Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ nông nghiệp 1. Khái niệm chất lượng Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể.
Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" (Bùi Thanh Tuấn, 2014). Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Luan van 5 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, (ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội). - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng (Bộ Kế hoạch và Đầu tư, 2006). - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
- Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng.Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cụ thống kê tỉnh Thanh Hóa, 2019) - Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh.
Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau: * Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể. Luan van 6 * Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. * Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu.
Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn. (Cụ thống kê tỉnh Thanh Hóa, 2019) * Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán. Khái niệm nông nghiệp Nông nghiệp là ngành sản xuất vật chất cơ bản của xã hội, là một trong ba bộ phận cấu thành CCKT các ngành kinh tế quốc dân, có quan hệ chặt chẽ, tác động hỗ trợ qua lại với hai ngành công nghiệp và dịch vụ. Theo nghĩa rộng, nông nghiệp được cấu thành bởi ba chuyên ngành: nông nghiệp thuần (hoặc nông nghiệp theo nghĩa hẹp) bao gồm các chuyên ngành trồng trọt, chăn nuôi, dịch vụ.
Mỗi chuyên ngành này lại bao gồm các chuyên ngành chi tiết hơn (tiểu ngành bộ phận). Chẳng hạn, chuyên ngành trồng trọt bao gồm: trồng cây lương thực, thực phẩm, trồng cây công nghiệp… Lâm nghiệp bao gồm các chuyên ngành: trồng rừng, khai thác gỗ, lâm sản ngoài gỗ, dịch vụ lâm nghiệp (chuyên ngành này rất quan trọng trong việc bảo vệ môi trường sinh thái). Thủy sản bao gồm các chuyên ngành: nuôi trồng và đánh bắt thủy, hải sản ở các vùng biển ven bờ, sông, hồ. Các chuyên ngành này tồn tại trong mối quan hệ, tác động qua lại lẫn nhau trong khu vực SXNN hợp thành một cơ cấu, gọi là cơ cấu các ngành KTNN (Niêm giám thống kê huyện Bá Thước, 2019) 1.
Khái niệm dịch vụ C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, Luan van 7 khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Với định nghĩa như vậy, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau (Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2015) Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. (Luật giá, 2013) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Trong kinh tế học: Dịch vụ là một loại hình kinh tế và được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại và được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường. Đứng trên các góc độ nghiên cứu khác nhau thì có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo chuyên gia Marketing Phillp Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một Luan van 8 bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan. Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu như (Nguyễn Hồng Thư, 2010): + Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp, một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.
+ Dịch vụ là một trong những loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một mảng nhu cầu to lớn của con người trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ trợ của khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó. + Dịch vụ là một nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác nhau: + Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng kỹ thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có 2 mức cần đạt được đó là: không phiền hà và thêm lợi ích. + Dịch vụ trong ngành dịch vụ: khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Phần lớn các trường hợp khách của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thỏa mãn khi đã “tiêu dùng” xong.
Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản phẩm “không phiền hà” và “cái lợi” được thêm khi mua sắm các sản phẩm đó.