Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách và đo lường sự hài lòng của du khách. Trong chương này, luận văn sẽ nêu lên các khái niệm cơ bản về du lịch, khách du lịch, sự hài lòng của khách du lịch. Bên cạnh đó luận văn cũng đã nghiên cứu các mô hình đo lường sự hài lòng. Chương 2: Vài nét về khu du lịch sinh thái quốc gia Măng Đen Chương này giới thiệu tổng quan về khu du lịch sinh thái Măng Đen bao gồm về vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ công cộng hiện nay tại khu du lịch.
Bên cạnh đó tác giả đã cập nhật được tình hình khách du lịch, quy mô, tốc độ tăng trưởng hàng năm và tính thời vụ của khách du lịch đến Măng Đen qua các năm. Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với Khu du lịch sinh thái Măng Đen Chương này trình bày toàn bộ quy trình nghiên cứu của đề tài, gồm nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia, những người có chuyên môn, kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch và các tài liệu về du lịch. Tiến hành lập bảng câu hỏi điều tra thử 40 khách du lịch nội địa đã đến du lịch tại Măng Đen. Nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu qua điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc điều tra và nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày kết qủa nghiên cứu qua dữ liệu phân tích theo Luan van 4 các tiêu thức, kết quả kết cấu mẫu theo lý do và nguồn thông tin. Phân tích mối liên hệ giữa các biến như mối liên hệ giữa ý định trở lại Măng Đen với giới tính; mối liên hệ giữa ý định trở lại Măng Đen với giới thiệu về Măng Đen. Phân tích phân biệt mức độ hài lòng theo nhóm, cụ thể phân tích phân biệt mức độ hài lòng theo giới tính; mức độ hài lòng theo nhóm tuổi, mức độ hài lòng theo số lần. Phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, trong đó xác định được các thuộc tính tích cực; các thuộc tính tiêu cực tại khu du lịch sinh thái Măng Đen.
Chương 5: Những ý kiến đóng góp cho sự phát triển của du lịch tại Khu du lịch sinh thái Măng Đen Chương này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của đề tài, đồng thời đề ra những ý kiến đóng góp cho các doanh nghiệp và nhà quản lý để nâng cao mức độ hài lòng của du khách du lịch nội địa đến Măng Đen góp phần cải thiện và phát triển khu du lịch sinh thái Măng Đen. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay, trên thế giới có khá nhiều công trình nghiên cứu về du lịch và các vấn đề có liên quan. Nhìn chung, tại Việt Nam, số lượng các công trình nghiên cứu của nước ngoài về du lịch được biên dịch và phổ biến vẫn chưa được nhiều. Sự phát triển du lịch chịu tác động bởi nhiều nhân tố, với các điều kiện khác nhau ở mỗi vùng miền, mỗi đất nước; vì vậy, việc vận dụng những nghiên cứu ở nơi này vào nơi khác cần những điều chỉnh, bổ sung nhất định.
Sau đây là tổng quan tài liệu nghiên cứu về một số công trình nghiên cứu tiêu biểu có liên quan: - Trong nghiên cứu của Bo Hu (2003) về ảnh hưởng của điểm đến tới dự định quay trở lại của du khách, tác giả đã dựa trên nền tảng lý thuyết tiến trình quyết định mua của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng tiến trình quyết định mua của du khách không dừng lại chỉ một lần mà kinh nghiệm của du Luan van 5 khách về các điểm đến sẽ ảnh hưởng đến quyết định của quay lại của họ vào các lần tiếp theo. Nghiên cứu cũng cung cấp một nền tảng lý thuyết đáng tin cậy hỗ trợ cho việc phân đoạn thị trường du lịch lặp lại và dự báo khả năng quay trở lại của du khách tại một điểm đến. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là chỉ dừng lại ở nghiên cứu lý thuyết tổng quan.
Vì vậy, để vận dụng vào các trường hợp cụ thể là điều không dễ. - Trong nghiên cứu của Liang, Hui-chung và các cộng sự (2008) về ảnh hưởng của dịch vụ logistic đến sự thỏa mãn của du khách và lòng trung thành, nhóm tác giả đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển du lịch. Mô hình lý thuyết được đề xuất với 6 giả thuyết được xây dựng để mô tả các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà cung ứng, hiệu quả của dịch vụ logistic, giá trị cảm nhận dịch vụ, sự thỏa mãn của du khách và lòng trung thành. Sau khi điều tra 425 du khách quốc tế, nhóm nghiên cứu đã sử dụng các kỹ thuật thống kê, đặc biệt là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích định lượng.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hiệu quả của dịch vụ logistic đóng vai trò tiên quyết đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách, trong khi công nghệ thông tin lại ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng, độ chính xác, tính hiệu quả, tính linh hoạt của dịch vụ logistic. Thành công của nghiên cứu là đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đưa ra các kết luận. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào việc đo lường hiệu quả dịch vụ mà chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ logistic. - Trong nghiên cứu về định vị sản phẩm du lịch của Trung tâm nghiên cứu du lịch của trường Đại học Prince Edward ở Island (2012) chủ yếu quan tâm đến các sản phẩm du lịch biển, du lịch xuyên cảnh, du lịch văn hóa, ẩm thực, đánh golf và tổ chức hội nghị.
Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với thang đo Likert 7 mức độ. Mẫu Luan van 6 nghiên cứu gồm 7338 du khách, trong đó có 79.4% du khách Canada, 18% du khách Mỹ, và 2.6% du khách từ các nước khác với tỉ lệ nam (43.2% du khách từng đến Prince Edward không dưới một lần và 23.8% du khách mới thăm quan lần đầu tiên. Kết quả nghiên cứu cho biết các hoạt động văn hóa và sự trải nghiệm về chuyến đi là những thành tố quan trọng tạo nên sự thú vị cho kỳ nghỉ. Nhìn chung, đây là một nghiên cứu khá đầy đủ và toàn diện, tuy nhiên, mẫu nghiên cứu lại bị lệch về tỷ lệ du khách giữa các nước, bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn chưa đề ra được các giải pháp cụ thể để góp phần phát triển du lịch.
- Mô hình IPA bắt nguồn từ nghiên cứu của Fishbein, Martilla và James về thái độ liên quan đến lòng tin và sự đánh giá. Phương pháp này sử dụng quan niệm xác nhận hoặc không xác nhận được phát triển bởi Oliver, Churchill và Surprenant về sự cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ phù hợp với sự mong đợi (xác nhận) hoặc đi chệch khỏi sự mong đợi (không xác nhận). Nó đã được sử dụng để phân tích du lịch đến các tiểu bang New England và đến Canada. Nhưng điều đáng chú ý là đo lường sự kỳ vọng mang ý nghĩa đặc biệt về “tầm quan trọng” đối với mô hình IPA.
Mô hình là sự hợp nhất của kỳ vọng với tầm quan trọng của các thuộc tính. Điều này làm giảm khả năng sử dụng mô hình IPA cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với một điểm đến. Ví dụ, nếu khách du lịch được yêu cầu để đánh giá mức độ quan trọng của một loạt các thuộc tính, họ có thể được hỏi một câu hỏi không cần thiết liên quan đến sự hài lòng của họ với điểm đến. Họ có thể nghỉ rằng nó quan trọng.
Ví dụ, để ăn bữa ăn có chất lượng cao và có thể điện thoại về nhà một cách dễ dàng. Nhưng vấn đề là họ có thể không có trông mong bất cứ điều nào cho điểm đến này. Kỳ vọng ở mức độ thấp đối với các thuộc tính có tầm quan trọng cao có thể làm giảm cảm giác hài lòng. Luan van 7 - Parasuraman, Zeithaml và Berry đã đưa ra mô hình SERVQUAL dựa vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL có 5 biến số chung được sử dụng: Tính đáng tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), tính hữu hình (Tangibles), đồng cảm (Empathy) và đảm bảo (Assurance). Mô hình sử dụng 22 thuộc tính để đo lường. Mỗi thuộc tính đã được tiếp cận bằng hai câu hỏi giống nhau: Điều gì một dịch vụ tuyệt vời nên cung cấp và dịch vụ gì thực sự được cung cấp. Những câu trả lời được đánh giá trên thang đo Likert.
Mô hình SERVQUAL được áp dụng trên các lĩnh vực về dịch vụ và nhiều nghiên cứu đã được tiến hành sau đó bao gồm cả trong lĩnh vực du lịch, các khu trượt tuyết, cho các khách sạn và cho các đại lý du lịch. - Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF.
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Tuy nhiên, việc tập trung vào cảm nhận đơn lẻ lại không mang lại bức tranh toàn cảnh về sự hài lòng đối với nghiên cứu điểm đến du lịch dựa trên chiến lược giá (Tribe và Snaith, 1998). - Mô hình HOLSAT: Đây là một mô hình tương đối mới nói đến sự phức tạp của việc đo lường mức độ hài lòng với một điểm đến. Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba.
Các nhà phát triển của cách tiếp cận này tuyên bố rằng nó vượt qua một số hạn chế của các Luan van 8 mô hình khác khi sự hài lòng được đo lường cho một điểm đến hơn là một dịch vụ riêng biệt.