CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: - Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó [3]. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định. - Định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”[2].
Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Theo quan điểm chung nhất “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”[1]. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. - Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất [5]. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang 8 lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho khách sạn[1]. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. – Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 9 Thang Long University Library 1.
Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích tăng doanh thu và có lãi.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn * Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có những đặc trưng như tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng cùng không gian và thời gian. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “ tươi sống” cao. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của khách du lịch.
Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, nhưng hiệu quả kinh doanh 10 cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh. Trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao * Lực lượng lao động làm việc ở khách sạn lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: "dịch vụ khách sạn" nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất.
Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. * Đối tượng khách phục vụ của khách sạn là đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp. Nguồn khách đến với khách sạn rất phong phú và đa dạng, bao gồm nhiều loại khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau, những vùng miền khác nhau trên thế giới với nhiều đặc tính tâm sinh lý, sở thích lứa tuổi, tôn giáo, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau.
Vì thế qua việc nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách ta nhận biết được đặc điểm tiêu dùng, nhu cầu, động cơ, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thời điểm đi du lịch của khách. Từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp cho từng loại khách.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khi 11 Thang Long University Library sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi.
* Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong khách sạn các bộ phận được phân theo chức năng công việc, mỗi bộ phận đề có chức năng hoạt động tương đối độc lập nhưng có quan hệ mật thiết với nhau tạo thành một chuỗi hoạt động theo dây chuyền có logic và hỗ trợ lẫn nhau, phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách sạn. * Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự tác động của các yếu tố mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố6 đó ra sao? 1.