Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế thông qua bộ chỉ số KPI" do sinh viên Nguyễn Hoàng Phương Oanh (Lớp K49B Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Bùi Văn Chiêm vào tháng 12 năm 2018.

Bối cảnh thực tiễn của đề tài xuất phát từ việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) tạo ra môi trường hội nhập kinh tế toàn diện, đặt các tổ chức trước sức ép cạnh tranh và yêu cầu phát huy tối đa nhân tố con người. Nhu cầu quản trị nhân sự hiệu quả bằng các công cụ định lượng minh bạch ngày càng trở nên cấp thiết. Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế, chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2014. Do là một đơn vị mới thành lập, bộ máy quản lý và công tác quản trị nguồn nhân lực tại đây còn bộc lộ những hạn chế, đòi hỏi một hệ thống công cụ đo lường chuẩn xác nhằm đánh giá và hoàn thiện quy trình sử dụng lao động.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là đánh giá mức độ hiệu quả của công tác quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế thông qua nhóm các chỉ số KPI, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm 03 nội dung được đánh số theo văn bản:

  1. Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về quản trị nguồn nhân lực ở các tổ chức, đơn vị sự nghiệp.
  2. Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác lập như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Toàn thể cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015–2017; điều tra khảo sát ý kiến cán bộ, công nhân viên được tiến hành vào tháng 12 năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận của khóa luận được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các quan điểm học thuật về nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực:

  • Khái niệm nguồn nhân lực: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Liên Hợp Quốc (toàn bộ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo), Ngân hàng Thế giới (vốn con người gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp), Phạm Minh Hạc (tiềm năng lao động sẵn sàng tham gia công việc), và Bộ luật Lao động (nguồn lao động gồm dân số trong độ tuổi lao động có khả năng lao động và người ngoài độ tuổi đang làm việc).
  • Khái niệm quản trị nguồn nhân lực: Trích dẫn quan điểm của Kiều Văn Cường (quản lý con người trong phạm vi nội bộ, đối xử của doanh nghiệp với lao động), TS. Trần Kim Dung (hệ thống triết lý, chính sách, hoạt động chức năng thu hút, đào tạo, duy trì nhân lực), Felix Migro (nghệ thuật chọn lựa nhân viên mới và sử dụng nhân viên cũ), và Nguyễn Hữu Thân (2004) (sự phối hợp tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên nhân sự nhằm đạt mục tiêu chiến lược). Tác giả cũng dẫn luận điểm thực tiễn của Likert (1967) và Jim Keyser (1987) khẳng định quản trị con người là nhiệm vụ trung tâm quyết định chất lượng tổ chức.
  • Hệ thống công tác quản trị nhân lực: Khóa luận phân tích 08 nội dung chính ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động, bao gồm phân tích công việc, lập kế hoạch nhân lực, tuyển dụng (tuyển mộ và tuyển chọn), bố trí lao động (định hướng, thuyên chuyển, đề bạt, xuống chức, thôi việc), đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển, hệ thống thù lao lao động, cùng điều kiện lao động và kỷ luật lao động.
  • Lý thuyết về KPI (Key Performance Indicators): Định nghĩa KPI là các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu, phân biệt với Chỉ số kết quả cốt yếu (KRI) và Chỉ số hiệu suất (PI). Khóa luận áp dụng nguyên tắc SMART để xây dựng chỉ số (Specific – Cụ thể; Measurable – Đo lường được; Achievable – Có thể đạt được; Realistic – Thực tế; Timed – Có thời hạn). Khóa luận nêu các khung chương trình đánh giá chuẩn mực như COBIT, APM, ASL, BISL, ITIL, VRM; đồng thời nêu rõ KPI giúp khắc phục bốn rào cản trong quản lý chiến lược (tầm nhìn, con người, nguồn lực, quản lý).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu thứ cấp và điều tra sơ cấp:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập từ các phòng ban chức năng của đơn vị (Phòng Tài chính – Hành chính, Phòng Kinh doanh – Marketing, Phòng Kế hoạch – Dịch vụ); các báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015–2017; các tài liệu, giáo trình Quản trị nhân lực và văn bản chuyên môn về KPI.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra toàn bộ tổng thể với quy mô mẫu $N = n = 50$ cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại Trung tâm thông qua bảng hỏi điều tra vào tháng 12 năm 2018. Song song đó, tác giả tiến hành tính toán các chỉ số KPI theo các công thức chuẩn hóa về lương, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và nghỉ việc.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, lập bảng so sánh và phân tích xu hướng biến động qua các năm. Dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi được tổng hợp và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả thông qua phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thông qua các nhóm chỉ số KPI

Chương I tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về nguồn nhân lực, các yếu tố cấu thành (số lượng, chất lượng, cơ cấu, tính năng động xã hội), các chức năng cơ bản của quản trị nhân sự và bản chất của việc đánh giá hiệu quả quản trị nhân lực. Tác giả phân tích sự cần thiết của đánh giá nhân lực đối với doanh nghiệp, người lao động và xã hội, đồng thời xác lập 04 tiêu chuẩn đánh giá: tương thích với chiến lược, bao quát và chi tiết, xác thực, và có độ tin cậy cao.

Nội dung trọng tâm của chương là làm rõ bản chất của KPI, phân biệt KPI với các chỉ số tài chính và các thước đo kết quả cuối cùng. Tác giả phân loại hệ thống KPI theo ngành kinh tế, theo quá trình hoạt động (tài chính, hoạt động, khách hàng, nguồn nhân lực) và thiết lập các công thức đo lường KPI nhân sự cụ thể:

Nhóm KPI nhân lực Chỉ số đo lường cụ thể Công thức tính toán được xác lập trong nghiên cứu
KPI chế độ tiền lương Mức thu nhập trung bình $\text{Mức thu nhập TB} = \frac{\text{Tổng thu nhập}}{\text{Tổng nhân viên}}$
Thu nhập giờ công trung bình $\text{Thu nhập giờ công TB} = \frac{\text{Thu nhập trung bình}}{\text{Số giờ làm việc}}$
Mức thu nhập theo chức danh $\text{Thu nhập chức danh} = \frac{\text{Tổng thu nhập theo chức danh}}{\text{Tổng nhân viên có chức danh đó}}$
Tỷ lệ chi phí lương $\text{Tỷ lệ chi phí lương} = \frac{\text{Tổng chi phí lương}}{\text{Doanh thu (Doanh số)}}$
KPI tuyển dụng và bố trí Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu $\text{Tỷ lệ đạt} = \frac{\text{Số ứng viên đạt yêu cầu}}{\text{Tổng số ứng viên tham gia}}$
Hiệu quả quảng cáo tuyển dụng $\text{Hiệu quả quảng cáo} = \frac{\text{Tổng chi phí tuyển dụng}}{\text{Tổng số hồ sơ xin việc}}$
Chi phí trung bình / hồ sơ theo kênh $\text{Chi phí/hồ sơ} = \frac{\text{Tổng kinh phí kênh quảng cáo}}{\text{Số hồ sơ nhận được từ kênh}}$
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên mới $\text{Tỷ lệ nghỉ việc mới} = \frac{\text{Số ứng viên mới tuyển nghỉ việc}}{\text{Tổng số nhân viên mới tuyển}}$
KPI đào tạo nhân sự Thời gian đào tạo trung bình $\text{Thời gian đào tạo TB} = \frac{\text{Tổng số giờ huấn luyện}}{\text{Số nhân viên}}$
Chi phí huấn luyện trung bình $\text{Chi phí đào tạo TB} = \frac{\text{Tổng chi phí đào tạo}}{\text{Tổng số nhân viên trong đơn vị}}$
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo $\text{Tỷ lệ đào tạo} = \frac{\text{Tổng nhân viên được đào tạo}}{\text{Tổng số nhân viên cần đào tạo}}$
Kết quả / Hiệu quả đào tạo $\text{Hiệu quả đào tạo} = \frac{\text{Nhân viên áp dụng kiến thức sau đào tạo}}{\text{Tổng số nhân viên được đào tạo}}$
KPI biến động lao động Tỷ lệ nghỉ việc $\text{Tỷ lệ nghỉ việc} = \frac{\text{Số lượng nhân viên nghỉ việc}}{\text{Số lượng nhân viên trung bình trong kỳ}}$
KPI đánh giá công việc Tỷ lệ không hoàn thành nhiệm vụ $\text{Tỷ lệ không hoàn thành} = \frac{\text{Số nhân viên không hoàn thành}}{\text{Tổng số nhân viên}}$
Tỷ lệ hoàn thành 100% công việc $\text{Tỷ lệ hoàn thành} = \frac{\text{Số nhân viên hoàn thành 100%}}{\text{Tổng số nhân viên}}$
Tỷ lệ vi phạm nội quy $\text{Tỷ lệ vi phạm} = \text{Tổng số lượng vi phạm quy chế trong tháng}$

Chương II: Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế thông qua các nhóm chỉ số KPI

Chương II trình bày khái quát về Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế: lịch sử thành lập đầu năm 2014, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Phòng Tài chính – Hành chính, Phòng Kinh doanh – Marketing, Phòng Kế hoạch – Dịch vụ và các tổ kinh doanh dịch vụ trực thuộc. Chương này tổng hợp dữ liệu thực trạng giai đoạn 2015–2017:

  • Tình hình nguồn vốn và cơ cấu lao động (Bảng 1, Bảng 2).
  • Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khu vực Đại Nội Huế (Bảng 3, Bảng 4).
  • Đo lường thực tế hệ thống KPI nhân sự (Bảng 5 đến Bảng 20): Thu nhập trung bình và thu nhập giờ công (Bảng 5, 6); số lượng hồ sơ tuyển dụng, tỷ lệ tuyển chọn, kênh tuyển dụng và chi phí tuyển dụng (Bảng 7, 8, 9, 10); các chỉ tiêu đào tạo gồm thời gian, chi phí trên quỹ lương, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch và hiệu quả đào tạo (Bảng 11 đến Bảng 16); tỷ lệ không hoàn thành nhiệm vụ và tỷ lệ thôi việc (Bảng 17, 18); tổng hợp bảng điểm KPI của toàn đơn vị (Bảng 19, 20).
  • Kết quả điều tra thực nghiệm mẫu $n=50$ (Bảng 21 đến Bảng 28): Phân tích phân bố nhân khẩu học của mẫu điều tra, đánh giá định lượng của cán bộ nhân viên về 07 khía cạnh quản trị: tuyển dụng (Bảng 22); đào tạo và thăng tiến (Bảng 23); điều kiện làm việc (Bảng 24); mối quan hệ trong nội bộ trung tâm (Bảng 25); chế độ lương, thưởng và phúc lợi (Bảng 26); quy trình đánh giá thực hiện công việc (Bảng 27); mức độ gắn bó và lòng trung thành của người lao động (Bảng 28).
  • Tổng kết ưu điểm đạt được và các tồn tại cần khắc phục trong công tác nhân sự của Trung tâm.

Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế

Dựa trên các tồn tại được phát hiện qua hệ thống chỉ số KPI và kết quả khảo sát, Chương III đề xuất hệ thống định hướng và giải pháp cụ thể tập trung vào 04 mảng nghiệp vụ:

  • Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng: Hoàn thiện quy trình tuyển mộ, đa dạng hóa và lựa chọn kênh tuyển dụng tối ưu chi phí, chuẩn hóa tiêu chí lọc hồ sơ để tăng tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu.
  • Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân sự: Xây dựng kế hoạch đào tạo dựa trên nhu cầu công việc thực tế, theo dõi chỉ số hoàn thành thời gian đào tạo, nâng cao tỷ lệ ứng dụng kiến thức vào thực tế và kiểm soát chi phí đào tạo trên quỹ lương.
  • Giải pháp nâng cao hiệu quả đánh giá thực hiện công việc: Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá minh bạch, hạn chế tâm lý bình quân chủ nghĩa của cấp quản lý, gắn kết quả KPI cá nhân với trách nhiệm công việc cụ thể.
  • Giải pháp cải tiến công tác thù lao lao động và chính sách đãi ngộ: Điều chỉnh mức thu nhập bình quân và thu nhập giờ công tương xứng với khối lượng công việc, hoàn thiện cơ chế thưởng và chế độ phúc lợi nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc và gia tăng mức độ gắn bó của nhân viên.

Phần kết luận và kiến nghị

Phần cuối của khóa luận đúc kết các kết quả đạt được và đưa ra các đề xuất cụ thể:

  • Kiến nghị đối với Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế: Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy, ban hành hệ thống quy chế quản trị nhân sự thống nhất, triển khai áp dụng chính thức bộ chỉ số KPI trong đánh giá định kỳ cán bộ công nhân viên.
  • Kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan cấp trên (Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế, các ban ngành liên quan): Tạo cơ chế tự chủ linh hoạt cho đơn vị sự nghiệp có thu trong việc sử dụng quỹ lương, định biên nhân sự và đầu tư cơ sở vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ di sản.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và lượng hóa các dữ liệu nhân sự thực tế tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế thông qua hệ thống 28 bảng biểu chuyên đề:

  • Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về quản trị nguồn nhân lực từ các tài liệu chuẩn mực; làm rõ sự khác biệt giữa KPI, KRI và PI; cụ thể hóa bộ công thức tính toán KPI áp dụng riêng cho các mảng tiền lương, tuyển dụng, đào tạo, kỷ luật và biến động nhân sự trong một đơn vị sự nghiệp.
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh toàn diện về tổ chức và lao động của Trung tâm trong giai đoạn 2015–2017. Bằng việc xử lý số liệu khảo sát toàn bộ tổng thể 50 nhân viên ($N=n=50$), tác giả đã chỉ ra thực trạng mức độ hài lòng đối với 07 yếu tố then chốt (tuyển dụng, đào tạo - thăng tiến, điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, tiền lương - phúc lợi, đánh giá công việc, lòng trung thành).
  • Về giải pháp và đóng góp ứng dụng: Tác giả tự nêu đóng góp trong việc thiết lập một khung đánh giá định lượng cho Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế – một đơn vị sự nghiệp công lập non trẻ được thành lập từ năm 2014, giúp thay thế phương thức quản lý định tính truyền thống bằng hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất rõ ràng. Các giải pháp đề xuất được thiết kế bám sát từng hạn chế phát hiện từ bảng tổng hợp KPI (Bảng 19, 20).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các giới hạn nghiên cứu được xác định theo văn bản như sau:

  • Phạm vi dữ liệu thứ cấp bị giới hạn trong giai đoạn 3 năm (2015–2017), là giai đoạn đầu sau khi Trung tâm thành lập (2014), do đó một số chuỗi số liệu hoạt động chưa phản ánh được biến động dài hạn.
  • Cỡ mẫu điều tra sơ cấp giới hạn trong phạm vi nội bộ Trung tâm ($n=50$), tương ứng với tổng số lao động tại thời điểm khảo sát tháng 12/2018, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các đơn vị sự nghiệp quản lý di tích hoặc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp dừng lại ở mức thống kê mô tả thông qua Excel, chưa ứng dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha hay hồi quy tuyến tính bội) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác nhân sự.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Quản lý công và Du lịch – Dịch vụ trong việc tìm hiểu quy trình áp dụng KPI vào một tổ chức thực tế.
  • Các nhà nghiên cứu và người thực hiện đề tài về quản trị nhân sự trong các đơn vị sự nghiệp công lập có thu, đặc biệt là các đơn vị trực thuộc ngành bảo tồn di sản văn hóa.
  • Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản là hệ thống công thức tính toán các chỉ số KPI nhân lực chuyên biệt (tiền lương, tuyển dụng, đào tạo, thôi việc) tại Chương I, cùng cấu trúc bảng hỏi khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với 07 khía cạnh nhân sự (thể hiện qua hệ thống bảng từ Bảng 21 đến Bảng 28).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị nào và đơn vị này có đặc điểm gì?
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế. Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế, chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2014.

2. Quy mô mẫu và phương pháp khảo sát dữ liệu sơ cấp trong khóa luận là gì?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra toàn bộ tổng thể với quy mô mẫu $N = n = 50$, thu thập ý kiến của toàn thể 50 cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại Trung tâm vào tháng 12 năm 2018 thông qua bảng hỏi điều tra.

3. Tác giả phân loại hệ thống KPI quản trị nhân lực thành những nhóm nào ở Chương I?
Theo cách phân loại của khóa luận, KPI quản trị nhân lực được chia thành 03 nhóm lớn trả lời cho 3 câu hỏi của người lao động: KPI đánh giá chuyên môn ("Chúng tôi phải hoàn thành cái gì?"), KPI đánh giá chấp hành kỷ luật và văn hóa doanh nghiệp ("Chúng tôi sẽ hoàn thành như thế nào?"), và KPI quản lý, phát triển con người ("Làm sao để chúng tôi làm tốt hơn?"). Đồng thời, tác giả thiết lập các chỉ số định lượng cụ thể về lương, tuyển dụng, đào tạo, tỷ lệ nghỉ việc và đánh giá hoàn thành công việc.

4. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ những nguồn nào và trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017, lấy từ các bộ phận chức năng của Trung tâm gồm Phòng Tài chính – Hành chính, Phòng Kinh doanh – Marketing, Phòng Kế hoạch – Dịch vụ, cùng các tài liệu, báo cáo kinh doanh dịch vụ tại khu vực Đại Nội Huế.

5. Bốn rào cản lớn trong thực thi chiến lược mà KPI giúp giải quyết theo cơ sở lý thuyết của khóa luận là gì?
Văn bản nêu rõ KPI giúp khắc phục căn bản 04 rào cản lớn trong thực thi chiến lược của tổ chức, bao gồm: rào cản tầm nhìn, rào cản con người, rào cản nguồn lực và rào cản quản lý.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Phương Oanh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực và phương pháp luận thiết lập chỉ số KPI trong đánh giá hiệu quả sử dụng lao động. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 và khảo sát toàn diện 50 cán bộ, công nhân viên tại Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế, đề tài đã phản ánh bức tranh thực trạng về thu nhập, tuyển dụng, đào tạo và mức độ gắn kết nội bộ của đơn vị. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính tương thích cao với đặc thù của một đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc cơ quan bảo tồn di sản, cung cấp căn cứ thực tiễn cho công tác hoàn thiện quản trị nhân lực tại đơn vị.