Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan Chương 3: Pương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. Lý thuyết về cho vay tiêu dùng 2. Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hoạt động kinh doanh tất yếu tại các NHTM nhằm giải quyết xu thế của thị trường đó là nhu cầu mua sắm của các KHCN vượt quá khả năng thanh toán vào thời điểm mua nhưng người bán hàng lại muốn bán được nhiều hàng hóa hơn.
Do đó, các NHTM với vai trò là trung gian tài chính buộc phải thực hiện chức năng cho vay của mình để giải quyết vấn đề này, đây cũng chính là nguyên nhân lớn nhất để hình thành nên CVTD tại các NHTM. Theo Hồ Diệu (2001) thì CVTD là một trong hoạt động cấp tín dụng của các NHTM hay TCTD, trong đó khoản vay này được cấp cho các KHCN, hộ gia đình nhằm thỏa mãn các nhu câu tiêu dùng của KH. Tùy vào từng đối tượng KH, mục đích sử dụng vốn, thời hạn vay mà các TCTD sẽ cho CVTD với TSĐB hay không. Đồng thời, CVTD thường được các KHCN sử dụng cho mục đích mua nhà, oto, giáo dục,… Theo Lê Văn Tư (2005) thì CVTD là khoản vốn được cấp cho KHCN hoặc gia đình để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu.
Các khoản CVTD là nguồn vốn quan trọng giúp KH trang trải được các nhu cầu của cuộc sống như mua nhà, phương tiện đi lại, sinh hoạt hàng ngày, học tập,… trước thời điểm họ có năng lực tài chính để tự mình sắm sửa. Tại nghiên cứu này thì tác giả cho rằng CVTD là khoản vay chủ yếu được cấp cho các đối tượng KHCN, hộ gia đình nhằm phục vụ cho các mục đích chi tiêu. Đối với CVTD thì các khách hàng không cần phải cầm cố hay thế chấp tài sản đảm bảo khi mua xe, mua nhà hay những mục đích giải trí khác. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 2.
Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ 7 Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), đối với KHCN sử dụng vốn vay của NHTM với mục đích tiêu dùng chủ yếu cho mục đích phục vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như đầu tư vào đất đai, bất động sản; mua sắm vật dụng trong gia đình. Đối với mục đích vay này nhìn chung đều bị NHTM giới hạn bởi những điều kiện của NHTM về sự hợp lý trong việc sử dụng nguồn vốn; năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB. Mặc dù vậy nhưng số lượng hồ sơ của sản phẩm CVTD rất lớn do hai nguyên nhân: Đối tượng là KHCN thường đông vì loại hình này có thể áp dụng cho mọi đối tượng KHCN trong xã hội với mọi thu nhập từ thấp đến cao. Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú theo các mục đích vay của KH, vì cuộc sống ngày càng đòi hỏi về chất lượng, nhận thức của KH về cuộc sống càng phong phú, đa dạng và đòi hỏi cao cần được cải thiện.
Tiền lãi tính phương án gộp hay giảm dần theo dư nợ và thời gian để trả nợ tương đối dài đủ để KHCN trang trải hàng ký hoặc cuối kỳ. Lãi suất của CVTD thường không có thay đổi dưới những ảnh huowrbg của điều kiện bên trong hay bên ngoài của NHTM cho suốt kỳ hạn, trừ những trường hợp biến động lớn của thị trường. Các khoản CVTD bị ảnh hưởng bởi các chu kỳ kinh tế vì trong giai đoạn tăng trưởng nền kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng lạc quan và muốn chi tiêu nhiều hơn. Tuy nhiên, trong giai đoạn suy thoái kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng bi quan, muốn tiết kiệm để phòng tránh rủi ro và không muốn chi tiêu nhiều, điều này làm cho nhu cầu muốn vay tiêu dùng của KHCN sẽ suy giảm theo.
Các khoản CVTD của NHTM thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng hợp đồng rất nhiều tương xứng với số lượng KHCN rất lớn trên thị trường. Các khoản vay này thường được chi phối bởi trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng, hàng năm rất rõ rệt. Nguyên nhân xuất phát từ việc các KHCN có thu nhập cao thường họ có xu hướng muốn vay nhiều hơn với tổng thu nhập hàng năm của họ và kéo 8 dài thời gian trả nợ để trích thu nhập hàng năm trả nợ đúng hạn. Nhưng những người có trình độ cao hay có sự hiểu biết về các sản phẩm cho vay thì cân nhắc kỹ và xem xét dựa vào thu nhập hay sự phát sinh lãi.
Do đó, các khoản CVTD thường được các đối tượng KHCN cân nhắc dùng trong trường hợp khẩn cấp để thanh toán cho chi tiêu. Cho vay tiêu dùng thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp Theo Phan Thị Thu Hà (2013) thì đối với hình thức cho vay tiêu dùng thì các NHTM thường sẽ gặp các rủi ro như sau: Rủi thông do tin bất cân xứng: Đối với hình thức CVTD thì thông tin của các KHCN được xem là vấn đề quan trọng để NH ra quyết định cấp tín dụng bên cạnh việc cân đối về nhu cầu, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, đối với hình thức tín dụng này, việc đánh giá nhân thân nguồn tiền trả nợ thường khó có thể đầy đủ, chính xác, rõ ràng dẫn đến sự bất cân xứng về thông tin của KH chưa chính xác. Mặt khác, thu nhập của KHCN dồi dào trong thời điểm ký kết hợp đồng nhưng trong quá trình diễn ra khoản vay thì KH lại gặp vấn đề trong cuộc sống như mất việc, tai nạn,… làm ảnh hưởng đến thu nhập trả nợ.
Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm tín dụng là giá trị khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng hồ sơ của KHCN rất nhiều, do đó nhu cầu của KHCN cần được các NHTM phải xử lý nhanh chóng từ cán bộ tín dụng. Chính vì điều này dẫn đến rủi ro tác nghiệp vì cán bộ tín dụng vì muốn hoàn thành công việc của mình nên chủ quan, lỏng lẻo và có thể thông đồng với KHCN trong việc xét duyệt tư cách của KH chủ yếu là thẩm định dựa trên uy tín, nhân thân khách hàng tốt hay xấu chứ không phải hình thức tài sản đảm bảo thế chấp. Gây tốn kém nhiều chi phí: Với đặc điểm KHCN số lượng lớn, địa điểm sống phân tán do đó CVTD gây tốn kém về mặt chi phí thẩm định và mất thời gian cho các công tác sau: 9 • Để tạo thuận lợi cho việc tiếp cận KHCN ở nhiều địa bàn, địa điểm, khu vực thì cần mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị. • Hoạt động phát triển nguồn lực nhân sự để phục vụ cho tất cả các nhu cầu của KH nhanh chóng, tiết kiệm thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay và thu hồi nợ.
• Thông tin KH đôi khi bất cân xứng do vậy NH phải tiến hành rất nhiều khâu để cho vay từ bước tiếp nhận hồ sơ đầu tiên, thầm định, giải ngân và thu hồi nợ. • Các chi phí phát sinh liên quan như: Quản lý, văn phòng phẩm, vận hành các bộ phận kinh doanh, phần phí cho cán bộ tín dụng. Lợi nhuận từ hình thức này là rất lớn: Xuất phát từ tính rủi ro cao, chi phí NH bỏ ra lớn trong tất cả các hình thức của NH chính vì vậy lãi suất cho vay mà NH tính toán cho KHCN thường cao hơn so với các KH khác của NH, do đó mức thu nhập của NH từ mỗi khoản CVTD sẽ cao nên tổng thu nhập mang về từ CVTD là đáng kể trong tổng nguồn thu của NHTM. Vai trò của cho vay tiêu dùng Đối với người tiêu dùng: Được chi tiêu và có thể thanh toán cho các khoản tiêu dùng trước khi có đủ tiền vào các mục đích mua nhà, sắm sửa xe cộ, giáo dục.
Đối với các KHCN trẻ tuổi và thu nhập chưa ổn định thì CVTD giúp họ có cuộc sống ổn định, đầy đủ hơn hay tạo động lực để tiết kiệm tiền, phấn đấu trong công việc để hoàn trả nợ. Nhưng CVTD cũng chỉ nên được sử dụng trong tầm kiểm soát nếu không các KHCN sẽ trở nên khó khăn với hạn thanh toán liên tục đến. Đối với NHTM: Đối với sản phẩm CVTD giúp các NHTM mở rộng quan hệ với các KHCN, tạo điều kiện HĐKD phong phú đa dạng cho các NHTM từ đó mở rộng nguồn thu cho các NHTM. Tuy nhiên, CVTD có nhiều rủi ro và chi phí vận hành cao.
10 Đối với nền kinh tế: Đối với các doanh nghiệp thì hoạt động CVTD kéo nhu cầu về tương lai về hiện tại, giúp cho các doanh nghiệp có động lực sản xuất và khả năng tiêu thụ tốt từ phía các KHCN. Hay nói cách khác CVTD giúp cho gia tăng cầu trong nước, làm tăng sản phẩm quốc nội và hạn chế cầu nước ngoài, do đó làm tăng trưởng nền kinh tế của quốc gia. Mặt khác, CVTD giúp cho các KHCN tự tin trong việc tiêu dùng đáng lý chỉ có thể xảy ra trong tương lai khi đủ tiền, điều này làm cho nền kinh tế quốc gia tiêu thụ hàng hóa tốt hơn và xoa bỏ vòng lẩn quẩn tồn kho hàng hóa. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.
Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình hay cách thức để các cá nhân hay tổ chức thực hiện một công việc cụ thể nào đó để tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn được nhu cầu hay các mong đợi của họ. Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng dịch vụ là những chuỗi hoạt động mà các tổ chức, doanh nghiệp có thể phục vụ ngân hàng để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Robinson (1999) đã nhận định dịch vụ là một dạng sản phẩm hàng hóa đặc biệt có đặc tính khác so với các loại hàng hóa vật chất khác, mà dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình nên không thể cầm hay nắm được nên chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua trải nghiệm mang tính chất tinh thần. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ đã được xác định là loại hàng hóa tồn tại dưới dạng vô hình và được KH sử dụng và trải nghiệm thông qua cảm nhận.