Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2018-2020, các Trung tâm Hành chính công (TTHCC) cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã tiếp nhận và giải quyết hàng triệu hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC), với số lượng hồ sơ mới tiếp nhận trực tuyến đạt gần 76.500 hồ sơ. Việc cải cách hành chính, đặc biệt là triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các TTHCC đã góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC, giảm thiểu phiền hà cho người dân và tổ chức. Tuy nhiên, hoạt động của các trung tâm vẫn còn tồn tại một số hạn chế về năng lực cán bộ, trang thiết bị và quy trình vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động của các TTHCC cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các TTHCC cấp huyện trên địa bàn tỉnh, với dữ liệu thu thập từ báo cáo công tác kiểm soát TTHC, khảo sát người dân và cán bộ công chức.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho công tác cải cách hành chính tại địa phương, đồng thời hỗ trợ lãnh đạo tỉnh và các cơ quan liên quan trong việc xây dựng chính sách, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân, doanh nghiệp một cách minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý công và hành chính công, trong đó:

  • Lý thuyết quản lý công: Nhấn mạnh vai trò của bộ máy hành chính trong việc thực thi chính sách công, đảm bảo hiệu quả và minh bạch trong cung cấp dịch vụ hành chính.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ công: Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí dịch vụ.
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Bao gồm sáu yếu tố chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí dịch vụ, được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể như thời gian giải quyết, tính minh bạch, thái độ công chức, và công khai thông tin.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: Trung tâm Hành chính công cấp huyện, thủ tục hành chính, cải cách hành chính, chỉ số PCI, chỉ số PAPI, và chất lượng dịch vụ hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Bao gồm số liệu thống kê từ báo cáo công tác kiểm soát TTHC của tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018-2020, khảo sát ý kiến người dân và cán bộ công chức tại các TTHCC cấp huyện, tài liệu pháp luật và các văn bản chỉ đạo của tỉnh.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các huyện, thị xã và thành phố Huế.
  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, phân tích và đánh giá thực trạng trong năm 2021, đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn trong năm 2022.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu đề tài, đồng thời cung cấp cơ sở dữ liệu tin cậy để phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của các TTHCC cấp huyện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ TTHC: Trong giai đoạn 2018-2020, các TTHCC cấp huyện tiếp nhận tổng cộng hơn 2 triệu hồ sơ, trong đó số hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt tỷ lệ trung bình trên 98%, với năm 2019 đạt 99,4%. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hạn giảm từ 6,5% năm 2018 xuống còn 3,26% năm 2020, chủ yếu do các hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai cần xác minh kỹ lưỡng.

  2. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI): Tỉnh Thừa Thiên Huế đã cải thiện vị trí xếp hạng PCI từ thứ 30 năm 2018 lên thứ 17 năm 2020, với điểm số đạt 65,03, thuộc nhóm khá của cả nước. Các chỉ số thành phần như chi phí thời gian, chi phí không chính thức và cạnh tranh bình đẳng đều có xu hướng tăng, phản ánh sự cải thiện trong môi trường kinh doanh.

  3. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI): Năm 2020, Thừa Thiên Huế đạt 44,5 điểm, xếp thứ 10/63 tỉnh thành, với các chỉ số thành phần như kiểm soát tham nhũng (7,32 điểm), thủ tục hành chính công (7,41 điểm) và cung ứng dịch vụ công (7,33 điểm) thuộc nhóm cao nhất toàn quốc. Tuy nhiên, chỉ số quản trị điện tử còn thấp (2,99 điểm), cho thấy cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin.

  4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Qua khảo sát, các yếu tố như năng lực phục vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công chức được đánh giá tích cực, tuy nhiên cơ sở vật chất và quy trình thủ tục còn nhiều hạn chế. Việc công khai minh bạch thông tin và lệ phí dịch vụ được cải thiện nhưng chưa đồng đều giữa các trung tâm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các TTHCC cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần cải thiện chỉ số PCI và PAPI của tỉnh. Việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông cùng với số hóa hồ sơ và ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu và tăng sự hài lòng của người dân.

Tuy nhiên, hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị còn lạc hậu và quy trình thủ tục chưa thực sự đơn giản hóa đã ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. So với các địa phương như Quảng Ninh, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, Thừa Thiên Huế cần học hỏi kinh nghiệm trong việc đầu tư hạ tầng kỹ thuật, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ và tăng cường giám sát, phản hồi từ người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn theo năm, bảng so sánh điểm PCI và PAPI qua các năm, cũng như biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của người dân về các yếu tố dịch vụ hành chính công. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét sự tiến bộ và những điểm cần cải thiện trong hoạt động của các TTHCC.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình dịch vụ hành chính công: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, loại bỏ các bước không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Áp dụng quy trình một cửa liên thông đồng bộ, đảm bảo tính minh bạch và công khai thông tin. Thời gian thực hiện: 2022-2023. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh, Sở Nội vụ, các TTHCC cấp huyện.

  2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ làm việc tại TTHCC. Tăng cường đánh giá, khen thưởng và xử lý nghiêm các trường hợp nhũng nhiễu, gây phiền hà. Thời gian thực hiện: 2022-2024. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ, Trung tâm đào tạo cán bộ.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Cải tạo, nâng cấp không gian làm việc, trang bị máy móc, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại như máy tính, máy lấy số tự động, hệ thống camera giám sát. Thời gian thực hiện: 2022-2025. Chủ thể thực hiện: UBND cấp huyện, Sở Tài chính.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ: Phát triển hệ thống dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, tích hợp thanh toán điện tử và hệ thống phản hồi ý kiến người dân. Đẩy mạnh xây dựng chính quyền điện tử, nâng cao chỉ số quản trị điện tử. Thời gian thực hiện: 2022-2025. Chủ thể thực hiện: Sở Thông tin và Truyền thông, các TTHCC.

  5. Tăng cường giám sát, phản hồi và tham gia của người dân, doanh nghiệp: Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hiệu quả, công khai kết quả xử lý. Tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của người dân để điều chỉnh chính sách phù hợp. Thời gian thực hiện: 2022-2024. Chủ thể thực hiện: UBND cấp huyện, các tổ chức xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý các Trung tâm Hành chính công cấp huyện: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Cán bộ công chức làm việc trong lĩnh vực cải cách hành chính và quản lý công: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về quy trình, tiêu chí đánh giá và phương pháp cải tiến dịch vụ hành chính công.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về cải cách hành chính và phát triển chính quyền điện tử.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức chính trị xã hội tại địa phương: Hỗ trợ xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với điều kiện thực tế, nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trung tâm Hành chính công cấp huyện là gì?
    Trung tâm Hành chính công cấp huyện là đầu mối tiếp nhận, phối hợp giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện, cung cấp dịch vụ hành chính công nhanh chóng, minh bạch và thuận tiện cho người dân và tổ chức.

  2. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của người dân.

  3. Tại sao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong TTHCC lại quan trọng?
    Ứng dụng công nghệ thông tin giúp số hóa hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết, tăng tính minh bạch, giảm phiền hà và nâng cao hiệu quả quản lý, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ.

  4. Nguyên nhân chính dẫn đến việc giải quyết hồ sơ quá hạn là gì?
    Nguyên nhân chủ yếu là do các hồ sơ cần xác minh kỹ lưỡng, thành lập đoàn kiểm tra, thẩm định, hoặc do quá trình đóng nghĩa vụ tài chính của cá nhân, tổ chức chưa đúng thời gian, cùng các yếu tố khách quan khác.

  5. Làm thế nào để người dân có thể phản ánh, kiến nghị về chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Người dân có thể sử dụng các kênh như đường dây nóng, hòm thư góp ý, hoặc trực tiếp phản ánh tại Trung tâm Hành chính công. Các trung tâm có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và phản hồi các ý kiến này kịp thời.

Kết luận

  • Các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều tiến bộ trong cải cách thủ tục hành chính, với tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 98% trong giai đoạn 2018-2020.
  • Chỉ số PCI và PAPI của tỉnh có sự cải thiện rõ rệt, phản ánh hiệu quả quản trị và môi trường kinh doanh ngày càng thuận lợi.
  • Năng lực cán bộ, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Cần tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường giám sát, phản hồi từ người dân để nâng cao hiệu quả hoạt động của các TTHCC.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực đội ngũ, cải thiện cơ sở vật chất và thúc đẩy chính quyền điện tử, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2022-2025, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Call-to-action: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức cần phối hợp chặt chẽ, chủ động đổi mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay.