CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: - Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ.
Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. - Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
- Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới qua yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người SVTH: Nguyễn Trung Oánh 9 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (trích giáo trình Quản trị kinh doạn khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên gốc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người và người.
Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. - Trong lý luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tình vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. - Từ những định nghĩa trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
Khái niệm về dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (trích giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, trang 15). Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm hai loại: - Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại SVTH: Nguyễn Trung Oánh 10 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi,…) + Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi, giải trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thưc dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phân kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Do dịch vụ lưu trú không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển dịch vụ lưu trú trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
Từ đó cho ta thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. SVTH: Nguyễn Trung Oánh 11 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga - Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, dịch vụ lưu trú có tính “tươi sống” cao.
Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng phòng trống đó. Người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày - Có tính cao cấp: Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường.
Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình. - Có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại dịch vụ lưu trú khách sạn.
Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày có xu hướng tăng lên. - Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sựu hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu khinh doanh, Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.
Các cách tiếp cận về chất lượng - Tiếp cận tối cao (Transcendence approach): chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối. - Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các đặc tính sản phẩm. Do chất lượng và dịch vụ đều trừ tượng, lồng vào nhau càng trừu tượng nên sinh ra cách tiếp cận thứ ba. SVTH: Nguyễn Trung Oánh 12 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Bùi Thị Thanh Nga - Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.