Chương 1: Lý thuyết về dịch vụ công và mô hình đo lường dịch vụ công Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan điện tử: Trường hợp Cục Hải quan Bình Dương Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương. Ngoài ra, luận văn còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 1 LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 1. Khu vực công và dịch vụ công 1. Khu vực công Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền tệ Thế giới và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu vực công bao gồm khu vực chính phủ và các công ty công (hình 1.
Các công ty có hai loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nước) và các công ty tài chính (ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại nhà nước) [14]. Trong khu vực công, chức năng chính phủ được xác định thông qua các hoạt động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội. Các hoạt động của chính phủ được tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ. Tuy nhiên, việc phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp.
Đây cũng là một thách thức đối với các nước có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế [14]. Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ. Những đơn vị chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ương đến địa phương nhận vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm được hoặc những nguồn lực của chính phủ để thực hiện chức năng của chính phủ, cũng như các khoản chi tiêu công cho mục đích tài khóa. Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường như: Quỹ bảo hiểm xã hội, các quỹ hỗ trợ địa phương.
hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường và nguồn lực chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Khu vực công Chính quyền Các doanh nghiệp/tổ chức công trung ương Các DN/tổ chức Các DN/tổ chức công tài chính công phi tài chính Chính quyền địa phương Các DN/tổ chức công tài chính- tiền tệ, gồm NHTW Các DN/tổ chức công phi tiền tệ Hình 1.1: Sơ đồ khu vực công [14] 1.2 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng [2]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: + Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó. + Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
+ Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” [12]. The TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia [9], “ Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trorng việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” [13].
Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chánh Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau: - Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân, (những như cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẻ của Pháp luật. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau: - Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế … - Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội, gồm các loại sau: + Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý … + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,… 1.3 Đặc điểm dịch vụ công Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là: + Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. + Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.
+ Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. +Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.
+Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng.2 Dịch vụ công điện tử 1.1 Chính phủ điện tử Chính phủ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong công cuộc kinh tế - xã hội của một quốc gia. Nhưng làm thế nào để bộ máy Chính phủ hoạt động hiệu quả và ít tốn kém nhất. Câu trả lời được nhiều người tán thành là phát triển Chính phủ điện tử. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Hiện giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Là Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác.
Chính phủ làm việc với nười dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu. Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo… Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều.