Chương 1 tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Kết quả tổng quan nghiên cứu là cơ sở để tác giả xác định được “khoảng trống” nghiên cứu và xây dựng khung phân tích về đánh giá CLDV KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh Phan Văn Tường (2002), đã tiến hành “Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thông kê mô tả và so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ phục vụ tốt của các nhân viên y tế là lý do chính giải thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân. Thái độ phục vụ tốt thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn và cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòng cao và mức độ sẵn sàng chi trả cao hơn của các bệnh nhân [49]. Tuy nghiên cứu đã chỉ ra được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB nói chung ở cả khu vực công và tư đó là: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mức thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhưng chỉ dừng lại ở phương pháp thống kê mô tả và so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân, chưa được kiểm định bằng mô hình nghiên cứu nào, nên không thể biết rằng sự khác nhau giữa hai khu vực theo từng tiêu chí có ý nghĩa thống kê hay không. Các yếu tố ảnh hưởng cũng chưa bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ khám chữa bệnh.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ. Chưa có thông tin về tỷ lệ đối tượng được khảo sát là có BHYT hay không có BHYT. Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên”. Bằng phương pháp nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach Alpha, khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo bằng phân tích CFA, kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình cấu trúc SEM.
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với vai trò lần lượt như sau “Tin cậy” giữ vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí” [51]. Nghiên cứu đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên một mẫu đại diện của bệnh nhân, đã xây dựng và điều chỉnh thành công các thang đo cho các thành phần chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên theo thang đo SERVPERF. Mặc dù, nghiên cứu đánh giá CLDV KCB nói chung (bao gồm cả KCB BHYT và KCB dịch vụ), dựa trên một mẫu đại diện gồn 59% bệnh nhân BHYT và 41 % bệnh nhân dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các thành phần của chất lượng dịch vụ KCB, nhưng vẫn có một số hạn chế: Đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận của người bệnh liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ; Chưa chú ý đến ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học. Vũ Thị Thục (2012), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình”.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định tính, 7 phương pháp phân tích định lượng. Phương pháp thông kê mô tả được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được. Kết quả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện bao gồm: Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh y tế, thủ tục hành chính, chất lượng chuyên môn kỹ thuật, thái độ phục vụ [43]. Hạn chế của nghiên cứu là mới sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng KCB; Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB chỉ được đánh giá dựa trên việc khảo sát và thống kê một cách đơn giản ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng với các mức tốt, bình thường, chưa tốt; Về kết quả nghiên cứu, chưa bao quát được ảnh hưởng đến CLDV KCB cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu - xã hội học.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, chưa tách riêng được KCB bằng BHYT; chưa có thông tin về tỷ lệ đối tượng được khảo sát là có BHYT hay không có BHYT. Khanchitpol Yousapropaiboon và William C. Nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tồn tại sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ KCB giữa các bệnh viện tư và các bệnh viên công ở hầu hết các chỉ số của nhóm nhân tố về sự đảm bảo; theo sau đó là nhóm các nhân tố về cơ sở vật chất; và tiếp theo là nhóm nhân tố về trách nhiệm, sự đồng cảm và sự tin tưởng.
Điều này thể hiện rằng các bệnh viện tư đang đóng vai trò rất quan trọng trong xã hội với chất lượng dịch vụ cao hơn và nhu cầu dịch vụ ngày càng nhiều hơn[76]. Hạn chế của nghiên cứu cũng tương tự như hạn chế của mô hình SERVQUAL và 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ. Bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn. Thêm vào đó, nghiên cứu chưa bao quát được ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học đến đánh giá chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân KCB bằng BHYT.
Nguyễn Thị Lan Anh (2017), nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ y tế công tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên” (Public health service quality at Thai Nguyen National General Hospital) tại tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu nhận định rằng 2 nhân tố của mô hình SERVQUAL là cơ sở vật chất và sự đảm bảo độ tin cậy của bệnh nhân có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự quan tâm chu đáo, tăng cường năng lực phục vụ của bệnh viện sẽ làm tăng mức hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân của bệnh nhân như: giới, nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp [57]. Bên cạnh các kết quả đạt được, nghiên cứu này còn một số hạn chế: (i) Bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn; (ii) Nghiên cứu thực hiện đánh giá CLDV KCB nói chung (bao gồm cả dịch vụ KCB BHYT và KCB theo dịch vụ), tuy nhiên chưa có sự so sánh về kỳ vọng và cảm nhận về CLDV KCB BHYT với CLDV KCB không theo BHYT. Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) đã thực hiện nghiên cứu “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh” trên 1250 người bệnh và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 91% người bệnh hài lòng với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế.
Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do các yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại [32]. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, công trình này còn một số hạn chế: (i) Mới chỉ sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh, chưa được kiểm định thống kê; (ii) Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu - xã hội học có thể có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB, tuy nhiên chưa được kiểm định tại công trình này; (iii) Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, chưa tách riêng được KCB bằng BHYT. Choi và cộng sự (2005), nghiên cứu về“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ở Hàn Quốc: so sánh qua tuổi, giới tính và loại hình dịch vụ” (The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service). Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu mối quan hệ cấu trúc giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và đo lường chất lượng hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc, nơi bệnh nhân được tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế và xa hơn nữa là nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các bệnh nhân ngoại trú được phân nhóm theo các cơ sở là giới tính, tuổi và loại hình dịch vụ được nhận.
Sau khi tiếp cận giá trị cấu trúc của việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích nhân tố khẳng định, một mô hình chuyên về phân tích mối quan hệ giữa đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân được ước lượng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV KCB và sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ nhân quả với nhau và được hỗ trợ rất tốt trong hệ thống phân phối dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc. Các kiểm định tương quan cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân là tương tự nhau giữa tuổi, giới tính và phân nhóm loại hình dịch vụ y tế sử dụng. Tuy nhiên ở khía cạnh mức độ hài lòng thì kết quả đem lại có sự khác biệt khi phân nhóm theo tuổi và loại hình dịch vụ y tế sử dụng [60].
Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006), nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An”.