MỞ ĐẦU Chƣơng này tác giả trình bày các nội dung nhƣ: Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài; Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu; Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu và những đóng góp của luận văn. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 Chƣơng này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây và mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả trình bày việc chọn phƣơng pháp nghiên cứu và xây dựng thiết kế nghiên cứu tƣơng ứng; Trình bày phƣơng pháp chọn mẫu, cỡ mẫu nghiên cứu.
Phân tích rõ lý do tại sao lại chọn mẫu theo phƣơng pháp đó, tại sao chọn cỡ mẫu đó; thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI PHÁP Ở chƣơng này, tác giả nêu khái quát Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ: lịch sử phát triển; tình hình hoạt động kinh doanh các năm qua. Đánh giá thang đo, đồng thời phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn theo bộ tiêu chí đang áp dụng theo kết quả khảo sát từ khách hàng. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong chƣơng này, tác giả tóm tắt lại kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu.
Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ và nêu các kiến nghị đối với Nhà nƣớc và cơ quan quản lý trong lĩnh vực du lịch. Tóm tắt chƣơng 1: Với cấp thiết của đề tài nguyên cứu nhằm giúp khách sạn Sài Gòn Cần Thơ đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng trong thời gian qua. Qua việc kế thừa những nguyên cứu có liên quan tác giả xác định những mục tiêu cụ thể, đối tƣợng và phạm vi để tiến hành quá trình nguyên cứu. 10 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Có nhiều khái niệm về khách sạn đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra nhƣ sau: Theo sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, thì định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng xây dựng tại các điểm du lịch”. “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nƣớc đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” ( trích trong quyển hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng Cục Du lịch Việt Nam 1997 ) Ở Việt Nam, trong Thông tƣ số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lƣu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách hàng”.12- 13] Khái niệm khách sạn giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình lƣu trú khác. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013): “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu đung các dịch vụ này”.16] Nhƣ vậy, có thể hiểu kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có điều kiện cho khách hàng và những điều kiện đó đƣợc thể chế hóa quy định của Nhà nƣớc. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: 11 Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trƣờng mà khách sạn nhắm đến.
Tính chu kỳ này rất dễ nhận thấy và nó luôn lặp đi, lặp lại (mùa hè khách sạn nghỉ mát gần bãi biển thƣờng đông khách,. Do đó, đòi hỏi ngƣời quản lý phải luôn kiểm soát, điều chỉnh nhằm có biện pháp tăng cƣờng thu hút khách vào những dịp vắng khách. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Khách sạn luôn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ suốt 365 ngày trong năm. Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lƣợng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn: Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng trong thời gian họ lƣu trú. Do đó, khách sạn phải xây dựng khang trang, đẹp và những trang bị tiện nghi cần thiết để phục vụ khách. Ngoài ra, việc bảo dƣỡng khách sạn cũng chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ hàng hóa. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công trực tiếp phục vụ khách do khó áp dụng kỹ thuật nhƣ cơ giới hóa, tự động hóa,.Do đó, đòi hỏi phải sắp xếp lao động hợp lý, tăng năng suất lao động và đảm bảo chất lƣợng phục vụ.
Kinh doanh khách sạn có xu hƣớng chọn lọc đối tƣợng khách do tùy thuộc vào cấp, hạng khách sạn, vị trí và chiến lƣợc kinh doanh,. mà mỗi khách sạn từ khi xây dựng đến khi hoạt động đều nhắm đến một vài phân khúc khách hàng nhất định và tập trung khai thác. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tƣơng đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn do tính chất của mỗi bộ phận nghiệp vụ (lễ tân, bàn, buồng,.) có đặc tính riêng. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp do sản phẩm khách sạn không thể lƣu kho vì quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm và tính tổng hợp do có sự tham gia của nhiều bộ phận với rất nhiều công đoạn khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
Kinh doanh phục vụ khách sạn phục vụ đa dạng đối tƣợng khách do đặc điểm dân tộc, giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống,. Sản phẩm của khách sạn và đặc điểm Nguyễn Quyết Thắng (2013), “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình đƣợc khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách” [7, tr.22] Theo quan điểm của Philip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng TCVN ISO 8042:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”.95] Từ các quan điểm trên đã chỉ rõ sản phẩm khách sạn là một sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, đƣợc khách sạn cung cấp cho khách hàng từ hoạt động nội bộ của mình, phù hợp với giả cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
Vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn có đặc tính vô hình nên cả ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng không thể kiểm tra đƣợc chất lƣợng của nó trƣớc khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhƣợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng mục tiêu đến từ thị trƣờng mục tiêu.
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải đƣợc bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lƣu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giải trí tại khách sạn cũng nhƣ tổ chức các chƣơng trình du lịch cho khách lƣu trú tại khách sạn mỗi khi họ phát sinh nhu cầu. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nhƣ, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng 13 chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đƣợc tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của ngƣời sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “thu hút” đƣợc khách hàng đến với khách sạn và đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng sao và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch.