Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Buffet Sáng Tại Khách Sạn Hương Giang

LỜI MỞ ĐẦU

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

I.2. Mục tiêu nghiên cứu

I.3. Câu hỏi nghiên cứu

I.4. Đối tượng nghiên cứu

I.5. Phạm vi nghiên cứu

I.6. Phương pháp nghiên cứu

I.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

I.6.2. Phương pháp chọn mẫu

I.6.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

I.7. Kết cấu đề tài

II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng

1.1.1. Khái niệm về nhà hàng

1.1.2. Phân loại về nhà hàng

1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc

1.2.2. Khái niệm tiệc buffet

1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet

1.2.4. Phân loại tiệc buffet

1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn

1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm về chất lượng

1.3.2. Khái niệm về dịch vụ

1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

1.3.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

1.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

1.4.1. Khái niệm về khách hàng

1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.5. Cơ sở thực tiễn

1.5.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây

1.5.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế

1.5.3. Mô hình nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA

2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn

2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn

2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn

2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018

2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.2.1. Giới thiệu chung

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát

2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát

2.3.3. Phân tích kết quả điều tra

2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế

2.3.3.2. Nguồn thông tin

2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế

2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế

2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.3.5.1. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.3.5.2. Nhóm phương tiện hữu hình

2.3.5.3. Nhóm mức độ tin cậy

2.3.5.4. Nhóm mức độ đáp ứng

2.3.5.5. Nhóm năng lực phục vụ

2.3.5.6. Nhóm mức độ đồng cảm

2.3.5.7. Nhóm mức độ hài lòng

2.3.6. Kết quả kiểm định One Sample T – Test

2.3.7. Phân tích sự tác động của các nhân tố

2.3.8. Nhận xét chung

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA

III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Buffet Sáng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực tại khách sạn. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Đối với dịch vụ buffet sáng, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ và không gian ẩm thực.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Khách sạn Hương Giang phải đối mặt với việc thu thập thông tin chính xác từ khách hàng và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự ngại ngùng của khách hàng trong việc chia sẻ ý kiến. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá

Phân tích dữ liệu đánh giá sự hài lòng đòi hỏi kỹ năng và công cụ phù hợp. Việc không có đủ nguồn lực để phân tích có thể dẫn đến những quyết định sai lầm trong việc cải thiện dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng, khách sạn Hương Giang đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khách sạn thực hiện khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ buffet sáng. Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Qua SPSS

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát. Phân tích này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Món Ăn

Khách hàng đánh giá cao chất lượng món ăn trong dịch vụ buffet sáng. Tuy nhiên, cần đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

4.2. Dịch Vụ Phục Vụ

Dịch vụ phục vụ được khách hàng đánh giá tích cực, nhưng cần cải thiện tốc độ phục vụ để đáp ứng nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng, khách sạn Hương Giang cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

5.1. Đa Dạng Hóa Thực Đơn

Khách sạn nên xem xét việc đa dạng hóa thực đơn buffet sáng để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ món ăn truyền thống đến món ăn hiện đại.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên phục vụ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi đến với dịch vụ buffet sáng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang là một quá trình liên tục. Khách sạn cần thường xuyên thu thập ý kiến và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Buffet

Dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang có tiềm năng phát triển lớn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai.

6.2. Đề Xuất Nghiên Cứu Thêm

Cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng theo thời gian và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Buffet Sáng Tại Khách Sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa