Khóa luận tốt nghiệp: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại ...

Khóa luận phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Tây Nam.

• Tác giả: Huỳnh Trà My
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Ngọc Hải
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ, và việc đo lường mức độ hài lòng của họ là rất cần thiết. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM và tầm quan trọng

Dịch vụ thẻ ATM là một trong những sản phẩm ngân hàng phổ biến nhất hiện nay. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

BIDV Tây Nam đã phát triển dịch vụ thẻ ATM từ những ngày đầu thành lập. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự chú trọng vào chất lượng dịch vụ đã giúp BIDV khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian xử lý giao dịch và chất lượng dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Những khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng có thể không muốn chia sẻ ý kiến của mình, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác mức độ hài lòng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch và mức phí dịch vụ. Việc hiểu rõ những yếu tố này là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.

3.1. Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Khảo sát được thực hiện với 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Các câu hỏi trong khảo sát tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của họ với dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như sự đảm bảo, tiện ích và chi phí dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất.

4.2. Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam được đánh giá cao, nhưng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV Tây Nam cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng cường công nghệ và tiện ích dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng trong lĩnh vực này.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần theo kịp xu hướng công nghệ để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Đề xuất hướng đi cho BIDV Tây Nam

BIDV Tây Nam nên tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH 8 Cần Thơ, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Cán bộ hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. VÕ NGỌC HẢI HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, 2017 Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CẢM ƠN  Trong quá trình bốn năm đại học tại trường Đại Học Tây Đô, tôi đã được học trong môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể phát huy được những ưu điểm của mình và hạn chế được khuyết điểm của bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt là thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như xã hội để cho tôi làm hành trang cho công việc sau này. Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, tôi đã được học tập thêm về thực tế cũng như vận dụng kiến thức đã học vào quá trình thực tập. Bên cạnh đó tôi đã được trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động của Ngân hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các anh chị tại chi nhánh Tây Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành quá trình thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Võ Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Do vốn kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi các sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, quý thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng và các anh chị công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Cuối lời, tôi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường cùng các anh chị tại chi nhánh Tây Nam dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực hiện HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI i SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào khác. Sinh viên thực hiện HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI ii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam TÓM TẮT Hiện nay dịch vụ thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốt độ phát triển một cách nhanh chóng. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Nghiên cứu thực hiện các phương pháp chính sau: phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Qua quá trình phân tích, nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Trong đó, sự đảm bảo là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng BIDV CN Tây Nam cung cấp. GVHD: VÕ NGỌC HẢI iii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng … năm… Giám đốc đơn vị GVHD: VÕ NGỌC HẢI iv SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA GVHD …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn VÕ NGỌC HẢI GVHD: VÕ NGỌC HẢI v SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam MỤC LỤC CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Phƣơng pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Số liệu thứ cấp . Số liệu sơ cấp . Phương pháp phân tích số liệu . Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi về không gian . Phạm vi về thời gian . Ý nghĩa của đề tài. Cấu trúc khóa luận . Khái quát về thẻ ATM . Khái quát về dịch vụ . Khái niệm dịch vụ . Đặc tính của dịch vụ . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM . Nhân tố bên trong . Nhân tố bên ngoài . Khái quát về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Tại sao phải làm hài lòng khách hàng . Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng .21 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vi SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng. Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng . Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng . Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI) . Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài . Lƣợc khảo tài liệu . ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Nam . Lịch sử hình thành và phát triển . Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu . Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức . Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam . Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM .Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành .Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM .Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM .Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam.Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam .53 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 3.Mô tả mẫu nghiên cứu .Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng .Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ . Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển .Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng.Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng.Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng . Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV……………………………………………………………………….Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM .