CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Đã từng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, trong đó số đó có một định nghĩa mô tả khá đầy đủ và chính xác “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách. Chúng cung ứng, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mãn một số nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó.
Mục đích của hoạt động này chính là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn SVTH: Võ Nguyệt Anh 10 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên) Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, cơ hội việc làm,… hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương.
Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính cấu thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh dịch vụlưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí ngoài trời…. SVTH: Võ Nguyệt Anh 11 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn - Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm của kinh doanh khách sạn không thể thử nó trước khi tiêu dùng. Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm chúng được nên họ thường có xu hướng dựa vào những kinh nghiệm của những người đã sử dụng các dịch vụ đó để thỏa mãn sự hoài nghi về những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch chỉ có thể khai thác ở những nơi có sẵn tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đến tham quan các địa điểm du lịch. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú vào nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, thư giãn, công việc hay chỉ đơn thuần là cần một chỗ ngủ qua đêm tại điểm đó nhưng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất vẫn là khách du lịch. Vì vậy, tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp cận của khách du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đó, tức là ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và số lượng các phòng trong khách sạn.
Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số vê tài nguyên du lịch, cũng như tìm hiểu kỹ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để đưa ra các thông số, kỹ thuật chính xác khi thiết kế và xây dựng. Trong kinh doanh khách sạn, phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Chính vì vậy, đây là điều mà các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú nên lưu ý. SVTH: Võ Nguyệt Anh 12 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giởi hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp.
Mặc khác, lao động của khách sạn, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó, số lượng lao động sử dụng để trực tiếp phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tương đối lớn. Chính đặc điểm này khiến các nhà quản lý gặp rất nhiều khó khăn trong công tác tuyển mộ, bố trí, phân công nguồn lực của mình cũng như làm thế nào để có thể giản bớt chi phí lao động mà không ảnh hương đến CLDV của khách sạn bởi thường chi phí này rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn: Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ quy mô nhỏ đến lớn dần, kính doanh khách sạn muốn có được sự thành công thì ngay từ ban đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp của riêng mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà các nhân tố đó lại hoạt động theo các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người….
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù là sự chi phối nào đi chăng nữa cũng đều gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm SVTH: Võ Nguyệt Anh 13 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn Về kinh tế - Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của vùng và của cả quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. - Kinh doanh khách sạn còn là một bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Do đó, kinh doanh khách sạn không những góp phần tăng trưởng kinh tế của ngành du lịch mà nó còn giúp tăng trưởng kinh tế của một số ngành liên quan. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.