CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ FSI 1.1 Giới thiệu chung về Công ty CP Đầu tư Thương mại và Phát triển Công nghệ FSI Tên công ty: CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ FSI Tên tiếng anh: FSI TECHNOLOGY DEVELOPMENT AND TRADING INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY Logo của công ty: Hình 1.1: Logo của công ty năm 2022 Nguồn: Phòng HCNS Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài nhà nước. Trụ sở chính: Tầng 5A, Tòa nhà Lâm Viên, 107A Nguyễn Phong Sắc, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội. Trụ sở chi nhánh: Tầng 9, Tòa nhà Lottery Tower, Số 77 Trần Nhân Tôn, Phường 9, Quận 5, Hồ Chí Minh. Website: https://fsivietnam.2 Lịch sử hình thành và phát triển Năm 2007: thành lập Công ty CP Đầu tư Thương mại và Phát Triển Công nghệ FSI tại trụ sở Hà Nội.
Trang 4 - Năm 2009: trở thành đại lý phân phối chính thức các thương hiệu máy scan nổi tiếng uy tín hàng đầu trên thế giới như Canon, HP, Gold Partner, Kodak. - Năm 2012: trở thành nhà phân phối độc quyền máy scan Plustek (Đức). - Năm 2014: trở thành nhà phân phối độc quyền của hai thương hiệu máy scan khổ lớn Rowe và máy scan robot SMA (Đức). Đồng thời đạt được chứng nhận ANTT ISO/IEC 27001:2013.
- Năm 2015: đạt top 50 Doanh nghiệp tiêu biểu Hà Nội vàng. Trở thành nhà phân phối độc quyền máy scan 3D LMI (Canada), chính thức thành lập chi nhánh văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh. - Năm 2016-2018: đạt chứng nhận ISO 9001:2015 – Vương quốc Anh. - Năm 2019 – 2022: nằm trong top 10 Doanh nghiệp CNTT hàng đầu tại Việt Nam do do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (VINASA) công nhận.
Top 10 Công ty Công nghệ cung cấp dịch vụ, giải pháp phần mềm và tích hợp hệ thống 2021 do Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report JSC) trao tặng.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Tầm nhìn: FSI cố gắng nỗ lực, phấn đấu để đến năm 2023 có thể trở thành nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số top 10 Đông Nam Á. Sứ mệnh: Áp dụng phương châm không ngừng đổi mới và sáng tạo các giải pháp công nghệ mang Đẳng cấp quốc tế góp phần giúp các tổ chức, doanh nghiệp Việt và đất nước phát triển vươn tầm Quốc tế. Giá trị cốt lõi: FSI hướng đến xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết và cởi mở, tạo cơ hội cho tất cả thành viên được phát triển kỹ năng chuyên môn cũng như hoàn thiện bản thân. Bên cạnh đó, công ty cũng luôn tận tâm, hết lòng vì lợi ích, mục tiêu và sự thành công của khách hàng.2: Giá trị cốt lõi của công ty Nguồn: Phòng HCNS 1.4 Lĩnh vực hoạt động Hoạt động của FSI được chia thành 4 nhóm chính bao gồm cung ứng các sản phẩm dịch vụ về công nghệ số, giải pháp số và phần mềm, tích hợp hệ thống và dịch vụ kỹ thuật và cho thuê và phân phối máy scan với các quy mô khác nhau.
Một số sản phẩm và dịch vụ tiêu biểu: - Sản phẩm, dịch vụ: Dịch vụ tư vấn và đào tạo Chuyển đổi số, dịch vụ tư vấn kiến trúc và hệ thống ứng dụng, hạ tầng CNTT, dịch vụ chỉnh lý tài liệu - Cung ứng Phần mềm và các giải pháp công nghệ: Phần mềm số hóa tài liệu D- IONE, Phần mềm chuyển đổi giọng nói thành văn bản V-IONE, Phần mềm lưu trữ và xử lý dữ liệu lớn Vlake, Công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR), chữ in và bóc tách thông tin IONE. - Tích hợp hệ thống và dịch vụ kỹ thuật: Hạ tầng trung tâm dữ liệu (DC&DR), hạ tầng mạng và máy chủ, Hạ tầng bảo mật an toàn thông tin, Dịch vụ phần mềm (thiết kế, xây dựng, chuyển giao, bảo trì.) - Cho thuê và phân phối máy scan: phân phối độc quyền các thương hiệu máy scan hàng đầu thế giới: LMI, Plustek, ROWE, Qidenus. và là nhà phân phối chính thức, ủy quyền của các thương hiệu máy scan khác trên thị trường: Kodak, Fujitsu, Canon.1: Một vài sản phẩm máy scan công ty đang phân phối MÁY SCAN TÀI LIỆU Máy scan PL3060 -Máy quét Plustek Smart Office PL 3060 MÁY SCAN ROBOT Máy scan Robot khổ A0 - SMA Robo Qidenus SMART Book Scan 4.0 MÁY SCAN 3D LMI Advance R3x MÁY GẤP Trang 7 Máy gấp ROWE ROWEFOLD 721-4 MÁY IN KHỔ LỚN Máy in khổ lớn ROWE EcoPrint i10 MÁY GHI PHIM Máy ghi film SMA 105 Nguồn: Tài liệu nội bộ của công ty Trang 8 1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Đầu Tư Thương Mại và Phát triển Công Nghệ FSI Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh Tp.HCM Nguồn: Phòng Hành Chính Nhân Sự Trong cơ cấu tổ chức, bộ phận Triển khai dự án đóng vai trò chủ chốt trong việc triển khai và đảm bảo chất lượng các dự án. Các phòng ban/bộ phận khác đóng vai trò hỗ trợ cung cấp các nguồn lực để thực hiện dự án.6 Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021 Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FSI giai đoạn 2019-2021 Năm Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Doanh Thu 404.365 Lợi Nhuận sau thuế 10.791 Nguồn: Phòng HCNS Trang 9 Trong 3 năm gần đây, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FSI có nhiều biến động, tuy nhiên nhìn chung thì doanh thu và lợi nhuận sau thuế vẫn liên tục tăng.
Giai đoạn năm 2019-2020: doanh thu của FSI năm 2020 tăng 37% so với năm 2019 (tăng hơn 149 tỷ đồng), chi phí cũng tăng lên đột biến (33%) do đại dịch Covid-19 hoành hành. Tuy nhiên, lợi nhuận của công ty vẫn tăng gần 18 tỷ đồng so với tổng kết năm 2019, do công ty đã nhanh chóng đưa ra các mục tiêu lớn để giải quyết khó khăn là đảm bảo an toàn cho cán bộ công nhân viên và khách hàng; lập danh mục; lên lộ trình cắt giảm chi phí và đưa ra kịch bản để ứng phó với các tình huống xấu do dịch bệnh gây ra; cuối cùng là rà soát và tối ưu mọi mặt của tổ chức. Nhờ sự đoàn kết đồng tâm của toàn thể nhân sự, FSI đã tạo nên một dấu mốc ngoạn mục khi vượt qua 157 doanh nghiệp và 207 đề xử về sản phẩm-giải pháp chuyển đổi số để bước vào Top 10 Doanh nghiệp cung cấp Dịch vụ, Giải pháp Chuyển đổi số. Giai đoạn năm 2020-2021: tiếp nối giai đoạn trước, FSI giữ vững phong độ khi doanh thu năm 2021 tăng 9% (tăng gần 49 tỷ đồng), lợi nhuận tăng đến 24% (tăng hơn 6,8 tỷ đồng) so với năm 2020.
Bất chấp đại dịch Covid-19 hoành hành, FSI vẫn tập trung nghiên cứu, làm chủ công nghệ phục vụ số hóa, chuyển đổi số, đưa ra các giải pháp tích hợp nhiều công nghệ 4.0 hiện đại giúp khách hàng lẫn doanh nghiệp giảm được rất nhiều công sức, thời gian, tiền bạc, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng năng suất làm việc của nhân viên, từ đó không những giảm tải tác hại của đại dịch mà còn đưa FSI trở thành doanh nghiệp ở tầm cao mới. Trang 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG 2.1 Chất lượng Khi đề cập đến chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra, các khái niệm này giống hay khác nhau tùy thuộc vào góc độ mà người đưa ra nhận xét đang xem xét. Trên cương vị là khách hàng, sản phẩm được cho là đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu (Juran, 2003) và đảm bảo được các đặc tính nhất định (Crosby và cộng sự, 2005). Hay theo như Feigenbaum (2005) cho rằng “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
Nói cách khác, chất lượng là khái niệm đặc trưng thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Sản phẩm hoặc dịch vụ được cho là chất lượng kém khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan của khách hàng (Hoyle, 2007). Vì vậy, cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng mỗi người sẽ đánh giá chất lượng khác nhau.
Sản phẩm hoặc dịch vụ nào có mức độ thỏa mãn khách hàng cao hơn thì được xem là chất lượng hơn. Đồng thời, trên cương vị là một nhà sản xuất, chất lượng được nhìn nhận là sự đáp ứng nhu cầu trị trường với chi phí tối thiểu (Ishikawa, 1990). Ở bài nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ thực tế khách hàng nhận thức được với sự mong đợi của khách hàng.
Có thể thấy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng, rất khó để xác định chất lượng dịch vụ một cách tuyệt đối vì mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ có những trải nghiệm và đánh giá riêng của bản thân. Qua đó, tác giả rút ra được 3 đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau: - Một là, chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác hơn khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá xem dịch vụ đó thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của bản thân mình chưa, đánh giá được dịch vụ ở đó tốt hay kém so với những nơi cung cấp dịch vụ tương tự. - Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân sự cung cấp dịch vụ.
Nhân sự cung cấp dịch vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trải nghiệm dịch vụ của khách Trang 11 hàng tốt hay tệ phụ thuộc một phần vào thái độ và kỹ năng của nhân sự đó. Đó là lý do tại sao ngày nay, mỗi khi trải nghiệm dịch vụ xong, khách hàng thường hay nhận được những câu hỏi về đánh giá dịch vụ của sản phẩm cũng như nhân viên tư vấn. - Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những vật chất tạo nên dịch vụ.
Chẳng hạn như, cơ sở vật chất ở những nhà hàng 5 sao sẽ sang trong hơn những nhà hàng 2 sao. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng phải bỏ ra một số tiền lớn hơn khi ăn uống tại nhà hàng 5 sao. Khi đó, kỳ vọng dịch vụ của khách hàng đặt ra cho nhà hàng 5 sao là cao hơn. Khách hàng sẽ không những đánh giá chất lượng món ăn của nhà hàng đó mà còn đánh giá cách phục vụ của nhân viên, không gian nhà hàng, cách trang trí món ăn,… 2.