Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại DongA Bank Quảng Nam - PGD Tam Kỳ

Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Quảng Nam, PGD Tam Kỳ.

• Tác giả: Nguyễn Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
• Trường học: Hue University
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
• 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 2.5. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman
• 2.6. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.7. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 2.8. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 3. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
• 3.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018
• 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
• 4. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Á. Đặc biệt, dịch vụ cho vay ngắn hạn đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ cá nhân sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn giúp cá nhân có nguồn vốn kịp thời để phục vụ sản xuất kinh doanh. Điều này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu và sự chính xác của các chỉ số đánh giá.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không sẵn lòng chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong dữ liệu nghiên cứu.

2.2. Đánh giá chủ quan từ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân. Điều này có thể gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Điều này giúp đánh giá chính xác hơn về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu như thời gian xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính minh bạch trong quy trình cho vay.

4.2. Ảnh hưởng của lãi suất đến sự hài lòng

Lãi suất cho vay là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có lãi suất cạnh tranh hơn.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn, ngân hàng TMCP Đông Á cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hỗ trợ cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ cho vay ngắn hạn

Dịch vụ cho vay ngắn hạn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay ngắn hạn, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng GDP liên tục qua các năm, riêng năm 2018 ước đạt trên 7,02%. Trong bối cảnh hội nhập và công nghiệp hóa – hiện đại hóa, nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh của các cá nhân quy mô nhỏ ngày càng gia tăng, đặc biệt tại các đô thị đang phát triển như thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh (SXKD) vừa là đầu ra sinh lãi chủ yếu của ngân hàng thương mại, vừa là kênh cung ứng vốn quan trọng để người dân mở rộng quy mô sản xuất. Xuất phát từ thực tế thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, tác giả lựa chọn đề tài nhằm nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định gồm bốn nhiệm vụ cụ thể:

1. Tìm hiểu các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ.
3. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ "cho vay ngắn hạn SXKD" của Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ.

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ "Cho vay ngắn hạn SXKD" tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ.

Phạm vi nghiên cứu:

• Thời gian: Số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 từ phía ngân hàng.
• Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, địa chỉ tại 100 Phan Bội Châu, Phường Tân Thạnh, TP Tam Kỳ.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên ba nhóm mô hình chính:

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model) theo Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007): xác định các nhân tố cấu thành chỉ số hài lòng, bao gồm hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành và sự than phiền.
• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua năm tầng (từ nhận thức quản trị đến cảm nhận thực tế), xác định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
• Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy theo cảm nhận thực tế (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), bao gồm năm thành phần: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự cảm thông (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).

Khái niệm cá nhân SXKD được xác định theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP. Nợ xấu được phân loại theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước (nhóm 3, 4, 5). Lý thuyết chất lượng dịch vụ tham chiếu thêm từ Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Crolin & Taylor (1992), Hurbert (1995), Spreng & Mackoy (1996).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện theo quy trình hai giai đoạn:

Giai đoạn 1 – Nghiên cứu sơ bộ:

• Định tính: Áp dụng kỹ thuật DELPHI phỏng vấn chuyên gia là nhân viên phòng Khách hàng cá nhân; phỏng vấn sâu n = 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Kết quả dùng để xây dựng bộ thang đo.
• Định lượng sơ bộ: Điều tra thử với bảng câu hỏi n = 15, đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo và điều chỉnh.

Giai đoạn 2 – Nghiên cứu chính thức:

• Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Kích cỡ mẫu tính theo công thức xác suất với độ tin cậy 95%, sai số cho phép e = 8,25%, kết quả n = 120, nhiều hơn 4 lần tổng số biến quan sát (28 biến).
• Xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận ≥ 0,6), hệ số tương quan biến tổng (loại biến < 0,4); phân tích nhân tố khám phá EFA (factor loading ≥ 0,5; phương sai trích > 50%); hồi quy tuyến tính bội; kiểm định Independent-sample T-test (biến Giới tính, Tình trạng hôn nhân); kiểm định One-way ANOVA (biến Tuổi, Thu nhập hàng tháng); kiểm định phân phối chuẩn (KMO và Bartlett's Test).

Nguồn dữ liệu

Loại dữ liệu	Nội dung
Thứ cấp	Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016–2018 từ PGD Tam Kỳ; cơ cấu tổ chức; sách báo, tạp chí, Internet
Sơ cấp	Bảng hỏi cấu trúc phát trực tiếp cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại PGD Tam Kỳ (n = 120)

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương này xây dựng toàn bộ khung lý thuyết cho đề tài. Tác giả hệ thống hóa khái niệm cá nhân SXKD theo Nghị định 39/2007/NĐ-CP, đặc điểm, vai trò và phân loại cho vay ngắn hạn đối với nhóm đối tượng này theo ba chiều: phương thức cho vay (từng lần và hạn mức tín dụng), hình thức đảm bảo (có và không có tài sản), ngành nghề (nông nghiệp, xây dựng và ngành khác).

Chương làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay từ ba giác độ: ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế. Lý thuyết về sự hài lòng được tổng hợp từ nhiều tác giả (Oliver 1997, Tse & Wilton 1998, Philip Kotler 2001) và phân chia thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Spreng & Mackoy 1996) được trình bày như tiền đề lý thuyết cốt lõi.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần của SERVPERF tác động đến sự hài lòng, với 28 biến quan sát phân bổ như sau: Đáp ứng (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến), Tin cậy (5 biến), Đồng cảm (6 biến), Năng lực phục vụ (5 biến) và Sự hài lòng (4 biến). Năm giả thuyết H1–H5 được phát biểu theo hướng mỗi thành phần có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Các chỉ tiêu định lượng đánh giá hoạt động cho vay cũng được luận giải gồm: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ và nợ xấu.

Chương II: Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

Khái quát về ngân hàng: PGD Tam Kỳ được thành lập tháng 03/2006, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á, với tổng số 11 cán bộ công nhân viên. Cơ cấu tổ chức gồm ba bộ phận: Phát triển kinh doanh (PTKD), Vận hành và Quản lý tín dụng – Dịch vụ ngân hàng – Ngân quỹ. Số liệu tổng hợp 3 năm cho thấy lợi nhuận trước thuế tăng 19,06% (2014/2013) và 11,74% (2015/2014); lợi nhuận sau thuế tăng 23,06% (2014/2013) và 28,02% (2015/2014).

Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giai đoạn 2016–2018:

Chỉ tiêu	2016	2017	2018	Nhận xét
Tỷ trọng DSCV ngắn hạn cá nhân SXKD / tổng DSCV	88,43%	82,31%	65,63%	Giảm dần
Doanh số cho vay cá nhân SXKD	28.719 tr.đ	Tăng 17,11%	31.278 tr.đ (giảm 7% so 2017)	Tăng rồi giảm
Dư nợ cá nhân SXKD	32.635 tr.đ	44.416 tr.đ (+36,1%)	51.316 tr.đ (+15,53%)	Tăng liên tục
Nợ xấu cá nhân SXKD	47 tr.đ	93 tr.đ (+97,87%)	89 tr.đ (−4,3%)	Tăng mạnh 2017, giảm nhẹ 2018
Tỷ lệ nợ xấu / tổng nợ xấu PGD	26,86%	42,66%	29,87%	Biến động

Theo phương thức cho vay, cho vay từng lần chiếm tỷ trọng cao hơn cho vay theo hạn mức tín dụng trong cả ba năm. Năm 2017, doanh số cho vay từng lần đạt 23.928 triệu đồng (71,14% tổng DSCV ngắn hạn cá nhân SXKD), tăng 26,76% so với năm 2016.

Quy trình cho vay ngắn hạn tại PGD Tam Kỳ được chuẩn hóa qua 7 bước: từ lập Tờ trình đề xuất cấp tín dụng, sắp xếp lịch thẩm định, thẩm định thực tế, báo cáo kết quả thẩm định (không quá 2 ngày với khách hàng hiện hữu, 3 ngày với khách hàng mới), phê duyệt, xử lý kết quả, đến lưu trữ hồ sơ.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Tác giả thực hiện khảo sát chính thức n = 120, mô tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và tình trạng hôn nhân. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, EFA (bao gồm kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến độc lập và phụ thuộc, ma trận xoay nhân tố), kiểm định tương quan và hồi quy đa biến, cùng các kiểm định Independent-sample T-test và One-way ANOVA theo biến nhân khẩu học được trình bày chi tiết.

Chương III: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

Trên cơ sở kết quả phân tích định lượng từ Chương II, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể nhằm khắc phục những tồn tại trong từng thành phần chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra kiến nghị đối với ban lãnh đạo PGD Tam Kỳ, Ngân hàng TMCP Đông Á và cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ phân tích thực trạng:

• Dư nợ cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD tăng liên tục qua ba năm: từ khoảng 32.635 triệu đồng (2016) lên 44.416 triệu đồng (2017, +36,1%) và 51.316 triệu đồng (2018, +15,53%), phản ánh sự mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ của PGD.
• Doanh số thu nợ có xu hướng tăng ổn định: tốc độ tăng doanh số thu nợ cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD đạt 18,82% năm 2017 và 14,96% năm 2018, cao hơn mức tăng tổng thu nợ PGD (11,29% năm 2017), cho thấy chất lượng thu hồi nợ phân khúc này tương đối tốt.
• Nợ xấu gia tăng mạnh vào năm 2017 (tăng 97,87%, từ 47 lên 93 triệu đồng), sang 2018 giảm nhẹ còn 89 triệu đồng (−4,3%) nhưng chưa cải thiện rõ rệt. Tỷ trọng nợ xấu cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD trong tổng nợ xấu PGD dao động từ 26,86% (2016) đến 42,66% (2017) rồi xuống 29,87% (2018).
• Cho vay từng lần chiếm ưu thế hơn so với cho vay theo hạn mức tín dụng trong cả ba năm.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất (Chương 3 và Phần III): Nhóm giải pháp hướng đến nâng cao từng thành phần SERVPERF – cải thiện cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình), tăng cường năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên (Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Đáp ứng), hoàn thiện quy trình và thủ tục vay (Tin cậy), cùng kiến nghị về chính sách lãi suất và điều kiện giải ngân linh hoạt hơn cho khách hàng cá nhân SXKD tại địa bàn Tam Kỳ.

Đóng góp về phương pháp: Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF vào bối cảnh đặc thù của dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD tại một phòng giao dịch ngân hàng quy mô nhỏ ở đô thị tỉnh, điều chỉnh bộ 28 biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm thực tế của dịch vụ tín dụng bán lẻ, qua đó tạo ra công cụ đo lường có thể nhân rộng cho các nghiên cứu tương tự tại các chi nhánh/phòng giao dịch cùng quy mô.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả thừa nhận một số hạn chế về kinh nghiệm và kiến thức trong quá trình thực hiện đề tài. Từ phạm vi nghiên cứu có thể nhận thấy thêm các giới hạn sau:

• Mẫu n = 120 được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện tại một địa điểm duy nhất (PGD Tam Kỳ), khả năng tổng quát hóa cho toàn hệ thống Ngân hàng Đông Á hoặc các ngân hàng khác trên địa bàn còn hạn chế.
• Số liệu thứ cấp chỉ bao quát giai đoạn 2016–2018; diễn biến sau năm 2018 (đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng Đông Á bị kiểm soát đặc biệt từ năm 2015) không được phản ánh trong phân tích.
• Nghiên cứu chưa so sánh mức độ hài lòng với các ngân hàng cạnh tranh cùng địa bàn Tam Kỳ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng mẫu, kéo dài chuỗi thời gian, bổ sung yếu tố lãi suất và rủi ro tín dụng vào mô hình đo lường sự hài lòng, hoặc so sánh đa ngân hàng trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận phù hợp làm tài liệu tham khảo cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng đang chuẩn bị khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tín dụng bán lẻ hoặc hành vi khách hàng: có thể tham khảo cách thiết kế thang đo SERVPERF cho dịch vụ vay vốn, quy trình nghiên cứu hai giai đoạn và cách xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến, T-test, ANOVA).
• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ quan tâm đến đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính: phần Chương I về lý thuyết CSI, SERVQUAL/SERVPERF và mối quan hệ chất lượng dịch vụ – sự hài lòng là nền tảng lý thuyết có giá trị tham chiếu.
• Người làm đề tài nghiên cứu về tín dụng cá nhân SXKD hoặc kinh tế địa phương khu vực miền Trung: phần phân tích thực trạng Chương II với các bảng số liệu theo doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ xấu phân tổ theo phương thức và ngành nghề là mẫu tham khảo về cách trình bày dữ liệu tín dụng thứ cấp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả sử dụng mô hình đo lường nào để đánh giá sự hài lòng và vì sao không dùng SERVQUAL?

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì SERVQUAL. Theo tác giả, SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy bằng cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), khắc phục những khó khăn khi đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Bộ thang đo được điều chỉnh thành 28 biến quan sát thuộc 5 thành phần phù hợp với đặc thù dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD, đo bằng thang Likert 5 điểm.

2. Kích cỡ mẫu 120 được xác định như thế nào?

Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu với độ tin cậy 95% (z = 1,65), sai số mẫu chấp nhận e = 8,25%, p = q = 0,5 (p.q lớn nhất = 0,25), cho kết quả n = 120. Kích cỡ này được xác nhận là hợp lệ vì vượt ngưỡng tối thiểu 4 lần số biến trong bảng hỏi (4 × 28 = 112 biến).

3. Tình hình nợ xấu cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD tại PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016–2018 diễn biến như thế nào?

Nợ xấu cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD tăng mạnh từ 47 triệu đồng (2016) lên 93 triệu đồng (2017), tương ứng tốc độ tăng 97,87%. Năm 2018 giảm nhẹ còn 89 triệu đồng (−4,3%). Tỷ trọng nợ xấu phân khúc này trong tổng nợ xấu PGD biến động từ 26,86% (2016), tăng lên 42,66% (2017) rồi giảm xuống 29,87% (2018). Nguyên nhân giảm chậm trong năm 2018 được tác giả nhận định là do PGD tăng cho vay làm tổng dư nợ tăng nhanh hơn tốc độ thu hồi nợ xấu.

4. Doanh số cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD có tăng đều qua các năm không?

Không tăng đều. Doanh số cho vay năm 2017 tăng 17,11% so với 2016 (đạt khoảng 33.634 triệu đồng) do môi trường kinh tế thuận lợi và PGD giảm lãi suất theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên, đến năm 2018 doanh số giảm còn 31.278 triệu đồng, giảm 2.356 triệu đồng (tương đương 7%) so với 2017. Tỷ trọng doanh số cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD trong tổng doanh số PGD cũng giảm từ 88,43% (2016) xuống còn 65,63% (2018).

5. Quy trình cho vay ngắn hạn tại PGD Tam Kỳ gồm những bước nào và thời gian thẩm định được quy định ra sao?

Quy trình gồm 7 bước: (1) Lập và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh; (2) Sắp xếp lịch thẩm định; (3) Thẩm định thực tế khách hàng; (4) Báo cáo kết quả thẩm định; (5) Phê duyệt của cấp có thẩm quyền; (6) Xử lý kết quả phê duyệt; (7) Lưu trữ hồ sơ. Về thời gian, nhân sự thẩm định phải hoàn thành "Báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh" trong không quá 2 ngày kể từ ngày thẩm định thực tế đối với khách hàng hiện hữu và không quá 3 ngày đối với khách hàng mới.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Anh Tuấn (K50 Tài chính, Đại học Kinh tế Huế) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Tam Kỳ, kết hợp phân tích thực trạng tín dụng thứ cấp giai đoạn 2016–2018 với khảo sát định lượng n = 120 theo mô hình SERVPERF. Kết quả cho thấy dư nợ phân khúc này tăng trưởng liên tục song nợ xấu cũng có chiều hướng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng cân bằng giữa mở rộng tín dụng và kiểm soát rủi ro. Nghiên cứu đóng góp một bộ thang đo SERVPERF được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại đơn vị quy mô nhỏ và cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh địa phương tại Tam Kỳ, Quảng Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh  Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).  Đặc điểm: - Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động của bản thân mình là chính.

- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống… - Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm nguồn lực, vốn sức lao động. - Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế. - Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều ngành nghề ở nông thôn và thành thị.

Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng sẽ chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.

Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Mục đích vay vốn: - Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện, nước, nhiên liệu…) - Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD…  Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.  Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.

 Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận. Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau: - Chu kỳ sản xuất kinh doanh - Thời hạn thu hồi vốn đầu tư - Khả năng trả nợ của khách hàng 1. Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Đối với khách hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu.

Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh doanh. Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai với các cường quốc khác trên thế giới.  Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của ngân hàng.

 Đối với kinh tế - xã hội Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển đổi cơ cấu ngành. Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thị trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa toàn diện về mọi mặt. Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh 1.

Phân loại theo hình thức cho vay  Cho vay từng lần Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay. Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốn từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Cho vay hạn mức tín dụng Cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân SXKD là ngân hàng cho vay khi cá nhân có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi cá nhân có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá. Theo phương thức cho vay này khách hàng được ngân hàng xác định cho một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay.Khi có nhu cầu, khách hàng chỉ cần lập uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt để rút tiền nhưng không được rút vượt quá hạn mức tín dụng.

Phân loại theo hình thức đảm bảo  Cho vay đảm bảo bằng tài sản Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dưới các hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay của khách hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.  Cho vay đảm bảo không bằng tài sản Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặc người bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn khách hàng vay để cho vay có đảm bảo không bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảm bảo không bằng tài sản theo quy định của chính phủ. Phân loại theo ngành nghề Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mở rộng, đa dạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cá nhân.

Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính đó là: - Cho vay ngành nông nghiệp. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 12 of Economics, Hue University Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Cho vay ngành xây dựng. - Cho vay ngành khác. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.

Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ  Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh. (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của học. Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.