Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam ngày càng được đẩy mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một nhiệm vụ trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tại huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội, với dân số khoảng 189.527 người năm 2022, trong đó 94% cư trú tại khu vực nông thôn, sự phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng đặt ra yêu cầu cấp thiết về cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân giai đoạn 2020-2022 đạt khoảng 10,5%, trong đó khu vực nông nghiệp tăng 7,4%, công nghiệp - xây dựng tăng 10,7% và dịch vụ thương mại tăng 8,7%. Tuy nhiên, tỷ lệ hộ nghèo vẫn còn ở mức 3,6% năm 2022, cho thấy sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ hành chính để thúc đẩy phát triển bền vững.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất trong giai đoạn 2020-2023. Mục tiêu cụ thể gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất, với dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình này tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng qua 5 nhân tố chính: độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự cảm thông (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Đây là mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và tổ chức khi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, luận văn sử dụng các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402 và các quan điểm về hành chính công, dịch vụ hành chính công. Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm năng lực chuyên môn của cán bộ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục hành chính và sự công khai minh bạch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của Chính phủ, Bộ, Tổng cục Thống kê, UBND thành phố Hà Nội và UBND huyện Thạch Thất giai đoạn 2020-2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với tổng mẫu 260 người, gồm 30 cán bộ UBND huyện, 200 người dân và 30 doanh nghiệp có giao dịch tại UBND huyện Thạch Thất.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, mô tả thống kê và biểu diễn bằng bảng biểu, đồ thị. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công: Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn tại UBND huyện Thạch Thất đạt khoảng 98% trong năm 2021, thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với các năm trước. Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3 và 4 mới chỉ được áp dụng hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

  2. Năng lực và thái độ cán bộ công chức: Khoảng 70% cán bộ được đánh giá có trình độ chuyên môn phù hợp, nhưng chỉ khoảng 60% cán bộ có kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin thành thạo. Thái độ phục vụ của cán bộ còn tồn tại một số hạn chế như thiếu nhiệt tình, có hiện tượng sách nhiễu, gây phiền hà cho người dân.

  3. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ: Hệ thống trang thiết bị tại bộ phận một cửa được đầu tư nâng cấp, tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ trực tuyến còn hạn chế, chưa đồng bộ và chưa phát huy hiệu quả tối đa.

  4. Quy trình thủ tục hành chính: Mặc dù đã thực hiện cải cách theo cơ chế “một cửa, một cửa liên thông”, nhưng thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp, chưa thống nhất và chưa thực sự đơn giản, gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi thực hiện các thủ tục.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất đã đạt được những bước tiến tích cực, đặc biệt là trong việc rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và cải thiện thái độ phục vụ. Tuy nhiên, hạn chế về năng lực công nghệ thông tin của cán bộ và sự thiếu đồng bộ trong ứng dụng công nghệ là nguyên nhân chính khiến dịch vụ hành chính công trực tuyến chưa phát huy hiệu quả.

So sánh với các huyện lân cận như Phúc Thọ và Chương Mỹ, Thạch Thất còn chậm trong việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao và chưa có hệ thống giám sát hoạt động bộ phận một cửa hiệu quả như các địa phương này. Việc cải cách thủ tục hành chính chưa triệt để cũng làm giảm sự hài lòng của người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn qua các năm, bảng đánh giá năng lực cán bộ và biểu đồ mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực công nghệ và đơn giản hóa thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của huyện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng công nghệ thông tin, kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ hành chính cho cán bộ, đặc biệt là cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa. Mục tiêu đạt 90% cán bộ thành thạo ứng dụng CNTT trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ: Triển khai đồng bộ hệ thống dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, đảm bảo 100% thủ tục hành chính được số hóa và xử lý trên môi trường mạng trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT UBND huyện phối hợp với các phòng ban liên quan.

  3. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, xây dựng quy trình giải quyết hồ sơ rõ ràng, minh bạch, giảm thời gian xử lý trung bình ít nhất 20% trong năm đầu thực hiện. Chủ thể thực hiện: Ban chỉ đạo cải cách hành chính huyện.

  4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại tại bộ phận một cửa, cải thiện môi trường làm việc và tiếp nhận hồ sơ, đồng thời tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Chủ thể thực hiện: UBND huyện và các xã, thị trấn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức hành chính Nhà nước: Giúp nâng cao nhận thức và kỹ năng nghiệp vụ, cải thiện thái độ phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công tác hành chính công.

  2. Lãnh đạo các cơ quan hành chính cấp huyện, xã: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với điều kiện thực tế địa phương.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

  4. Doanh nghiệp và người dân trên địa bàn huyện Thạch Thất: Hiểu rõ hơn về quy trình, chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó chủ động tham gia giám sát và phản hồi nhằm cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lại quan trọng đối với huyện Thạch Thất?
    Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công giúp cải thiện môi trường đầu tư, tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững tại địa phương.

  2. Mô hình SERVPERF được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ hành chính công.

  3. Những hạn chế chính trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất là gì?
    Hạn chế gồm năng lực công nghệ thông tin của cán bộ còn yếu, thủ tục hành chính phức tạp chưa được đơn giản hóa triệt để, ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ và thái độ phục vụ chưa đồng đều.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Các giải pháp gồm đào tạo nâng cao năng lực cán bộ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa thủ tục hành chính và cải thiện cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ.

  5. Làm thế nào để người dân và doanh nghiệp có thể tham gia giám sát chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Thông qua việc cung cấp phản hồi, góp ý trực tiếp tại bộ phận một cửa, sử dụng các kênh truyền thông, tham gia các cuộc khảo sát và đối thoại với chính quyền địa phương nhằm nâng cao tính minh bạch và hiệu quả dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất, với dữ liệu thu thập từ 2020-2023.
  • Phân tích cho thấy sự cải thiện trong giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt gần 98%, nhưng còn tồn tại hạn chế về năng lực công nghệ và thủ tục hành chính phức tạp.
  • Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng chính.
  • Đề xuất các giải pháp thiết thực gồm đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ, đơn giản hóa thủ tục và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai đồng bộ các giải pháp trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải cách hành chính công.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và hiệu quả tại huyện Thạch Thất!