Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận gò vấp thành phố hồ chí minh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp, TP.HCM. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Bùi Anh Duy
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quận Gò Vấp, Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công Gò Vấp 55

Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải cách và nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Quận Gò Vấp, với mật độ dân số cao, đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng. Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành chính công giúp chính quyền địa phương xác định điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công quận Gò Vấp không chỉ nâng cao đời sống người dân mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Theo Bùi Anh Duy (2024), việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân có ý nghĩa thực tiễn, giúp chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là thước đo quan trọng về hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước. Nó cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp từ người sử dụng dịch vụ, giúp cơ quan quản lý nắm bắt được những vấn đề còn tồn tại và có những điều chỉnh kịp thời. Từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ công Gò Vấp, tạo dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền. Đồng thời đánh giá sự hài lòng dịch vụ hành chính công Gò Vấp thúc đẩy sự minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước, góp phần xây dựng một nền hành chính công hiệu quả và phục vụ.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu về dịch vụ công tại Gò Vấp

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp. Nghiên cứu này cũng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực để cải thiện dịch vụ hành chính công Gò Vấp và nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu này là một phần quan trọng để xây dựng một hệ thống dịch vụ hành chính công hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội và người dân.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Ở Gò Vấp 57

Quận Gò Vấp, một trong những quận đông dân nhất của TP.HCM, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công. Tình trạng quá tải, thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của một số cán bộ, công chức là những vấn đề gây bức xúc cho người dân. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành chính công còn chậm, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ trực tuyến. Cần có những giải pháp đồng bộ để giải quyết những thách thức này và cải thiện dịch vụ hành chính công Gò Vấp một cách toàn diện. Bùi Anh Duy (2024) cho thấy, vẫn còn tình trạng người dân không hài lòng về thái độ phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, về chất lượng công việc, về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp. Thời gian chờ đợi lâu, thủ tục phức tạp, thiếu thông tin hướng dẫn đầy đủ, và thái độ thiếu chuyên nghiệp của một số cán bộ là những yếu tố chính. Ngoài ra, sự thiếu minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục, phản hồi của người dân về dịch vụ hành chính công chậm trễ cũng góp phần làm giảm mức độ hài lòng của người dân.

2.2. Hạn chế trong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ công

Mặc dù có nhiều nỗ lực, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành chính công trực tuyến Gò Vấp vẫn còn nhiều hạn chế. Hệ thống trực tuyến chưa hoàn thiện, giao diện khó sử dụng, thiếu tính tương tác và hỗ trợ trực tuyến hiệu quả là những rào cản khiến người dân ít sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Gò Vấp. Cần có giải pháp đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ và đào tạo kỹ năng cho cán bộ để thúc đẩy ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hành chính công.

2.3. Vấn đề về cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, một số cơ quan hành chính tại quận Gò Vấp còn thiếu thốn về cơ sở vật chất, trang thiết bị lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu của người dân. Điều này gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công quận Gò Vấp và mức độ hài lòng của người dân. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất là cần thiết để cải thiện dịch vụ hành chính công Gò Vấp.

III. Cách Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ Dịch Vụ Hành Chính 58

Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Để nâng cao thái độ phục vụ, cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết khiếu nại cho cán bộ. Bên cạnh đó, xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực, tăng cường kiểm tra, giám sát và có hình thức khen thưởng, kỷ luật rõ ràng. Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp để cán bộ, công chức cảm thấy thoải mái, nhiệt tình phục vụ người dân. Thái độ phục vụ tốt sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ công Gò Vấp và xây dựng hình ảnh đẹp về đội ngũ cán bộ dịch vụ hành chính công Gò Vấp.

3.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp

Để cải thiện dịch vụ hành chính công Gò Vấp, đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử là rất quan trọng. Cán bộ cần được trang bị kiến thức về tâm lý, kỹ năng lắng nghe, giải quyết khiếu nại và kỹ năng làm việc nhóm. Các khóa đào tạo cần được tổ chức thường xuyên, bài bản và có đánh giá hiệu quả. Một đội ngũ cán bộ dịch vụ hành chính công Gò Vấp chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với người dân và nâng cao sự hài lòng.

3.2. Xây dựng quy tắc ứng xử và văn hóa phục vụ công dân

Quy tắc ứng xử chuẩn mực cần được xây dựng và áp dụng cho tất cả cán bộ, công chức làm việc trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Văn hóa phục vụ công dân cần được xây dựng trên tinh thần tôn trọng, lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề cho người dân. Việc này góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ công Gò Vấp và xây dựng một nền hành chính phục vụ.

IV. Giải Pháp Tối Ưu Quy Trình Thủ Tục Hành Chính Công 58

Việc tối ưu quy trình hành chính công Gò Vấp và thủ tục hành chính Gò Vấp là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công. Cần rà soát, cắt giảm các thủ tục rườm rà, không cần thiết, đơn giản hóa hồ sơ, giấy tờ. Công khai, minh bạch thông tin về quy trình hành chính công Gò Vấp để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hành chính công để rút ngắn thời gian giải quyết, giảm chi phí và tạo thuận lợi cho người dân. Quy trình hành chính công Gò Vấp hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.

4.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và giảm thời gian xử lý

Cần rà soát toàn bộ thủ tục hành chính Gò Vấp để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, trùng lặp hoặc gây phiền hà cho người dân. Đơn giản hóa hồ sơ, giấy tờ, giảm số lượng bản sao và các yêu cầu chứng thực không cần thiết. Áp dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả công việc.

4.2. Công khai minh bạch thông tin và hướng dẫn thủ tục rõ ràng

Thông tin về quy trình hành chính công Gò Vấp, thủ tục hành chính Gò Vấp, thời gian giải quyết, lệ phí, và các yêu cầu khác cần được công khai, minh bạch trên trang web của quận, bảng niêm yết tại cơ quan hành chính và các kênh thông tin khác. Hướng dẫn thủ tục cần rõ ràng, dễ hiểu và có ví dụ minh họa cụ thể. Hỗ trợ người dân trong việc chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ tục.

4.3. Ứng dụng công nghệ thông tin để tạo thuận lợi cho người dân

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến Gò Vấp, cho phép người dân nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ và nhận kết quả trực tuyến. Ứng dụng chữ ký số, thanh toán trực tuyến và các công nghệ tiên tiến khác để tăng tính tiện lợi và bảo mật. Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Gò Vấp.

V. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Công 53

Việc đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành chính công là bước quan trọng để đo lường hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Kết quả đánh giá cho thấy, sự hài lòng của người dân đã được cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp tối ưu hóa quy trình hành chính công Gò Vấp, nâng cao thái độ phục vụ và ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được tiếp tục giải quyết để nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ công Gò Vấp.

5.1. Phân tích dữ liệu khảo sát và phản hồi từ người dân

Dữ liệu từ các cuộc khảo sát và phản hồi của người dân về dịch vụ hành chính công cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề cần được ưu tiên giải quyết. Sử dụng các công cụ thống kê và phân tích dữ liệu để rút ra những kết luận khách quan và chính xác.

5.2. So sánh kết quả trước và sau khi áp dụng các giải pháp

So sánh mức độ hài lòng của người dân trước và sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công Gò Vấp để đánh giá hiệu quả của các giải pháp này. Sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) để theo dõi tiến độ và đánh giá tác động của các giải pháp.

VI. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Công Gò Vấp 58

Trong tương lai, dịch vụ hành chính công tại Quận Gò Vấp cần tiếp tục phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện. Ưu tiên ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hành chính công, xây dựng hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến Gò Vấp toàn diện, cung cấp các dịch vụ số chất lượng cao cho người dân. Đồng thời, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức để nâng cao năng lực và đạo đức công vụ. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và minh bạch để phục vụ người dân tốt hơn. Chính quyền cần lắng nghe phản hồi của người dân về dịch vụ hành chính công, từ đó xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động phù hợp.

6.1. Tiếp tục cải thiện quy trình thủ tục hành chính

Việc cải tiến liên tục quy trình hành chính công Gò Vấp và thủ tục hành chính Gò Vấp là yếu tố then chốt. Tiếp tục rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý và giảm bớt gánh nặng giấy tờ cho người dân. Cần đảm bảo rằng mọi quy trình đều được thiết kế một cách khoa học, hiệu quả và thân thiện với người dùng.

6.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Đội ngũ cán bộ dịch vụ hành chính công Gò Vấp cần được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần phục vụ tận tụy. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thực tế và giúp cán bộ nâng cao năng lực làm việc. Tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và khuyến khích sự sáng tạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về đề tài. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, nội dung nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm chung về hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình tương tự đã nghiên cứu trước đây.

Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày Quy trình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu và thiết kế thang đo. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.: Trình bày kết quả về (kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha, kết quả phân tích efa của các yếu tố độc lập, kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu (Phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội, kiểm định giả thuyết, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết).

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2. Khái niệm về hành chính công “Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân.

Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển”. Khái niệm về dịch vụ hành chính công “Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công Việt Nam Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính.

Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. 8 Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội.

Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23 tháng 04 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính quy định: - Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh. 9 Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh.

* Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông - Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền. - Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất. - Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền. - Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân.

- Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật. - Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật. - Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế có liên quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập. Chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Philip Kotler: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. - Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước 11 và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân được hiểu là sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp. Tùy theo mong muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng mức độ từ thấp đến cao.

Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tưởng của người dân và sự phản hồi cơ quan hành chính. Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của người dân đói với dịch vụ công. Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi là cảm tính chủ quan, không xác định định lượng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt.

Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. Như vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân cũng tác động đên sự hài lòng.

12 Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Hình 2.