phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Khu du lịch biển Hải Tiến. Chƣơng 4: Một số đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Có rất nhiều các tác giả đưa ra cách hiểu khác nhau về dịch vụ, như: Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công,…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Theo đó, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.Mác cho rằng, “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [15]. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”. 5 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Khái niệm về dịch vụ du lịch Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017, tại Điều 4 thì du lịch được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy, “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ du lịch được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Phân loại dịch vụ du lịch 1.
Dịch vụ du lịch cơ bản Dịch vụ du lịch cơ bản là các loại hình dịch vụ cung cấp và đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ vận chuyển: là việc đưa khách từ nơi cư trú hoặc địa điểm xuất phát đến các điểm du lịch. Dịch vụ lưu trú, ăn uống: là việc đáp ứng và cung cấp nơi nghỉ, nơi ăn uống của khách du lịch. Dịch vụ lữ hành tham quan: là việc đáp ứng và cung cấp nhu cầu tham quan, ngắm cảnh của khách du lịch. Dịch vụ du lịch đặc trưng Dịch vụ du lịch đặc trưng là dịch vụ cung cấp và đáp ứng các nhu cầu, mục đích của khách du lịch, bao gồm các dịch vụ: 6 Dịch vụ vui chơi, giải trí: cung cấp và đem lại cho khách du lịch những khoảng thời gian thú vị trong chuyến du lịch.
Để thỏa mãn nhu cầu, khách du lịch có thể lựa chọn những hoạt động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, thể thao, trò chơi mạo hiểm, xem các loại hình văn nghệ khác nhau,… Dịch vụ du lịch văn hóa: cung cấp cho khách du lịch có đam mê tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch sử của điểm du lịch. Dịch vụ mua sắm: khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món quà về làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn mua có thể là những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa tiêu dùng mà được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ. Vì vậy, việc mua sắm là không thể thiếu trong những chuyến đi du lịch.
Dịch vụ du lịch MICE: là một loại hình dịch vụ cung cấp cho khách du lịch kết hợp giữa mục đích đi dự hội thảo, hội nghị, triển lãm, tham gia các sự kiện với việc tham quan du lịch. Dịch vụ du lịch bổ sung Dịch vụ du lịch bổ sung là dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách, làm cho chuyến du lịch được hoàn chỉnh và thêm phần thú vị. Ví dụ như, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp,… 1. Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ mang tính chất vô hình, do đó việc đánh giá chất lượng của những sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Do cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. 7 Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là:“Chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ”.
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo.Trên cơ sở những khái niệm về chất lượng dịch vụ ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. Thuộc tính của chất lượng dịch vụ - Tính cung ứng Tính cung ứng là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ nên để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình. - Tính thỏa mãn nhu cầu Tính thỏa mãn nhu cầu được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị Tính tạo ra giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, việc xem 8 xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung ứng. - Tính vượt trội: Tính vượt trội làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc trưng của sản phẩm khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng khác.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ có gì khác với các đối thủ cạnh tranh khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ du lịch 1. Khách du lịch Theo Điều 4 - Luật du lịch, “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” [16].
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của nước Việt Nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [16]. Chính vì vậy, khách du lịch là một nhân tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ du lịch thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu bản thân, sự hài lòng của du khách quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp du lịch.