ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, sự phát triển của kinh tế đặt ra các yêu cầu với việc phát triển hệ thống chăm sóc sức khỏe. Các đơn vị khám chữa bệnh công lập cũng như hệ thống y tế tư nhân đều đứng trước vấn đề giải quyết bài toàn về cân đối thu chi cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Một bệnh viện cũng như bất cứ tổ chức nào muốn vận hành tốt khi và chỉ khi cơ quan đó được quản lý chất lượng hoạt động một cách hiệu quả. Khi nói đến đánh giá chất lượng của một tổ chức thì luôn gắn liền với đánh giá hiệu quả của tổ chức đó.
Thực tiễn tại các nước có hệ thống y tế phát triển đã chứng minh việc triển khai các chỉ số đo lường hiệu quả công việc - chỉ số KPI (Key Performance Index) trong đánh giá chất lượng bệnh viện sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động cải tiến chất lượng. KPI được sử dụng để đo lường hoạt động hiện tại, bám sát điểm chuẩn hiệu suất trong thí điểm thực hành tổng quát tại Anh. Bắt đầu từ việc xác định nhu cầu của đa số bệnh nhân và thông đó theo dõi tác động đầu vào của Dược lâm sàng. Thực hiện kết quả theo dõi được sẽ báo cáo Viện sức khỏe quốc gia (NHS England) và các bên đánh giá định kỳ hàng quý.
Kết quả chính của thí điểm này là cải thiện hiệu quả chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân và công bằng trong tiếp cận dịch vụ y tế nói chung. Dược sĩ có nhiệm vụ hỗ trợ bệnh nhân chăm sóc sức khỏe lâu dài thông qua tối ưu hóa việc sử dụng thuốc theo hướng dẫn của Viện Y tế và chất lượng điều trị Quốc Gia Anh (NICE), cải thiện hướng dẫn thông tin thuốc khi nhập viện, xuất viện hay tại những bộ phận chăm sóc khác. Dược sĩ lâm sàng có thể làm việc trực tiếp với bệnh nhân để nâng cao chất lượng hoạt động DLS và an toàn thuốc. Danh sách 12 KPI trình bày trong thí điểm này và các biện pháp lâm sàng đã được đề xuất áp dụng ra thực tiễn trong hoạt động dược lâm sàng của các bệnh viện Anh Quốc và những nước khác.
Theo tác giả Norton & Kaplan, cách thức triển khai KPI tại các doanh nghiệp hiện nay rất sáng tạo. Nếu như trước đây, KPI được coi là chỉ phù hợp với loại hình doanh nghiệp lớn, thì nay công cụ này không phân biệt quy mô, loại hình 1 của công ty/tổ chức. Một tổ chức hay doanh nghiệp quan tâm đến xây dựng chiến lược, điều hành theo định hướng chiến lược và tăng cường hiệu quả sử dụng công cụ tài chính và phi tài chính của tổ chức mình là có thể ứng dụng KPI một cách hiệu quả. Theo báo cáo của Bain 2015, các doanh nghiệp sử dụng KPI thành công trong năm 2014 trên thế giới thuộc rất nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, mô hình kinh doanh và loại hình sở hữu cũng đa dạng.
Tại các doanh nghiệp có đặc trưng quản trị theo trường phái Anh – Mỹ, hệ thống KPI được áp dụng rất hiệu quả nhờ hai yếu tố chính là văn hóa tập trung vào kết quả nhiều hơn là cân bằng mối quan hệ và hệ thống quản lý đã được vận hành theo nguyên tắc hợp tác và tạo sự chủ động, tự giác của cá nhân nhiều hơn là giám sát, áp đặt. Chính phủ các quốc gia ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương như Singapore, Malaysia, Australia và gần đây là Campuchia cũng đã sử dụng KPI để quản lý kết quả công việc của nhân viên. KPI là các chỉ số đặc hiệu và có thể đo lường được về hiệu quả chăm sóc sức khỏe, các công tác liên quan đến hoạt động chăm sóc sức khỏe, có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng hoạt động của một cơ sở y tế. Chỉ số KPI là sự đo lường hiệu quả công việc, dựa trên các tiêu chuẩn được xác định thông qua các tài liệu học thuật dựa trên chứng cứ khoa học hoặc thông qua sự đồng thuận của các chuyên gia khi chưa có chứng cứ.
Vấn đề đặt ra với mỗi đơn vị khám chữa bệnh là làm sao để có thể đánh giá chính xác, khách quan hiệu quả công việc của mỗi nhân viên, mỗi đơn vị, mỗi khoa phòng. Năm 2020 Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện đã bắt đầu định hướng, lập kế hoạch cho năm 2021 mỗi bộ phận, mỗi khoa phải tham mưu, xây dựng triển khai bộ KPI nhằm đánh giá hiệu quả công việc một cách chính xác nhất, trong đó có khoa Dược. Do trước kia tại Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện chưa áp dụng một chỉ số đánh giá hiệu quả công việc nào cụ thể cho từng cá nhân người lao động, mà chỉ tính hiệu quả năng suất chung cho từng khoa, từng phòng ban… dẫn đến việc người lao động chưa thật sự hài lòng, công việc 2 không hiệu quả trì trệ chưa xác định rõ nguyên nhân, tỷ lệ nghỉ việc nhiều, ngân sách lương thưởng chi trả chưa hợp lý, cán bộ nhân viên không gắn bó lâu dài…, riêng khoa Dược công tác cung ứng và các công tác nghiệp vụ còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu điều trị cho Bệnh viện. Do đó, quản lý khoa Dược được sự hỗ trợ từ Ban giám đốc đã tiến hành xây dựng hoàn tất bộ công cụ KPI để áp dụng riêng cho từng cá nhân nhân viên khoa Dược.
Ngày càng nhận thấy được vấn đề cấp thiết là cần phải có cách thức, phương pháp đánh giá hiệu quả công việc khách quan và chính xác như hệ thống các chỉ số KPI. Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI là để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả vị trí việc làm. KPI chính là mục tiêu công việc của khoa và các cá nhân cần hoàn thiện để đáp ứng các mục tiêu chung. Trên cơ sở đó, để đánh giá đúng hiệu quả của việc áp dụng KPI tại khoa Dược nói riêng, tôi thực hiện Luận văn “Đánh giá kết quả việc áp dụng các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) tại khoa Dược, Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021” với hai mục tiêu sau: - Đánh giá cơ sở vật chất, nhân sự và nhận thức về KPI của nhân viên khoa Dược Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện, thành phố Hồ Chí Minh trước và sau khi áp dụng KPI.
- So sánh kết quả một số chỉ số của khoa Dược và mức độ hài lòng của các bộ phận liên quan tại Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện, thành phố Hồ Chí Minh trước và sau khi áp dụng KPI. Khái quát về chỉ số KPI 1. Các khái niệm và đặc điểm của chỉ số KPI 1. Khái niệm về chỉ số KPI Key Performance Indicators (KPI) trong tiếng Anh được hiểu là các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu.
Hoa Kỳ phát triển khái niệm chỉ số chất lượng (KPI) từ những năm 1980, nhưng phải đến năm 1992, công cụ này mới được áp dụng rộng rãi trong hoạt động quản trị doanh nghiệp ở các nước phát triển. Từ đó tới nay, KPI đã trở thành công cụ quản trị chiến lược với hệ thống chỉ tiêu khi theo dõi đánh giá thực thi chiến lược. KPI là tập hợp các chỉ số “trọng yếu” nhằm đo lường, đánh giá hiệu suất (hay kết quả thực hiện công việc) của tổ chức bằng cách thiết lập một hệ thống chỉ số hiệu suất (một tập hợp có tính hệ thống của các chỉ số đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức). Đối tượng phản ánh của KPI bao gồm hoạt động của doanh nghiệp, bộ phận và cả cá nhân trong từng giai đoạn, chu kì kinh doanh nhất định [10].
Ngoài ra, KPI còn được định nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc. Hệ thống KPI là một công cụ quản lý, phân tích khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức cũng có nghĩa là phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hoạt cá nhân tron đơn vị đó. Các đặc điểm của chỉ số KPI KPI dành cho tổ chức hay đánh giá cá nhân đều gồm có 7 đặc điểm chính như sau [6]: - KPI là các chỉ số đánh giá phi tài chính: có nghĩa là KPI không biểu thị bằng các đơn vị tiền tệ, mà KPI có thể là số bệnh nhân được khám trong một ngày. - KPI cần được đánh giá thường xuyên: đây là đặc điểm cần thiết của việc đo lường để đảm bảo tính liên tục cũng như cung cấp dữ liệu đầy đủ không gián đoạn.
- KPI chịu tác động bởi quản lý điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao: việc theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của các cấp quản lý sẽ giúp các chỉ số 4 KPI được áp dụng thường xuyên và đạt được hiệu quả đề ra. Đồng thời việc các cấp quản lý giám sát chặt chẽ các thông số sẽ giúp cấp quản lý đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời và phù hợp. - KPI đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh phù hợp: nhân viên cần được hướng dẫn chi tiết về cách tính toán chỉ số KPI cũng như cách thức hoàn thành KPI đề ra. - KPI gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng nhóm: KPI đánh giá hiệu suất của từng nhóm do đó cần được xây dựng trên nhiệm vụ của từng nhóm cũng như dễ dàng gắn trách nhiệm hoàn thành từng khâu của công việc với từng nhóm nhân viên cụ thể.
- KPI có tác động đáng kể lên toàn bộ kết quả thành công và ảnh hưởng đến nhiều chỉ tiêu của thẻ điểm cân bằng. - KPI có tác động tích cực: việc theo dõi KPI sẽ giúp cho tổ chức tại từng thời điểm xác định được việc cần phải làm và làm hiệu suất bao nhiêu để đảm bảo thành công của cả tổ chức. Vai trò của KPI Đối với nhà lãnh đạo, nhà quản lý : KPI là công cụ quản lý rất đắc lực dành cho nhà quản trị để hoàn thành vai trò của mình. Với 4 vai trò chính là: (1) vai trò kết nối, (2) vai trò định hướng, (3) vai trò đo lường, đánh giá, (4) vai trò điều chỉnh, KPI giúp nhà quản trị thực thi đầy đủ 4 chức năng của mình là hoạch đinh, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.