Đánh Giá Của Khách Du Lịch Nội Địa Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Khách Sạn 4 Sao Khu Du Lịch Quốc Gia Hồ Tuyền Lâm

• Tác giả: Nguyễn Thị Hải Đường
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dung
• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2.1. Phương pháp chuyên gia
• 1.5.2.2. Phương pháp điều tra xã hội học
• 2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch
• 2.2.1. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.2. Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Nghiên cứu về các khách sạn 4 sao
• 2.3. Cơ sở lý luận của đề tài
• 2.3.1. Một số khái niệm
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
• 2.3.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
• 2.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 2.4. Thiết kế thang đo
• 3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI KHU DU LỊCH QUỐC GIA HỒ TUYỀN LÂM
• 3.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Đà Lạt
• 3.1.1. Giới thiệu chung về Đà Lạt
• 3.1.2. Sự phát triển của du lịch Đà Lạt
• 3.2. Tổng quan về các khách sạn 4 sao trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm
• 3.2.1. Quá trình hình thành phát triển
• 3.2.2. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất
• 3.2.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
• 3.2.4. Các loại hình dịch vụ
• 3.2.5. Thị trường khách hàng
• 3.2.6. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019-2021 của các khách sạn 4 sao trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm
• 3.2.7. Thực trạng mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao tại Hồ Tuyền Lâm qua đánh giá khách du lịch nội địa
• 3.2.7.1. Thống kê mô tả về thông tin và đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.2.7.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tính tin cậy”
• 3.2.7.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tính đáp ứng”
• 3.2.7.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tính đảm bảo”
• 3.2.7.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tính đồng cảm”
• 3.2.7.6. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tính hữu hình”
• 3.2.7.7. Đánh giá chung của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại Hồ Tuyền Lâm
• 3.2.7.8. Những thành công cơ bản
• 3.2.7.9. Những hạn chế cần khắc phục
• 3.2.7.10. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRONG KHU DU LỊCH QUỐC GIA HỒ TUYỀN LÂM
• 4.1. Căn cứ xây dựng đề xuất
• 4.2. Định hướng phát triển du lịch Tỉnh Lâm Đồng
• 4.3. Đặc điểm thị trường khách hàng của các khách sạn
• 4.4. Mục tiêu chiến lược của các khách sạn
• 4.5. Kết quả phân tích SWOT
• 4.6. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn
• 4.6.1. Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tính tin cậy”
• 4.6.2. Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tính đáp ứng”
• 4.6.3. Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tính đảm bảo”
• 4.6.4. Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tính đồng cảm”
• 4.6.5. Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tính hữu hình”
• 4.7. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan
• 4.7.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Lâm Đồng
• 4.7.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành Thành phố Đà Lạt
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn 4 Sao Hồ Tuyền Lâm

Ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trong thập kỷ qua, đặc biệt trước đại dịch COVID-19. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế và nội địa ấn tượng, khẳng định vị thế của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới. Chiến lược phát triển du lịch tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, thay vì chỉ mở rộng quy mô. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ đạo trong lĩnh vực lưu trú, và việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hướng đi then chốt để tăng doanh thu, lợi nhuận và mở rộng thị trường. Đà Lạt, với vẻ đẹp thiên nhiên và văn hóa độc đáo, là điểm đến hấp dẫn hàng đầu. Khu du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm, cách trung tâm Đà Lạt 15km, thu hút du khách bởi phong cảnh hữu tình và các khách sạn, resort 4 sao. Tuy nhiên, các khách sạn này đối mặt với cạnh tranh và khó khăn trong việc tuyển dụng nhân lực. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công. Nghiên cứu về “Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm” trở nên cấp thiết.

1.1. Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao

Chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao đóng vai trò then chốt trong trải nghiệm của khách du lịch nội địa. Chất lượng phòng khách sạn, tiện nghi khách sạn 4 sao, và thái độ phục vụ nhân viên là những yếu tố quan trọng. Dịch vụ khách sạn 4 sao tốt giúp nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn và khu du lịch.

1.2. Tiềm năng du lịch Hồ Tuyền Lâm thu hút khách du lịch

Khu nghỉ dưỡng Hồ Tuyền Lâm với phong cảnh hữu tình, khí hậu mát mẻ thu hút du khách. Địa điểm du lịch Hồ Tuyền Lâm này đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ với các loại hình du lịch nghỉ dưỡng và sinh thái. Tuy nhiên, cần chú trọng phát triển ẩm thực tại khách sạn Hồ Tuyền Lâm và các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ tại Khách Sạn Hồ Tuyền Lâm

Mặc dù có tiềm năng lớn, các khách sạn 4 sao tại Khu du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn ở trung tâm thành phố Đà Lạt, khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân lực chất lượng cao, và những đánh giá chưa tốt trên các kênh online như Tripadvisor và Booking.com là những vấn đề đáng quan ngại. Theo các số liệu nghiên cứu gần đây, một số du khách cho rằng vệ sinh khách sạn chưa được đảm bảo, chất lượng phòng khách sạn còn nhiều hạn chế. Việc giải quyết những thách thức này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Cạnh tranh với khách sạn khu vực trung tâm Đà Lạt

Các khách sạn 4 sao tại Hồ Tuyền Lâm cần tạo sự khác biệt để cạnh tranh với các khách sạn khu vực trung tâm Đà Lạt. Điều này bao gồm cải thiện tiện nghi khách sạn 4 sao, nâng cao chất lượng dịch vụ, và cung cấp các trải nghiệm độc đáo, như các hoạt động vui chơi giải trí gắn liền với thiên nhiên.

2.2. Vấn đề về nguồn nhân lực trong ngành khách sạn hiện nay

Thiếu hụt nhân lực có kinh nghiệm và tâm huyết là một vấn đề lớn đối với các khách sạn tại Hồ Tuyền Lâm. Cần có các chính sách đào tạo và giữ chân nhân viên, cũng như xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện để thu hút nhân tài.

III. Phương Pháp Đánh Giá Dịch Vụ Khách Sạn 4 Sao Góc Nhìn Khách

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách du lịch nội địa. Phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng được thực hiện để thu thập dữ liệu. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đánh giá 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mẫu nghiên cứu bao gồm 330 khách du lịch nội địa đã lưu trú tại các khách sạn 4 sao trong khu vực Hồ Tuyền Lâm. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích nhân tố.

3.1. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh quan trọng: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các khách sạn có thể sử dụng mô hình này để xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình và cải thiện dịch vụ khách sạn 4 sao.

3.2. Khảo sát ý kiến khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ

Khảo sát khách du lịch nội địa là phương pháp trực tiếp để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ tại khách sạn. Các câu hỏi khảo sát nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng như chất lượng phòng khách sạn, tiện nghi khách sạn 4 sao, thái độ phục vụ nhân viên, và giá phòng khách sạn 4 sao Hồ Tuyền Lâm.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thực Tế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Khu du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm còn nhiều điểm cần cải thiện. Các yếu tố như sự tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác. Các đánh giá trên Tripadvisor và Booking.com cũng phản ánh những hạn chế này. Cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Những yếu tố về vệ sinh khách sạn cần được chú trọng hơn để tăng độ hài lòng của khách du lịch.

4.1. Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khách sạn 4 sao

Phân tích chi tiết về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khách sạn 4 sao giúp các khách sạn tập trung vào cải thiện những khía cạnh còn hạn chế. Ví dụ, nếu sự tin cậy được đánh giá thấp, cần xem xét lại quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để đảm bảo tính nhất quán và chính xác trong cung cấp dịch vụ.

4.2. So sánh đánh giá giữa các khách sạn trong khu vực

So sánh đánh giá giữa các khách sạn giúp khách hàng hiểu rõ hơn về khách sạn tốt nhất ở Hồ Tuyền Lâm và lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Các khách sạn cũng có thể học hỏi kinh nghiệm từ những đối thủ cạnh tranh có đánh giá trên Tripadvisor cao hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Hồ Tuyền Lâm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Khu du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Tập trung vào cải thiện sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và áp dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng. Ngoài ra, cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ khách sạn 4 sao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Quan trọng nhất, cần xây dựng văn hóa khách sạn cho gia đình ở Hồ Tuyền Lâm để khách cảm thấy thoải mái.

5.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Đồng thời, cần tạo động lực cho nhân viên bằng cách ghi nhận và khen thưởng những đóng góp của họ.

5.2. Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi

Nâng cấp cơ sở vật chất là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm cải tạo phòng ốc, trang bị tiện nghi khách sạn 4 sao hiện đại, và nâng cấp các khu vực công cộng như hồ bơi, spa, và nhà hàng.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Khách Sạn Hồ Tuyền Lâm

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Khu du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Với tiềm năng du lịch to lớn, Hồ Tuyền Lâm có thể trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu nếu các khách sạn tập trung vào cải thiện dịch vụ khách sạn 4 sao, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Các khách sạn cần cố gắng đáp ứng được nhu cầu của khách để khách hàng có những kinh nghiệm ở khách sạn Hồ Tuyền Lâm tuyệt vời.

6.1. Tăng cường hợp tác giữa khách sạn và địa phương

Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan quản lý du lịch địa phương và các doanh nghiệp khác trong khu vực giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Điều này có thể bao gồm tham gia các chương trình quảng bá du lịch chung, chia sẻ thông tin về thị trường, và phối hợp tổ chức các sự kiện du lịch.

6.2. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng công nghệ là một xu hướng quan trọng trong ngành khách sạn. Các khách sạn có thể sử dụng công nghệ để cải thiện quy trình đặt phòng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Ví dụ, sử dụng ứng dụng di động để khách hàng có thể kiểm soát phòng, đặt dịch vụ, và thanh toán hóa đơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2010-2019, ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế trung bình đạt 10,2%/năm và khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm. Năm 2019, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18 triệu lượt, tăng gấp 3,6 lần so với năm 2010, trong khi khách nội địa đạt khoảng 85 triệu lượt, gấp 3 lần so với cùng kỳ. Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã làm đóng băng ngành du lịch trong giai đoạn 2020-2021, khiến các doanh nghiệp phải tập trung phục vụ khách nội địa và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm, cách trung tâm Đà Lạt 15 km, là điểm đến hấp dẫn với cảnh quan thiên nhiên hữu tình và hệ sinh thái đa dạng. Tại đây, các khách sạn 4 sao như Swiss-Belresort Tuyền Lâm, Dalat Wonder Resort và Terracotta Hotel & Resort Da Lat cung cấp dịch vụ lưu trú hiện đại, đa dạng. Tuy nhiên, do vị trí xa trung tâm và cạnh tranh với các khách sạn trong thành phố, các cơ sở lưu trú này gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách nội địa.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại Hồ Tuyền Lâm qua góc nhìn của khách du lịch nội địa, xác định những điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2021-2022, tập trung khảo sát tại ba khách sạn tiêu biểu, với ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển bền vững du lịch Đà Lạt và khu vực Tây Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, tập trung vào năm thành phần chính: tính tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính thấu cảm và tính hữu hình. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp phản ánh chính xác thái độ và cảm nhận của khách du lịch.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) với năm yếu tố tương tự, cùng với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình của Zeithaml & Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Các khái niệm chuyên ngành như khách du lịch nội địa, dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng được hệ thống hóa để làm rõ cơ sở lý luận.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu, báo cáo ngành, số liệu kinh doanh của ba khách sạn 4 sao tại Hồ Tuyền Lâm giai đoạn 2019-2021, và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát xã hội học và phỏng vấn chuyên gia.

Phương pháp khảo sát xã hội học sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert 5 bậc, thu thập 330 phiếu phát ra, thu về 305 phiếu hợp lệ từ khách du lịch nội địa lưu trú tại Swiss-Belresort Tuyền Lâm, Terracotta Hotel & Resort Da Lat và Dalat Wonder Resort trong khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 3/2022. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo tỷ lệ quan sát tối thiểu 5:1 theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố.

Phỏng vấn chuyên gia được thực hiện với 24 cán bộ quản lý, ban giám đốc và trưởng bộ phận của ba khách sạn nhằm xác nhận tính phù hợp của các biến quan sát và thu thập ý kiến về thực trạng cũng như giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả (mean, độ lệch chuẩn), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Cronbach Alpha và phân tích SWOT để đánh giá môi trường nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính tin cậy: Khách du lịch đánh giá cao tính chính xác và đúng hẹn của dịch vụ với điểm trung bình khoảng 4,1 trên thang 5, cho thấy sự tin tưởng vào việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh về việc xử lý yêu cầu chưa kịp thời, chiếm khoảng 15% phản hồi chưa hài lòng.

2. Tính đáp ứng: Mức độ hài lòng về sự sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình của nhân viên đạt trung bình 3,9, thấp hơn so với tính tin cậy. Khoảng 20% khách cho biết nhân viên chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu cá nhân hóa, đặc biệt trong mùa cao điểm.

3. Tính đảm bảo: Đánh giá về trình độ chuyên môn và sự an toàn của dịch vụ đạt mức 4,0, phản ánh sự yên tâm của khách khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, có khoảng 10% khách hàng phản ánh về thủ tục và quy trình chưa thuận tiện, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.

4. Tính thấu cảm: Mức độ quan tâm và chăm sóc khách hàng được đánh giá trung bình 3,8, thấp nhất trong các yếu tố. Một số khách cho rằng nhân viên chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân, dẫn đến cảm giác chưa được chăm sóc chu đáo.

5. Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, kiến trúc và tiện nghi được đánh giá cao với điểm trung bình 4,2, thể hiện sự hài lòng về không gian và trang thiết bị hiện đại. Tuy nhiên, chất lượng mạng wifi và một số tiện ích phụ trợ còn hạn chế, gây phiền toái cho khoảng 12% khách.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các khách sạn 4 sao tại Hồ Tuyền Lâm có thế mạnh về cơ sở vật chất và tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ, phù hợp với nghiên cứu của Bayad Ali và cộng sự (2021) về tầm quan trọng của yếu tố này trong ngành khách sạn. Tuy nhiên, tính đáp ứng và thấu cảm còn hạn chế, có thể do áp lực nhân sự và vị trí xa trung tâm, dẫn đến khó khăn trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên chất lượng cao.

So sánh với các nghiên cứu trong nước về khách sạn 4 sao tại Hà Nội và Hải Phòng, mức độ hài lòng về nhân tố con người tại Hồ Tuyền Lâm thấp hơn khoảng 0,3 điểm, cho thấy cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Việc ứng dụng công nghệ và quy trình quản lý hiện đại cũng chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến tính đảm bảo và sự thuận tiện của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về giao tiếp, xử lý tình huống và thấu cảm khách hàng, nhằm tăng điểm hài lòng về tính đáp ứng và thấu cảm lên ít nhất 4,2 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

2. Cải tiến quy trình phục vụ và thủ tục khách hàng: Rà soát và đơn giản hóa thủ tục đăng ký, thanh toán, bảo mật thông tin để tăng tính đảm bảo và thuận tiện, giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 5 phút trung bình. Thời gian thực hiện dự kiến 6 tháng, do bộ phận vận hành và công nghệ thông tin đảm nhiệm.

3. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: Cải thiện chất lượng mạng wifi và trang thiết bị giải trí thông minh, đáp ứng nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao của khách hàng, nhằm nâng điểm đánh giá tính hữu hình lên trên 4,3 trong 9 tháng tới. Chủ thể là ban quản lý khách sạn phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ.

4. Tăng cường truyền thông và quảng bá hình ảnh khách sạn: Xây dựng chiến lược marketing tập trung vào điểm mạnh về cảnh quan và dịch vụ chất lượng, đồng thời thu hút khách nội địa qua các chương trình ưu đãi đặc biệt trong mùa thấp điểm. Mục tiêu tăng lượng khách nội địa lên 15% trong năm tiếp theo, do phòng marketing và ban giám đốc thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và nhân viên khách sạn: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng nội địa, giúp cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng nhân viên.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Tài liệu tham khảo hữu ích để xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch quốc gia.

3. Nhà nghiên cứu và giảng viên chuyên ngành du lịch, khách sạn: Cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo và giảng dạy về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn.

4. Sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn: Tài liệu tham khảo giúp hiểu rõ về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong ngành khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa?
   Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, lượng khách quốc tế giảm mạnh, khách nội địa trở thành nguồn khách chính. Nghiên cứu giúp hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của nhóm khách này để nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng, phản ánh chính xác thái độ khách hàng.

3. Làm thế nào để cải thiện tính thấu cảm trong dịch vụ khách sạn?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tăng cường giao tiếp cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt.

4. Tại sao cơ sở vật chất được đánh giá cao nhưng vẫn cần cải thiện?
   Mặc dù cơ sở vật chất hiện đại, nhưng một số tiện ích phụ trợ như mạng wifi chưa đáp ứng tốt, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

5. Phân tích SWOT giúp gì cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Phân tích SWOT giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và giảm thiểu rủi ro.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm qua góc nhìn khách du lịch nội địa, với 5 yếu tố chính của mô hình SERVPERF.
• Kết quả cho thấy cơ sở vật chất và tính tin cậy là điểm mạnh, trong khi tính đáp ứng và thấu cảm cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp công nghệ và truyền thông nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý khách sạn, cơ quan quản lý du lịch và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch, khách sạn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các loại hình khách sạn khác trong khu vực.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và phát triển bền vững ngành du lịch tại Hồ Tuyền Lâm.