Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh sài gòn

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay cá nhân tại MB Bank chi nhánh Sài Gòn. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và hàm ý quản trị.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1.7.1. Chương 1: Giới thiệu đề tài
• 1.7.2. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.7.3. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu
• 1.7.4. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.7.5. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay KHCN
• 2.2. Khái niệm hoạt động cho vay của NHTM
• 2.3. Khái niệm cho vay KHCN
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan đến CLDV
• 2.6. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo biến quan sát
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu
• 3.6. Trình tự phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn
• 4.2. Giới thiệu về MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn
• 4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn
• 4.4. Thống kê mô tả
• 4.5. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.7. Phân tích nhân tố khám biến độc lập
• 4.8. Phân tích hệ số tương quan
• 4.9. Phân tích hồi quy
• 4.10. Kiểm định sự khác biệt
• 4.10.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 4.10.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, lĩnh vực hoạt động và thu nhập
• 4.11. Kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
• I TÀI LIỆU TIẾNG ANH
• II PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng MB Bank 55 ký tự

Ngân hàng, đặc biệt là MB Bank, đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính thiết yếu cho cá nhân. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đo lường và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng trở thành yếu tố sống còn. MB Bank chi nhánh Sài Gòn không nằm ngoài xu hướng này, cần liên tục cải thiện chất lượng cho vay cá nhân để giữ vững vị thế và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này tập trung phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại MB Bank - Chi nhánh Sài Gòn, giai đoạn 2021-2023, dựa trên các khảo sát mức độ hài lòng và dữ liệu thu thập được. Việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng MB Bank giúp chi nhánh xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Bài viết sử dụng dữ liệu từ khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Vân Anh, Đại học Ngân hàng TP.HCM (2024) để cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Ngành Ngân Hàng

Theo tài liệu gốc, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính. Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng sẽ giữ được vị thế trong ngành và có thể phát triển mạnh mẽ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp MB Bank tiếp cận khách hàng nhanh nhất, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách thức cung cấp dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2018).

1.2. Vị Thế Của MB Bank Trong Thị Trường Cho Vay Cá Nhân

Trong số các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP), MB Bank đã trở thành một trong những ngân hàng quen thuộc đối với nhiều khách hàng. Theo tài liệu gốc, với tầm nhìn và chiến lược của mình, MB Bank đang nỗ lực để có thể đạt được vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố mà ngân hàng cần đặc biệt chú trọng. Đối với việc duy trì và thu hút khách hàng, ngân hàng cần tiếp cận một cách có hiệu suất, Đặc biệt là trong việc giải quyết vấn đề hài lòng của khách hàng hiện tại.

II. Cách Đo Lường Đánh Giá Chất Lượng Cho Vay MB Bank 59 ký tự

Đánh giá chất lượng cho vay cá nhân và mức độ hài lòng khách hàng là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều phương pháp. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng rộng rãi để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. MB Bank chi nhánh Sài Gòn cần thu thập phản hồi khách hàng MB Bank thông qua các khảo sát mức độ hài lòng, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch. CSAT MB Bank và NPS MB Bank là những chỉ số quan trọng để theo dõi xu hướng và xác định khu vực cần cải thiện. Việc phân tích định tính và định lượng kết hợp giúp MB Bank hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng MB Bank.

2.1. Áp Dụng Mô Hình SERVQUAL SERVPERF Để Đo Lường CLDV

Theo tài liệu gốc, tác giả đã phân tích nghiên cứu dựa trên mô hình sau: mô hình chức năng và chất lượng kĩ thuật của Gronroos, mô hình CLDV SERVPERF, mô hình thang đo CLDV của SERVQUAL. Bằng cách áp dụng những mô hình trên, tác giả đã có cơ sở để xác định và phân tích được những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ cho vay. Các mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.2. Thu Thập Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng Về Cho Vay Cá Nhân

Tác giả đã tham khảo ý kiến từ các tác giả khác trong cùng lĩnh vực và tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập thông tin về các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác đã tiến hành thu thập thông tin KH với quy mô lớn, tạo ra các bảng câu hỏi, sử dụng bảng câu hỏi và khảo sát. Tất cả các câu hỏi được thu thập để thu nhập thông tin về chủ đề nghiên cứu.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Cho Vay Cá Nhân 57 ký tự

Nâng cao chất lượng cho vay cá nhân đòi hỏi MB Bank chi nhánh Sài Gòn phải tập trung vào nhiều yếu tố. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đơn giản hóa thủ tục vay vốn MB Bank, và cung cấp lãi suất cho vay cá nhân MB Bank cạnh tranh là những yếu tố then chốt. Cải thiện trải nghiệm khách hàng MB Bank trên ứng dụng di động và tối ưu hóa quy trình eKYC MB Bank cũng đóng vai trò quan trọng. Quan trọng nhất, MB Bank cần lắng nghe phản hồi khách hàng MB Bank và liên tục điều chỉnh chính sách cho vay cá nhân MB Bank để đáp ứng nhu cầu thị trường. Cần đánh giá thường xuyên mức độ hài lòng khách hàng để theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải thiện.

3.1. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Tư Vấn Cho Vay

Năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm khách hàng MB Bank. Nhân viên cần được đào tạo về sản phẩm cho vay, quy trình thủ tục, và kỹ năng giao tiếp để tư vấn hiệu quả cho khách hàng. Theo tài liệu, tác giả đã xác định được 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, bao gồm cả “Năng lực phục vụ”.

3.2. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Vay Vốn Ứng Dụng Công Nghệ

Thủ tục vay vốn rườm rà có thể gây khó chịu cho khách hàng. MB Bank cần đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ để giảm thiểu thời gian chờ đợi, và cung cấp dịch vụ vay tiền online qua app MB Bank tiện lợi. eKYC MB Bank giúp khách hàng xác minh danh tính dễ dàng, từ đó đẩy nhanh quá trình duyệt vay.

3.3. Cung Cấp Lãi Suất Cạnh Tranh Ưu Đãi Vay Cá Nhân

Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. MB Bank cần cung cấp lãi suất cho vay cá nhân MB Bank cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Cần có các ưu đãi vay cá nhân MB Bank hấp dẫn để thu hút khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng MB Bank 55 ký tự

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Anh (2024) chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng cho vay cá nhân tại MB Bank - Chi nhánh Sài Gòn: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, và Giá cả. Trong đó, sự tin cậy và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất. MB Bank cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng MB Bank và giữ chân khách hàng hiện tại.

4.1. Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Theo nghiên cứu, 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”; “Năng lực phục vụ”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Giá cả”. Kết quả này cho thấy MB Bank cần chú trọng cả yếu tố vật chất (cơ sở vật chất, giao diện ứng dụng) lẫn yếu tố con người (thái độ phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề).

4.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Tin Cậy Năng Lực Phục Vụ

Sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. MB Bank cần đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, minh bạch, thực hiện đúng cam kết, và giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng.

V. Hàm Ý Quản Trị Đề Xuất Cho MB Bank Sài Gòn 56 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, MB Bank - Chi nhánh Sài Gòn cần triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Tập trung vào cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình vay vốn, và cung cấp lãi suất cho vay cá nhân MB Bank cạnh tranh. Đồng thời, MB Bank cần tăng cường lắng nghe phản hồi khách hàng MB Bank và liên tục cải tiến chính sách cho vay cá nhân MB Bank để đáp ứng nhu cầu thị trường. Việc đo lường và theo dõi CSAT MB Bank và NPS MB Bank thường xuyên giúp MB Bank đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

5.1. Cải Thiện Năng Lực Phục Vụ Cơ Sở Vật Chất Chi Nhánh

Đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện là những biện pháp quan trọng để cải thiện năng lực phục vụ. MB Bank cần đảm bảo tất cả nhân viên đều nắm vững kiến thức về sản phẩm cho vay, quy trình thủ tục, và kỹ năng giao tiếp. Chi nhánh cần có không gian giao dịch thoải mái, hiện đại, và đầy đủ tiện nghi.

5.2. Tối Ưu Quy Trình Vay Vốn Ứng Dụng Công Nghệ Mới

MB Bank cần tiếp tục đơn giản hóa quy trình vay vốn, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, và ứng dụng công nghệ mới để tăng tốc độ duyệt vay và giải ngân. Phát triển các tính năng mới trên ứng dụng di động, như cho phép khách hàng theo dõi tiến độ hồ sơ, thanh toán khoản vay, và liên hệ với nhân viên tư vấn trực tuyến.

VI. Tương Lai Của Chất Lượng Cho Vay Cá Nhân MB Bank 56 ký tự

Thị trường cho vay cá nhân đang ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi MB Bank - Chi nhánh Sài Gòn phải không ngừng đổi mới và cải tiến. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá rủi ro tín dụng, cá nhân hóa sản phẩm cho vay, và cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp là những xu hướng tiềm năng. MB Bank cần chủ động nắm bắt cơ hội, đầu tư vào công nghệ, và xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Ứng Dụng AI Để Đánh Giá Rủi Ro Tín Dụng Cá Nhân Hóa

AI có thể giúp MB Bank đánh giá rủi ro tín dụng chính xác hơn, từ đó đưa ra quyết định cho vay hợp lý. AI cũng có thể được sử dụng để cá nhân hóa sản phẩm cho vay, đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.

6.2. Xây Dựng Đội Ngũ Nhân Viên Có Năng Lực Đam Mê

Nhân viên là tài sản quý giá nhất của MB Bank. Ngân hàng cần đầu tư vào việc tuyển dụng, đào tạo, và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực, đam mê, và tận tâm phục vụ khách hàng. Cần có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân tài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, kết cấu của đề tài. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết, đặc biệt cần xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. Tổng quan về dịch vụ cho vay KHCN 2.

Khái niệm hoạt động cho vay của NHTM Cho vay của NHTM được xem là một giao dịch giữa bên cấp tín dụng ( NHTM hoặc tổ chức tín dụng) và bên đi vay ( DN, KHCN hoặc các chủ thể khác) dưới điều kiện trả lại gốc và lãi theo nguyên tắc đã được thỏa thuận. Khái niệm cho vay KHCN Theo Bùi Diệu Anh ( 2020), cho vay KHCN là quá trình mà ngân hàng cung cấp vốn cho các cá nhân nhằm hỗ trợ cho việt sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của họ trong một thời gian cụ thể đã định trước. Điều này dựa trên cam kết hoàn trả cả số tiền gốc và tiền lãi theo hạn mức đã thỏa thuận. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: CLDV là một công cụ tiếp cận khách hàng nhanh nhất giữa SPDV và nguời sử dụng dịch vụ.

Một công ty có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp đầy đủ các SPDV cho khách hàng. Khách hàng khi mua các SPDV sẽ có những yêu cầu cụ thể, họ có có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách thức cung cấp dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2018) Các nghiên cứu liên quan đến CLDV : Theo Dragan Benazic (2012) “Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh – nó giúp củng cố hình ảnh, tạo tài liệu tham khảo, thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài và giảm thiểu rủi ro mà KH cảm nhận được từ các dịch vụ đó” Theo Feigenbaum (1951) “Chất lượng là quyết định của KH dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc DV, được đo lường dựa trên những yêu cầu của KH, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc 7 đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh” 2. Khái niệm về sự hài lòng:. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là phản ứng của khách với đối với dịch vụ được đáp ứng và đáp ứng vượt qua mong đợi, nhu cầu cụ thể của khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2018) Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn; (2) nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH cảm nhận thỏa mãn; (3) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Theo Kotler (2001): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái của một cá nhân đối với việc so sánh kết quả thu được từ SPDV với những kỳ vọng của người đó. - Kỳ vọng: được hiểu là những mong đợi của con người. Nó có nguồn gốc từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, lời khuyên từ bạn bè, gia đình,… - Nhu cầu cá nhân: là kết quả nhận thức của mỗi cá nhân về những điều mà họ mong muốn thoả mãn như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,… Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc so sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện của sản phẩm, điều này được xem như là sự chấp nhận sau khi sử dụng SPDV Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của KH là phản ứng cảm xúc của KH dựa trên trải nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch. Nếu đánh giá về chất lượng hàng hóa có thể dễ dàng đo lường bằng các chỉ tiêu trong sản xuất thì CLDV lại rất khó xác định.

Theo Wisniewski (2001), sự hài lòng được xem là một thái độ của KH khi họ thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Sự hài lòng có thể 8 bắt nguồn từ việc đáp ứng những mong muốn của KH từ chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ trải nghiệm mua hàng và từ sự giao tiếp và tương tác giữa KH và DN. Tuy nhiên, đây cũng là một khái niệm thu hút trong các tài liệu khoa học. Định nghĩa và đo lường CLDV đã đối mặt với nhiều thách thức và sự thống nhất, đó cũng là lý do tại sao việc hiểu và đáp ứng sự hài lòng của KH là một thử thách lớn đối với DN.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng “ Dựa vào khái niệm về chất lượng DV và sự hài lòng có thể thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn KH trở thành một tài sản quan trọng trong nổ lực nâng cao chất lượng DV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, Mặc khác, KH được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì KH” (Zeithaml và cộng sự,1996). Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và sự hài lòng và hai khái niệm riêng biệt, nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. CLDV được xem là nhân tố quan trọng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Cornin và Taylor (1992) “Nếu nhà cung cấp DV mang đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì DN đó bước đầu làm cho KH hài lòng” 2. Các mô hình chất lượng dịch vụ 2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos: Gronroos (1984) đã đề xuất mô hình giúp đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua việc tiến hành so sánh giá trị mà KH kỳ vọng và giá trị cảm nhận của KH khi trải nghiệm dịch vụ. Mô hình này được thiết lập dựa trên 3 chỉ tiêu sau: (i) Phân biệt được chất lượng chức năng và chất lượng kĩ thuật.

Chất lượng chức năng tập trung vào mức độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi chất lượng kĩ thuật liên quan đến hiệu suất và điều kiện hoạt động 9 (ii) Hình ảnh đóng vai trò quan trọng và được hình thành chủ yếu dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Bên cạnh đó còn những yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng (iii) Ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự khác biệt giữa những ý kiến này và kì vọng về dịch vụ khi sử dụng từ phía người dùng là nhân tố quan trọng trong việc xác định chất lượng khi khách hàng trải nghiệm Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Nguồn: Gronroos (1984) 2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman: Parasuraman và cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong việc nghiên cứu về CLDV một cách chi tiết đối với lĩnh vực tiếp thị với mô hình 5 khoảng cách trong CLDV. Kết quả nghiên cứu thành công đã tạo ra công cụ đánh giá chất lượng khi sử dụng dịch vụ cho người dùng.

Parasuraman và cộng sự cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi ( kì vọng) của khách hàng và nhận thức ( cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ” 10 Hình 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985 (i) Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của nhà cung cấp DV về mong đợi của khách hàng (ii) Khoảng cách 2: Là khoảng cách của sự chuyển đổi về nhận thức của bên cung cấp dịch vụ thành tiêu chuẩn của CLDV so với mong đợi của KH (iii) Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ được cung cấp cho khách hàng được tạo ra (iv) Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữ CLDV cung cấp và thông tin KH nhận được 11 (v) Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ và khách hàng mong đợi và dịch vụ nhận được, khoảng cách này sẽ phụ thuộc vào kết quả của 4 khoảng cách trên. Từ những luận điểm trên, có thể thấy rằng nghiên cứu về khải niệm CLDV là việc đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của KH. Do đó, CLDV có những đặc điểm sau: (i) Chất lượng dịch vụ được xem là mức độ hài lòng của khách hàng, Bất kì SPDV nào không có được sự hài lòng của khách hàng sẽ được coi là SPDV có chất lượng thấp (ii) Chất lượng dịch vụ được đó bằng mức độ hài lòng với việc đáp ứng như cầu của khách hàng/. Đây là nhân tố quan trọng để đánh giá 2.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor Theo Cronin và Taylor (1992), cả mô hình SERVPERF và SERVQUAL đều sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đánh giá CLDV khách hàng. Việc đo lường CLDV theo mô hình SERVPERF được coi là phương pháp thuận tiện và rõ ràng bằng cách yêu cầu KH đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ đã trải qua. Mô hình SERVPERF đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện khảo sát. Theo Cronin và Taylor (1992), mô hình SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.