CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. + Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đong đếm, một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà Luan van 9 cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. + Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối, và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. + Tính không thể cất trữ. Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Dịch vụ ngân hàng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động kinh Luan van 10 doanh của một ngân hàng, bao gồm cả hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh cho các thành phần kinh tế; sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản cho khách hàng và sinh lợi cho ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng của ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh toán lãi-gốc, thế chấp, cầm cố.), bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ.
Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân a. Khái niệm Dịch vụ tín dụng tiêu dùng được hiểu là các khoản cấp tín dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân.
Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sữa chữa nhà, cho vay du học, cho vay mua xe gắn máy, ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống. Các loại hình dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân Có nhiều hình thức tín dụng tiêu dùng dựa trên những tiêu thức khác nhau để phân loại. + Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng: Tín dụng tiêu dùng cư trú và tín dụng tiêu dùng không cư trú. + Căn cứ vào cách thức hoàn trả: Tín dụng tiêu dùng trả góp, tín dụng tiêu dùng phi trả góp, tín dụng tiêu dùng tuần hoàn.
+ Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ: Tín dụng tiêu dùng gián tiếp, tín dụng tiêu dùng trực tiếp. + Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay: Tín dụng đảm bảo bằng lương hay thu nhập, tín dụng cầm cố thế chấp, tín dụng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ khoản vay. + Tín dụng tiêu dùng theo thời hạn: Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn và tín dụng tiêu dùng trung và dài hạn. Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân + Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao.
Các chương trình phân tích và tính toán trên thế giới cho thấy rằng khoản mục tín dụng tiêu dùng có chi phí lớn nhất và rủi ro cao nhất trong danh mục cấp tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, lãi suất tín dụng tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cấp tín dụng khác trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp. + Tín dụng tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ Tín dụng tiêu dùng tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế mở rộng, khi mà mọi người dân cảm thấy lạc quan về tương lai. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình cảm thấy bất an, đặc biệt khi họ thấy tình trạng thất nghiệp tăng lên và họ sẽ hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng có Luan van 12 thể là một trong những dịch vụ mang chi phí cao nhất với nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng vì tình hình tài chính các cá nhân và hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng tùy theo tình hình công việc hay sức khỏe của họ. + Mức thu nhập và trình độ học vấn là 2 biến số có quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người trong gia đình mà bản thân họ có thu nhập cao và/hoặc có học vấn cao thì với họ, việc vay mượn được xem là công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp như chữa bệnh chẳng hạn. + Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.
Sự ra đời của trung tâm thông tin tín dụng (CIC) đã giúp các ngân hàng an toàn, hạn chế được rủi ro cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có công ty thông tin tín dụng tư nhân nào được cấp phép đi vào hoạt động. Vì thế, mặc dù việc kiểm chứng các kê khai của khách hàng vay cá nhân là rất khó khăn cũng như việc kiểm tra thu thập thông tin mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng vẫn không thể đầy đủ được. + Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn.
Khả năng trả nợ của người đi vay phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của họ. + Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định. Việc xác định tư cách khách hàng vay vốn là không đơn giản song lại rất quan trọng, quyết định khoản vay có được hoàn trả cho ngân hàng đầy đủ và đúng hạn hay không. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Luan van 13 Theo Lehtinen (1892) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người sử dụng về toàn bộ sự vượt trội hay tính ưu việt của dịch vụ và là kết quả của sự tự so sánh giữa sự cảm nhận và mong đợi về dịch vụ nhận được” Theo lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 17), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ”. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.