Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2015-2017, ngành du lịch tỉnh Thanh Hóa đã có sự tăng trưởng đáng kể với lượng khách du lịch, doanh thu và cơ sở lưu trú đều gia tăng nhanh chóng. Khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa, với bờ biển dài khoảng 12 km và vị trí địa lý thuận lợi cách Hà Nội 175 km, được xem là một trong những điểm đến tiềm năng phát triển du lịch biển bên cạnh các khu vực như Sầm Sơn, Hải Hòa, Nghi Sơn. Tuy nhiên, tốc độ phát triển của Hải Tiến chưa tương xứng với tiềm năng do chất lượng dịch vụ còn hạn chế, sản phẩm du lịch nghèo nàn, nhân lực phục vụ mang tính mùa vụ và chưa thu hút được khách quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách và đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại đây. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, văn hóa ứng xử và các dịch vụ hỗ trợ tại khu du lịch, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 200 du khách trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng lượng khách và doanh thu, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

  1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Mô hình nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, với 5 đặc tính chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

  3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, coi chất lượng dịch vụ như một thái độ.

Luận văn điều chỉnh mô hình SERVQUAL bằng cách thay thế yếu tố "sự đảm bảo" bằng "mức độ năng lực phục vụ" để phù hợp với đặc thù dịch vụ du lịch biển Hải Tiến. Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ đầu tư phương tiện hữu hình và mức độ năng lực phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhóm gồm 5 chuyên gia, 5 nhà quản lý doanh nghiệp du lịch và 10 khách du lịch nội địa nhằm kiểm tra tính phù hợp của mô hình và bổ sung các biến quan sát. Các cuộc phỏng vấn kéo dài từ 60 đến 120 phút, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.

  • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, khảo sát 250 du khách tại khu du lịch biển Hải Tiến trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2017, thu về 200 phiếu hợp lệ. Các thang đo gồm 38 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố chính.

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định sự khác nhau của giá trị trung bình theo các biến nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, quốc tịch, nghề nghiệp). Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ tin cậy về dịch vụ: Du khách đánh giá cao tính an toàn, không có tình trạng chèo kéo, trộm cắp, chặt chém và hoạt động cứu hộ cứu nạn nhanh chóng tại Hải Tiến. Trung bình điểm đánh giá các biến quan sát thuộc nhóm này đạt khoảng 4,1 trên thang 5, cho thấy sự tin tưởng tương đối cao.

  2. Mức độ đáp ứng dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống, thủ tục đăng ký nhanh gọn, đa dạng dịch vụ spa/massage và vui chơi giải trí cho trẻ em được đánh giá tích cực với điểm trung bình khoảng 3,9. Tuy nhiên, một số dịch vụ vẫn chưa đa dạng và phong phú như kỳ vọng.

  3. Mức độ đồng cảm: Du khách cảm nhận được sự chăm sóc chu đáo, thời gian chờ đợi ngắn và khiếu nại được giải quyết nhanh chóng với điểm trung bình 3,8. Sự đồng cảm của nhân viên và người dân địa phương góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch.

  4. Mức độ đầu tư phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất như đường xá, bến bãi đỗ xe, cơ sở lưu trú hiện đại và bãi biển sạch đẹp được đánh giá khá tốt với điểm trung bình 3,7. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế về quy mô và tiện nghi của các quầy hàng lưu niệm.

  5. Mức độ năng lực phục vụ: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có trình độ ngoại ngữ và kiến thức tốt được đánh giá cao với điểm trung bình 3,9. Dân cư địa phương thân thiện, lịch sự cũng là điểm cộng lớn.

Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố trên đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách du lịch, trong đó mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là 0,35 và 0,30 (p < 0,01). Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng (Adjusted R² = 0,68).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Mức độ tin cậy và đáp ứng được xem là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách du lịch tại Hải Tiến, phản ánh nhu cầu về an toàn, minh bạch và sự nhanh nhạy trong phục vụ. Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành du lịch biển tại các địa phương khác, Hải Tiến có điểm mạnh về tài nguyên thiên nhiên và sự thân thiện của người dân nhưng cần cải thiện đa dạng dịch vụ và cơ sở vật chất để thu hút khách quốc tế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ: Tăng cường công tác an ninh, phòng chống trộm cắp, chèo kéo khách; cải thiện hoạt động cứu hộ cứu nạn. Chủ thể thực hiện: chính quyền địa phương và các doanh nghiệp du lịch. Thời gian: 12 tháng tới.

  2. Đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao mức độ đáp ứng: Phát triển thêm các dịch vụ spa, massage, vui chơi giải trí cho trẻ em và dịch vụ mua sắm đặc sản địa phương. Chủ thể: doanh nghiệp du lịch và nhà đầu tư. Thời gian: 18 tháng.

  3. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, kiến thức du lịch cho nhân viên và người dân địa phương. Chủ thể: Sở Du lịch phối hợp với các trường đào tạo. Thời gian: liên tục hàng năm.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp đường xá, bãi đỗ xe, cơ sở lưu trú, quầy hàng lưu niệm và vệ sinh môi trường bãi biển. Chủ thể: chính quyền địa phương và nhà đầu tư. Thời gian: 24 tháng.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên ít nhất 4,2 trên thang 5 trong vòng 2 năm, góp phần nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm 20% lượng khách du lịch mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý du lịch địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý điểm đến hiệu quả.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch: Áp dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Dựa trên luận văn để xây dựng các chương trình hỗ trợ, quy hoạch phát triển du lịch biển và nâng cao năng lực phục vụ khách du lịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đầu tư phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc không có tình trạng chèo kéo hay trộm cắp tại điểm du lịch.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn nhóm chuyên gia, nhà quản lý, khách du lịch) và định lượng (khảo sát 200 du khách, phân tích dữ liệu bằng SPSS). Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và thực tiễn của kết quả.

  3. Mức độ hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Hải Tiến hiện nay ra sao?
    Mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 3,8 trên thang 5, với điểm mạnh là sự tin cậy và năng lực phục vụ, nhưng còn hạn chế về đa dạng dịch vụ và cơ sở vật chất.

  4. Các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng không đáng kể giữa các nhóm giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, quốc tịch và nghề nghiệp, cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đồng đều đến mọi đối tượng khách.

  5. Giải pháp nào được ưu tiên để cải thiện chất lượng dịch vụ?
    Ưu tiên hàng đầu là nâng cao mức độ tin cậy và đa dạng hóa dịch vụ, đồng thời đào tạo nhân lực và cải thiện cơ sở vật chất. Ví dụ, tăng cường an ninh và phát triển dịch vụ spa, vui chơi giải trí sẽ thu hút thêm khách.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù khu du lịch biển Hải Tiến.
  • Qua khảo sát 200 du khách, 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đầu tư phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
  • Mức độ tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, mô hình hồi quy giải thích 68% biến thiên sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào an ninh, đa dạng dịch vụ, đào tạo nhân lực và cải thiện cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý, doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước trong việc phát triển du lịch bền vững tại khu du lịch biển Hải Tiến.

Để tiếp tục phát triển, các bên liên quan nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành nghiên cứu bổ sung về xu hướng thị trường và nhu cầu khách du lịch quốc tế nhằm mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.