Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận Chương 2: Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm Chương 3: Định hướng và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch tại các khách sạn 4 sao trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm. TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch Nghiên cứu “Ung dụng mô hình HOLSAT dé đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một điểm đến: Trường hợp Thành phố Đà Nang” của Võ Lê Hạnh Thi (2010) đã sử dụng mô hình HOLSAT để đo lường sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến bang cách so sánh kỳ vọng của khách du lịch với cảm nhận thực tế về các thuộc tính tích cực và tiêu cực của kỳ nghỉ.
Mô hình không sử dụng thuộc tính cô định cho tat cả các điểm đến mà thay vào đó là các thuộc tính phù hop với từng điểm đến cụ thé. Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một điểm đến, ở đây là trường hợp tại thành phố Đà Nẵng. Qua đó, tác giả đưa ra những giải pháp đóng góp cho sự phát triển của du lịch Da Nang. [19] N guyén Thi Kiéu Nga (2013) trong luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài long của du khách đối với sản phẩm du lịch tại cù lao An Bình — tỉnh Vinh Long” đã đánh giá tiềm năng và thực trạng của du lịch Cù lao An Bình; chất lượng sản phẩm du lịch cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch và hiểu được mong muốn của du khách khi đến du lịch tại Cù lao An Bình.
Dựa trên kết quả đánh giá, tác giả đã có những giải pháp mang tính khả thi cao dé tăng sự hài lòng của du khách và thu hút thêm nhiều du khách đến với Cù lao An Bình, góp phần đưa mức sống người dân ngày càng cải thiện và phát triển kinh tế- xã hội, du lịch của tỉnh Vĩnh Long. [10] Bài viết “Measuring social influence from online traveler reviews” (Do lường ảnh hưởng xã hội từ các đánh giá của khách du lich trực tuyến) của nhóm tác giả Laura A.Book, Sarah Tanford (2019) đã nêu ra đánh giá của khách hàng là nguồn ảnh hưởng phô biến và mạnh mẽ đến các quyết định du lịch. Trong vài thập kỷ, phạm vi ảnh hưởng xã hội đã đóng một vai trò quan trọng trong hành vi người tiêu dùng và nghiên cứu khách sạn du lịch. Mục đích của bài báo này là phát triển một thang do dé đo lường mức độ anh hưởng mang tính quy chuẩn và thông tin 16 trong các đánh giá của khách du lịch trực tuyến, từ đó nâng cao hiểu biết về cách thức đánh giá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
[26] “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về điểm đến Tà Xùa (trường hợp xã Tà Xùa, huyện Bắc Yên, tỉnh Sơn La” của tác giả Phan Thị Quỳnh (2020) là nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch, phân tích lý luận và thực tiễn điểm đến Tà Xùa theoquan điểm của Dickman. Tác giả đã thu thập thông tin sơ cấp và khảo sát thực địa; đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đến Tà Xùa, đồng thời đề xuất giải pháp, khuyến nghị góp phần tăng thêm sự hài lòng của khách du lịch khi tới Ta Xùa.| 12] Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về đánh giá của khách du lich tại các điểm đến đều đưa ra mô hình hoặc chỉ số để có được những đánh giá xác thực về sự hài lòng của khách. Từ đó các công trình đưa ra những giải pháp đóng góp cho sự phát triển du lịch của các điểm đến. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn Ké từ thập niên 1980, một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đưa ra, trong đó Parasuraman và cộng sự (1985) là một đề xuất điển hình của Gronroos (1984).
Từ sau năm 1990 và trong thập ky đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin va Taylor (1992), Sweeney va cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhiều yếu tố cấu thành khác nhau và ứng dụng thành công trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã trở thành đề tài ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm của các học giả trong nước và trên quốc tế và liên tục được phát triển trong ba thập kỷ gần đây. Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ đu lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011) đã đề cập tới những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch và đi sâu vào các nội dung như thiết kế, đánh giá CLDV, hệ thống phân phát dịch vụ, nhân tố con người và sự tin cậy dịch vụ, đảm bảo và cải tiến CLDV, các hệ thống quản trị CLVD trong doanh nghiệp. Những nội dung đó là cơ sở lý thuyết quan trọng dé thực hiện nghiên cứu đề tài.[6] 17 Bài viết “Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu tình hung các cửa hàng tiện ích tại Hà Noi” trên tap chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả khang định các yếu tố hữu hình, chính sách và tương tác cá nhân có tác động nhiều nhất tới lòng trung thành của khách hàng. Al-Ababneh (2017) trong bài viết “Service Quality in the Hospitality Industry” (Chất lượng dịch vu trong ngành khách san) đã nhấn mạnh yếu tố quan trọng và cần thiết nhất dé đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững và niềm tin của khách hàng trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay là chất lượng dịch vụ. Do đó, ngành khách sạn có cơ hội lớn để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh khi tập trung vào chất lượng dịch vụ.
Nó được xem như giá tri cốt lõi quan trọng và là một yếu tố thành công đối với ngành khách sạn. Một khách sạn thành công sẽ mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và chất lượng dịch vụ được coi là tuổi thọ của khách sạn. [35] Bài viết “Gronroos service quality model: an evaluation over hospitality literature” (M6 hinh chat lượng dich vu của Gronroos: đánh gia dựa trên tài liệu về dịch vụ khách sạn) của nhóm tác giả Kozak, M. (2018) đã đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos trong phạm vi quản lý khách sạn.
Theo Gronroos (1984), CLDV của một doanh nghiệp sẽ bao gồm 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật: gom những giá tri ma khách hang thật sự nhận được từ dich vụ của các nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì). - Chất lượng chức năng: chính là cách thức phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới người tiêu dùng và sự tiếp nhận dịch vụ đó của khách hàng như thế nào? - Hình ảnh: yếu tố đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phan chat lượng kỹ thuật và chat lượng chức năng. Bài viết này nhận định mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos có thể được các nhà nghiên cứu sử dụng do có cái nhìn tong thé vé chat lượng dich vu.
[30] 18 Nghiên cứu “Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality” (Chat lượng dịch vu khách sạn: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn) của Bayad Ali, Bayar Gardi, Baban Jabbar Othman (2021) đưa ra co sở lý luận cơ bản về dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng. Bài nghiên cứu đã nhấn mạnh ngành công nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, và chất lượng dịch vụ được coi là yêu tố then chốt đề tìm kiếm lợi thế cạnh tranh bền vững. Và mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn chính là làm hài lòng khách hàng và gia tăng tỉ lệ quay lại của họ. Ngày nay, việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng vẫn là thách thức lớn nhất.
Mục đích chính của nghiên cứu này là đưa ra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu sẽ cho thấy ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ khác nhau đến mức độ hài lòng trong khách sạn. Một phương pháp định lượng là lay mau ngẫu nhiên được sử dụng để phân tích nghiên cứu này. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh bốn yếu tố chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo và hữu hình) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng còn độ tin cậy có mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng của khách hàng.
[25] Hau hết các nghiên cứu trong và ngoài nước đều cho thấy tam quan trong của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn. Đồng thời các nghiên cứu cũng nêu ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Trong đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng cua khách hàng về dịch vụ khách san của công ty cổ phan du lịch An Giang”, Lê Hữu Trang (2007), Khoa Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã sử dụng thang đo SERVQUAL phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điêu chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng 19 dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Tác giả tiễn hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản.