Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MADG

• Tác giả: Lê Thị Kiều Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung:
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính:
• 1.4.3. Thiết kế bảng hỏi:
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu:
• 1.4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu:
• 1.4.4.2. Phương pháp chọn mẫu:
• 1.4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
• 1.4.5.1. Phân tích thống kê mô tả:
• 1.4.5.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha):
• 1.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
• 1.4.5.4. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test:
• 1.4.5.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test):
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng:
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng:
• 2.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
• 2.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ:
• 2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
• 2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
• 2.1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ:
• 2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
• 2.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
• 2.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng:
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.5.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
• 2.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI:
• 2.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU:
• 2.2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MADG THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MADG
• 2.2.1.1. Giới thiệu về công ty:
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý:
• 2.2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH MADG trong giai đoạn 2019 – 2021:
• 2.2.2. Các dịch vụ đi kèm mà công ty TNHH MADG cung cấp cho khách hàng:
• 2.2.3. Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phẩm tại công ty TNHH MADG
• 2.2.3.1. Đặc điểm về mẫu điều tra:
• 2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MADG
• 2.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với biến Giới tính
• 2.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với biến Độ tuổi
• 2.2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Nghề nghiệp
• 2.2.3.7. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• 2.2.3.8. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.3.9. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 2.2.3.10. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MADG
• 2.3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• 2.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• 2.3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 2.3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm”
• 2.3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự Đáp Ứng”
• 2.3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tin cậy”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. PHỤ LỤC 1
• 2. THÔNG TIN MẪU
• 3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 5. PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST VÀ ANOVA
• 6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 8. CÁC HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM, DNCH VỤ CỦA CÔNG TY

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MADG

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tại Công ty TNHH MADG, việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Tại Công ty TNHH MADG, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến sự trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình chăm sóc khách hàng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MADG.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Công ty TNHH MADG đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số vấn đề như thời gian phản hồi chậm, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên, và quy trình giải quyết khiếu nại chưa hiệu quả là những thách thức lớn mà Công ty TNHH MADG đang phải đối mặt.

2.2. Tác động của các vấn đề đến sự hài lòng của khách hàng

Các vấn đề này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ thương hiệu, ảnh hưởng đến doanh thu của công ty.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại MADG

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Công ty TNHH MADG đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Công ty sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến của khách hàng. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra những kết luận chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MADG có sự biến động. Một số yếu tố được đánh giá cao, trong khi một số khác cần cải thiện.

4.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Theo khảo sát, khoảng 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những cải tiến trong các lĩnh vực này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại MADG

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty TNHH MADG cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Cần thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn, từ việc tiếp nhận phản hồi đến giải quyết khiếu nại.

5.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG có nhiều tiềm năng phát triển. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng khách hàng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của Công ty TNHH MADG. Cần có những chiến lược dài hạn để đảm bảo điều này.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với những cải tiến và giải pháp đã đề xuất, Công ty TNHH MADG có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trên thị trường.