Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình; trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với họ, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [51]. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ [62]. Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vô hình, tính khác biệt và tính không thể tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985) [57]. Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu theo cách mà họ mong muốn.2 Khái niệm hành chính công Hành chính là thuật ngữ có nhiều cách hiểu. Tiếp cận theo nghĩa rộng, hành chính là thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Trong phạm vi tiếp cận theo nghĩa hẹp, hành chính nhà nước (hay hành chính công) là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội [15].3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm 10 cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ) [10]. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ hành chính công (Public administration services) tùy theo cách tiếp cận trong nghiên cứu.
Trong tiếng Anh từ “Services” được hiểu nhiều nghĩa như: phục vụ, dịch vụ, công tác, sự phục vụ. “Administration service” được hiểu là: dịch vụ hành chính, hành chính phục vụ, sự phục vụ hành chính. “Public administration service” được hiểu là dịch vụ hành chính công hay sự phục vụ hành chính công [10]. Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13 tháng 6 năm 2011, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho khách hàng dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [6].
Như vậy, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của khách hàng dựa trên quy định của pháp luật. Đó là mọi hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nước và các chủ thể được trao quyền nhằm cung cấp và đảm bảo các loại giấy tờ hành chính, các thủ tục, quy trình, điều kiện hành chính khác đối với khách hàng theo quy định của pháp luật. Cụ thể là các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản, công chứng, chứng thực, hộ tịch và thu phí, lệ phí theo quy định [15]. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến khách hàng.
Như vậy, sự phục vụ hành chính được hiểu là sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công. Khách hàng được hưởng những dịch vụ này thông qua đóng phí hoặc lệ phí (nếu có) cho các cơ quan hành chính nhà nước. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công: Luôn có tính khách quan, gắn liền với thực hiện chức năng cơ bản của nhà nước; Mang tính chất phục vụ nhân dân, do nhà nước chịu trách nhiệm đảm bảo; Mang tính chất phi lợi nhuận, không vụ lợi, lấy tiêu chí và mục tiêu cơ bản là sự hài lòng của người dân; Có tính chất xã hội nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích cần thiết chung, đảm bảo sự phát triển con người, công 11 bằng và an toàn xã hội; Do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác thực hiện; Không mang tính chất ngang giá, tính cạnh tranh trong tiêu dùng. Mỗi người dân đều có quyền thụ hưởng lợi ích tối thiểu cần thiết không phụ thuộc chi phí hay đóng góp của họ và có quyền ngang nhau trong sử dụng dịch vụ; Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính và pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước [1].2 Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là đo lường sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng [54].
Cronin và Taylor (1992), định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ [48]. Theo ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ là “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan; Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng” [19]. Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988)[58].
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng như điều họ mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, nên chất lượng cũng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng và chất lượng dịch vụ sẽ do họ quyết định. Có thể nói chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận không tương đồng và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận đa dạng ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp nên khó đảm bảo tính ổn định. Đồng 12 thời, chất lượng từ khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Dựa trên khái niệm, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng, hoạch định và kiểm soát việc thực hiện, theo dõi, đo lường, phân tích, đánh giá.
“Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”. Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính, vì các cơ quan này phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công a) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định. Qua đó đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Tuy các mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình phục vụ khách hàng. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu khách hàng thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 [17]. b) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác. Nhân sự hành chính là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công.
Năng lực của đội ngũ CBCCVC trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân), yêu cầu của khách hàng là nhu cầu hay mong đợi của họ đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng [17]. 13 c) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CBCCVC trong việc giải quyết những nhu cầu của dân.