Khóa luận tốt nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ atm tại nhtmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây nam

Khóa luận phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Tây Nam.

• Tác giả: Huỳnh Trà My
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Ngọc Hải
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ, và việc đo lường mức độ hài lòng của họ là rất cần thiết. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM và tầm quan trọng

Dịch vụ thẻ ATM là một trong những sản phẩm ngân hàng phổ biến nhất hiện nay. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

BIDV Tây Nam đã phát triển dịch vụ thẻ ATM từ những ngày đầu thành lập. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự chú trọng vào chất lượng dịch vụ đã giúp BIDV khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian xử lý giao dịch và chất lượng dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Những khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng có thể không muốn chia sẻ ý kiến của mình, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác mức độ hài lòng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch và mức phí dịch vụ. Việc hiểu rõ những yếu tố này là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.

3.1. Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Khảo sát được thực hiện với 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Các câu hỏi trong khảo sát tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của họ với dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như sự đảm bảo, tiện ích và chi phí dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất.

4.2. Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam được đánh giá cao, nhưng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV Tây Nam cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng cường công nghệ và tiện ích dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng trong lĩnh vực này.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần theo kịp xu hướng công nghệ để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Đề xuất hướng đi cho BIDV Tây Nam

BIDV Tây Nam nên tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Giới thiệu sơ lược về đề tài như: lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. CƠ SỞ LÝ LUẬN Nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CN TÂY NAM Nêu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Tây Nam và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng các nhân đối với dịch vụ thẻ ATM. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM Đưa ra một số định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM và đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ghi nhận kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra các kiến nghị, hạn chế và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 7 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 2.Khái quát về thẻ ATM Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo.

Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.Khái quát về dịch vụ 2.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, từ trước đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra trên thế giới. Theo Zeithaml and Bitner (2000) thì “ dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến một sự chiếm GVHD: VÕ NGỌC HẢI 8 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có liên quan và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục tiêu của việc tương tác này lag nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi các ngân hàng đang nỗ lực giảm tỷ trọng hoạt động tín dụng thì hoạt động kinh doanh dịch vụ là nhân tố được kỳ vọng sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ cho NHTM. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa vào sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới.

Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng cũng đang dần khẳng định vai trò của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tình không đồng nhất, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình (Intangibility) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm dưới dạng vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đó, khách hàng thường sẽ cân nhắc rất kỹ trước khi chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó. - Tính không đồng nhất (Variability) GVHD: VÕ NGỌC HẢI 9 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Với cùng một nhà cung cấp dịch vụ nhưng họ có những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, điều này khiến họ phải điều chỉnh hoặc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. - Tính không tách rời (Inseparability) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình khách hàng được cung cấp dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (sau khi đã thành phẩm), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, do tính không tách rời, để nhận được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải triển khai mạng lưới đại lý rộng khắp, có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.

- Tính không cất trữ (Herogeneity) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách Marketing của nhà cung cấp dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 10 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.