Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu ẩm thực và giải trí tại các không gian quán nước, cà phê, trà sữa gia tăng nhanh chóng, kéo theo sự bùng nổ của các mô hình kinh doanh đồ uống. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các đơn vị kinh doanh dịch vụ đồ uống mà còn giữa các nhà cung cấp trang thiết bị, máy móc pha chế chuyên dụng. Để tạo dựng vị thế và mở rộng thị phần, các đơn vị thương mại thiết bị ngành F&B (Food and Beverage) buộc phải bảo đảm quy trình cung ứng máy móc an toàn, thẩm mỹ, đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trước, trong và sau bán hàng.

Công ty TNHH MADG là doanh nghiệp hoạt động tại thành phố Huế, chuyên cung cấp máy móc pha chế cà phê, trà sữa, nguyên vật liệu quầy bar, dịch vụ set up quán và môi giới mặt bằng kinh doanh. Nhằm đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng và tìm ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ, tác giả Lê Thị Kiều Trang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MADG thành phố Huế".

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH khi mua sản phẩm tại Công ty TNHH MADG; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MADG.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH khi mua sản phẩm tại Công ty TNHH MADG.
  • Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát vào năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng để xây dựng khung phân tích:

  • Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận: Tác giả tổng hợp các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Gronroos, Lewis và Mitchell (1990) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, không thể dự trữ và tính thiếu ổn định. Khái niệm CSKH dựa trên quan điểm của Donaldson Bill (1995) với 3 yếu tố nòng cốt: sản phẩm, sự thuận tiện và con người. Khái niệm sự hài lòng tiếp cận theo Philip Kotler, Hansemark và Albinsson (2004), Spreng và Mackoy (1996). Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu giữa mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI - Fornell, 1992) và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI - Oakland, 1994). Mô hình nghiên cứu chính thức được xây dựng dựa trên SERVPERF gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (PTHH).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nhân sự giai đoạn 2019–2021 do Công ty TNHH MADG cung cấp; thông tin trên Fanpage, Website doanh nghiệp; các tài liệu, đề tài khoa học liên quan tại Thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert 5 bậc (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) gồm 24 biến quan sát đo lường 5 nhân tố dịch vụ CSKH và 3 biến đo lường mức độ hài lòng chung.
  • Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu: Dựa trên nguyên tắc phân tích dữ liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt bằng 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ quan sát). Để hạn chế sai sót, tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Kết quả thu về 130 phiếu, sau khi loại bỏ 1 phiếu không hợp lệ, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 129 quan sát ($N = 129$).
  • Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, Eigenvalues $\ge 1$; Kiểm định Independent Samples T-test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo nhân khẩu học; Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở khoa học về khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ CSKH và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng. Tác giả làm rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và mã hóa thang đo gồm 24 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH và 3 biến đo lường sự hài lòng:

Nhóm nhân tố Ký hiệu Nội dung tiêu chí đo lường
Sự tin cậy (TC) TC1
TC2
TC3
TC4
TC5		 Công ty luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
Công ty giữ chữ tín, thực hiện đúng cam kết (thời gian, chi phí lắp đặt, bảo hành).
Bộ phận CSKH thông báo chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ CSKH đúng yêu cầu, an toàn và tối ưu.
Sản phẩm cung cấp đảm bảo chất lượng, an toàn khi vận hành.
Khả năng đáp ứng (DU) DU1
DU2
DU3
DU4		 Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
Thủ tục giấy tờ mua sắm, thực hiện dịch vụ đơn giản, nhanh chóng.
Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời, sẵn sàng xử lý khó khăn.
Nhân viên CSKH luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV1
NLPV2
NLPV3
NLPV4
NLPV5		 Nhân viên có kiến thức chuyên môn, am hiểu dịch vụ cung cấp.
Nhân viên làm việc trung thực, cung cấp đúng dịch vụ cần thiết.
Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, thân thiện, chu đáo, tôn trọng khách.
Nhân viên sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt.
Nhân viên CSKH tiếp nhận và xử lý vấn đề kịp thời, đúng hẹn.
Sự đồng cảm (DC) DC1
DC2
DC3
DC4
DC5		 Quan tâm, chăm sóc chu đáo cả khách hàng mới lẫn khách hàng hiện hữu.
Nhân viên thường xuyên liên hệ hoặc đến tận nơi bảo hành sản phẩm.
Hiểu rõ nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ các ý kiến đóng góp từ khách hàng.
Nhân viên chủ động đề xuất các định hướng, giải pháp tối ưu cho khách.
Phương tiện hữu hình (PTHH) PTHH1
PTHH2
PTHH3
PTHH4
PTHH5		 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự.
Website, Fanpage cung cấp nhiều thông tin hữu ích, dễ tiếp cận.
Vị trí công ty thuận lợi cho việc giao dịch, đi lại.
Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi.
Thời gian phục vụ linh hoạt, quy trình rõ ràng, minh bạch.
Sự hài lòng (SHL) SHL1
SHL2
SHL3		 Hài lòng chung về dịch vụ CSKH khi mua sản phẩm tại công ty.
Duy trì sử dụng dịch vụ CSKH của công ty trong thời gian tới.
Sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của MADG cho người khác.

Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MADG thành phố Huế

Chương này trình bày tổng quan doanh nghiệp, thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực tế.

1. Khái quát về Công ty TNHH MADG:

  • Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MADG (MADG Company Limited), Mã số thuế: 3301594440, thành lập ngày 12/09/2016.
  • Trụ sở: 20 Yết Kiêu, Phường Thuận Hòa, TP. Huế; Văn phòng giao dịch: 22 Nguyễn Lương Bằng, Phường Phú Hội, TP. Huế.
  • Ngành nghề kinh doanh: Phân phối thiết bị, máy pha chế cà phê, trà sữa; cung cấp nguyên liệu quầy bar; tư vấn set up quán cà phê; dịch vụ môi giới, cho thuê bất động sản kinh doanh.
  • Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc, Phó Giám đốc điều hành 4 bộ phận chuyên môn gồm Phòng Bất động sản, Phòng Thương mại, Phòng Marketing và Phòng Kế toán - Tổng hợp (phụ trách tài chính, kỹ thuật, giao vận).

2. Tình hình nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019–2021:

Bảng tổng hợp tình hình lao động Công ty TNHH MADG (2019–2021):

Tiêu chí Năm 2019 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2020 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2021 (Người) Tỷ lệ (%) So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Giới tính
- Nam 2 25,00 4 40,00 5 45,45 +100,00 +25,00
- Nữ 6 75,00 6 60,00 6 54,55 0,00 0,00
Trình độ
- Đại học 5 62,50 4 40,00 5 45,45 -20,00 +20,00
- Cao đẳng 3 37,50 6 60,00 5 45,45 +100,00 -16,67
- Trung cấp, sơ cấp 0 0,00 1 10,00 1 9,09 - 0,00
Bộ phận
- Ban Giám đốc 2 25,00 2 20,00 2 18,18 0,00 0,00
- Kế toán 1 12,50 1 10,00 1 9,09 0,00 0,00
- Marketing 2 25,00 3 30,00 3 27,27 +50,00 0,00
- Kinh doanh (Sale) 2 25,00 3 30,00 3 27,27 +50,00 0,00
- Kỹ thuật 1 12,50 1 10,00 2 18,18 0,00 +100,00
Tổng số lao động 8 100,00 10 100,00 11 100,00 +25,00 +10,00

Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MADG (2019–2021): (Đơn vị tính: Đồng)

Chỉ tiêu tài chính Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch 2020/2019 (%) Chênh lệch 2021/2020 (%)
Doanh thu thuần bán hàng & CCDV 1.908.616.549 2.782.124.232 2.678.331.519 +45,73 -3,73
Giá vốn hàng bán 1.521.223.015 2.085.662.644 2.089.960.029 +37,21 +0,21
Lợi nhuận gộp 387.393.534 696.461.588 588.371.490 +79,52 -15,52
Chi phí bán hàng 109.390.652 214.268.144 232.054.711 +95,30 +8,30
Chi phí quản lý doanh nghiệp 213.823.329 344.845.955 350.439.373 +61,62 +1,62
Lợi nhuận thuần từ HĐKD 64.200.761 103.140.360 -22.973.638 +60,27 -122,27
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 64.200.761 109.887.541 32.935.453 +71,03 -70,03
Lợi nhuận sau thuế TNDN 55.474.825 94.503.285 26.348.362 +70,12 -72,12

3. Dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm: Doanh nghiệp triển khai các gói dịch vụ hỗ trợ khách hàng: tổ chức Workshop miễn phí chia sẻ kinh nghiệm vận hành quán; hỗ trợ khảo sát và tìm kiếm mặt bằng kinh doanh; tư vấn và trực tiếp set up quầy bar; tổ chức lớp đào tạo kỹ năng pha chế miễn phí định kỳ vào thứ Bảy hàng tuần; các chính sách bảo hành tận nơi, hỗ trợ trả góp và chương trình quà tặng tri ân.

4. Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 129$):

Tiêu thức phân loại Phân nhóm Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam
Nữ		 73
56		 56,90
43,10
Độ tuổi Từ 18 đến dưới 24 tuổi
Từ 25 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 55 tuổi
Trên 55 tuổi		 21
41
43
24		 16,20
31,50
33,10
19,20
Nghề nghiệp Kinh doanh
Nhân viên văn phòng
Công nhân viên chức nhà nước
Học sinh, sinh viên
Nội trợ		 44
31
26
14
13		 34,60
23,80
20,00
10,80
10,00
Thu nhập hàng tháng Dưới 1 triệu đồng
Từ 2 đến dưới 3 triệu đồng
Từ 3 đến dưới 5 triệu đồng
Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng
Trên 7 triệu đồng		 3
16
26
41
43		 2,30
13,10
20,00
31,50
33,10
Thời gian gắn kết Dưới 1 năm
Từ 1 đến 2 năm
Trên 2 năm		 15
43
72		 11,54
33,08
55,38

5. Kết quả phân tích thống kê định lượng:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Các thang đo thành phần đều đạt độ tin cậy cao (thang đo Phương tiện hữu hình đạt hệ số $\alpha = 0,834$). Biến quan sát NLPV1 (Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên nghiệp, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng) có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3, khi loại bỏ biến này giúp nâng cao độ tin cậy chung của thang đo Năng lực phục vụ. Thang đo biến phụ thuộc "Sự hài lòng" đạt độ tin cậy với $\alpha = 0,699$ (thuyết minh chi tiết $\alpha = 0,680$), cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích EFA lần 1 cho các biến độc lập đạt chỉ số $\text{KMO} = 0,783 > 0,5$; kiểm định Bartlett có giá trị kiểm định $\chi^2 = 1153,264$ với bậc tự do $df = 253$, mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$. Dựa trên tiêu chuẩn Eigenvalues $\ge 1$, có 6 nhân tố được trích xuất. Do nhân tố thứ 6 chỉ chứa biến quan sát đơn lẻ, tác giả tiến hành loại bỏ và chạy phân tích EFA lần 2 để đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Kiểm định khác biệt nhân khẩu học và hồi quy: Khóa luận thực hiện Independent Samples T-test đối với biến Giới tính; kiểm định One-Way ANOVA và phân tích sâu Post-Hoc đối với biến Độ tuổi, Nghề nghiệp; đánh giá ma trận hệ số tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố trong mô hình nghiên cứu:

  1. Nâng cao Năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về chuyên môn kỹ thuật máy móc pha chế cho đội ngũ nhân viên; rèn luyện kỹ năng giao tiếp, tác phong ứng xử lịch sự, hòa nhã và chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng đúng hẹn.
  2. Cải thiện Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị trưng bày tại văn phòng 22 Nguyễn Lương Bằng; quy định đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp; tối ưu hóa giao diện và cập nhật thường xuyên thông tin hữu ích trên Website (madg.vn) và hệ thống Fanpage.
  3. Tăng cường Sự đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc cá nhân hóa; chủ động liên hệ định kỳ để kiểm tra tình trạng vận hành thiết bị, thực hiện bảo trì, bảo dưỡng tận nơi; lắng nghe và ghi nhận phản hồi để tư vấn định hướng kinh doanh phù hợp cho từng chủ quán.
  4. Nâng cao Khả năng đáp ứng: Tối giản hóa quy trình, thủ tục giấy tờ mua bán và bảo hành; tăng cường nhân sự kỹ thuật để đảm bảo có mặt kịp thời xử lý sự cố thiết bị khi khách hàng yêu cầu.
  5. Củng cố Sự tin cậy: Thực hiện nghiêm túc các cam kết về thời gian lắp đặt, sửa chữa và chi phí dịch vụ; kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc, chất lượng và độ an toàn của máy móc, thiết bị cung ứng ra thị trường.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực tiễn và số liệu hoạt động: Khóa luận phản ánh toàn diện bức tranh kinh doanh của Công ty TNHH MADG giai đoạn 2019–2021. Doanh thu tăng trưởng mạnh từ 1,91 tỷ đồng (năm 2019) lên 2,78 tỷ đồng (năm 2020), trước khi giảm nhẹ còn 2,68 tỷ đồng (năm 2021) do tác động của đại dịch Covid-19; lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 55,47 triệu đồng (2019), 94,50 triệu đồng (2020) và 26,35 triệu đồng (2021). Quy mô nhân sự tinh gọn từ 8 người (2019) lên 11 người (2021), với tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm trên 90%.
  • Kết quả khảo sát định lượng: Mẫu khảo sát 129 khách hàng chỉ ra cơ cấu khách hàng chủ lực thuộc nhóm tuổi 25–55 (chiếm 64,6%), làm nghề kinh doanh và văn phòng (chiếm 58,4%), có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên (chiếm 64,6%). Tỷ lệ khách hàng gắn bó trên 2 năm đạt 55,38%, khẳng định mức độ duy trì khách hàng ổn định của doanh nghiệp.
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF điều chỉnh trong việc đo lường chất lượng dịch vụ CSKH tại một doanh nghiệp thương mại - kỹ thuật đặc thù ngành đồ uống tại địa phương. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát kết quả kiểm định thống kê, cung cấp cơ sở thực tiễn để Ban Giám đốc Công ty TNHH MADG tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao chỉ số hài lòng và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dừng lại ở 129 quan sát trên địa bàn thành phố Huế, do đó khả năng tổng quát hóa cho toàn bộ thị trường miền Trung (Quảng Trị, Đà Nẵng, Quảng Bình) còn hạn chế.
    • Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019–2021 chịu sự biến động bất thường do tác động trực tiếp của các đợt giãn cách xã hội bởi đại dịch Covid-19, ảnh hưởng đến tính ổn định của các chỉ tiêu tài chính.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các thị trường lân cận mà công ty đang cung cấp dịch vụ như Quảng Trị, Đà Nẵng, Quảng Bình.
    • Tăng kích thước mẫu và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng) để nâng cao tính đại diện.
    • Bổ sung thêm các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như Giá trị cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Chi phí chuyển đổi để hoàn thiện mô hình giải thích sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ; các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; chủ doanh nghiệp, nhà quản lý trong lĩnh vực phân phối thiết bị máy móc ngành F&B và dịch vụ set up quán.
  • Nội dung giá trị:
    • Bảng câu hỏi khảo sát 24 biến quan sát được thiết kế chi tiết, phù hợp làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ theo khung SERVPERF.
    • Quy trình xử lý dữ liệu SPSS mẫu mực: từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA qua nhiều lần xoay, đến kiểm định Independent Samples T-test, One-Way ANOVA và Hồi quy đa biến.
    • Bộ số liệu thực tế về cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh và các dịch vụ giá trị gia tăng (Workshop, dạy pha chế miễn phí, hỗ trợ mặt bằng) của một doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế, kết hợp điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ CSKH của Công ty TNHH MADG gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Dựa trên nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $24 \times 5 = 120$), tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 129 mẫu hợp lệ ($N = 129$) thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha?
Biến quan sát NLPV1 (Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên nghiệp, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng) thuộc nhóm Năng lực phục vụ bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng không đạt chuẩn ($< 0,3$). Việc loại bỏ biến này giúp nâng cao hệ số tin cậy chung của thang đo.

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MADG giai đoạn 2019–2021 biến động ra sao?
Doanh thu thuần của công ty tăng trưởng mạnh từ 1,91 tỷ đồng (năm 2019) lên 2,78 tỷ đồng (năm 2020, tăng 45,73%), sau đó giảm nhẹ xuống 2,68 tỷ đồng (năm 2021, giảm 3,73%). Lợi nhuận sau thuế đạt 55,47 triệu đồng năm 2019, đạt đỉnh 94,50 triệu đồng năm 2020 và giảm xuống 26,35 triệu đồng năm 2021 do tác động của đại dịch Covid-19.

5. Bên cạnh việc bán thiết bị, Công ty TNHH MADG cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng gia tăng nào?
Công ty triển khai các dịch vụ đi kèm bao gồm: tổ chức các buổi Workshop miễn phí chia sẻ kinh nghiệm mở quán; tư vấn và dẫn khách đi khảo sát mặt bằng kinh doanh; hỗ trợ kỹ thuật set up quầy pha chế tận nơi; đào tạo pha chế miễn phí vào thứ Bảy hàng tuần; cung cấp chính sách bảo hành tận nơi và hỗ trợ mua hàng trả góp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Kiều Trang đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MADG trong giai đoạn 2019–2021. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu 129 khách hàng tại thành phố Huế, công trình đã kiểm định thành công thang đo SERVPERF và chỉ ra các khía cạnh cần hoàn thiện trong hoạt động CSKH. Các nhóm giải pháp được đề xuất có giá trị ứng dụng thực tiễn cao, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ, củng cố lòng tin và phát triển bền vững trên thị trường thiết bị F&B.