Đánh Giá Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Cấp Xã Tại Huyện Yên Mô, Tỉnh Ninh Bình

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, tỉnh Ninh Bình.

• Tác giả: Mai Thị Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Minh Hiền
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Cấp Xã Tại Huyện Yên Mô, Tỉnh Ninh Bình
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục bảng
• 1.2. Danh mục biểu đồ
• 1.3. Danh mục hộp
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Thesis Abstract
• 1.6. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7.1. Mục tiêu chung
• 1.7.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.8. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Những đóng góp của luận văn
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.11.1. Lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
• 1.11.2. Lý luận về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
• 1.11.3. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.11.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.11.5. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công
• 1.11.5.1. Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công ở một số nước trên thế giới
• 1.11.5.2. Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã ở Việt Nam
• 1.11.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.12. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.12.1.1. Đặc điểm tự nhiên
• 1.12.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội
• 1.12.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.2.1. Chọn điểm nghiên cứu
• 1.12.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.12.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích thông tin
• 1.12.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.13. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.13.1. Khái quát thực trạng dịch vụ hành chính công tại huyện Yên Mô
• 1.13.1.1. Bộ máy tổ chức tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” thuộc UBND các xã, thị trấn tại huyện Yên Mô
• 1.13.1.2. Các loại dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô
• 1.13.1.3. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính cấp xã tại huyện Yên Mô
• 1.13.1.4. Kết quả đạt được của việc cung cấp DVHCC tại huyện Yên Mô
• 1.13.2. Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô
• 1.13.2.1. Mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính
• 1.13.2.2. Mức độ đáp ứng về thủ tục hành chính
• 1.13.2.3. Chất lượng phục vụ của công chức
• 1.13.2.4. Chi phí giải quyết thủ tục hành chính
• 1.13.2.5. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
• 1.13.2.6. Đánh giá chung toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính
• 1.13.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã của người dân
• 1.13.3.1. Quy định của nhà nước về các dịch vụ hành chính công
• 1.13.3.2. Hệ thống thông tin về dịch vụ hành chính công
• 1.13.3.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 1.13.3.4. Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức
• 1.13.3.5. Đặc điểm cá nhân và trình độ nhận thức của người dân
• 1.13.3.6. Công tác kiểm tra, giám sát
• 1.13.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.13.4.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính
• 1.13.4.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công
• 1.13.4.3. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân khi sử dụng dịch vụ
• 1.13.4.4. Nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến trang thiết bị
• 1.13.4.5. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ
• 1.13.4.6. Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ
• 1.13.4.7. Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo
• 1.13.4.8. Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết về pháp luật cho người dân
• 1.14. Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Cấp Xã Tại Huyện Yên Mô

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, Ninh Bình là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ công.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này bao gồm thủ tục hành chính, cấp giấy tờ, và các dịch vụ khác liên quan đến quản lý nhà nước.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của người dân mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Yên Mô

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng huyện Yên Mô vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Những thách thức này bao gồm sự phức tạp trong quy trình thủ tục, thiếu thông tin rõ ràng và sự không đồng nhất trong chất lượng phục vụ.

2.1. Quy Trình Thủ Tục Phức Tạp

Nhiều thủ tục hành chính tại huyện Yên Mô còn phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác bức xúc trong cộng đồng.

2.2. Thiếu Thông Tin Rõ Ràng

Người dân thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về các dịch vụ hành chính công. Sự thiếu minh bạch trong quy trình và thông tin cũng làm giảm mức độ hài lòng của người dân.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Yên Mô

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát ý kiến người dân và phân tích dữ liệu từ các cơ quan chức năng. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Người Dân

Khảo sát được thực hiện với 156 người dân tại huyện Yên Mô, nhằm thu thập ý kiến về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công. Kết quả khảo sát cho thấy nhiều vấn đề cần cải thiện.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Cơ Quan Chức Năng

Dữ liệu từ các cơ quan chức năng cũng được phân tích để đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hành chính công. Việc này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Yên Mô

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Yên Mô còn thấp. Chỉ khoảng 50% người dân cho biết họ hài lòng với các dịch vụ này. Các lĩnh vực như chứng thực và hộ tịch được đánh giá cao hơn, trong khi đó lĩnh vực địa chính lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá thông qua thang đo Likert. Kết quả cho thấy chỉ 50% người dân hài lòng với dịch vụ.

4.2. Các Lĩnh Vực Được Đánh Giá Cao

Các lĩnh vực như chứng thực và hộ tịch được người dân đánh giá cao hơn so với các lĩnh vực khác. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực còn lại.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Yên Mô

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp như hoàn thiện quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, và cải thiện cơ sở vật chất. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của người dân.

5.1. Hoàn Thiện Quy Trình Thủ Tục

Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ

Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công chức là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Yên Mô

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Yên Mô là cần thiết và cấp bách. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân và cải thiện hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Trong tương lai, cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công để đảm bảo rằng các giải pháp được thực hiện hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của người dân.

6.2. Đề Xuất Các Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước là nhiệm vụ trọng tâm nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 trên phạm vi toàn quốc cho thấy tỷ lệ hài lòng chung dao động từ 73,7% đến 86,1%, trong khi chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh tại Ninh Bình đạt 7,2 điểm. Tuy nhiên, tại các địa bàn thuần nông như huyện Yên Mô với diện tích tự nhiên 14.472,2 ha và quy mô dân số trên 113.000 người, công tác cung ứng dịch vụ hành chính công cấp cơ sở vẫn còn nhiều điểm nghẽn. Chỉ riêng trong năm 2015, bộ phận một cửa cấp xã tại huyện đã tiếp nhận và xử lý 117.211 lượt hồ sơ, đặt ra áp lực rất lớn đối với năng lực thực thi của hệ thống chính quyền cơ sở.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ và đo lường mức độ thỏa mãn của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính cấp xã. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công; đánh giá mức độ hài lòng của công dân tại huyện Yên Mô; phân tích 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong giai đoạn 2017 - 2020 và định hướng đến năm 2025.

Nghiên cứu được triển khai tại 3 địa bàn trọng điểm gồm thị trấn Yên Thịnh, xã Khánh Thượng và xã Yên Thái với khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2015 và khảo sát sơ cấp năm 2016. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài là cung cấp căn cứ khoa học giúp chính quyền địa phương nâng điểm số đánh giá từ mức trung bình 3,54 điểm lên trên 4,2 điểm, đồng thời gia tăng tỷ lệ người dân thực sự hài lòng từ mức 50% lên trên 80% trong các năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ của Zeithaml và Bitner cùng lý thuyết kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Cronin và Taylor. Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế nhận được.

Để thích ứng với khu vực hành chính công, đề tài áp dụng khung đánh giá 5 thành phần của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, kết hợp định hướng phương pháp tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ. Năm nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ gồm có: mức độ tiếp cận dịch vụ, mức độ đáp ứng của thủ tục hành chính, tinh thần và thái độ phục vụ của công chức, tính minh bạch về chi phí lệ phí, và kết quả giải quyết công việc.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ hành chính công theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP gắn liền với thẩm quyền pháp lý bắt buộc của cơ quan nhà nước; Sự hài lòng của công dân là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng đối với sự phục vụ của cơ quan công quyền; Cơ chế một cửa cấp xã là phương thức tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất theo quy chuẩn nhà nước.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ Niên giám thống kê huyện Yên Mô giai đoạn 2013 - 2015, các báo cáo tổng kết cải cách hành chính của 17 xã, thị trấn và hồ sơ quản lý đất đai của Phòng Tài nguyên và Môi trường. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 156 người dân đang thực hiện thủ tục tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của 3 địa bàn đại diện, kết hợp phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo và chuyên viên phụ trách.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng để phân bổ 156 phiếu điều tra theo đúng tỷ lệ giao dịch thực tế của 5 lĩnh vực hành chính: chứng thực, hộ tịch, hộ khẩu, địa chính và chính sách xã hội. Tác giả lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tổ thống kê và thang đo Likert 5 bậc (từ 1 điểm: Rất không hài lòng đến 5 điểm: Rất hài lòng) nhằm lượng hóa các đánh giá định tính của người dân thành các chỉ số toán học chuẩn xác, cho phép so sánh khách quan giữa các nhóm dịch vụ. Toàn bộ quy trình điều tra thực địa và xử lý số liệu được thực hiện chặt chẽ trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 5/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích 117.211 hồ sơ xử lý trong năm 2015 và 156 mẫu điều tra thực tế đã chỉ ra các phát hiện nổi bật:

Thứ nhất, mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô đạt điểm trung bình 3,54/5 điểm. Tỷ lệ người dân thực sự hài lòng chỉ đạt xấp xỉ 50%, trong khi tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường và chưa hài lòng chiếm tới gần 50% còn lại.

Thứ hai, có sự chênh lệch sâu sắc giữa các lĩnh vực thủ tục hành chính. Thủ tục chứng thực đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với hơn 75% ý kiến đánh giá tích cực do quy trình xử lý đơn giản và trả kết quả ngay trong ngày. Tiếp theo là các lĩnh vực hộ tịch và hộ khẩu với mức độ hài lòng dao động từ 60% đến 68%. Ngược lại, lĩnh vực địa chính và chính sách xã hội bị đánh giá thấp nhất, khi có tới 47% đến 52% người dân chỉ đánh giá ở mức trung bình.

Thứ ba, các yếu tố về điều kiện vật chất và năng lực phục vụ bộc lộ nhiều hạn chế. Điểm đánh giá mức độ thuận tiện trong tiếp cận thông tin chỉ đạt 3,42 điểm và cơ sở vật chất phòng tiếp dân đạt 3,38 điểm. Mặc dù 100% công chức đạt chuẩn chuyên môn theo quy định, nhưng kỹ năng hướng dẫn kê khai hồ sơ phức tạp vẫn khiến hơn 35% người dân phải đi lại từ 2 lần trở lên để bổ sung giấy tờ.

Thảo luận kết quả

Sự phân hóa rõ nét giữa các lĩnh vực xuất phát từ tính chất phức tạp của hệ thống văn bản pháp lý. Trong lĩnh vực quản lý đất đai, các quy định thường xuyên thay đổi và yêu cầu nhiều loại giấy tờ xác minh nguồn gốc đất qua các thời kỳ, gây ách tắc trong khâu thẩm định hồ sơ. Điều này tương đồng với kết quả khảo sát chỉ số SIPAS toàn quốc năm 2015, khi thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất luôn có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (chỉ đạt 73% đến 74%).

So sánh với các nghiên cứu thực tiễn tại một số địa phương khác, điểm đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tại Yên Mô có nét tương đồng với kết quả nghiên cứu tại tỉnh Lai Châu (chỉ đạt 34,6% hài lòng về cơ sở vật chất) và Hà Tĩnh (gần 50% đánh giá tốt). Tuy nhiên, mức độ hài lòng chung 3,54 điểm của Yên Mô vẫn thấp hơn kỳ vọng so với mặt bằng chỉ số PAPI của tỉnh Ninh Bình (7,2/10 điểm). Điều này phản ánh sự thiếu đồng bộ về hạ tầng công nghệ thông tin và điều kiện trang thiết bị giữa các xã vùng nông thôn so với khu vực đô thị trung tâm.

Về mặt trực quan hóa dữ liệu, các phát hiện nghiên cứu được hệ thống hóa rõ ràng thông qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình Likert của 5 lĩnh vực thủ tục và bảng phân tích cơ cấu tỷ lệ phần trăm đánh giá theo từng địa bàn xã. Cách trình bày này giúp các nhà quản lý nhanh chóng nhận diện những khâu tắc nghẽn cụ thể để ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả khảo sát thực tế, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô:

Thứ nhất, đơn giản hóa và chuẩn hóa toàn diện quy trình thủ tục hành chính. UBND huyện Yên Mô phối hợp cùng UBND 17 xã, thị trấn tiến hành rà soát, cắt giảm tối thiểu 25% thời gian thụ lý hồ sơ địa chính và chính sách xã hội, phấn đấu hoàn thành việc niêm yết công khai 100% biểu mẫu hướng dẫn điện tử trước quý IV năm 2018.

Thứ hai, nâng cao năng lực nghiệp vụ và tinh thần phục vụ của đội ngũ công chức. Phòng Nội vụ huyện chủ trì tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng hành chính công và văn hóa giao tiếp cho 100% cán bộ bộ phận một cửa, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ của công chức lên trên 85% vào năm 2019.

Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và công nghệ. UBND huyện phân bổ ngân sách trang bị đồng bộ máy tính cấu hình cao, máy quét tài liệu và hệ thống tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ tự động tại 100% các xã, đảm bảo tỷ lệ người dân tiếp cận thông tin thuận lợi đạt mức trên 90% vào năm 2020.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế công khai lệ phí và rút ngắn chu chuyển hồ sơ. Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện chỉ đạo niêm yết minh bạch biểu mức thu phí tại nơi tiếp dân, cam kết 100% hồ sơ chứng thực và hộ tịch thông thường được trả kết quả đúng hẹn trong ngày.

Thứ năm, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra và phản hồi kiến nghị. Thường trực HĐND và Ủy ban MTTQ huyện thiết lập hòm thư góp ý và đường dây nóng giám sát, đảm bảo 100% phản ánh tiêu cực được xác minh và xử lý dứt điểm trong vòng 3 ngày làm việc trong giai đoạn 2017 - 2020, tầm nhìn 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm đối tượng:

Cán bộ lãnh đạo và chuyên viên hành chính cấp huyện, xã: Sử dụng luận văn như một cẩm nang đối sánh thực tiễn để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa tại cơ quan mình, từ đó tái thiết kế quy trình tiếp nhận hồ sơ và nâng cao điểm số hài lòng của nhân dân địa phương.

Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách cấp tỉnh: Khai thác kho dữ liệu thực chứng 156 phiếu khảo sát và phân tích định lượng 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng để ban hành các đề án cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt trong phân cấp quản lý đất đai nông thôn.

Giảng viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Tham khảo khung lý thuyết tích hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ và bộ chỉ tiêu đo lường Likert chuẩn hóa để phục vụ công tác giảng dạy và phát triển các công trình nghiên cứu mở rộng.

Học viên cao học và sinh viên ngành Hành chính học, Kinh tế phát triển: Học hỏi phương pháp luận kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2015 với kỹ thuật phân tích số liệu sơ cấp, cách thức xây dựng bảng hỏi và quy trình đề xuất giải pháp có tính khả thi cao.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với những lĩnh vực hành chính nào? Đề tài tập trung đánh giá 5 lĩnh vực thủ tục hành chính thiết yếu tại cấp cơ sở gồm: hộ tịch, hộ khẩu, chứng thực, địa chính và chính sách xã hội. Thống kê năm 2015 với 117.211 hồ sơ cho thấy chứng thực chiếm khối lượng lớn nhất, trong khi địa chính gặp nhiều vướng mắc nhất.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát của đề tài được thực hiện ra sao? Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 156 công dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa ở 3 địa bàn đại diện là thị trấn Yên Thịnh, xã Khánh Thượng và xã Yên Thái. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được sử dụng để phản ánh chính xác cơ cấu giao dịch thực tế.

Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ bình quân tại huyện Yên Mô đạt mức bao nhiêu? Mức độ hài lòng bình quân chung của người dân đạt 3,54/5 điểm trên thang đo Likert. Tỷ lệ người dân thực sự hài lòng chỉ đạt khoảng 50%, trong đó lĩnh vực địa chính có mức độ hài lòng thấp nhất với khoảng 47% đến 52% người dân chỉ đánh giá ở mức bình thường.

Những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại địa bàn? Nghiên cứu xác định 6 nhân tố cốt lõi: quy định pháp luật của nhà nước, hệ thống thông tin dịch vụ, cơ sở vật chất trang thiết bị, trình độ công chức, nhận thức của người dân và công tác thanh tra kiểm tra. Trong đó, cơ sở vật chất và thủ tục đất đai là hai rào cản lớn nhất.

Đâu là giải pháp đột phá để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Yên Mô? Giải pháp đột phá là cắt giảm 25% thời gian xử lý thủ tục đất đai, số hóa 100% quy trình niêm yết biểu mẫu, kết hợp đào tạo chuẩn hóa kỹ năng cho 100% công chức một cửa và lắp đặt hệ thống phản hồi điện tử giai đoạn 2017 - 2020.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận 5 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công cấp cơ sở theo các chuẩn mực khoa học hiện đại.
• Lượng hóa thực chứng mức độ hài lòng của 156 người dân tại Yên Mô với điểm trung bình 3,54/5 và chỉ ra tỷ lệ hài lòng thực tế đạt khoảng 50%.
• Nhận diện chính xác 6 nhóm nhân tố chi phối chất lượng cung ứng dịch vụ tại địa bàn nông thôn với trọng tâm là nút thắt thủ tục đất đai.
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền chỉ số đo lường cụ thể cho giai đoạn 2017 - 2020 và định hướng tầm nhìn 2025.
• Cung cấp mô hình phương pháp luận mẫu mực phục vụ việc nâng cao chỉ số PAPI và SIPAS cho các huyện nông thôn trên cả nước.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã chuyển hóa các nguyên lý quản lý kinh tế công thành bộ giải pháp thực tiễn có khả năng áp dụng ngay vào bộ máy hành chính cấp xã. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2017 đến năm 2020, chính quyền địa phương cần khẩn trương số hóa quy trình một cửa và mở rộng khảo sát định kỳ hàng năm. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý hãy áp dụng ngay khung phân tích của đề tài để tối ưu hóa hoạt động cung ứng dịch vụ công tại địa phương mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM MAI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ TẠI HUYỆN YÊN MÔ, TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Đồng thời tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công chức huyện Yên Mô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ.

vii Danh mục hộp. vii Danh mục sơ đồ. vii Trích yếu luận văn. viii Thesis Abstract .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn .1 Lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công.2 Lý luận về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công .3 Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công .4 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công .2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công .1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công ở một số nước trên thế giới. 20 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã ở Việt Nam.3 Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. Phương pháp nghiên cứu .1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .1 Đặc điểm tự nhiên .2 Đặc điểm kinh tế - xã hội .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Chọn điểm nghiên cứu .2 Phương pháp thu thập thông tin .3 Phương pháp xử lý và phân tích thông tin .4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận .1 Khái quát thực trạng dịch vụ hành chính công tại huyện Yên Mô .1 Bộ máy tổ chức tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” thuộc UBND các xã, thị trấn tại huyện Yên Mô .2 Các loại dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô.3 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính cấp xã tại huyện Yên Mô .4 Kết quả đạt được của việc cung cấp DVHCC tại huyện Yên Mô .2 Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô .1 Mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính .2 Mức độ đáp ứng về thủ tục hành chính.3 Chất lượng phục vụ của công chức .4 Chi phí giải quyết thủ tục hành chính .5 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính .6 Đánh giá chung toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã của người dân.1 Quy định của nhà nước về các dịch vụ hành chính công.2 Hệ thống thông tin về dịch vụ hành chính công .3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị. 87 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức .5 Đặc điểm cá nhân và trình độ nhận thức của người dân .6 Công tác kiểm tra, giám sát .4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công .1 Hoàn thiện thủ tục hành chính .2 Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân khi sử dụng dịch vụ .4 Nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến trang thiếtbị .5 Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ .6 Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ .7 Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo .8 Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết về pháp luật cho người dân. Kết luận và kiến nghị. 100 Tài liệu tham khảo.

105 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình sử dụng đất huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015. Tình hình dân số và lao động của huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015. Giá trị sản xuất trên địa bàn huyện Yên Mô giai đoạn 2013 - 2015.

Giá trị sản xuất nông nghiệp giai đoạn 2013 - 2015. Thu thập thông tin thứ cấp. Số mẫu điều tra chia theo xã và các lĩnh vực hành chính công. Nội dung khảo sát.

Kết quả giải quyết công việc của Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”. Các hình thức tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính. Đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính. Đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng yêu cầu của thông tin về dịch vụ hành chính công cấp xã.

Đánh giá của người về mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất. Sự công khai đầy đủ các quy định về TTHC. Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính. Sự thuận tiện trong thực hiện các quy trình trong giải quyết thủ tục hành chính.

Thái độ phục vụ của công chức. Đánh giá của người dân về năng lực giải quyết công việccủa công chức. Đánh giá của người dân về việc thu phí, lệ phí theoquy định niêm yết. Sự đầy đủ, chính xác của thông tin trong kết quả nhận được.

Đánh giá của người dân về thời gian giải quyết công việc. Đánh giá của người dân về việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Đánh giá chung toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Đánh giá của người dân về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo xã.

Trình độ chuyên môn của cán bộ công chức cấp xã. Độ tuổi của người dân được điều tra. Trình độ học vấn của người dân được điều tra. 90 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.

Sự thuận tiện trong tìm hiểu thông tin. Thái độ phục vụ của công chức. Năng lực giải quyết công việc của công chức. Hình thức tìm hiểu thông tin.

86 DANH MỤC HỘP Hộp 4. Ý kiến của người dân về thủ tục hành chính. Tình hình tập huấn cho cán bộ công chức. Hiểu biết của người dân.

Công tác kiểm tra, giám sát. Bộ máy tổ chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả cấp xã. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “ một cửa” tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Yên Mô. Quy trình giải quyết thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn huyện Yên Mô.

57 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN 1. Tên tác giả:Mai Thị Trang 2. Tên luận văn: “Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, tỉnh Ninh Bình” 3. Ngành: Quản lí kinh tế Mã số:60.

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Cải cách hành chính là khâu bức xúc và quyết định thành bại của chiến lược phát triển của Việt Nam trong thời gian tới khi mà tốc độ và quy mô phát triển yêu cầu càng cao và quá trình hội nhập sâu rộng diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Muốn cải cách hành chính có hiệu quả, trước hết cần đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay.Trong những năm qua, tỉnh Ninh Bình cũng như huyện Yên Mô đã có những cố gắng vượt bậc trong việc cải cách hành chính công nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế. Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công; (2) Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô; (3) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô; (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng yêu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô trong thời gian tới.