Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đã vươn lên trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng với hệ thống di tích lịch sử, đền đài, chùa chiền và các làng nghề truyền thống. Tiềm năng này đã đưa địa phương trở thành điểm đến thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước, kéo theo sự tăng trưởng cả về số lượng lẫn chất lượng của các cơ sở kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế (như Khách sạn Gold, Century Riverside Huế, Mường Thanh Holiday Huế), việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng trở thành nhiệm vụ trọng tâm của các doanh nghiệp du lịch.
Tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, dịch vụ tiệc buffet sáng được đưa vào phục vụ như một tiện ích gia tăng tiêu chuẩn, thường được tính trọn gói trong giá phòng lưu trú. Hình thức phục vụ này mang lại sự tự do, linh hoạt cho thực khách, đồng thời giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân công và chủ động trong công tác chuẩn bị thực phẩm. Tuy nhiên, do đặc thù tiệc buffet sáng tại phần lớn các cơ sở lưu trú có quy cách tổ chức tương đối tương đồng, khách hàng dễ nảy sinh cảm giác đơn điệu nếu chất lượng món ăn và phong cách phục vụ không có sự cải tiến khác biệt. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Phạm Thị Thanh Nhàng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa, nhận diện các yếu tố then chốt chi phối chất lượng tiệc buffet sáng, từ đó cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp ban quản lý khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của tiệc buffet sáng và xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa.
- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?
- Giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa trực tiếp sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa (Số 51A Lê Lợi, thành phố Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát thực tế từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành quản trị kinh doanh nhà hàng - khách sạn và các mô hình đo lường hành vi khách hàng:
- Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận:
- Khái niệm kinh doanh nhà hàng và tiệc buffet: Vận dụng lý thuyết của ThS. Nguyễn Thị Hải Đường, Trịnh Xuân Dũng, và Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL để làm rõ chức năng, đặc điểm nhà hàng khách sạn; phân loại tiệc buffet thành ba dạng chính gồm Sitdown buffet (tiệc buffet ngồi), Standing buffet (tiệc buffet đứng cơ động) và Cocktail buffet (tiệc nhẹ ngoại giao); xác lập quy trình phục vụ chuẩn 4 bước (Chuẩn bị trước phục vụ $\rightarrow$ Đón khách và phục vụ $\rightarrow$ Thanh toán và tiễn khách $\rightarrow$ Thu dọn và set up bàn mới).
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tổng hợp các quan điểm của Joseph Juran & Frank Gryna, ISO DIS 9000:2000, Armand Feigenbaum (1945), Philip Kotler (2007), Grönroos (1984), Bùi Thị Tám (2009), Fornell (1995), Hansemark & Albinsson (2004).
- Mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF: Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ 10 thành phần ban đầu (Parasuraman et al., 1985) rút gọn thành 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988). Tiếp thu nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), đề tài lựa chọn thang đo SERVPERF hiệu chỉnh – chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán khoảng cách kỳ vọng, giúp bảng hỏi ngắn gọn, tránh gây nhầm lẫn cho đối tượng khảo sát.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, được cụ thể hóa bằng 25 biến quan sát:
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Biến quan sát chi tiết |
| Phương tiện hữu hình |
HH1 |
Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; không gian rộng rãi thoáng mát |
|
HH2 |
Kiến trúc nhà hàng ấn tượng |
|
HH3 |
Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại |
|
HH4 |
Cách bố trí bàn tiệc và dịch vụ phù hợp |
| Mức độ tin cậy |
TC1 |
Nhà hàng cung cấp dịch vụ buffet đúng như đã giới thiệu |
|
TC2 |
Thức ăn và đồ uống được đảm bảo chất lượng |
|
TC3 |
Dụng cụ phục vụ cho khách hàng sạch sẽ và gọn gàng |
|
TC4 |
An ninh nhà hàng được đảm bảo |
| Mức độ đáp ứng |
DU1 |
Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn |
|
DU2 |
Thức ăn được sắp xếp theo nhóm |
|
DU3 |
Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo |
|
DU4 |
Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị |
|
DU5 |
Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng |
| Năng lực phục vụ |
PV1 |
Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng |
|
PV2 |
Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt |
|
PV3 |
Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp đỡ khách hàng |
|
PV4 |
Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp |
| Mức độ đồng cảm |
DC1 |
Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng |
|
DC2 |
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố |
|
DC3 |
Giá cả và dịch vụ hợp lý |
| Sự hài lòng |
HL1 |
Hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng khi sử dụng dịch vụ |
|
HL2 |
Hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi sử dụng dịch vụ |
|
HL3 |
Hài lòng về nhân viên phục vụ khi sử dụng dịch vụ |
|
HL4 |
Hài lòng đối với sự quan tâm của nhà hàng khi sử dụng dịch vụ |
|
HL5 |
Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng |
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu lao động, số lượng khách do các phòng ban (Kế toán tài chính, Tổ chức hành chính, Sales & Marketing, Bếp, Nhà hàng) của Khách sạn Hương Giang cung cấp giai đoạn 2016 – 2018; số liệu thống kê du lịch từ Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi phát trực tiếp cho khách hàng nội địa dùng buffet sáng tại khách sạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.
- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại các thời điểm phục vụ ăn sáng khác nhau. Do khách quốc tế gặp trở ngại về rào cản ngôn ngữ, văn hóa và quy định tiếp cận của khách sạn, khảo sát tập trung vào khách nội địa. Cỡ mẫu xác định theo công thức Taro Yamane (1973):
$$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$
Với quy mô tổng thể khách năm 2018 là $N = 46.893$, mức độ tin cậy 95%, sai số $e = 10%$:
$$n = \frac{46.893}{1 + 46.893 \cdot (0{,}1)^2} \approx 99{,}79$$
Để hạn chế rủi ro sai sót và tăng tính đại diện, tác giả nâng quy mô mẫu điều tra thực tế lên 120 mẫu.
- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Các kỹ thuật phân tích gồm: Thống kê mô tả (Descriptive Statistics, Frequencies); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với chỉ số KMO và kiểm định Bartlett; Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-Test); Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn, đặc thù vận hành tiệc buffet sáng, các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF và mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng (theo Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al., 1997; Ahmad & Kamal, 2002).
Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018. Lượng du khách đến Huế duy trì đà tăng trưởng đều đặn:
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng lượt khách |
3.193.000 |
3.630.000 |
4.205.000 |
+13,69% |
+15,84% |
| - Khách quốc tế |
1.053.000 |
1.501.226 |
1.950.000 |
+42,57% |
+29,89% |
| - Khách nội địa |
2.140.000 |
2.128.774 |
2.255.000 |
-0,52% |
+5,93% |
| Doanh thu du lịch (tỷ đồng) |
3.203 |
3.520 |
4.473 |
+9,90% |
+27,07% |
Bên cạnh đó, chương này phân tích vị thế cạnh tranh của các khách sạn quy mô tương đương tại Huế như Khách sạn Gold (12 tầng, 93 phòng), Khách sạn Century Riverside Huế (135 phòng, diện tích 20.000 m², trung tâm tiệc cưới 800 chỗ) và Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế (108 phòng, 4 phòng họp), làm rõ áp lực nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa (thành lập từ năm 1962, trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang, đạt chuẩn 4 sao tái công nhận tháng 5/2009). Cơ sở vật chất gồm 165 phòng ngủ (315 giường) chia thành 3 khu A, B, C và hệ thống 3 nhà hàng chính: Nhà hàng Riverside (sức chứa 400 khách, nhìn ra sông Hương), Nhà hàng Cung Đình (sức chứa 300 khách, phục vụ ẩm thực cung đình triều Nguyễn) và Nhà hàng Hoa Mai (sức chứa 200 khách, gồm phòng Antigone và Mimosa).
Tình hình nguồn lực và kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016 – 2018 được phân tích chi tiết:
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Biến động 2017/2016 |
Biến động 2018/2017 |
| Tổng số lao động (người) |
180 |
185 |
175 |
+5 |
-10 |
| - Lao động trực tiếp / gián tiếp |
143 / 37 |
146 / 39 |
137 / 38 |
+3 / +2 |
-9 / -1 |
| - Lao động nam / nữ |
79 / 101 |
82 / 103 |
70 / 105 |
+3 / +2 |
-12 / +2 |
| - Trình độ Đại học, sau đại học |
58 |
61 |
64 |
+3 |
+3 |
| - Trình độ Cao đẳng, trung cấp |
37 |
40 |
43 |
+3 |
+3 |
| - Lao động phổ thông |
85 |
84 |
68 |
-1 |
-16 |
| Tổng nguồn vốn (triệu đồng) |
80.749 |
80.630 |
80.434 |
-119 |
-196 |
| - Vốn lưu động |
13.757 |
20.074 |
21.543 |
+6.317 |
+1.469 |
| - Vốn cố định |
66.992 |
60.556 |
58.891 |
-6.436 |
-1.665 |
| - Vốn chủ sở hữu / Vốn vay |
78.066 / 2.683 |
78.005 / 2.625 |
77.896 / 2.538 |
-61 / -58 |
-109 / -87 |
| Hoạt động đón khách |
|
|
|
|
|
| - Tổng lượt khách lưu trú |
43.130 |
48.992 |
46.893 |
+5.862 |
-2.099 |
| - Tổng ngày khách |
65.007 |
73.891 |
69.622 |
+8.884 |
-4.269 |
| - Công suất sử dụng phòng bình quân |
49% |
58% |
56% |
+9% |
-2% |
Dựa trên dữ liệu khảo sát 120 mẫu khách hàng nội địa sử dụng tiệc buffet sáng, tác giả phân tích đặc điểm nhân khẩu học (vùng miền, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập), hình thức đến, nguồn tiếp cận thông tin, mục đích và tần suất sử dụng dịch vụ.
Quy trình phân tích định lượng được thực hiện tuần tự qua các bước:
- Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy nội hàm của 5 nhóm thang đo độc lập và thang đo sự hài lòng.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành trích xuất nhân tố qua kiểm định KMO và Bartlett's Test (lần 1 và lần 2 cho biến độc lập, phân tích riêng cho biến phụ thuộc) nhằm rút gọn và nhóm các biến quan sát.
- Kiểm định One Sample T-Test: Đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với từng tiêu chí thành phần.
- Phân tích tương quan và Hồi quy đa biến: Xác định hệ số tương quan Pearson, kiểm tra độ phù hợp của mô hình ($R^2$, kiểm định ANOVA) và ước lượng hệ số hồi quy theo phương pháp Enter để lượng hóa mức độ tác động của từng khía cạnh dịch vụ lên sự hài lòng chung.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Dựa trên kết quả phân tích thống kê và hồi quy ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp tập trung vào các nhóm thành phần chất lượng dịch vụ còn hạn chế:
- Nâng cao chất lượng thực đơn và mức độ đáp ứng (DU): Tăng cường sự phong phú của danh mục món ăn sáng, cân bằng các món đặc sản Huế, món Á và Âu; đảm bảo nhiệt độ của thức ăn nóng/lạnh và quy cách bài trí khoa học theo từng quầy đồ ăn.
- Hoàn thiện năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên (PV, DC): Tổ chức đào tạo nghiệp vụ bàn/bar định kỳ, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ nhã nhặn, nâng cao tính chủ động hỗ trợ khách hàng và giải quyết nhanh các tình huống phát sinh.
- Đảm bảo tính tin cậy và vệ sinh an toàn thực phẩm (TC): Kiểm soát nghiêm ngặt quy trình chế biến, bảo quản thực phẩm; giữ gìn vệ sinh dụng cụ ăn uống (chén, dĩa, dao, nĩa) và duy trì không gian phòng tiệc sạch sẽ, an toàn.
- Nâng cấp phương tiện hữu hình (HH): Bảo trì, làm mới hệ thống trang thiết bị nhà hàng Riverside, sắp xếp không gian lối đi thông thoáng tạo sự thuận tiện tối đa cho thực khách tự phục vụ.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả phân tích định lượng:
- Khóa luận đã kiểm định mức độ phù hợp của mô hình đo lường SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho dịch vụ tiệc buffet sáng trong môi trường khách sạn 4 sao tại miền Trung.
- Hệ thống hóa số liệu vận hành của Khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018, phản ánh sự chuyển dịch cơ cấu nhân lực (tỷ lệ lao động đại học tăng từ 58 lên 64 người, lao động phổ thông giảm từ 85 xuống 68 người) và cơ cấu vốn (vốn lưu động tăng trưởng 56,60% từ 13.757 triệu lên 21.543 triệu đồng, tỷ lệ nợ vay giảm liên tục).
- Xác định mức độ đánh giá thực tế của 120 du khách nội địa đối với 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và mức độ thỏa mãn chung.
- Giải pháp và kiến nghị:
- Cung cấp các nhóm giải pháp điều chỉnh trực tiếp quy trình chế biến, bày biện món ăn, đào tạo kỹ năng ứng xử của nhân viên nhà hàng và cải tạo cảnh quan không gian ăn uống.
- Đề xuất các kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc Khách sạn Hương Giang và các phòng ban liên quan (Kế hoạch vật tư, Sales & Marketing, Bếp, Nhà hàng) nhằm phối hợp đồng bộ nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet.
- Đóng góp của đề tài: Khóa luận đóng góp nguồn dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại chỗ, phản ánh sát thực nhu cầu và cảm nhận của phân khúc khách du lịch nội địa tại Thừa Thiên Huế; làm cầu nối kiểm chứng lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVPERF trong mảng ẩm thực khách sạn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tiếp cận phân khúc khách hàng nội địa; chưa khảo sát khách quốc tế do những rào cản về ngôn ngữ, sự khác biệt văn hóa và các quy định bảo mật riêng của khách sạn trong việc tiếp cận khách lưu trú nước ngoài.
- Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 120 mẫu, giới hạn tại một đơn vị khảo sát duy nhất (Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa), do đó khả năng suy rộng cho toàn ngành khách sạn trên địa bàn thành phố Huế chưa cao.
- Thời gian điều tra: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 tháng (tháng 10 đến tháng 12 năm 2019), mang tính chất thời điểm mùa vụ du lịch cuối năm.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi điều tra đối với phân khúc khách du lịch quốc tế thông qua các bảng hỏi đa ngôn ngữ.
- Tăng quy mô mẫu và sử dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên.
- Tiến hành nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng giữa các khách sạn 4 sao và 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên và học viên: Sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng, Kinh doanh thương mại có thể tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi điều chỉnh từ mô hình SERVPERF, công thức xác định cỡ mẫu Taro Yamane và quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, One Sample T-Test, hồi quy tuyến tính).
- Nhà quản lý khách sạn và bộ phận F&B: Cung cấp cho Ban Giám đốc và Trưởng bộ phận Ẩm thực (F&B) Khách sạn Hương Giang bức tranh thực trạng về nguồn lực, biến động tài chính, số lượng thực khách và các phản hồi chi tiết của khách hàng nội địa về món ăn, thái độ nhân viên và không gian tiệc, phục vụ việc xây dựng kế hoạch nâng cấp dịch vụ.
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ lưu trú tại Huế: Tài liệu cung cấp hệ thống số liệu thứ cấp đáng tin cậy về thị trường du lịch Thừa Thiên Huế và thực trạng vận hành của một khách sạn 4 sao có bề dày lịch sử tại địa phương.
Câu hỏi thường gặp
1. Tại sao nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng nội địa mà không khảo sát khách quốc tế?
Tác giả giải thích trong phần phương pháp nghiên cứu rằng việc tiếp cận khách hàng quốc tế tại khách sạn gặp nhiều rào cản liên quan đến sự bất đồng ngôn ngữ, khác biệt văn hóa và các quy định quản lý của khách sạn đối với việc bảo đảm không gian riêng tư cho du khách nước ngoài. Do đó, tác giả tập trung khảo sát khách nội địa để đảm bảo tính khả thi và chất lượng của dữ liệu thu thập.
2. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường nào và bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF hiệu chỉnh (Cronin & Taylor, 1992) trên thang đo Likert 5 mức độ. Mô hình gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 20 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (4 biến: HH1–HH4), Mức độ tin cậy (4 biến: TC1–TC4), Mức độ đáp ứng (5 biến: DU1–DU5), Năng lực phục vụ (4 biến: PV1–PV4), Mức độ đồng cảm (3 biến: DC1–DC3); và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát (HL1–HL5).
3. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo phương pháp và công thức nào?
Cỡ mẫu được tính toán theo công thức Taro Yamane (1973) dựa trên tổng số lượt khách năm 2018 của khách sạn ($N = 46.893$), mức ý nghĩa 95% và sai số cho phép $e = 10%$, cho ra kết quả lý thuyết tối thiểu là 99,79 mẫu. Tác giả đã mở rộng quy mô khảo sát thực tế lên 120 mẫu nhằm giảm thiểu sai số và rủi ro mẫu hỏng.
4. Khách sạn Hương Giang sở hữu hệ thống nhà hàng nào phục vụ ăn uống và quy mô ra sao?
Khách sạn có hệ thống 3 nhà hàng chính gồm: Nhà hàng Riverside (sức chứa 400 khách, chuyên phục vụ tiệc cưới, sự kiện và buffet sáng với tầm nhìn ra sông Hương), Nhà hàng Cung Đình (sức chứa 300 khách, chuyên phục vụ ẩm thực cung đình Huế triều Nguyễn) và Nhà hàng Hoa Mai (sức chứa 200 khách gồm 2 phòng riêng Antigone và Mimosa, phục vụ món Á, Âu và truyền thống). Ngoài ra, khách sạn còn có các quầy Lobby bar, bar Hàn Quốc, bar Hoa Mai và Smile bar.
5. Cơ cấu nguồn vốn và lượng khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 biến động như thế nào?
Tổng nguồn vốn của khách sạn duy trì mức trên 80 tỷ đồng (80.749 triệu năm 2016 giảm nhẹ xuống 80.434 triệu năm 2018), trong đó vốn lưu động tăng mạnh từ 13.757 triệu lên 21.543 triệu đồng và vốn vay giảm dần từ 2.683 triệu xuống 2.538 triệu đồng. Về lượng khách, tổng lượt khách lưu trú đạt đỉnh vào năm 2017 với 48.992 lượt (công suất phòng bình quân 58%), sau đó năm 2018 đạt 46.893 lượt khách (công suất phòng bình quân 56%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thanh Nhàng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực và ứng dụng thành công thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tiệc buffet sáng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 với khảo sát thực nghiệm 120 mẫu sơ cấp qua phần mềm SPSS 20.0. Các kết quả kiểm định mô hình và hệ thống giải pháp đề xuất có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho ban lãnh đạo khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.
