Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Duy Tân - Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế từ du khách nội địa, khám phá trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Trung Oánh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Duy Tân - Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
• 1.4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.6. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 1.8. Thực trạng về kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế
• 1.9. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.10. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN - HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân – Huế
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên
• 2.4. Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân – Huế
• 2.6. Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân
• 2.7. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế
• 2.7.1. Cơ cấu mẫu điều tra của khách sạn Duy Tân – Huế
• 2.7.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.7.4. Kiểm tra tính phân phối chuẩn
• 2.7.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.7.6. Kiểm định giả thuyết thống kê
• 2.7.7. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN - HUẾ
• 3.1. Những căn cứ đưa ra giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế
• 3.3. Thực trạng kết quả nghiên cứu
• 3.4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế
• 3.4.1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình tại khách sạn
• 3.4.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên
• 3.4.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng tại khách sạn
• 3.4.4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo tại khách sạn
• 3.4.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm tại khách sạn
• 3.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với Chính quyền thành phố Huế
• 3.2. Đối với khách sạn Duy Tân – Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ lưu trú, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách sạn Duy Tân - Huế, một địa chỉ quen thuộc với du khách nội địa, không nằm ngoài xu hướng này. Việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố sống còn. Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ góc độ của du khách nội địa, nhằm tìm ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Nghiên cứu này sẽ hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, đồng thời đánh giá thực trạng kinh doanh khách sạn tại Huế. Nghiên cứu này hướng đến việc cung cấp những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu trực tiếp mà còn lan tỏa thông qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến. Theo Phó Giám đốc Sở VH-TT&DL tỉnh Thừa Thiên Huế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp trọng tâm để kích cầu du lịch. Do đó, việc liên tục đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết để khách sạn tồn tại và phát triển. Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ khâu đón tiếp đến khi tiễn khách, do đó, dịch vụ lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn.

1.2. Khách Sạn Duy Tân Huế Trong Bối Cảnh Du Lịch Địa Phương

Khách sạn Duy Tân - Huế là một trong những đơn vị đã đạt được nhiều thành công và trở thành một địa chỉ đáng tin cậy cho du khách nội địa khi đến Huế. Tuy nhiên, để duy trì vị thế này, khách sạn cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo thống kê, Thừa Thiên - Huế đón hơn 2,9 triệu lượt khách vào năm 2014, trong đó có 1,9 triệu lượt khách nội địa. Do vậy, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội địa là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc thu thập và phân tích phản hồi của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

II. Phân Tích Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Cần Cải Thiện

Mặc dù Khách sạn Duy Tân đã đạt được những thành công nhất định, nhưng không thể phủ nhận rằng vẫn còn tồn tại những vấn đề cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Thách thức lớn nhất là đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng cao của du khách trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), việc chọn mẫu ngẫu nhiên là một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định những khía cạnh cụ thể trong dịch vụ lưu trú mà khách hàng chưa hài lòng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện.

2.1. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm phương tiện vật chất hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng yêu cầu, mức độ tin cậy và đảm bảo, và mức độ đồng cảm. Việc xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố này là rất quan trọng để khách sạn có thể tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực ưu tiên. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đón tiếp cho đến khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng dịch vụ lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Khách sạn Duy Tân cần có một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.

2.2. Những Khó Khăn Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải lúc nào cũng dễ dàng, bởi vì dịch vụ là một sản phẩm vô hình và cảm nhận của khách hàng mang tính chủ quan. Khách sạn cần sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phản hồi, bao gồm phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, và theo dõi đánh giá trực tuyến. Việc phân tích và xử lý thông tin thu thập được cũng đòi hỏi sự cẩn trọng và chuyên môn. Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Tại Khách Sạn Duy Tân

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và phiếu khảo sát với du khách nội địa đã từng lưu trú tại khách sạn. Kết quả nghiên cứu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra những kết luận có giá trị.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Và Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ 150 du khách nội địa. Thang đo được sử dụng là thang điểm Likert từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ lưu trú. Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập).

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng Phần Mềm SPSS Thống Kê

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 để phân tích. Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy du khách nội địa đánh giá cao một số khía cạnh của dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân, như vị trí thuận lợi, không gian sạch sẽ, và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, như cơ sở vật chất, đa dạng hóa dịch vụ, và nâng cao chất lượng wifi. Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

4.1. Điểm Mạnh Và Điểm Yếu Của Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn

Khách sạn Duy Tân có điểm mạnh về vị trí, vệ sinh, và thái độ nhân viên. Tuy nhiên, cần cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng dịch vụ và kết nối internet. Cần tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng wifi cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi.

4.2. Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Đến Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch

Năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, khách sạn cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chặt chẽ để đảm bảo tính tin cậy và ổn định của dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Khách Sạn Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, khóa luận đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ, và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, khách sạn cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo tính ổn định và liên tục của dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lưu trú quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn và đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn.

5.1. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị Hiện Đại

Khách sạn cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bao gồm phòng ốc, nhà hàng, hồ bơi, và các tiện nghi khác. Trang thiết bị cần được thay thế và bảo trì thường xuyên để đảm bảo hoạt động tốt. Cần chú trọng đến thiết kế nội thất và không gian để tạo cảm giác thoải mái và thư giãn cho khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ là một điểm cộng lớn trong mắt khách hàng và giúp khách sạn cạnh tranh tốt hơn.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ Của Đội Ngũ Nhân Viên

Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Khách sạn cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về văn hóa địa phương, ngôn ngữ, và các kỹ năng mềm khác. Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

5.3. Đa Dạng Hóa Dịch Vụ Và Tạo Ra Trải Nghiệm Khách Hàng

Khách sạn cần đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm, như spa, massage, tour du lịch, và các hoạt động giải trí. Cần tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng, chẳng hạn như tổ chức các sự kiện văn hóa, lớp học nấu ăn, hoặc các hoạt động khám phá địa phương. Việc tạo ra những trải nghiệm khác biệt sẽ giúp khách sạn thu hút khách hàng và tăng cường sự trung thành.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Dịch Vụ Huế

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân - Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách sạn đã đạt được những thành công nhất định, nhưng vẫn còn những điểm cần cải thiện để đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất trong khóa luận có thể giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh, và thu hút nhiều khách hàng hơn. Nghiên cứu này mở ra hướng nghiên cứu mới về sự hài lòng của du khách quốc tế và tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Chính Và Ý Nghĩa Thực Tiễn Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là giúp Khách sạn Duy Tân có thể đưa ra những quyết định chính sách và chiến lược phù hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Và Các Hạn Chế Của Đề Tài

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế và tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ. Các hạn chế của đề tài bao gồm phạm vi nghiên cứu hẹp và phương pháp thu thập dữ liệu có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn 2012 - 2014, thị trường kinh doanh khách sạn tại Việt Nam chứng kiến mức độ cạnh tranh gay gắt khi các doanh nghiệp liên tục gia tăng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự. Đối với ngành du lịch Thừa Thiên Huế, sự chững lại và sụt giảm nguồn khách truyền thống từ Thái Lan cùng việc hủy tour từ thị trường Trung Quốc đã đặt ra thách thức lớn đối với công suất phòng của các cơ sở lưu trú. Để ứng phó với tình hình này, các đơn vị lữ hành và khách sạn trên địa bàn đã chuyển hướng trọng tâm sang khai thác và kích cầu thị trường khách nội địa. Theo ghi nhận từ ngành du lịch địa phương, năm 2014, tỉnh Thừa Thiên Huế đón hơn 2,9 triệu lượt khách (gồm 1,0 triệu lượt khách quốc tế và 1,9 triệu lượt khách nội địa), đạt doanh thu du lịch 2.700 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2013. Trong bối cảnh kích cầu không chỉ dựa vào giảm giá mà phải nâng cao chất lượng dịch vụ, việc hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yếu tố then chốt giúp các khách sạn giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khách sạn Duy Tân - Huế (tiêu chuẩn 3 sao) là đơn vị lưu trú phục vụ lượng lớn khách du lịch nội địa khi đến cố đô Huế, đồng thời đảm nhiệm nhiệm vụ phục vụ nội bộ của Bộ Tư lệnh Quân khu 4. Nhằm nhận diện thực trạng cung ứng dịch vụ và mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, tác giả Nguyễn Trung Oánh đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Quản trị Kinh doanh Tổng hợp với tên gọi: "Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu nghiên cứu chung: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm củng cố và cải thiện dịch vụ lưu trú để phục vụ tốt nhất cho du khách nội địa.
2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
   • Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
   • Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế.
   • Đánh giá của du khách nội địa đối về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế.
   • Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định theo văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Các du khách nội địa thuê phòng nghỉ tại khách sạn Duy Tân - Huế.
• Phạm vi nội dung: Khảo sát và đo lường cảm nhận của du khách nội địa về các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại khách sạn Duy Tân, số 12 đường Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, lao động và tài chính trong giai đoạn 3 năm (2012 - 2014); thu thập số liệu sơ cấp thông qua phát phiếu khảo sát thực địa từ ngày 02/04/2015 đến ngày 17/04/2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú: Dịch vụ được tiếp cận theo Tiêu chuẩn ISO 9004:1991, lý thuyết hệ thống và định nghĩa của Donald M. Davidoff. Dịch vụ lưu trú trong khách sạn được xác định là kết quả tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngủ nghỉ, sinh hoạt và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Dịch vụ lưu trú mang 5 đặc điểm cơ bản: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ (tính "tươi sống" cao), tính cao cấp, tính tổng hợp cao và chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường: Tác giả dẫn chiếu công thức tâm lý của Donald M. Davidoff: $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu). Để lượng hóa chất lượng dịch vụ, nghiên cứu phân tích mô hình 5 khoảng cách (GAP) và thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), đồng thời so sánh với mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF vì phương pháp này đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($CLDV = P$), giúp hạn chế những phức tạp khi đánh giá khoảng cách kỳ vọng.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên thang đo SERVPERF kết hợp đặc thù phòng nghỉ khách sạn, mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập với 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc đo lường Mức độ hài lòng:
  1. Khả năng đáp ứng (3 biến quan sát: tốc độ phục vụ, tính chính xác khi đặt buồng, sự đa dạng của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung).
  2. Năng lực phục vụ (5 biến quan sát: tính chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, khả năng giải đáp thắc mắc, sự lịch sự, mức độ an toàn).
  3. Mức độ tin cậy (5 biến quan sát: dịch vụ đúng cam kết, hoạt động 24/24h, không xảy ra sai sót, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, an toàn vệ sinh thực phẩm).
  4. Mức độ đồng cảm (5 biến quan sát: chú ý mong muốn của khách, đặt lợi ích khách lên hàng đầu, quan tâm cá nhân khi nhận/trả phòng, sự quan tâm của nhân viên, thấu hiểu nhu cầu).
  5. Phương tiện vật chất hữu hình (8 biến quan sát: không gian thoáng mát sạch sẽ, bố trí nội thất phòng nghỉ, phiếu thanh toán rõ ràng, tính hữu ích của vật dụng, hành lang sạch sẽ, khu vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp đồ cá nhân ngăn nắp, máy móc thiết bị hiện đại chuẩn 3 sao).

Quy trình thực hiện nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn:

Giai đoạn	Phương pháp	Kỹ thuật thu thập	Kích thước mẫu	Thời gian thực hiện	Địa điểm thực hiện
Sơ bộ	Định tính	Phỏng vấn nhóm (Brainstorming)	$n = 10$ khách hàng	Tháng 03/2015	Khách sạn Duy Tân - Huế
Chính thức	Định lượng	Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm	$n = 150$ du khách nội địa	Từ 02/04/2015 đến 17/04/2015	Khách sạn Duy Tân - Huế

Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:

• Cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: $N \ge 5 \times 26 = 130$ mẫu. Cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy theo Tabachnick và Fidell (1996) là $50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu ($m$ là số biến độc lập). Tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát chính thức là 150 mẫu để bảo đảm độ tin cậy và bù trừ sai sót.
• Phương pháp lấy mẫu thực địa: Do khách sạn không có danh sách khách hàng đầy đủ từ trước, nghiên cứu thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa phi xác suất theo bước nhảy hệ thống $k$. Trong thời gian 15 ngày, mỗi ngày phân bổ 10 phiếu ($150 / 15 = 10$). Lượt khách bình quân mỗi ngày khoảng 63 lượt. Bước nhảy được tính toán: $k = 63 / 10 \approx 6$. Điều tra viên chọn ngẫu nhiên khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 du khách sẽ tiến hành phỏng vấn người tiếp theo.

Nguồn dữ liệu và phương pháp xử lý:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tình hình nhân sự, tài liệu tiếp thị và lịch sử hoạt động của Khách sạn Duy Tân (2012 - 2014); số liệu thống kê du lịch từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: 150 phiếu phỏng vấn hợp lệ từ du khách nội địa lưu trú tại khách sạn.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO, Bartlett's test, phép xoay Varimax); kiểm định phân phối chuẩn; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test; kiểm định Independent Samples T-test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, vùng miền).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và tổng quan bối cảnh thực tiễn. Tác giả làm rõ sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa (hữu hình) và sản phẩm dịch vụ (vô hình - gồm dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung như giải trí, giặt là, thư giãn). Trong đó, dịch vụ lưu trú là hoạt động tạo ra doanh thu cốt lõi. Chất lượng dịch vụ lưu trú được phân tích qua hai góc độ: chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi, an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ của cơ sở vật chất) và chất lượng chức năng (thái độ, chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viên).

Về mặt thực tiễn, chương 1 phác thảo bức tranh kinh doanh khách sạn tại thành phố Huế - trung tâm du lịch có Quần thể di tích được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới và là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam. Mặc dù sở hữu hàng trăm khách sạn từ 3 đến 5 sao, công suất phòng mùa cao điểm tại Huế chỉ đạt trên 65% do tính mùa vụ cao, thời gian lưu trú ngắn và sự cạnh tranh gay gắt. Điểm qua các công trình nghiên cứu tiền nhiệm (như nghiên cứu điểm đến Đà Nẵng của Hồ Kỳ Minh và cộng sự năm 2010; nghiên cứu tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế của Cao Thị Huyền Ngân năm 2013), tác giả nhận định các nghiên cứu trước còn hạn chế về mô hình cụ thể hoặc chưa khái quát hóa được các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ phòng nghỉ. Từ đó, chương 1 xác lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5, giả định các thành phần Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện vật chất hữu hình đều có tương quan dương với Mức độ hài lòng của du khách nội địa.

Chương 2: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

Chương 2 trình bày tổng quan thực trạng hoạt động của Khách sạn Duy Tân - Huế và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm. Khách sạn Duy Tân (tiền thân thuộc Đoàn an điều dưỡng 40B, sau đó chuyển sang Công ty Hợp tác Kinh tế Quân khu 4 và từ tháng 02/2002 trực thuộc Văn phòng Bộ Tư lệnh Quân khu 4) được thành lập năm 1995 với diện tích 6.600 m2. Khách sạn được công nhận đạt chuẩn 2 sao năm 2002 và chuẩn 3 sao vào tháng 11/2005. Quy mô cơ sở vật chất phát triển qua nhiều giai đoạn: năm 2004 đưa vào sử dụng khu nhà 6 tầng nâng tổng số lên 100 phòng; năm 2006 mở rộng lên 140 phòng; phát triển thêm cơ sở Duy Tân 2 tại 46 Trần Quang Khải (10 tầng, 60 phòng chuẩn 3 sao) và mở rộng cơ sở Nhà khách Duy Tân Vinh (khai trương tháng 01/2014 với diện tích 8.300 m2, 69 phòng nghỉ). Khách sạn vận hành theo mô hình tổ chức bộ máy trực tuyến - chức năng đứng đầu là Giám đốc điều hành.

Tình hình nguồn lực và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2012 - 2014) được phản ánh qua các bảng số liệu thứ cấp trích xuất từ văn bản:

Tình hình lao động tại khách sạn Duy Tân (2012 - 2014):

Chỉ tiêu	Năm 2012	Tỷ trọng (%)	Năm 2013	Tỷ trọng (%)	Năm 2014	Tỷ trọng (%)	So sánh 2013/2012 (+/-)	So sánh 2014/2013 (+/-)
Tổng số lao động	220	100	218	100	222	100	-2	+4
Phân theo giới tính:
- Nam	90	41	87	40	96	43	-3	+9
- Nữ	130	59	131	60	126	57	+1	-5
Phân theo học vấn:
- Đại học	35	16	39	18	44	20	+4	+5
- Phổ thông/sơ/trung cấp	185	84	179	82	178	80	-6	-1

Cơ cấu lao động cho thấy sự ổn định về mặt số lượng (218 - 222 người), lao động nữ chiếm ưu thế phù hợp với tính chất phục vụ buồng bàn và lễ tân. Về học vấn, lao động phổ thông, sơ cấp và trung cấp chiếm tỷ trọng lớn (năm 2014 chiếm 70% tổng lao động trực tiếp; trình độ cao đẳng - đại học chiếm 30%, trong đó riêng đại học là 20% với 44 người, giữ các vị trí quản lý và văn phòng).

Tình hình tài sản và nguồn vốn của đơn vị (2012 - 2014): Văn bản phản ánh tổng nguồn vốn năm 2014 của khách sạn đạt 49,627 tỷ đồng (tăng 3,2% so với năm 2013). Vốn cố định đạt 35,500 tỷ đồng, chiếm 62,4% tổng tài sản. Về cơ cấu nguồn vốn, toàn bộ 49,627 tỷ đồng là nguồn vốn chủ sở hữu (chiếm 100%), khách sạn hoàn toàn không sử dụng vốn vay tín dụng (vốn vay bằng 0 qua các năm 2012, 2013 và 2014).

Về kết quả nghiên cứu định lượng trên mẫu $n = 150$:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi du khách: Phân bố theo nhóm tuổi, giới tính, vùng miền (Bắc, Trung, Nam), tỉnh thành; kênh tiếp cận thông tin nhận biết khách sạn; tần suất lưu trú, thời điểm đến và lý do lựa chọn cơ sở lưu trú Duy Tân; mức độ sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.
• Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha được tính toán riêng biệt cho 5 nhóm nhân tố (Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình) và thang đo Mức độ hài lòng để loại bỏ biến rác có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện qua 2 lần xoay ma trận Varimax, kiểm định KMO và Bartlett's test để rút trích các nhân tố đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (thông qua hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA với giá trị $F$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa thể hiện mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của du khách nội địa.
• Kiểm định sai biệt thống kê:
  • One-Sample T-test: Đo lường mức độ đánh giá trung bình của du khách đối với từng thành phần dịch vụ phòng nghỉ và mức độ hài lòng so với mức điểm chuẩn.
  • Independent Samples T-test và One-Way ANOVA: Kiểm định giả định đồng nhất phương sai bằng thống kê Levene và so sánh sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng theo giới tính, nhóm tuổi và vùng miền của du khách.

Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên hai căn cứ: định hướng phát triển của Khách sạn Duy Tân - Huế và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm từ du khách nội địa. Các giải pháp được tổ chức thành 5 nhóm chuyên biệt:

1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình: Bảo trì, nâng cấp trang thiết bị phòng ốc đạt chuẩn 3 sao; kiểm tra định kỳ hoạt động của hệ thống máy móc, thiết bị điện lạnh, vệ sinh; duy trì tiêu chuẩn sạch sẽ, thoáng mát tại khu vực công cộng, sảnh đón tiếp và hành lang.
2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên: Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng và lễ tân; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử niềm nở, lịch sự; tăng cường đào tạo ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh); duy trì an ninh trật tự và an toàn tài sản cho khách lưu trú.
3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng tại khách sạn: Tối ưu hóa thời gian xử lý thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out); bảo đảm cung cấp chính xác loại buồng và dịch vụ theo cam kết; đa dạng hóa thực đơn ăn uống và các loại hình dịch vụ bổ sung, giải trí.
4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo: Thực hiện nghiêm túc các thông tin quảng bá và cam kết với khách; duy trì dịch vụ liên tục 24/24h; thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách một cách kịp thời, hợp lý; kiểm soát chặt chẽ vệ sinh an toàn thực phẩm tại bộ phận bếp và nhà hàng.
5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm: Chú trọng ghi nhận các yêu cầu cá nhân hóa của du khách; nâng cao tinh thần chu đáo, quan tâm chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian lưu trú; xây dựng chính sách khách hàng thân thiết đối với các đoàn khách nội địa quen thuộc.

Ngoài ra, chương 3 và phần III của khóa luận trình bày các kiến nghị cụ thể đối với Chính quyền thành phố Huế (tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch, ban hành chính sách kích cầu đồng bộ, hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông đô thị) và kiến nghị đối với Ban Giám đốc Khách sạn Duy Tân - Huế về kế hoạch bố trí vốn đầu tư cải tạo cơ sở vật chất.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của khóa luận được thể hiện qua các nội dung sau:

• Làm rõ cấu trúc thực trạng nguồn lực và tình hình kinh doanh của Khách sạn Duy Tân - Huế: Khách sạn vận hành ổn định với quy mô 222 lao động trong năm 2014, vốn chủ sở hữu đạt 49,627 tỷ đồng, bảo đảm khả năng tự chủ tài chính hoàn toàn (vốn vay 0%).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo và cấu trúc nhân tố: Thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA hai lần xoay, khóa luận chuẩn hóa bộ 26 biến quan sát thuộc thang đo SERVPERF điều chỉnh và 1 biến đo lường sự hài lòng, xác nhận tính phù hợp của thang đo trong môi trường khách sạn 3 sao tại địa phương.
• Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội cho phép xác định rõ chiều hướng và mức độ tác động của 5 nhân tố (Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình) đến sự hài lòng của du khách nội địa.
• Kiểm định sai biệt nhân khẩu học: Phân tích One-Way ANOVA và Independent Samples T-test đã làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận của du khách nội địa theo độ tuổi, giới tính và vùng miền địa lý (Bắc, Trung, Nam), cung cấp cơ sở để khách sạn phân đoạn thị trường phục vụ.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm chứng và vận dụng mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn tại Việt Nam, cụ thể hóa các tiêu chí đánh giá dịch vụ phòng nghỉ cho phân khúc khách sạn 3 sao.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp hệ thống số liệu thực nghiệm khách quan về cảm nhận của du khách nội địa tại Khách sạn Duy Tân - Huế; chỉ ra những điểm còn hạn chế trong phương tiện vật chất và năng lực phục vụ; đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp khả thi giúp ban quản lý khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tăng tỷ lệ khách quay trở lại.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi mẫu khảo sát: Kích thước mẫu dừng lại ở 150 du khách nội địa, được thu thập tại cơ sở 12 Hùng Vương; nghiên cứu chưa khảo sát đối tượng du khách quốc tế (vốn chiếm 1 triệu lượt khách đến Huế trong năm 2014).
• Thời gian khảo sát thực địa: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (15 ngày, từ 02/04/2015 đến 17/04/2015), do đó chưa phản ánh đầy đủ biến động cảm nhận của du khách theo các mùa cao điểm và thấp điểm trong năm.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa phi xác suất theo bước nhảy $k=6$, phụ thuộc vào lượt khách lưu trú thực tế tại thời điểm khảo sát, chưa bao quát được toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng tổng thể của khách sạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang đối tượng khách du lịch quốc tế để so sánh sự khác biệt trong kỳ vọng và cảm nhận giữa các nền văn hóa.
• Kéo dài thời gian điều tra thực địa theo các thời điểm lễ hội (như Festival Huế) và các tháng mùa đông thấp điểm nhằm kiểm soát yếu tố mùa vụ tác động đến chất lượng dịch vụ.
• Mở rộng mô hình nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa Khách sạn Duy Tân với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn thành phố Huế để có cái nhìn toàn diện hơn về năng lực cạnh tranh ngành.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Du lịch: Tài liệu cung cấp ví dụ chi tiết về quy trình nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF, từ khâu phỏng vấn sơ bộ điều chỉnh thang đo, thiết kế phiếu hỏi Likert 5 điểm, tính toán bước nhảy chọn mẫu thực địa ($k$), đến các bước phân tích dữ liệu đa biến trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, T-test, ANOVA).
• Nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Tham khảo cách thức vận dụng và biến đổi các phát biểu đo lường từ thang đo SERVQUAL/SERVPERF sang các chỉ tiêu kỹ thuật và chức năng cụ thể trong kinh doanh buồng phòng khách sạn.
• Ban quản lý Khách sạn Duy Tân - Huế và các nhà quản trị cơ sở lưu trú 3 sao: Tài liệu cung cấp nguồn dữ liệu phản hồi thực tế từ du khách nội địa, bức tranh cơ cấu tài chính - lao động giai đoạn 2012 - 2014, cùng các giải pháp tác nghiệp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú và tác giả đã lựa chọn biến thể nào?
Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhưng tác giả lựa chọn biến thể thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Khác với SERVQUAL đo lường cả kỳ vọng ($E$) và cảm nhận ($P$), SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($CLDV = P$), giúp việc thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi tập trung và định lượng chính xác hơn.

2. Kích thước mẫu khảo sát và kỹ thuật lấy mẫu thực địa được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu khảo sát chính thức $n = 150$ du khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân từ ngày 02/04/2015 đến 17/04/2015. Do không có danh sách khách hàng đầy đủ từ trước, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa phi xác suất. Mỗi ngày phân bổ điều tra 10 phiếu ($150 / 15 = 10$). Dựa trên lượt khách bình quân 63 khách/ngày, bước nhảy chọn mẫu được tính là $k = 63 / 10 \approx 6$. Điều tra viên chọn ngẫu nhiên người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 du khách tiếp theo sẽ mời 1 người tham gia trả lời phiếu.

3. Cơ cấu lao động và trình độ học vấn tại Khách sạn Duy Tân giai đoạn 2012 - 2014 có đặc điểm gì?
Theo bảng thống kê nhân sự của khách sạn, tổng số lao động biến động nhẹ: 220 người (2012), giảm xuống 218 người (2013) và đạt 222 người (2014). Lao động nữ chiếm đa số (57% - 60%). Về học vấn, do đặc thù lao động dịch vụ chân tay chiếm tỷ trọng lớn nên năm 2014 có 70% lao động ở trình độ phổ thông, sơ cấp và trung cấp; trình độ đại học tăng đều qua các năm (từ 35 người năm 2012 lên 39 người năm 2013 và 44 người năm 2014, chiếm 20% tổng nhân sự, chủ yếu giữ các vị trí quản lý và văn phòng).

4. Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của Khách sạn Duy Tân trong năm 2014 được phản ánh ra sao?
Báo cáo tài chính phản ánh tổng nguồn vốn năm 2014 của khách sạn đạt 49,627 tỷ đồng (tăng 3,2% so với năm 2013). Trong đó, vốn cố định là 35,500 tỷ đồng (chiếm 62,4% tổng vốn). Đáng chú ý, 100% nguồn vốn của doanh nghiệp là vốn chủ sở hữu (49,627 tỷ đồng), khách sạn không phát sinh bất kỳ khoản vốn vay tín dụng nào (vốn vay bằng 0 đồng qua cả 3 năm 2012, 2013 và 2014).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và chia thành các nhóm nhân tố nào?
Mô hình đề xuất gồm 26 biến quan sát độc lập đại diện cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ lưu trú (gồm 3 biến Khả năng đáp ứng, 5 biến Năng lực phục vụ, 5 biến Mức độ tin cậy, 5 biến Mức độ đồng cảm, 8 biến Phương tiện vật chất hữu hình) và 1 biến phụ thuộc đo lường Mức độ hài lòng chung của du khách, toàn bộ được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Trung Oánh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và vận dụng mô hình SERVPERF để đo lường cảm nhận của 150 du khách nội địa tại Khách sạn Duy Tân - Huế. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2012 - 2014 và xử lý số liệu sơ cấp qua phần mềm SPSS 16.0, đề tài đã làm rõ thực trạng vận hành, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá theo nhóm tuổi, giới tính và vùng miền. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát kết quả thực nghiệm, cung cấp luận cứ thực tiễn có giá trị giúp khách sạn Duy Tân củng cố chất lượng dịch vụ phòng nghỉ và nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: - Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ.

Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. - Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.

- Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới qua yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người SVTH: Nguyễn Trung Oánh 9 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (trích giáo trình Quản trị kinh doạn khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên gốc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người và người.

Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. - Trong lý luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tình vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.