Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Thành Phố Cam Ranh

• Tác giả: Nguyễn Lê Nga
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Thị Thanh Vinh
• Trường học: Trường Đại học Nha Trang
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Khánh Hòa

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: Khái quát về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.1. Khái quát về dịch vụ hành chính công
• 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.4. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.5. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.6. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân
• 1.7. Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân
• 1.8. Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: Giới thiệu về Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Cam Ranh
• 2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ người dân tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.5. Kế hoạch cải cách hành chính tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.6. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh năm 2017 và quý 1/2018
• 2.7. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.8. Kết quả khảo sát về thông tin mẫu nghiên cứu (thông tin khách hàng)
• 2.9. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 2.10. Kết quả đạt được
• 2.11. Những hạn chế
• 2.12. Nguyên nhân hạn chế
• 2.13. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 3.2. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của UBND thành phố Cam Ranh đến năm 2020
• 3.3. Định hướng nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 3.4. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh
• 3.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của người dân
• 3.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức
• 3.8. Quy trình thủ tục hành chính
• 3.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Công

Trong bối cảnh cải cách hành chính sâu rộng, việc đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trở nên vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại UBND Cam Ranh. Mục tiêu là xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện. Theo báo cáo của Chính phủ, cải cách hành chính là một trong sáu nội dung quan trọng. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Đánh giá khách quan sẽ giúp UBND Cam Ranh nâng cao hiệu quả hành chính và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

1.1. Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng người dân

Đo lường sự hài lòng của người dân đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá hiệu quả hành chính. Nó cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này giúp UBND Cam Ranh xác định các lĩnh vực cần cải thiện dịch vụ công. Việc này không chỉ nâng cao sự tin tưởng của người dân mà còn thúc đẩy tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong hoạt động của chính quyền. Đây là một trong những chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả hành chính.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính. Các yếu tố này bao gồm: Thủ tục hành chính, thời gian giải quyết thủ tục, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, và tính minh bạch của thông tin. Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, và ứng dụng công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng. Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các khía cạnh như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình.

II. Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Tại Cam Ranh

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, UBND Cam Ranh vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Các vấn đề tồn tại bao gồm: Thủ tục hành chính còn rườm rà, thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, thái độ phục vụ của một số cán bộ chưa tốt, và thiếu tính minh bạch trong một số lĩnh vực. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Theo nghiên cứu của Nguyễn Lê Nga (2018), vẫn còn tình trạng giải quyết hồ sơ trễ hạn, quy trình thủ tục và quy định pháp luật để giải quyết hồ sơ ở một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, phức tạp.

2.1. Thực trạng thủ tục hành chính rườm rà và phức tạp

Một trong những rào cản lớn nhất đối với sự hài lòng của người dân là thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp. Nhiều quy trình đòi hỏi nhiều bước, nhiều giấy tờ, và nhiều lần đi lại, gây tốn kém thời gian và công sức cho người dân. Điều này đặc biệt gây khó khăn cho những người dân ở vùng sâu, vùng xa, hoặc những doanh nghiệp nhỏ. Chính vì vậy, việc đơn giản hóa thủ tục hành chính là vô cùng quan trọng. Tác giả đã chỉ ra các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó hiểu

2.2. Vấn đề về thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Bên cạnh thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Một số cán bộ còn thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm, hoặc thậm chí gây khó dễ, phiền hà cho người dân. Theo nghiên cứu, vẫn còn trường hợp công chức, nhân viên gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình tiếp nhận hồ sơ. Điều này làm giảm uy tín của UBND Cam Ranh và gây bức xúc trong dân. Cần có biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức và chấn chỉnh thái độ phục vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để đánh giá khách quan mức độ hài lòng của người dân, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với người dân và cán bộ công chức. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trong số người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính tại UBND Cam Ranh.

3.1. Áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này tập trung vào năm khía cạnh chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Các câu hỏi trong bảng hỏi được thiết kế để đo lường mức độ cảm nhận của người dân về từng khía cạnh này. Nghiên cứu chủ yếu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh.

3.2. Phân tích dữ liệu và xác định các yếu tố cần cải thiện

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Phân tích này sẽ giúp xác định các yếu tố nào của dịch vụ hành chính ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Đồng thời, nó cũng chỉ ra những điểm yếu cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cụ thể và thiết thực.

IV. Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Dân Về Dịch Vụ Công

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Cam Ranh còn ở mức trung bình. Người dân đánh giá cao về thái độ phục vụ lịch sự của cán bộ và quy trình tiếp nhận hồ sơ khá nhanh chóng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phản ánh về thủ tục hành chính rườm rà, thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, và thiếu tính minh bạch. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Lê Nga (2018), người dân chỉ hài lòng ở mức trung bình về toàn bộ quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công tại UNBD thành phố Cam Ranh chưa đạt yêu cầu so với chỉ tiêu đề ra.

4.1. Ưu điểm và hạn chế trong cung cấp dịch vụ hành chính

Ưu điểm lớn nhất là thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Hầu hết người dân đều cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất là thủ tục hành chính còn phức tạp, gây khó khăn cho người dân. Bên cạnh đó, việc thiếu thông tin hướng dẫn rõ ràng cũng là một vấn đề cần được giải quyết. Người dân đánh giá công chức, nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ; nhiệt tình giải đáp thắc mắc, nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân, người dân cũng đánh giá rất cao quy trình thủ tục tại UBND thành phố Cam Ranh.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dân

Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng bao gồm: Thủ tục hành chính phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, thiếu tính minh bạch trong thông tin, và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu. Nhiều người dân đánh giá không cao về việc: phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ và hồ sơ bị sai sót, mất mát; vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn; Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả không được rộng rãi, thoáng mát. Đây là những vấn đề cần được ưu tiên giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, UBND Cam Ranh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp. Các giải pháp này bao gồm: Đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường tính minh bạch trong thông tin, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, cải thiện cơ sở vật chất, và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự tham gia tích cực của người dân.

5.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và giảm thời gian xử lý

Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của người dân. Cần rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, giảm bớt số lượng giấy tờ yêu cầu, và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Cần thực hiện một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính trong hoạt động dịch vụ hành chính công. Áp dụng công nghệ thông tin để số hóa quy trình và cung cấp dịch vụ trực tuyến.

5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Xây dựng quy trình đánh giá cán bộ dựa trên kết quả công việc và phản hồi của người dân. Cần khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính trong hoạt động dịch vụ hành chính công.

5.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số

Ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hành chính và sự hài lòng của người dân. Xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 để người dân có thể thực hiện thủ tục mọi lúc, mọi nơi. Cần tích hợp dữ liệu giữa các phòng ban để giảm thiểu yêu cầu cung cấp thông tin trùng lặp.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Cam Ranh. Kết quả cho thấy vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện dịch vụ. Các giải pháp được đề xuất cần được triển khai một cách đồng bộ và có sự tham gia tích cực của tất cả các bên liên quan. Nghiên cứu sâu hơn về tác động của chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dân có thể là một hướng đi tiềm năng.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính và đề xuất chính sách

Các phát hiện chính cho thấy mức độ hài lòng của người dân còn ở mức trung bình và cần được cải thiện. Các đề xuất chính sách bao gồm đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Đề xuất tăng cường công khai, minh bạch thủ tục hành chính để người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện quyền giám sát.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào đánh giá tác động của các chính sách cải cách hành chính đã được triển khai. Khuyến nghị cần tiếp tục lắng nghe phản hồi của người dân để có những điều chỉnh phù hợp. Nên thực hiện khảo sát định kỳ để theo dõi mức độ hài lòng và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính được xem là nhiệm vụ trọng tâm của nền hành chính nhà nước Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện môi trường đầu tư, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa, với dân số khoảng 32.358 người và 15 đơn vị hành chính, đã triển khai nhiều kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như hồ sơ trễ hạn, thủ tục rườm rà, gây phiền hà cho người dân. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh trong giai đoạn từ năm 2017 đến quý 1/2018. Mục tiêu cụ thể bao gồm đánh giá thực trạng dịch vụ, phân tích các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý nhà nước cải thiện hiệu quả hoạt động, đồng thời góp phần thực hiện thành công mục tiêu cải cách hành chính trên địa bàn thành phố.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được ứng dụng rộng rãi, bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tác giả đã mở rộng mô hình này thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh, gồm: (1) cơ sở vật chất, (2) sự tin cậy, (3) năng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ, (5) sự đồng cảm và (6) quy trình thủ tục hành chính. Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, và sự hài lòng của người dân được làm rõ để làm nền tảng lý luận cho nghiên cứu. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cũng được sử dụng để phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm với các cán bộ lãnh đạo, chuyên gia am hiểu lĩnh vực hành chính công để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng được thực hiện qua khảo sát trực tiếp khoảng 250 mẫu người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Cam Ranh, sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Thời gian thu thập dữ liệu tập trung vào năm 2017 và quý 1/2018. Các tiêu chí đánh giá được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, nhằm đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy của dịch vụ hành chính công: Hơn 85% người dân đánh giá UBND thành phố Cam Ranh là nơi tin cậy khi thực hiện thủ tục hành chính. Việc công khai minh bạch quy trình, thành phần hồ sơ và mức thu lệ phí được thực hiện đầy đủ, tạo thuận lợi cho người dân tra cứu và thực hiện giao dịch.

2. Chất lượng đội ngũ công chức: Khoảng 78% người dân hài lòng với trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Nhân viên được đánh giá lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc và dễ dàng hiểu được yêu cầu của người dân.

3. Quy trình thủ tục hành chính: Mặc dù quy trình được niêm yết công khai và áp dụng cơ chế một cửa, nhưng có khoảng 40% người dân phản ánh phải đi lại nhiều lần do hồ sơ bị sai sót hoặc trễ hẹn. Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn vẫn còn ở mức khoảng 5%, chưa đạt mục tiêu đề ra.

4. Cơ sở vật chất và môi trường phục vụ: Khoảng 60% người dân đánh giá Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa rộng rãi, thoáng mát, gây cảm giác không thoải mái khi thực hiện thủ tục. Trang thiết bị hiện đại như máy lấy số tự động và máy tra cứu hồ sơ được trang bị nhưng chưa đồng bộ.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh đạt mức trung bình khá, với chỉ số hài lòng tổng thể khoảng 72%. Nguyên nhân chính của các hạn chế bao gồm thủ tục hành chính còn phức tạp, năng lực và thái độ phục vụ của một số cán bộ chưa đồng đều, cùng với cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, mức độ hài lòng tại Cam Ranh tương đương hoặc cao hơn một số nơi nhưng vẫn còn khoảng cách so với các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí và bảng thống kê tỷ lệ hồ sơ trễ hạn theo quý, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ hành chính công.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy của người dân: Cần tiếp tục công khai minh bạch quy trình, hồ sơ và lệ phí, đồng thời tăng cường kiểm soát chất lượng hồ sơ để giảm thiểu sai sót và trễ hạn. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thành phố phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

2. Cải thiện cơ sở vật chất: Mở rộng và nâng cấp Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, trang bị thêm thiết bị hiện đại như máy lấy số tự động, hệ thống tra cứu hồ sơ trực tuyến. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thành phố và Sở Xây dựng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ công chức: Tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho cán bộ, công chức nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ phối hợp với các đơn vị đào tạo.

4. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, chuẩn hóa và tinh giản các thủ tục hành chính, áp dụng mạnh mẽ cơ chế một cửa liên thông và trực tuyến hóa các thủ tục để giảm thời gian và số lần đi lại của người dân. Thời gian thực hiện: 24 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thành phố phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý nhà nước tại các cấp chính quyền địa phương: Giúp đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó cải thiện hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Hành chính công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công: Tham khảo để hiểu rõ hơn về kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Người dân và cộng đồng xã hội: Nắm bắt thông tin về quyền lợi, trách nhiệm và quy trình thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời có cơ sở để phản hồi, góp ý nhằm cải thiện dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

1. Mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh hiện nay ra sao?
   Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình khá với chỉ số khoảng 72%, người dân đánh giá cao sự tin cậy và thái độ phục vụ của cán bộ nhưng còn phản ánh về thủ tục phức tạp và cơ sở vật chất chưa đáp ứng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, quy trình thủ tục hành chính và cơ sở vật chất. Trong đó, sự tin cậy và thái độ phục vụ có tác động mạnh mẽ nhất.

3. UBND thành phố Cam Ranh đã áp dụng những cải cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Đã triển khai cơ chế một cửa, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, áp dụng phần mềm một cửa điện tử và niêm yết công khai thủ tục hành chính.

4. Người dân có thể phản ánh khiếu nại về dịch vụ hành chính công như thế nào?
   UBND thành phố đã công khai đường dây nóng, hộp thư điện tử và tổ chức tiếp dân định kỳ để tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại của người dân kịp thời.

5. Làm thế nào để giảm thiểu tình trạng hồ sơ trễ hạn và phải đi lại nhiều lần?
   Cần đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và tăng cường kiểm soát chất lượng hồ sơ ngay từ đầu.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cam Ranh, với chỉ số hài lòng trung bình khá khoảng 72%.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm sự tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, quy trình thủ tục và cơ sở vật chất.
• Phát hiện những hạn chế như thủ tục hành chính phức tạp, hồ sơ trễ hạn, cơ sở vật chất chưa đáp ứng và một số cán bộ còn gây phiền hà.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường minh bạch.
• Khuyến nghị UBND thành phố Cam Ranh triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và phục vụ người dân tốt hơn.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và cộng đồng nhằm thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ tốt hơn cho người dân.