Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MADG

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Madg thành phố Huế, thông tin chi tiết và phân tích.

• Tác giả: Lê Thị Kiều Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung:
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính:
• 1.4.3. Thiết kế bảng hỏi:
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu:
• 1.4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu:
• 1.4.4.2. Phương pháp chọn mẫu:
• 1.4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
• 1.4.5.1. Phân tích thống kê mô tả:
• 1.4.5.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha):
• 1.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
• 1.4.5.4. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test:
• 1.4.5.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test):
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng:
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng:
• 2.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
• 2.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ:
• 2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
• 2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
• 2.1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ:
• 2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
• 2.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
• 2.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng:
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.5.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
• 2.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI:
• 2.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU:
• 2.2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MADG THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MADG
• 2.2.1.1. Giới thiệu về công ty:
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý:
• 2.2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH MADG trong giai đoạn 2019 – 2021:
• 2.2.2. Các dịch vụ đi kèm mà công ty TNHH MADG cung cấp cho khách hàng:
• 2.2.3. Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phẩm tại công ty TNHH MADG
• 2.2.3.1. Đặc điểm về mẫu điều tra:
• 2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MADG
• 2.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với biến Giới tính
• 2.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với biến Độ tuổi
• 2.2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Nghề nghiệp
• 2.2.3.7. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• 2.2.3.8. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.3.9. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 2.2.3.10. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MADG
• 2.3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• 2.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG
• 2.3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 2.3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm”
• 2.3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự Đáp Ứng”
• 2.3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tin cậy”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. PHỤ LỤC 1
• 2. THÔNG TIN MẪU
• 3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 5. PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST VÀ ANOVA
• 6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 8. CÁC HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM, DNCH VỤ CỦA CÔNG TY

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MADG

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tại Công ty TNHH MADG, việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Tại Công ty TNHH MADG, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến sự trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình chăm sóc khách hàng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MADG.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Công ty TNHH MADG đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số vấn đề như thời gian phản hồi chậm, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên, và quy trình giải quyết khiếu nại chưa hiệu quả là những thách thức lớn mà Công ty TNHH MADG đang phải đối mặt.

2.2. Tác động của các vấn đề đến sự hài lòng của khách hàng

Các vấn đề này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ thương hiệu, ảnh hưởng đến doanh thu của công ty.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại MADG

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Công ty TNHH MADG đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Công ty sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến của khách hàng. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra những kết luận chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MADG có sự biến động. Một số yếu tố được đánh giá cao, trong khi một số khác cần cải thiện.

4.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Theo khảo sát, khoảng 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những cải tiến trong các lĩnh vực này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại MADG

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty TNHH MADG cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Cần thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn, từ việc tiếp nhận phản hồi đến giải quyết khiếu nại.

5.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG có nhiều tiềm năng phát triển. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng khách hàng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của Công ty TNHH MADG. Cần có những chiến lược dài hạn để đảm bảo điều này.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với những cải tiến và giải pháp đã đề xuất, Công ty TNHH MADG có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty T&H MADG. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty T&HH MADG. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN SVTH: Lê Thị Kiều Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn PHẦ II : ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 1.

Ohững vấn đề chung về khách hàng: 1. Khái niệm về khách hàng: - Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Do đó, khách hàng chính là yếu tố quyết định, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọng tới sự phát triển hay thất bại của công ty, tổ chức. Vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Khách hàng (Customer) là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phN m hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. - Theo Tom Peters, "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty". Vì vậy, việc đặt khách hàng trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn để quản lý, sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: - Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

- Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. N ếu như khách hàng hài lòng với sản phN m – dịch vụ của một doanh nghiệp thì họ sẵn sàng tìm đến và tin tưởng sản phN m dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp còn ngược lại khi sản phN m không phù hợp với họ thì họ cũng sẵn sang thay thế doanh nghiệp khác. Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phN m sẽ không được chấp nhận trên thị trường. SVTH: Lê Thị Kiều Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn - Bên cạnh việc mua sản phN m, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phN m thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè.

Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phN m. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn. - Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phN m với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phN m hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.

Ohững vấn đề chung về chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì.

- Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. N ếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể: - Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” - Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” SVTH: Lê Thị Kiều Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn 1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phN m như đối với những sản phN m hàng hóa thông thường khác.

- Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. - Không thể dự trữ được: N hư đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm.

Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm. - Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ: - Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng. - Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng.

N ếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. SVTH: Lê Thị Kiều Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn 1.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1.Khái niệm chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. - Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng như là tất cả các hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứ có giá trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách hàng và mối quan hệ gắn kết giữa hai bên. Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn đề của khách hàng, để trở nên thân thiện với khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ, phục vụ đã thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gần bó, sử dụng sản phN m, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân các khách hàng cũ. - Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt sẽ có nhiều yếu tố tác động mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Trong đó, 3 yếu tố chủ đạo dưới đây sẽ đóng vai trò quan trọng và then chốt.

Bao gồm: • Yếu tố sản phN m. • Yếu tố thuận tiện. • Yếu tố con người 1. Vai trò của chăm sóc khách hàng: - Tạo ra khách hàng trung thành: • Một trong những quyền lợi của việc chăm sóc khách hàng là khi thực thi tốt sẽ tạo nên được một hội đồng khách hàng trung thành với chủ với mình.

Điều này sẽ giúp cho những loại sản phN m, dịch vụ của bạn được lan tỏa thoáng rộng hơn, nhanh gọn hơn. Thông qua đó doanh nghiệp sẽ tăng trưởng và lan rộng ra được quy mô của mình. SVTH: Lê Thị Kiều Trang 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn - Tạo nên thế mạnh cạnh tranh: • Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định hành động tới sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Trong trường hợp hai hoặc nhiều đơn vị chức năng cùng nghành nghề dịch vụ hoạt động giải trí với nhau, loại sản phN m và dịch vụ như nhau thì bên nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn, lôi cuốn được sự chăm sóc của người khác.

- Có thêm khách hàng tiềm năng: • Khi một khách hàng được thỏa mãn yêu cầu của minh, họ nói tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác từ đó thu hút được nhiều khách hàng mới hơn và điều tương tự cũng xảy ra nếu như doanh nghiệp không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, họ cũng sẽ đưa những phản hồi xấu về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen - Giảm bớt gánh nặng về chi phí: • Thay vì tốn một số tiền lớn để tìm kiếm người dùng mới, bạn chỉ cần chăm sóc khách hàng hiệu quả là có thể “giữ chân” được lượng người dùng nhất định. Bạn không cần phải chi trả cho các chiến dịch truyền thông, quảng cáo tốn kém để tìm kiếm khách hàng mới. N hững người dùng hiện tại chính là “mảnh đất màu mỡ” giúp bạn khai thác, kiếm thêm doanh thu. Sự hài lòng của khách hàng: 1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: - Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.