phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài đƣợc kết cấu gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghi n cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghi n cứu Chƣơng 4: Kết quả nghi n cứu Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách. Kết luận chung. Tài liệu tham khảo. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.1 Tổng quan về dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, cụ thể nhƣ: Adam Smith (1968) từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôp ra, vũ công,.
Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt - sản phẩm vô hình, nó liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất vì con ngƣời luôn đƣợc xem nhƣ một bộ phận không thể tách rời của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ đƣợc Kotler P. (1995) định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung 8 cấp cho b n kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cƣ. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thƣơng mại. Thông thƣờng, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thƣơng mại thƣờng đƣợc tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và đƣợc xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ.
Nhƣng trong đề tài này, thƣơng mại - dịch vụ đƣợc xem xét với tƣ cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lƣu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cƣ tr n thị trƣờng.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm nhƣ sau: - Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công; sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình; hay sau khi thực hiện các giao dịch cho khách hàng, nhân viên ngân hàng không hề mất đi khả năng thực hiện các giao dịch đó,. - Tính vô hình hay phi vật chất: C. Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản 9 xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động”.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể "cầm nắm" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời tiêu dùng. - Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem ti u thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một bi n độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ,. - Tính không lƣu giữ đƣợc: 10 Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc.
Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trƣớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. - Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuy n biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của trí thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc. - Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập ni n 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại: 11 Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trƣờng – thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam số 46/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Nhƣ vậy ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các điểm sau: - Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế. - Ngân hàng thƣơng mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Phân loại Ngân hàng thƣơng mại: * Dựa vào hình thức sở hữu, ngân hàng thương mại bao gồm: - Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc là ngân hàng thƣơng mại trong đó Nhà nƣớc sở hữu 100% vốn điều lệ.