Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á

• Tác giả: Nguyễn Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
• Trường học: Hue University
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
• 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 2.5. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman
• 2.6. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.7. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 2.8. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 3. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
• 3.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018
• 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
• 4. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Á. Đặc biệt, dịch vụ cho vay ngắn hạn đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ cá nhân sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn giúp cá nhân có nguồn vốn kịp thời để phục vụ sản xuất kinh doanh. Điều này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu và sự chính xác của các chỉ số đánh giá.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không sẵn lòng chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong dữ liệu nghiên cứu.

2.2. Đánh giá chủ quan từ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân. Điều này có thể gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Điều này giúp đánh giá chính xác hơn về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu như thời gian xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính minh bạch trong quy trình cho vay.

4.2. Ảnh hưởng của lãi suất đến sự hài lòng

Lãi suất cho vay là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có lãi suất cạnh tranh hơn.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn, ngân hàng TMCP Đông Á cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hỗ trợ cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay ngắn hạn, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.