Tổng quan nghiên cứu

Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là một hoạt động tài chính quan trọng, góp phần thúc đẩy tiêu dùng cá nhân và phát triển kinh tế quốc gia. Tại Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng, CVTD trở thành sản phẩm chiến lược của các NHTM. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) chi nhánh Thủ Đức, hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến sự giảm sút về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN). Từ năm 2015 đến 2018, dư nợ tín dụng cá nhân tăng trưởng trung bình 12-15% mỗi năm, nhưng giai đoạn 2019-2021 chỉ đạt 9,2-10,3%, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và hạn chế trong đa dạng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức, đánh giá mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Thủ Đức trong giai đoạn khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng, góp phần tăng trưởng dư nợ và nâng cao vị thế cạnh tranh của ACB trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khái niệm cho vay tiêu dùng được hiểu là khoản vay cấp cho KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà không cần tài sản đảm bảo, với đặc điểm số lượng khoản vay lớn nhưng quy mô nhỏ, chịu ảnh hưởng bởi rủi ro thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp.

Về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm cơ sở đo lường, bao gồm 5 yếu tố: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Ngoài ra, mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình BANKSERV (SQ3) của Avkiran (1994) cũng được tham khảo để đánh giá CLDV trong bối cảnh ngân hàng.

Nghiên cứu đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức: Các yếu tố hữu hình (HH), Sự hiện đại của công nghệ (CN), Lãi suất cho vay phù hợp (LS), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV), Sản phẩm cốt lõi (SP), Thời gian giao dịch (TG).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia, lãnh đạo tại ACB Thủ Đức nhằm hoàn thiện mô hình và thang đo. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát 300 khách hàng vay tiêu dùng, thu về 292 mẫu hợp lệ, sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích.

Phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố đại diện, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố hữu hình (HH): Kết quả hồi quy cho thấy HH có hệ số β = 0,215, mức ý nghĩa p < 0,01, cho thấy sự đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian làm việc thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến CLDV. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao sự bố trí hợp lý của phòng ban và trang thiết bị hiện đại.

  2. Sự hiện đại của công nghệ (CN): CN có hệ số β = 0,198, p < 0,01, phản ánh công nghệ hiện đại giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng độ chính xác và thuận tiện cho khách hàng. Khoảng 75% khách hàng hài lòng với các ứng dụng công nghệ trong quy trình cho vay.

  3. Lãi suất cho vay phù hợp (LS): LS có hệ số β = 0,172, p < 0,05, cho thấy mức lãi suất cạnh tranh và hợp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 68% khách hàng cho biết lãi suất là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn dịch vụ.

  4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV): DV có hệ số β = 0,185, p < 0,01, thể hiện thái độ phục vụ tận tình, chính sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng góp phần nâng cao CLDV. 70% khách hàng đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

  5. Sản phẩm cốt lõi (SP): SP có hệ số β = 0,160, p < 0,05, phản ánh tính đa dạng và linh hoạt của sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng. 65% khách hàng mong muốn có thêm các sản phẩm vay đa dạng hơn.

  6. Thời gian giao dịch (TG): TG có hệ số β = 0,140, p < 0,05, cho thấy việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và giao dịch là yếu tố được khách hàng đánh giá cao. 72% khách hàng hài lòng với thời gian giao dịch tại chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố hữu hình và công nghệ hiện đại trong nâng cao CLDV. Việc đầu tư cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ giúp giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và tăng tính chính xác trong thẩm định hồ sơ. Lãi suất cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm tạo niềm tin và giữ chân khách hàng, đồng thời sản phẩm cốt lõi đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng cá nhân.

Thời gian giao dịch được xem là chỉ số quan trọng phản ánh sự tiện lợi và hiệu quả của dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa để minh họa mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện không gian làm việc, bố trí phòng ban hợp lý, trang bị máy móc hiện đại nhằm tạo môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật.

  2. Ứng dụng công nghệ hiện đại trong quy trình cho vay: Triển khai hệ thống tự động hóa thẩm định, lưu trữ hồ sơ điện tử và giao dịch trực tuyến để rút ngắn thời gian xử lý và tăng độ chính xác. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin phối hợp phòng tín dụng.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng: Phát triển các gói vay linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng vốn khác nhau. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  4. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại; xây dựng chính sách ưu đãi, tri ân khách hàng thường xuyên. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và nhân sự.

  5. Rút ngắn thời gian giao dịch: Tinh giản thủ tục, tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm, áp dụng công nghệ để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng tín dụng và vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

  2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing: Tham khảo để thiết kế các gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

  3. Phòng chăm sóc khách hàng và nhân sự: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức?
    Các yếu tố hữu hình và công nghệ hiện đại có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là 0,215 và 0,198, cho thấy đầu tư về cơ sở vật chất và công nghệ là then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng vay tiêu dùng?
    Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ tự động hóa quy trình, tinh giản thủ tục và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm để giảm thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. Tại sao lãi suất cho vay lại quan trọng đối với khách hàng?
    Lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay của khách hàng, mức lãi suất cạnh tranh giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo sự hài lòng về mặt kinh tế khi sử dụng dịch vụ.

  4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò như thế nào trong chất lượng dịch vụ?
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chính sách ưu đãi và hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, tăng niềm tin và sự trung thành với ngân hàng.

  5. Làm thế nào để đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng?
    Ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu đa dạng của khách hàng, phát triển các gói vay linh hoạt về hạn mức, kỳ hạn và mục đích sử dụng vốn, đồng thời cập nhật sản phẩm mới phù hợp với xu hướng thị trường.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức: các yếu tố hữu hình, công nghệ hiện đại, lãi suất phù hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm cốt lõi và thời gian giao dịch.
  • Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với mức độ ảnh hưởng khác nhau, trong đó yếu tố hữu hình và công nghệ hiện đại có tác động mạnh nhất.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để ACB Thủ Đức xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ, đa dạng sản phẩm, nâng cao dịch vụ khách hàng và rút ngắn thời gian giao dịch với lộ trình cụ thể trong vòng 6-12 tháng.
  • Khuyến nghị các bộ phận liên quan phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên phát triển sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, các đơn vị cần hành động ngay từ bây giờ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.