cho vay là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có lãi suất cạnh tranh hơn.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn, ngân hàng TMCP Đông Á cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hỗ trợ cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay ngắn hạn, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh  Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).  Đặc điểm: - Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động của bản thân mình là chính.

- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống… - Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm nguồn lực, vốn sức lao động. - Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế. - Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều ngành nghề ở nông thôn và thành thị.

Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng sẽ chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.

Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Mục đích vay vốn: - Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện, nước, nhiên liệu…) - Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD…  Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.  Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.

 Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận. Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau: - Chu kỳ sản xuất kinh doanh - Thời hạn thu hồi vốn đầu tư - Khả năng trả nợ của khách hàng 1. Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Đối với khách hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu.

Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh doanh. Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai với các cường quốc khác trên thế giới.  Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của ngân hàng.

 Đối với kinh tế - xã hội Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển đổi cơ cấu ngành. Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thị trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa toàn diện về mọi mặt. Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh 1.

Phân loại theo hình thức cho vay  Cho vay từng lần Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay. Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốn từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Cho vay hạn mức tín dụng Cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân SXKD là ngân hàng cho vay khi cá nhân có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi cá nhân có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá. Theo phương thức cho vay này khách hàng được ngân hàng xác định cho một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay.Khi có nhu cầu, khách hàng chỉ cần lập uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt để rút tiền nhưng không được rút vượt quá hạn mức tín dụng.

Phân loại theo hình thức đảm bảo  Cho vay đảm bảo bằng tài sản Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dưới các hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay của khách hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.  Cho vay đảm bảo không bằng tài sản Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặc người bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn khách hàng vay để cho vay có đảm bảo không bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảm bảo không bằng tài sản theo quy định của chính phủ. Phân loại theo ngành nghề Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mở rộng, đa dạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cá nhân.

Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính đó là: - Cho vay ngành nông nghiệp. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 12 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Cho vay ngành xây dựng. - Cho vay ngành khác. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.

Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ  Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh. (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của học. Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.